Curso Essilor 7 [ Parte integrante da View 51 ] de Vendas [Conferindo qualidade à venda na óptica] a entrega dos óculos e se o cliente disser "não"?
tudo certo, ILUSTRAÇÃO PATY CHEQUETTI curso essilor de vendas Capítulo 7 é parte [ integrante da View 51] Elaboração do conteúdo deste capítulo: Rodrigoh Henriques (PONTO DE REFERÊNCIA) COM EDIÇÃO E ADEQUAÇÃO DE ANDREA TAVARES (VIEW) Diretor Flavio Mendes Bitelman flaviobitelman@revistaview.com.br Editora Andrea Tavares (MTb 16.030) andreatavares@revistaview.com.br Projeto Gráfico e execução Débora do Nascimento deboranascimento@revistaview.com.br Redatora Graziela Canella grazielacanella@revistaview.com.br Gerente Comercial Keila Taira keilataira@revistaview.com.br Gerente Administrativa Eliana Caravelli elianacaravelli@revistaview.com.br A revista View é uma publicação da Jobson Brasil Ltda para o setor óptico oftálmico, parte do grupo 20/20 International Rua Cônego Eugênio Leite 920 Pinheiros São Paulo/SP 05414-001 Tel. 11 3061 9025 - Fax redação e comercial 11 3061 9025 ramal 114 Fax administração 11 3898 1503 revistaview@revistaview.com.br www.revistaview.com.br
na hora certa tudo certo, na hora certa ] concluindo o serviço com a qualidade e o prazo desejados ] q uando o cliente entra na óptica e diz "tudo certo?", em uma fração de segundos, você busca em ao presente e ouvir a resposta do cliente. Está pre- Pronto. Agora, é só descongelar o tempo, voltar sua memória o seu bendito nome. E, então, com parado? Então lá vai: "como assim? Meus óculos um sorriso amarelo, você responde "tudo ótimo, não estão prontos? Por acaso, eu tenho cara de só que os seus óculos não ficaram prontos...". palhaço? Não quero saber, quero os meus óculos Que tal congelar o tempo nesse exato momento agora! Pode chamar o gerente dessa #&!@%$# e para pensar, rapidamente, como foi se ele não resolver a situação agora eu chamo o o dia desse cliente. Como seria um Procon!" - vale lembrar que os termos "agora" e "Procon" usados na mesma frase resultam em uma combinação explosiva... típico dia de um hipermétrope presbíope sem seus óculos? Deveria ser O cliente deve estar gritando até agora. Dá para imaginar a confusão, não dá? E se você pudesse evitar situações como essa? E se algo como: leitura do jornal pela manhã - desagradável; dirigir até o você pudesse aprender aqui regras simples para que seus clientes trabalho - bem desagradável; trabalhar seis horas diante de um compu- fiquem sempre satisfeitos? Se ficou interessado, vamos lá. tador - muito desagradável; assistir O combinado não sai caro! a uma apresentação do diretor financeiro da empresa e no final ter de sai caro! Tudo, mas tudo mesmo, deve ser combinado antes Essa é a primeira regra, é a regra de ouro: o combinado não pedir uma versão impressa do relatório para ler depois - muito, muito Por exemplo: se o laboratório para o qual os óculos são en- com o cliente. desagradável; quase bater o carro viados tem tido problemas de entrega, trate de avisar o seu por coçar os olhos de tanto cansaço cliente. Há pelo menos duas maneiras de se fazer isso. Você diz - desagradável é pouco. algo como "o laboratório que nos atende está atrasando os ser- O combinado não sai caro! Tudo, mas tudo mesmo, deve ser combinado antes com o cliente. 3curso essilor de vendas
explicaria os porquês e a nova data. Nenhum cliente espera mais - e para falar a verdade, nem menos - do que isso. curso essilor de vendas 4 viços desta semana. Então, é melhor o senhor só voltar para pegar os óculos em dez dias" ou "óculos como os do senhor levam, normalmente, de quatro a seis dias para ficarem prontos. Por isso, eu prefiro lhe telefonar para confirmar assim que eles chegarem. O senhor prefere que eu ligue para seu escritório ou direto para sua casa?". A segunda versão é claramente melhor do que a primeira. Por quê? Porque o cliente entendeu que o tempo de entrega pode variar e que ele só deve retornar à óptica quando você ligar. Um último combinado poderia deixar a conversa ainda melhor: "se os óculos não chegarem até o sexto dia, eu ligarei informando o porquê e de quantos dias precisaremos para fazer a entrega". O que melhorou? Você avisou da possibilidade de necessitar de um prazo maior, não chamou esse prazo de "demora" ou "atraso" e combinou que Na dúvida, surpreenda (e não decepcione) o cliente! Essa regra também poderia ser batizada de "prometa menos e entregue mais". Isso significa que se você prometer o máximo que consegue fazer, alguma hora acaba falando e decepcionando o cliente. Se você promete um pouco menos, sempre vai ter a chance de surpreendê-lo. Na prática, fica assim: quando o cliente perguntar o valor dos óculos e você não está muito certo do preço, mas acha que é "mais ou menos R$ 120", diga "por volta de R$ 150". Se o preço for mesmo R$ 120, o cliente vai sentir como se tivesse recebido um desconto de R$ 30 antes mesmo de pedir. Se os óculos custarem R$ 150, você acertou em cheio e, se o preço correto estiver mais para R$ 160, o erro foi bem pequeno. Você pode informar um dia a mais no prazo de entrega e ligar sempre um dia antes do que ele espera. Pode perguntar também para o cliente em quantas vezes ele gostaria de pagar e depois oferecer uma parcela a mais (quando estiver dentro das regras de parcelamento da óptica, é claro). Vale abrir parênteses para contar o que os parques da Walt Disney World fazem para proporcionar uma sucessão de momentos mágicos a seus visitantes. Por lá, surpreender positivamente o cliente é lei. Um exemplo são as filas: um relógio indica o prazo de espera na entrada de todas as atrações, mas o detalhe é que esse tempo é sempre superestimado, para que os visitantes fiquem felizes com a suposta rapidez da fila. Existem pelo menos outras mil maneiras de surpreender o cliente. Pense nas suas e coloque-as para funcionar. Crie você também momentos mágicos para seus clientes! Anote tudo! Só quem usa papel e lápis, sabe o milagre que eles podem operar na vida de um profissional de vendas de óptica. Anotar é
tão importante quanto ouvir o cliente. Se você não se lembra do que ele disse, o que ficou prometido e para quando, de nada adianta ter sido simpático e agradável no atendimento. Quando o cliente disser onde trabalha, anote. Quando explicar que vai viajar e precisa dos óculos antes do dia 7, por exemplo, anote a data e o destino da viagem. Se mencionar alguma alergia de pele, anote. Se gosta de ser chamado de "você" e não de "senhor" ou então de "Nonato" e não "senhor Raimundo", anote. Quando disser que "A-DO-RA a griffe tal", anote. Falou que torce pelo time "Y", anote. Disse que vai dar de presente para a namorada, anote o nome dela e a data (mas, na próxima vez, lembre-se sempre de checar se ainda é a mesma). A dica é anotar toda e qualquer informação que possa interferir na confecção dos óculos (do pedido inicial até a entrega) e no relacionamento com o cliente (preferências, passatempos, gostos pessoais, familiares etc.). A chave para um relacionamento duradouro e lucrativo com o cliente é uma só: conhecê-lo melhor do que os concorrentes - inclusive os futuros concorrentes. Para o cliente, fidelidade é sempre uma questão pessoal. Quanto mais ele gostar de ser atendido por você, mais ele gasta. Quanto mais você souber sobre ele, maiores são as suas chances de fazê-lo gostar de você e gastar com você. Todo cliente faz questão de ser tratado como único ou, no mínimo, como alguém muito especial e, para isso, não existe memória que dê jeito. Você pode até tentar, mas a matemática e a neurologia dizem que memorizar todas as informações importantes de cada cliente que entra na óptica é humanamente impossível. O que é humanamente possível, e até bem fácil, diga-se de passa- Para o cliente, fidelidade é sempre uma questão pessoal. Quanto mais ele gostar de ser atendido por você, mais ele gasta. Quanto mais você souber sobre ele, maiores são as suas chances de fazê-lo gostar de você e gastar com você. gem, é comprar um caderno ou um fichário e criar um "dossiê" dos clientes, reservando uma página ou uma ficha para cada um deles. Uma ferramenta de vendas como essa é tão importante que todas as grandes empresas, de todos os setores, gastam rios de dinheiro na tal sigla do momento: CRM, isto é, Customer Relationship Management [do inglês, gerenciamento do relacionamento com o cliente], que significa nada menos que o bom e velho caderninho de clientes, mas com sigla em inglês para que ninguém saiba do que eles estão falando e que é administrada nas grandes corporações com poderosos softwares. Um lembrete importante: como outras pessoas também poderão precisar consultar o tal caderninho de anotações, os "dossiês dos clientes", uma caprichada na letra é sempre bem-vinda. Não é preciso nem falar dos estragos que um "-1" parecido com um "7" podem fazer... 5curso essilor de vendas
curso essilor de vendas 6 "DEMONSTRANDO" A VENDA É na entrega dos óculos que você tem a oportunidade de "comprovar" muito do que falou para o cliente durante a venda do produto. Segundo o velho ditado, é o momento que pode ser chamado de "matar a cobra e mostrar o pau", isto é, de mostrar a autenticidade e a qualidade da armação e das lentes; o olhar livre de reflexos graças às lentes anti-reflexo; a espessura e a leveza das lentes e, se for uma lente fotossensível, fazer a demonstração do seu funcionamento em ambientes internos e externos. É quando a venda será colocada realmente em prática e, mais do que nunca, quando o cliente comprovará a eficiência da sua assessoria óptica. Obviamente, é a hora decisiva de conquistar o cliente para sempre. Coloque-se no lugar dele e verá que ele tem razão: imagine uma pessoa lhe vendendo apenas idéias e conceitos no que diz respeito às lentes? Ela de fato tem de ser muito boa e competente para que você compreenda a importância de produtos de valor agregado, do tratamento anti-reflexo, de lentes finas, resistentes e por aí vai... Portanto, esteja pronto para a materialização da venda que é a entrega dos óculos. Tenha muita atenção, porque só se você estiver muito ligado será capaz de comprovar se todas as expectativas do cliente estão sendo atendidas e, de preferência, superadas Quem faz o que e quando? O.k., você combinou tudo com o cliente, usou de precaução e pediu três dias em um pedido que deve ficar pronto em dois e fez questão de anotar tudo que poderia interferir na confecção dos óculos e no enriquecimento da sua relação com ele. Mas e agora? Para quem você entrega o pedido? Quem recebe os cheques? Quem envia e quem recebe os malotes para o laboratório? Quem confere as lentes e quanto tempo leva? Quem liga para o cliente dizendo que os óculos chegaram? Quem entrega, explica e faz os ajustes finais na peça? Para que todo o desenrolar do processo seja perfeito, é preciso que cada membro da equipe tenha bem claro em sua cabeça o caminho que os óculos vão percorrer. Por mais que pareça simples e fácil entendê-lo, não é. Cada óptica tem um jeito de fazer os óculos. Algumas têm laboratório próprio, outras não. Algumas mandam surfaçar no laboratório, mas fazem questão de fazer a montagem. Outras ópticas terceirizam todos os processos e recebem os óculos prontos para entregá-los ao cliente. E se o jeitinho diferente de cada óptica fazer os óculos não parece ser argumento suficiente para colocar no papel o "quem faz o que e quando", aí vai mais um: contexto. Colocar no papel o que cada um faz na óptica e quanto tempo essas ações levam pode ser a chave para que os processos internos funcionem de fato. Quando se sabe o contexto, ou seja, quem fez o que antes de você e quem vai fazer o que quando você terminar, todos ficam muito mais comprometidos com o sucesso do trabalho. Se o montador souber que aquela última peça do dia - e que dia mais cansativo foi aquele! - é de um cliente que já teve problemas com a montagem de seus óculos em outra óptica, ele pode achar melhor fazer a peça no dia seguinte e não correr o risco de entregar algo que o cliente não vá gostar. Por outro lado, se cada profissional de venda entender que certos tipos de lentes combinados com determinados tipos de armação podem levar até quatro horas na montagem em função de sua quase incompatibilidade e, mesmo assim, as chances de elas quebrarem ainda são altas, pode orientar o cliente na escolha e evitar muitos problemas. Só contextualizados, isto é, conhecendo todo o processo, é que todos poderão agir como um time campeão e entregar o melhor para seus clientes.
e se e o se o cliente reclamar? [ como lidar com possíveis queixas] c liente reclamando? Essa não! "Não dá para agradar a todos o tempo todo"; "sempre se perdem alguns clientes com as reclamações"; "nem Jesus conseguiu agradar todos"; "se fosse para reclamar tanto era melhor que nem tivesse comprado"; "quando o assunto é reclamação, nem adianta tentar convencer o cliente do contrário"... Se, muitas vezes, você ouve comentários desse gênero em sua óptica ou se é você mesmo que pensa desse jeito, cuidado, pois pode estar desperdiçando a maior arma de melhoria de processos e de qualidade que já foi inventada: o cliente "reclamão"! Parece até que os clientes que adoram reclamar estão contra você e a óptica, mas isso não é verdade. Muito pelo contrário: os clientes que não querem que a óptica sobreviva simplesmente passam a falar mal dela para todos que encontram no trabalho, no bar, em casa, enfim, em todos os lugares. Eles, sim, sem sequer dirigir-lhe a palavra, estão arruinando a sua reputação e o seu negócio. Sim, nessa história, os "bonzinhos do filme" são os que recla- curso essilor de vendas 7
curso essilor de vendas 8 mam para você e não para os outros. Clientes que reclamam estão fazendo um pedido e lhe estendendo a quase briga com o chefe para sair mais cedo do trazos furados, por exemplo), seus detonadores (uma mão ao mesmo tempo. Sabe o que isso significa? Algo como "achei que a sua óptica era o melhor lugar (a explicação para o chefe de que vai ter de sair mais balho a fim de pegar os óculos) e suas conseqüências para comprar meus óculos, mas ocorreu alguma coisa cedo novamente para pegar "os mesmos óculos"). que pode me fazer mudar de opinião. O que vocês vão fazer a respeito disso?". Assumir os erros e pedir desculpas A forma com que você responde a essa pergunta A melhor maneira de desarmar um "cliente reclamão" é assumir sua parte no problema (sem neces- é que faz a sua óptica subir no conceito desse cliente. Você é tão sariamente mostrar a dele) e pedir desculpas por tudo. Se você percebeu as causas e o detonador do problema, essa é a hora de mostrar o bom para esse cliente que ele custa a acreditar que vale a pena que você vai fazer para que isso não aconteça de novo e reconhecer que comprar em outro lugar sem ao você também não estaria nem um pouco contente. menos lhe dar a chance de explicar o que ocorreu. Propor uma solução É verdade que nem sempre as reclamações vêm em tom amigável, o seu cliente é a solução. Se você tem um jeito de solucionar, faça. Pedir desculpas é um bom começo, mas o que interessa mesmo para mas se você der uma olhadinha novamente no início deste capítulo, reclamar: o problema inicial e a sua "má vontade" em resolvê-lo. Só Lembre-se que se você não colaborar, ele terá agora dois motivos para perceberá porque o cliente está tão não adianta ficar desesperado se nada passar pela cabeça. Na dúvida, irritado. Um dia comum já pode ser sempre pergunte como ele quer que a situação seja resolvida. Clientes bastante irritante para qualquer pessoa. Um dia sem ver direito é perfei- são ótimos consultores de processos nessas horas. to para tirar qualquer um do sério. Agradecer pela confiança Então, quando seu cliente lhe der Com a solução definida, não perca a oportunidade de agradecer a o prazer de fazer uma reclamação confiança depositada em você e na óptica. Sempre que possível, agradeça-lhe também a "descoberta de uma pequena falha no processo" aproveite para: que ele identificou e que, sem ele, poderia prejudicar outras pessoas. Entender o que aconteceu Isso levará o cliente a se sentir parte do time. O mais importante na hora de resolver um problema é entender de clientes "reclamões" é o tom da voz: quanto mais alto o cliente falar, mais Outra dica que não pode faltar para o momento em que se lida com quantas partes ele é feito. Um problema sempre tem suas causas (pra- horas, vale a sabedoria de que a música acalma as feras. Boa baixo você fala e, quanto mais ele xingar, mais educado você fica. Nessas sorte! No próximo capítulo: a venda de valor. Como vender mais e ainda melhor para trilhar o lucrativo e frutífero caminho das vendas complementares. Aprenda como oferecer o segundo, o terceiro, o quarto par de óculos etc., os acessórios indispensáveis e também como tratar do assunto desconto.