GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

Projeto Integrado GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Novembro - 2013 São Bernardo do Campo - SP Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 1

Projeto Integrado GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Luís Cesar Cordeiro Gestão da Tecnologia da Informação São Bernardo do Campo SP Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 2

RESUMO Este relatório tem por objetivo apresentar a terceirização 1, que é, em termos empresariais, o repasse de uma atividade do meio a terceiros, a qual é aquela que se presta suporte para aplicação de melhoria continua como se fosse um complemento para a empresa atingir seus objetivos, entregando uma função a terceiros para sua realização. Essas metas serão atingidas: 01: Aplicando estudo conceitual de Governança de TI, 02: Questionar aplicações da Gestão de Qualidade; 03: Gerenciamento de Mudanças; Foram planejadas as seguintes análises: Solução de problemas e gerenciamento de mudanças e uma estrutura de governança compartilhada; Fatores ambientais da infraestrutura organizacional que podem influenciar o processo de desenvolvimento do projeto; E os mesmos fatores acima que podem influenciar também no processo do desenvolvimento do plano de gerenciamento do projeto; São examinados vários conceitos e metodologias comumente usadas em diferente foco de abordagem. Também é pautado através do envolvimento dos profissionais definindo fases após os estudos concluídos. A validação deste estudo foi realizada usando o conceito básico do ciclo de vida do desenvolvimento e suas quatro fases: Planejamento Análise Projeto Implementação Palavras-chave: infraestrutura, terceirização 1 Outsourcing - Permite às empresas priorizar a sua atividade principal, terceirizando. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 3

1 ABSTRACT This report aims to present outsourcing, that is, in business terms, the transfer of an activity through a third party, which is one that provides support for application of continuous improvement as if it were an addition to the company achieve its goals, giving a function to third parties for their realization. These goals will be achieved : 01 : Applying conceptual study of IT Governance 02 : Questioning the Quality Management applications ; 03 : Change Management ; We planned the following analyzes : Problem solving and change management and a shared governance structure ; Environmental Factors organizational infrastructure that can influence the process of project development ; And the same above factors that can also influence the process of developing the management plan of the project ; Are examined various concepts and methodologies commonly used in different focus approach. Is also guided by involving professionals defining stages after completed studies. The validation study was carried out using the basic concept of the life cycle of development and its four phases: Planning Analysis Project Implementation Keywords : infrastructure, outsourcing Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 4

Sumário RESUMO... 3 1 ABSTRACT... 4 2 Definição de Terceirização... 6 3 EMPRESA... 8 4 OBJETIVO DO PROJETO... 9 5 CICLO DE ATENDIMENTO... 9 6 BENEFÍCIOS... 11 7 RISCO... 11 8 METODOLOGIA APLICADA... 12 9 Conclusão... 13 10 Referências - Bibliografia... 14 Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 5

2 DEFINIÇÃO DE TERCEIRIZAÇÃO Uma técnica administrativa que possibilita o estabelecimento de um processo gerenciado de transferência, a terceiros, das atividades acessórias e de apoio ao escopo das empresas, permitindo concentrarem-se no seu negócio. Também é um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades a terceiros, com os quais se estabelece uma relação de parceria, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negócio em que atua. Esse repasse ou transferência de atividades incluem os fornecedores especializados, detentores de tecnologia própria e moderna, liberando a organização para concentrar seus esforços gerenciais em seu negócio principal, preservando e evoluindo em qualidade e produtividade, reduzindo custos e ganhando competitividade. VANTAGENS As vantagens da terceirização atraem muitas empresas, é uma ótima solução, pois ao adotar este procedimento, os benefícios são enormes, tanto em relação à qualidade dos serviços, quanto aos custos menores. Uma das principais vantagens da terceirização é que o contratante da mãode-obra consegue focar seus esforços no core business 2 da empresa, deixando a cargo da contratada todas as responsabilidades que envolvem a prestação de serviços. Além disso, a empresa foca os negócios na sua área de atuação, diminui os desperdícios com a redução de atividades meio, aumentando a qualidade, ganhando flexibilidade e melhorando a especialização do serviço, aprimorando em: Gerenciamento de Custo Gerenciamento de Recursos Humanos Gerenciamento de Tempo O gerente tem maior agilidade nas decisões, assim pode focar no objetivo da empresa: lucratividade e crescimento. Outro fator importante é a intensificação dos serviços, gerando redução dos níveis hierárquicos e do quadro direto de empregados. Outra aplicação é a diminuição da ociosidade das máquinas, poder de negociação, possibilitando o crescimento sem grandes investimentos, diminuição do risco de desuso das máquinas, durante a recessão. 2 Core business - A parte central de um negócio ou de uma unidade de negócios Idéia básica do negócio. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 6

DESVANTAGENS A possível perda de controle é a principal desvantagem, pois é natural resistências e conservadorismo, associado ao risco de desemprego e não absorção da mão de obra na mesma proporção. Da mesma forma que a terceirização da infraestrutura pode amplificar a eficiência o inverso se torna intenso e verdadeiro na mesma proporção. Risco de coordenação dos contratos, falta de parâmetros de custos internos e dificuldade de encontrar o parceiro que atenda a expectativa da organização reforçam as desvantagem. É necessário estudo cauteloso antes de aplicar este processo, pois as demissões na fase inicial aumentam o risco de ser administrado. Haverá mudanças na estrutura de hierarquia, aumentando a dependência de terceiros e possível perda da identidade cultural da empresa. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 7

3 EMPRESA Uma das ferramentas para o serviço de terceirização é a GLPI, solução Web Open Source 3 completa para gestão de ativos e service desk 4. As soluções de gerenciamento de serviço da GLPI estão projetadas para ajudar a garantir a qualidade do serviço e utilização de recursos em todos os seus ambientes físicos, virtuais e de nuvem. Pode construir um inventário, rastreando o trabalho com e-mail de notificação e métodos para construção de banco de dados com informações básicas sobre sua rede de topologia. Este serviço também oferece programas específicos e soluções para todo o ciclo de vida do projeto: Início do projeto; Organização e preparação Execução do trabalho do projeto e Encerramento do projeto. Esta estrutura é genérica, mas constantemente usada na comunicação com a alta administração. Então esta visão da estrutura pode oferecer um quadro de referência comum para comparação dos serviços, mesmo que não sejam semelhantes. A ferramenta Open Source GLPI será usada como exemplo de serviço de terceirização, mas é relevante registrar que varias empresas no mercado oferecem inovações, o que é importante é entender que o ambiente tecnológico está em constante transformação. As características que diferenciam a ferramenta Open Source GLPI: Gestão multi-entidades Gestão multilíngüe 45 línguas disponíveis Exportação do banco de dados para o formato XML Inventário dos computadores, servidores e gestão de seus componentes Atribuição do hardware por area geográfica Gestão de ligacão externa para outra aplicacão Servicedesk ITIL Recursos configuráveis para usuário final Aspectos técnicos personalizados 3 Open Source são aplicativos de código aberto, ou seja, software livre. 4 Service Desk é uma central de serviços de atendimento on line e\ou remoto. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 8

4 OBJETIVO DO PROJETO Descrever o ciclo de atendimento aos chamados registrados através da Central de Serviços utilizando software Open Source GLPI completamente gerenciável. 5 CICLO DE ATENDIMENTO Alguns processos inclui software e irão suportá-lo no planejamento, entrega, gerenciamento e proteção dos investimentos: a informação, Os processos são: Fornecer atendimento padronizado aos chamados; Garantir aderência aos processos e procedimentos; Garantir o pleno conhecimento por parte dos analistas de suporte, sobre a utilização da ferramenta Apoio as fases atendimento. Os benefícios advem da padronização, a eficiência do mesmo se torna evidente oferecendo mais confiabilidade. Seguindo os processos os chamados são direcionados conforme a demanda e resolução de erros se tornam ágil e especializada. Para todas as ligações recebidas pela central de serviço, o analista responsável deverá utilizar saudação padrão, exemplo: 1. Bom dia Boa tarde Boa noite 2. Nome e código de acesso 3. Solicite dados para atualização de cadastro 4. Pergunta as questões e ouvir atentamente 5. Registrar a solicitação e abrir o chamado 6. Explicar o prazo para resolução Nos passos acima o mais importante é registrar corretamente a localidade do usuário, visto que, caso seja necessário direcionamento do chamado o analista deverá selecionar o grupo solucionador de acordo com a localidade informada pelo colaborador. Para cada ação realizada durante o atendimento que envolva a alteração de situação do chamado a mesma deverá ser refletida na ferramenta através da mudança de status. Ao direcionar o chamado para grupo especializado de suporte, após analista não obter sucesso nos testes, o documento detalhará o escopo de atendimento e responsabilidade de cada grupo envolvido na operação de suporte da empresa. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 9

Os chamados solucionados deverão ser encerrados e o analista responsável deverá atualizar o status 5 para resolvido, assim mesmo poderá ser reaberto pelo usuário numa quantidade de horas determinada no sistema caso a solução aplicada não apresente sucesso. Após o prazo informado o chamado automaticamente será encerrado. CRISE Comunicar situação de crise de forma clara e precisa a Central de Serviços e recursos necessários para resolução, sendo o usuário corretamente orientando quando ocorrerem questionamentos. O procedimento deve conter descrição detalhada quando identificada situação de crise no ambiente de infraestrutura tecnológica. Estão inclusos nos objetivos do processo: Eficiência na Resolução - Sendo os recursos responsáveis comunicados de forma precisa e rápida, o tempo para resolução da crise e restauração do ambiente será menor e causará mínimo impacto. Comunicação e Orientação: Tendo a Central de Serviços informações atualizadas e corretas quando questionada pelos usuários poderá de forma eficiente orientá-los diminuindo a insatisfação dos mesmos. Quando percebida situação de chamados abertos reportando erros de causa semelhantes, o analista deverá reportar imediatamente ao Coordenador do Service Desk. O Coordenador será responsável pela avaliação da situação e determinação da situação de crise. Quando instaurada situação de crise o Coordenador deverá providenciar a alteração dos canais de comunicação para que a informação torne-se de conhecimento geral. O Coordenador da Central de Serviços será responsável pelo acompanhamento da crise junto aos responsáveis, realizando follow up 6 para atualização e disponibilização de informações atualizadas. Concluindo esta etapa, a próxima fase é descrever o procedimento de consulta aos documentos históricos contidos na base de conhecimento e apresentar o local de armazenamento de documentos e principalmente utilização da base de conhecimento integrada à ferramenta. Assim a centralização da Documentação de Apoio deve ser de conhecimento, gerando poucas ocorrências de fragmentação e redundância de documentos. Será notória a diminuição no Tempo de Atendimento. 5 Status Neste caso o termo é usado para determinar a condição de uma informação, ou seja, pode estar em andamento, pendente ou encerrada. 6 Follow up Significa ir atrás de uma resposta para algo que foi solicitado. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 10

6 BENEFÍCIOS Ciclo de Vida do Chamado - Sendo realizada a escalação funcional corretamente, os chamados que necessitam de suporte especializado serão direcionados e resolvidos de forma ágil e eficiente. Comunicação Eficiente e Imediata - Em situações de crise ou eventos críticos não previstos a correta e eficiente comunicação aos envolvidos e responsáveis pela resolução é fundamental para restabelecimento do serviço. 7 RISCO O risco pode ser um evento futuro, ou uma condição incerta, que pode afetar o objetivo do projeto. Antes deve agregar o plano de gerenciamento de custos incluindo todos os orçamentos, as contingências e também as reservas do gerenciamento de riscos que serão reportadas e utilizadas. Então o gerenciamento inclui processos de condução das atividades, determinação e identificação dos processos que podem afetar o projeto, análise qualitativa dos riscos, controle e monitoramento. Lembrando que a identificação dos riscos consiste em avaliar como eles podem afetar o projeto, fazendo a documentação das características desses riscos. Portanto, é necessário planejamento das respostas aos riscos visando o aumento das oportunidades relevantes e a diminuição significativa dos mesmos. Assim o monitoramento e controle dos riscos promovem a implementação de um plano que ofereça respostas. Concluindo, o planejamento de risco é fundamental para mostrar quais são os recursos necessários e o tempo que a equipe do projeto gastará para gerenciar os riscos. O processo de planejamento de riscos deve começar na origem do projeto e ser finalizado nas fases iniciais deste. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 11

8 METODOLOGIA APLICADA Apresentação de modelos e técnicas de Gestão de Projetos e aplicação na área de Tecnologia da Informação, os conceitos em projetos e suas estruturas, focando o Escritório de Gerenciamento de Projetos e enfatizando os grupos de processos das áreas de conhecimento em Gestão de Projetos, resumindo a área de integração, escopo e do tempo além do gerenciamento da qualidade dos custos, dos recursos humanos e das comunicações em projetos e por último o estudo do gerenciamento das aquisições e dos riscos em projetos. Ao aplicar os modelos e técnicas às fases, essenciais, são: Planejamento; Análise; Projeto; Implementação. A finalidade, portanto, é expor porque a boa prática deve ser aplicada, aumentando as chances de sucesso, independente do tamanho do projeto, as Guias de Referências auxiliam, mas é equipe que determina o que é apropriado no projeto escolhido. E como é a diretriz de todos os assuntos aqui abordados, a valorização do profissional que atua com código de ética, devendo transmitir o compromisso em respeitar as leis, normas, regulamentos e políticas organizacionais, reforça a abordagem direcionada para TI. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 12

9 CONCLUSÃO O Projeto, empreendimento que se caracteriza por ser evento temporário, deve ter um objetivo único e bem planejado. As empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes de recursos de Gestão da Tecnologia da Informação, o que implica em uma necessidade cada vez maior de fazer uma gestão sobre os riscos em TI para não comprometer a continuidade do negócio, então esta promoção: Projeto e Gestão serão essenciais para a estratégia de empresa. É relevante entender a estrutura, neste processo, pois ela permite aplicar as melhores práticas de mercado para a gestão e estabelece modelo de governança que mantenha a área de TI integrada aos objetivos da empresa. A TI está incorporada pelo negócio de tal maneira que, caso os serviços te TI sejam interrompidos, as operações terão impactos financeiros nos resultados. Esta dependência gera grandes investimentos em projetos e processos, de modo que os profissionais envolvidos recebem forte pressão para minimizar custos operacionais por meio de uma melhor Gestão de Projetos. Os Recursos de TI são gerenciados pelos processos para fornecer as informações que a empresa necessita para atingir seus objetivos, alguns recursos são: Aplicações Informações Infraestrutura Pessoas Importante o treinamento e dos recursos humanos para planejar, organizar, adquirir, programar, entregar, suportar, monitorar e avaliar os sistemas de informação e serviços. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 13

10 REFERÊNCIAS - BIBLIOGRAFIA WWW.linsys.com.br Gestão de Projetos Tecnologia e Arte. WWW.glpi-project.org Sotware Open Source para gerenciamento de ativos. Luís C Cordeiro- Gestão da Tecnologia da Informação linsys.com.br Página 14