Desafios e Oportunidades no Setor de Distribuição de Energia Hélio Viana Vice-Presidente de Distribuição

Agenda Crescimento da Distribuição Desafios Gestão Operacional Gestão da Receita Gestão dos Ativos Gestão das Pessoas 2

A CPFL tem estratégia clara de crescimento no segmento de Distribuição 2 1 1997 1998 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 Impactos - Crescimento significativo da base de clientes e de ativos elétricos - Dispersão geográfica - Diversidade cultural - Processos e padrões técnicos diversos 1) Aquisição de 67,3% 2) Aquisição dos 32,7% remanescentes 4

Com atuação em dois importantes pólos regionais brasileiros Municípios atendidos Área de Concessão(km 2 ) 568 208.342 Habitantes (milhões) Market Share (%) Clientes (milhões) Mercado Concessão (GWh) (*) 19,2 13,1% 6.386 36.656 Colaboradores 6.295 Base: Set/08 5

CPFL Distribuição Pólo São Paulo e Rio Grande do Sul Mercado Concessão (GWh) CPFL Paulista CPFL Piratininga CPFL Jaguariuna CPFL Santa Cruz RGE Total 18.856 9.961 6.100 634 1.105 36.656 Clientes (mil) 3.482 1.356 186 173 1.189 6.386 Colaboradores 3.124 1.193 324 258 1.396 6.295 Areas de Concessão (km 2 ) Principais regiões 90.440 6.785 8.549 11.850 90.718 208.342 Campinas, Franca, Ribeirão Preto, Araraquara, Piracicaba, S J Rio Preto e Bauru Sorocaba, Jundiai, Santos Jaguariúna, Mococa, Itapetininga e Casa Branca (*) CPFL Jaguariúna consolida as distribuidoras Mococa, Leste Paulista, Jaguari e Sul Paulista Piraju, Ourinhos, Santa Cruz do Rio Pardo Caxias do Sul, Santo Ângelo, Santa Rosa, Passo Fundo, Gravati, Gramado e Canela 6

Desafios operacionais na incorporação de novas distribuidoras Engenharia Comercial Eixos Sinergia Operação DESAFIO Como transferir as melhores práticas para a otimização operacional, mantendo a unidade e a integridade das concessões 8

Dimensões para Incorporação de novas distribuidoras Padronização de processos Integração de processos Benchmark de custos de processos Estratégia Operacional Treinamento Gestão da Mudança Alinhamento de Processos Capacitação de Pessoas Implantação Alinhamento Sistemas Organização Gestão Uniformização de sistemas Arquitetura modular e flexível Desenho organizacional processos Estrutura flexível/escalável Métrica para avaliação de desempenho Sistema de Compensação adequado Programas de Motivação adequados 9

Tecnologia e competência técnica a serviço do Cliente CALL CENTER Call Center Agências Rede Fácil CPFL Total SUBESTAÇÃO SUPERVISIONADA CLIENTE Internet sites CENTRO OPERAÇÃO EQUIPES DE TRANSMISSÃO EQUIPES DE DISTRIBUIÇÃO 11

Melhorar a percepção do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados Projeto Ligado no Cliente - Objetivo Reposicionar a CPFL Energia como uma empresa preocupada com a satisfação do Cliente, de forma a aumentar a percepção dos Clientes por meio de projetos e iniciativas, tendo como premissa a Sustentabilidade de seus negócios. Excelência Operacional Excelência no Relacionamento com Clientes Qualificação profissional Planejamento com foco operacional Otimização de processos operacionais Investimentos em Tecnologias Estrutura da Organização Inovar os canais de atendimento Comunicar de forma eficiente Planejar com o foco do cliente Sensibilizar e conscientizar internamente Reestruturar a organização 12

Correto mix de atendimento proporciona conforto ao cliente e otimização de custos para as distribuidoras Set/2008 Empresa CallCenter Internet Agências Credenciados Total Paulista 497.020 298.389 88.960 43.557 927.926 Piratininga 122.215 114.813 42.932 8.130 288.090 RGE Santa Cruz Jaguariúna CPFL Energia Caxias do Sul 227.544 Campinas (1) 2.077 Campinas (2) 461 CPFL Atende (5) 27.987 Campinas (3) 727 CPFL Atende (4) 26.081 904.112 497.401 148.366 54.235 1.604.114 Call Center = Atend. Hum + URA (1) desde mar/08, (2) desde jun/08, (3) desde jul/08, (4) desde jul/08, (5) desde set/08 62.102 16.474 2.548 310.745 12.911 41.359 9.186 35.994 Crescimento proporcional de 4% do volume total de atendimento em relação a 2007 redução de 1% Call Center aumento de 18% Internet O sucesso está na simplicidade do sistema, associada à automação e disponibilidade do serviço durante 24h por dia, inclusive sábados, domingos e feriado. 13

Os Centros de Operação do Sistema Elétrico são estrategicamente localizados Localizados na área de concessão das empresas Especializados pelo nível de tensão do sistema elétrico Integração Atendimento, Sistemas, Telecomunicação CENTRO DE OPERAÇÃO DO SISTEMA Controle do Sistema de Transmissão de 138 kv, 88 kv, 69kV, 44 kv e 34,5 kv: 6 Postos de Operação 431 Subestações 9,44 mil Km de Linhas de Transmissão CENTROS DE OPERAÇÃO DA DISTRIBUIÇÃO Controle dos Sistemas de Distribuição de 15 kv e 23 kv: 30 Postos de Operação 180.000 Clientes por Posto 1.500 Eventos por Posto / Mês Bauru Sorocaba Piraju Ribeirão Preto Jaguariúna Campinas Santos Caxias do Sul 14

Logística de equipes de campo Parâmetros géo-elétricos As equipes são estrategicamente localizados na área de concessão em função de parâmetros técnicos de cada empresa: distâncias médias, volume de serviços, características sistema elétrico, etc Tipos de equipes definidos em função da característica técnica dos serviços a serem executados LEGENDA E A 1 (ESTAÇÃO AVANÇADA) E A 2 (ESTAÇÃO AVANÇADA) E A 3 (ESTAÇÃO AVANÇADA) Estações Avançadas 2000 2002 2006 2007 2008 15

Indicadores de Qualidade do Serviço Como resultado da sua organização operacional a CPFL é referência nacional DEC 2007 CPFL X BRASIL Interrupções/consumidor/ano Horas/consumidor/ano FEC 2007 CPFL X BRASIL Base: ago/08 ultima atualização Abradee 16

A produtividade das empresas tem crescido Melhor Set/08 O esforço de integração é operar todas as empresas no mesmo padrão 17

Com Segurança no Trabalho Taxa de Frequência de Acidentes com Afastamento Melhor Set/08 18

Gestão da Receita 20

Qualidade no processo de faturamento com níveis baixos de refaturamento Padronização e gestão do Processo Melhor Aperfeiçoamento do modelo de contratação a cada renovação. Implantação de melhorias no software do coletor de leitura. Programas para garantir o envolvimento dos profissionais da Gestão do Faturamento com as empresas de LEC. Auditoria permanente dos serviços das contratadas. Controles do processo conforme Lei Sarbannes Oxley. Na CPFL das 6.350.000 contas faturadas (set/08) apenas 880 foram refaturadas 21

Eficiência na gestão da Inadimplência com padronização das estratégias nas distribuidoras Melhor Padronização de estratégia nas distribuidoras Ações Grupo B: reaviso em conta; suspensão de fornecimento; cobrança através de empresas especializadas; cobrança via URA; negativação de clientes no SPC/Serasa Corte e religa Set/08 Ações Grupo A: cobrança via telefone reaviso por carta Em 2007/2008 implementamos a negativação dos clientes inadimplentes via SPC/Serasa com excelentes resultados Ações Poder Público: atuação estratégica de Gerentes de Contas, focado no relacionamento e na cobrança 22

Resultados da negativação Evolução da Negativação R$ Mil Qtde de UCs enviadas Cerca de 80% dos valores são recuperados com um custo equivalente de 5% do processo de corte tradicional, sem o ônus social da interrupção de energia ao cliente 23

Perdas de energia Mfr Mfat ~ carga PRB PT PC PERDA TOTAL = PERDA TÉCNICA + PERDA COMERCIAL 24

Tecnologia e gestão no Processo de combate às Perdas Comerciais Metodologia estatística e tecnologia apoiando o combate à fraude: Análise histórica de consumo: atenção às variações Inspeções seletivas Tecnologia: equipamentos e sistemas (GIS apoiando o planejamento das inspeções) Parceria com UNICAMP no desenvolvimento da metodologia Como resultado na CPFL em 2008 (jan-set) recuperamos cerca de 300 GWh correspondendo à R$ 100 milhões 25

Programa de Redução de Perdas Comerciais Rede Comunidade O Programa Rede Comunidade visa a localização e regularização de ligações clandestinas (gatos) na rede da CPFL, integração com a sociedade, Redução dos Riscos de Acidentes Elétricos e instalação de medidores em clientes ligados sem medição (Taxa Mínina) na CPFL - Piratininga. Conscientização dos clientes regularizados, para uso racional da energia. Nos últimos 5 anos foram regularizadas 36.899 unidades consumidoras, na CPFL Paulista e Piratininga (2.003 a set/2008). 26

Investimentos em Distribuição Estratégia de Investimentos em Distribuição INVESTIMENTOS POR OBJETIVOS 1.Atendimento ao Cliente 2.Suporte Crescimento de Mercado 3.Manutenção Sistema Elétrico 4.Melhoramento Sistema Elétrico 5.Infraestrutura Operacional 6.Informática e Sistemas Corporativos Os investimentos são realizados para o atendimento dos requisitos de expansão, manutenção e sustentação da Concessão A estratégia de execução se baseia na construção de Redes robustas, que otimizem o custo operacional. 28

A demanda máxima cresce de forma consistente após racionamento O que implica na necessidade de reforços e ampliações no Sistema Elétrico, em termos de: Capacidade instalada em Linhas de Transmissão e Subestações; Expansão, melhoramento e robustez das Redes de Distribuição 29

Investimentos em Distribuição Refletem a necessidade de expansão do sistema elétrico, de forma a se manter a capacidade operativa e atendimento da demanda 30

Engenharia de Distribuição Padronização e Otimização de Especificações, Processos e Materiais De forma a se obter ganhos de escala e de logística operacional, a CPFL Energia desenvolve e aprimora constantemente seu acervo técnico. Com as recentes aquisições, um grande trabalho de padronização foi realizado em todas as empresas. Ganhos anuais estimados em R$ 10 milhões Exemplos Materiais: Postes: 91 tipos 35 tipos Cabos Isol.: 11 tipos 6 tipos Conexões: padronização Cunha Transformadores: de 7 5 taps Exemplos de Projetos / Processos: CPFL Padrão RDs Compactas e Multiplexadas Construtivo de SEs/LTs 31

Pesquisa e Desenvolvimento Os programas de P&D da CPFL são executados de forma unificada A CPFL investe 0,3% da ROL no desenvolvimento das tecnologias que serão necessárias para a sustentação de seus negócios no futuro, com utilização de tecnologia de ponta e dos melhores centros de pesquisa do País. Exemplos: Concrelev nova cruzeta de concreto leve, para substituição das tradicionais cruzetas de madeira de lei; T-Minus Sinalizador de Faltas econômico, que visa a redução de custos operacionais na localização de falhas durante serviços emergenciais; Trafo Verde Nova tecnologia de transformador de distribuição que permite maior concentração de potência, menor perda técnica (menor custo) e utiliza óleo vegetal (biodegradável); Existem na CPFL Energia mais de 100 projetos de P&D em andamento 32

Padronização e Treinamento Projeto CPFL Padrão Padronização de todas as tarefas de Campo, com rede energizada e desenergizada, totalizando 264 atividades Benefícios: Disseminação das Melhores Práticas e implantação da cultura da melhoria contínua, melhoria da Segurança do Trabalho, melhoria dos Indicadores de qualidade e produtividade. Treinamento Intensivo programa de treinamento Técnico Operacional 34

Disseminação de conhecimento Seminário CPFL Evolução FeiraTemática Apresentação de trabalhos técnicos Jornada de Perdas Comerciais Reunião periódicas visando à divulgação dos resultados do Projeto de Redução de Perdas Comerciais e a disseminação das melhores práticas. 35

Envolvimento e Participação Orçamento Participativo Os Colaboradores participam com sugestões na elaboração do Orçamento de Investimento de forma estruturada via Intranet. Em 2006 e 2007 houve, respectivamente, 1280 e 1267 contribuições. Divulgação de Resultados Trimestralmente são apresentado aos Colaboradores os resultados das Empresas em todas as Regionais. Prêmio 5S São distribuídos prêmios aos locais de trabalho que se destacam na aplicação desta ferramenta do Programa de Qualidade. Ranking Todas as EA s participam de uma competição onde são considerados: Indicadores de qualidade, Segurança do Trabalho, Iluminação Pública (reclamações) e programa de Manutenção Programada. 36

Desenvolvimento das Lideranças Programa de Educação Continuada para Líderes Desenvolvimento das habilidades de gestão de pessoas, recursos e processos dos líderes da CPFL Energia. Encontro de Líderes Reuniões periódicas com todas as Lideranças visando o desdobramento das estratégias e promover a visão sistêmica e desenvolvimento. Entre 2003 e setembro/2008 foram realizados 8 encontros com essa finalidade. 37

Programa Café com o Presidente Objetiva estreitar relacionamento entre o presidente e colaboradores, integrar áreas, aumentar coesão interna, celebrar conquistas, esclarecer dúvidas, informar os colaboradores sobre o andamento da empresa e outros temas decorrentes do momento. 38

Oportunidades Carreira Profissional Estímulo a evolução profissional através da Política de Recrutamento Interno. Requalificação Profissional Programa de bolsas de estudo parcial Valor Pessoal Todos os colaboradores são avaliados anualmente na metodologia 360º, com reconhecimento associado a metas contratadas. Valorização da Diversidade Ações capazes de gerar aprendizagens e inclusão social, valorização da diversidade humana e inibição dos diferentes mecanismos de assédio e discriminação. 39

Gestão do clima Guia Exame - As Melhores Empresas para se trabalhar. 2007-6º. ano consecutivo dessa conquista, sendo o quarto como CPFL Energia. 88,8% dos colaboradores se identificam com a empresa 80,4 Nota Geral do grupo CPFL Energia CPFL Energia Pesquisa de Clima Organizacional Pesquisa realizada bianualmente através Consultoria Hay Group, na qual, tivemos a adesão de 96% dos Colaboradores em 2006, o primeiro ano com participação da RGE. 40

Desafios e Oportunidades no Setor de Distribuição de Energia Hélio Viana Vice-Presidente de Distribuição