Erlang X Aplicado a Contact Center WeDo Consultorias Elaborado por: Daniel Lima
Evolução da História Ger Koole (60 s present) Erlang X
Conceito Erlang C - Paciência infinita Erlang X - ex.: com 40 de Paciência 01 F 05 E 10 20 D C 40 B 50 A 01 F 05 E 10 D 20 40 C B 50 A Fila de Espera Fila de Espera Abandono Momento 1 = Atende A com 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende B com 50 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende C com 40 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende D com 40 de espera Momento 5 (+40 ) = Atende E com 45 de espera Momento 6 (+50 ) = Atende F com 51 de espera Resultado: NS (<30 ) = 0 / 6 = 0% Abandono = 0 / 6 = 0% Momento 1 = Abandona A e B com 40 e 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende C com 30 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende D com 30 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende E com 35 de espera Momento 5 (+40 ) = Abandona F com 41 de espera Resultado: NS (<30 ) = 2 / 6 = 33% Abandono = 3 / 6 = 50% Para prever abandono é preciso conhecer a PACIÊNCIA.
Comportamento do Nível de Serviço
Comportamento do Nível de Serviço Exemplo genérico O gráfico mostra o que acontece com NS e Abandono quando variamos a quantidade de agentes, mantendo as demais variáveis de CONTATOS e TMA constantes. As relações não são lineares!!! Pequenas variações em Agentes podem gerar grandes variações no NS e Abandono.
Calculo de Agentes
Paciência Estudo do Tempo de Paciência
Paciência Estudo do Tempo de Paciência
Paciência Estudo do Tempo de Paciência
Paciência Estudo do Tempo de Paciência em distintas operações 25% a 30% dos abandonos ocorrem em até 1 minuto. Após esse tempo, a paciência entra em estabilidade. As médias variam de 4 a 15 minutos na maioria dos casos. Fonte: www.gerkoole.com e www.ccmath.com
Paciência
Nível de Serviço O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% 90% NS vs. Abandono Base de dados 68.527 Intervalos 23 dias diferentes 86 skills 04 Operações 80% 70% 60% Cada ponto representa um skill. 50% 40% 30% 20% 10% Obviamente existe uma correlação de NS com Abandono, pois ambos indicadores medem a fila. Porém porque existe uma diferença tão grande? 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos
Nível de Serviço O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Separando a análise por operação, podemos identificar um estreitamento na faixa de correlação! 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos
Nível de Serviço O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% A mesma faixa de NS gera abandonos diferentes em SKILL s diferentes! 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos
Como determinar a paciência (segundos) O Tempo médio de abandono não reflete a paciência porque não considera as ligações que não abandonaram.
Como determinar a paciência (segundos) Método 1: Variando a PACIÊNCIA até que o comparativo previsto vs real obtenha correlação alta. Paciência = 14 min
Como determinar a paciência
Como determinar a paciência
Como determinar a paciência (segundos) Método 2: Tabela genérica Paciência = 1/%Abandono Valores em Minutos Modelo estatístico genérico para estimar a Paciência. Valores em Minutos
Variação de Abandono em função da Paciência
Retrial Erlang C Não prevê rechamada (Paciência infinita) Erlang X Prevê o Retrial Recall ou Redial 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A Fila de Espera Fila de Espera Não existe abandono, portanto não existe re-chamada! Retrial X% Abandono Y% Não Retrial Retrial = cliente re-ligando para tratar do mesmo assunto, mas que não foi atendido; Recall ou Redial = cliente foi atendido e está religando para mesmo assunto ou outro assunto
Comportamento do Retrial Concluímos que o % de Retrial dessa base de dados está em 63,97%. Além disso, analisando a distribuição dos retrials em função do tempo, verificamos que 88,5% deles ocorrem em até 1 hora após a tentativa anterior. Outros estudos do setor apontam para os mesmos comportamentos: - De 60 a 70% dos clientes que abandonam religam; - De 80 a 90% dos cliente religam em até 1 hora.
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