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Introdução Ao assistir à aula você teve acesso ao fascinante mundo da neurolingüística. A neurolingüística é utilizada para diversos fins e em várias áreas como, por exemplo, no campo da comunicação, saúde, aprendizagem, criatividade, gerenciamento, nas vendas, enfim, em todos os aspectos de vida de qualquer pessoa. Cada pessoa é única, assim como seu jeito de receber e emitir informações na forma de comportamentos. Identificando o sistema representacional de cada pessoa tem como preferencial, ajuda no momento de estabelecer uma melhor comunicação com seu cliente ajudando na venda. Neste momento iremos relembrar e aprofundar sobre neurolinguística. RELEMBRAR, FIXAR, APROFUNDAR Na aula estudamos as diversas linguagens usadas pelo ser humano na percepção e emissão de informações e da capacidade que o cérebro tem de se programar para receber, processar, codificar e exprimir as experiências de uma pessoa em seus comportamentos. Como vimos na aula, basicamente cada pessoa tem um canal preferencial para receber e emitir informações através de seus comportamentos. Ao usar o sistema representacional que a pessoa tem como preferencial, a comunicação torna-se muito melhor e eficaz. Nesta aula seu objetivo principal é aprender sobre: Neurolinguística 2
A neurolinguística parte do princípio de que o comportamento humano é dependente do pensar e das emoções da pessoa. Em conseqüência, ensina a programar pensamentos e sentimentos de tal modo que redundem em comportamento desejado pelo indivíduo. Se desmembrássemos a palavra neurolinguística teríamos o vocábulo neuro, que se reporta ao Sistema Nervoso Central -- uma central de comunicação entre mente e corpo. Nossas atitudes e comportamentos são respostas ao processo neuro-associativo, incluindo o sistema sensorial, ou seja, as sensações em geral e os cinco sentidos (visão, audição, olfato, paladar e tato) que funcionam como coletores de informações do mundo e de nós mesmos. Nós conseguimos perceber o mundo através dos cinco sentidos externos que temos e é com eles que criamos o nosso mundo. É a partir dessas informações que compreendemos as informações recebidas e depois agimos. O termo lingüística refere-se ao estudo da linguagem verbal ou não verbal, à maneira como ela afeta e pode influenciar as pessoas, através das diversas linguagens usadas na percepção e emissão de informações do/e para o meio ambiente: sinais, gestos, tons, sons, imagens, cheiros, gostos, texturas, expressões, temperaturas, sentimentos, emoções, entre outros. A neurolinguística é o estudo das relações entre o cérebro e a linguagem, ou seja, como a linguagem é processada no cérebro, como funcionamos dentro de nossa mente, o que acontece com as nossas emoções. Serve para entendermos melhor a nós mesmos e as pessoas que nos cercam. Auxilia a superar ansiedades, inseguranças, a desenvolver habilidades e solucionar conflitos. Aprendemos a conhecer nossas emoções e pensamentos, como e por que reagimos de determinadas formas e como evitar que situações indesejadas aconteçam. 3
A neurolinguística ensina o ser humano a usar em seu benefício os recursos que ele possui, para ser mais feliz e bem resolvido, é um ponto de influência positiva no sistema no qual ele opera. É possível obter mudanças que antes não pareciam possíveis apenas com uma simples alteração de atitude diante das circunstâncias. PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA - PNL Os fundamentos da PNL são os do aprendizado e do funcionamento do ser humano: somos seres neurossensoriais. Nosso aparato sensorial representa a porta de entrada de estímulos em nosso sistema nervoso. Assim, nossas experiências são interpretadas como únicas por esse sistema, e o resultado a saída, os comportamentos que atingem ou não, os resultados que esperávamos. A PNL estuda como utilizar melhor o potencial desse sistema de entrada e saída, de modo a explorar toda a potencialidade neurológica que temos para gerar respostas produtivas, levando-nos à excelência. Nossa programação é afetada pelos nossos pensamentos, que nos conduzem aos sentimentos/emoções, que, por sua vez, nos conduzem aos comportamentos, os quais determinarão os resultados. Para mudar esta estrutura é necessário mudar a programação que, por sua vez, mudará a maneira de pensar, de sentir e de agir. Dessa forma, mudam-se os resultados. Em Neurolinguística, o termo programação refere-se à capacidade do ser humano de receber, processar, armazenar e transformar informações sensoriais em comportamentos, aprendizados. Precisamente, a programação neurolinguística trata da 4
maneira como elaboramos o que captamos através dos sentidos para chegarmos aos objetivos almejados. A programação também examina a forma como descrevemos nossos pensamentos e como agimos, intencionalmente ou não, para produzir resultados. Resumindo, PNL é o estudo de como representamos a realidade em nossas mentes e de como podemos perceber, descobrir e alterar (reprogramar) esta representação para atingirmos resultados desejados. A PNL estuda o comportamento como um todo, tanto aqueles excepcionais quanto os limitantes e ineficazes. Mas o foco é a transição para a excelência, com direcionamento para a eficácia comportamental, para a geração de resultados satisfatórios nos diversos contextos da vida. É a ciência que permite que a pessoa tenha como dar o melhor de si e possa extrair o melhor dos outros. Com a PNL tornou-se possível modelar pessoas que têm facilidades para superar obstáculos, resolver conflitos, negociar, ampliar a inteligência emocional e atingir seus objetivos, de modo prático, assertivo, ecológico e rapidamente. Com a programação neurolinguística podemos ver, escutar e sentir como o outro o faz. Ela nos ajuda a compreender melhor os outros, a nos comunicarmos e relacionarmos melhor com nós mesmos e com os outros. É um excelente mecanismo para o autoconhecimento e, consequentemente, uma base sólida para alcançar o ápice da realização pessoal e profissional. A neurolinguística classifica o ser humano em três eus : o eu inferior, o eu médio e o eu superior, que são conceituados do seguinte modo: Eu inferior: é o responsável pelos processos automáticos do corpo físico, pelas emoções animais (raiva, medo, entre outras) e por certos processos mentais mecânicos e condicionados. 5
Eu médio: é responsável basicamente pelas tomadas de decisão conscientes. É analítico e especulativo, mas costuma ser influenciado, muitas vezes sem perceber, pelo eu inferior. Eu superior: é uma consciência tetradimensional, com abrangência espaçotemporal muito mais ampla do que a do eu médio. Sua influência sobre o eu médio costuma ser muito mais rara do que a correspondente influência do eu inferior. Os principais indícios de sua influência sobre o eu médio são: plenitude, desprendimento e sentimento de invulnerabilidade. Na base de tal programação do ser humano, a neurolinguística assim faz a sua programação: 0 eu médio deve amortecer as atividades do eu inferior para obter, com isto, não só uma melhor ligação com o eu superior, mas também melhores condições de influenciar o eu inferior. E como realiza esse amortecimento? Paralisando o diálogo interno; Relaxando a musculatura voluntária; Acalmando as emoções. A paralisação do diálogo interno faz parte da autodefesa psíquica. Associada à respiração profunda, facilita a obtenção da etapa seguinte, ou seja, o relaxamento da musculatura. Assim é atingido sem dificuldade o termo final, que consiste em acalmar as emoções. Através da melhor ligação com o eu superior, o eu médio pode receber informações intuitivas e/ou influenciar o eu superior a pedir ajuda a outros eus superiores; estes últimos tentarão enviar a ajuda necessária através de seus respectivos eus médios. 6
Uma vez amortecidas as atividades do eu inferior, o programador formula, mentalmente, uma ou mais orações que expressam o seu objetivo. Ao fazê-lo, deve levar em conta determinadas regras muito importantes, a saber: a) nunca use negações explícitas ou implícitas. Exemplo de negação explícita: "0 meu filho não vai ficar doente". Exemplo de negação implícita: "0 sol será incapaz de queimar a minha pele". 0 primeiro exemplo poderia ser reformulado do seguinte modo: "0 meu filho é saudável e continuará sendo saudável". Por que não se devem usar negações? Porque se você usar negações estará atraindo para si aquilo que deseja evitar. b) Seja o mais minucioso e preciso possível. Por quê? - Porque se não for preciso, poderá obter algo que não corresponda ao seu anseio. Veja-se o caso da jovem que programou: "0 meu noivo vai voltar são e salvo da Guerra do Golfo e vai casar-se". Resultado: 0 noivo voltou são e salvo, mas casou-se com outra mulher. A formulação correta teria sido: "0 meu noivo vai voltar são e salvo da Guerra do Golfo e vai casar-se comigo, dentro de um ano após a sua volta". c) Use tempos verbais presentes (de preferência, o gerúndio) ou futuros com limitação de data, conforme o caso. Por conseguinte, diga: "A minha saúde está melhorando" ou "A minha esposa obterá um emprego cujo salário será superior a mil reais até o final do mês de dezembro de 2010". Deve-se observar que, para algumas pessoas altamente questionadoras e analíticas, o uso do presente simples (eu sou, eu tenho) pode gerar conflito com o eu médio, pois se fixará na incompatibilidade entre o presente real e o presente programado. Para tais 7
pessoas, é mais seguro o uso do futuro com limitação de data. E por que a limitação de data é necessária? Pela razão seguinte: Se Marcelo, com 21 anos de idade, faz programação para ganhar dez mil reais usando tempo futuro sem limitação de data, poderá acontecer que, aos 92 anos de idade, receba uma herança no valor de dez mil reais, herança que ele não poderá utilizar por estar moribundo no hospital. d) Faça suas programações diariamente, de preferência sempre no mesmo horário. Evite fazer programações durante os processos digestivos. Seja persistente e paciente. QUE APLICAÇÕES TÊM A PNL? "Neurolinguística é a soma dos sistemas internos de comunicação que permitem ao sujeito iniciar seu processo de interação com o mundo e alterá-lo à medida que interpreta dentro de si os resultados que obtém". A programação neurolinguística é uma ferramenta muito útil para localizar e organizar recursos dentro das pessoas. Já apelidada de Manual de instruções para o uso da mente, a PNL oferece uma vasta gama de aplicações. Segue uma lista de algumas dessas possibilidades de aplicação: Como acrescentar recursos e intensificar resultados Como aumentar o rapport nos processos de comunicação Como conhecer e alcançar os cinco estados essenciais Como contatar o "lado criança" e conseguir acordos entre as partes Como descobrir causas de incongruência Como descobrir e compreender suas motivações básicas Como descobrir modelos de mudança Como eliciar estados de excelência Como entender os mecanismos do mapa e dos filtros 8
Como modelar e adotar pontos de vista e excelências Como proceder a uma cura rápida de fobia Como proceder à Mudança de História Pessoal Como programar objetivos Como se comunicar com os aliados internos e descobrir objetivos positivos Como trabalhar as crenças e o sistema de crenças Como trabalhar com crenças conflitantes Como usar a Associação, Dissociação e Tela Mental Como usar a Linha do Tempo Como usar a modelagem para adquirir novos recursos internos Como usar a técnica do reimprinting da linha temporal parental como recurso de reeducação emocional Como usar as submodalidades para descobrir estados de recurso Como usar metáforas Como usar métodos de visualização e verificação ecológica Como usar o Círculo de Excelência para conquistar novos recursos Como utilizar os Níveis Neurológicos para tomadas de decisão e implante de modificações Como utilizar os sistemas representacionais BENEFÍCIOS Os benefícios da PNL são pessoais, não importa se a sua aplicação é num programa empresarial, medicinal, terapêutico ou em outra área. A PNL cuida da essência do ser humano, sua aplicação é na pessoa, para que ela possa melhorar em tudo em que se envolva. Apenas alguns benefícios: Boa formulação de objetivos, estabelecimento de metas de vida Criação de estratégias focadas em resultados de alto desempenho 9
Criação de foco para a realização de projetos pessoais e profissionais, gestão de si mesmo para o bom aproveitamento do tempo Melhoria da comunicação e da compreensão de si mesmo e do outro, através da linguagem escrita e falada Aumento da auto-estima e do poder pessoal, através da eliminação de limitações como o medo, a insegurança e o desenvolvimento da autoconfiança e da assertividade Desenvolvimentos de habilidade para aprender de modo amplo, evoluindo em todas as áreas da vida, através da observação de padrões de excelência e de sua absorção com o uso da modelagem Conquistar um estado de sucesso pessoal e profissional e mantê-lo rumo às realizações de sua vida Conquistar o equilíbrio físico e mental através da eliminação e prevenção do estresse, depressão e outros males do século; e, com isso, atingir um nível de sintonia e de plenitude, comum nas pessoas de sucesso, cuja libertação emocional abre-lhes perspectivas ilimitadas de evolução sistêmica Usar a linguagem para aumentar sua capacidade de influenciar pessoas e compreender como você pode ser influenciado pelos outros Compreender a realidade como sendo múltiplos modelos de várias realidades e, com isso, ampliar a flexibilidade comportamental, relacional e desenvolver a inteligência social e afetiva Solucionar problemas comportamentais, emocionais e de comunicação com eficácia e rapidez, de modo sistêmico e ecológico Inúmeros outros benefícios, de acordo com o contexto da sua vida 10
RAPPORT Agora que você conhece o que é e como funciona a PNL, vamos apresentar um dos principais recursos utilizados por essa incrível ferramenta: o RAPPORT. Rapport é uma palavra francesa que significa relação. É quando você entra em sintonia com a pessoa com quem estabelece uma conversa. "Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu modelo de mundo para o dele. É a essência da comunicação bem-sucedida." Anthony Robbins. Para obtermos uma comunicação eficiente precisamos estabelecer a empatia na comunicação, ou seja, sentir o que outro está sentindo, colocarmo-nos no lugar dele. No processo de vendas, rapport significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar sugestões. Existe um estudo criterioso para aplicação e obtenção de RAPPORT com o cliente no ponto-de-venda. Vamos primeiro analisar o espelhamento. Você pode imitar, com discrição e elegância, o comportamento do cliente simplesmente repetindo seus gestos, tom de voz e respiração. Daí o uso do termo espelhar. A partir do momento que você começa a obter uma comunicação mais eficiente com ele, poderá conduzi-lo, pois a empatia foi estabelecida. Não há, na utilização desse recurso, qualquer possibilidade de prejudicar o cliente ou de manipular a mente dele, pois você não está impondo a sua opinião, apenas refletindo o que ele quer e o ajudando. Mesmo que você queira manipulá-lo, não conseguirá, pois a simples tentativa rompe o RAPPORT e, provavelmente, nunca mais o verá. A verdadeira sintonia gera confiança e reciprocidade. Isso é RAPPORT. Você, inconscientemente, já pratica o RAPPORT. Agora, prestará mais atenção a isso, ficará mais 11
atento aos seus movimentos e aos da outra pessoa. Se ela simplesmente fizer igual e ao mesmo tempo, significa que entrou em sintonia com você. Perceberá também quando não está em sintonia ou quando a quebrou por meio de um movimento brusco e inesperado. O rapport tem duas fases: compassar e liderar. A fase do compasso tem como finalidade induzir a outra pessoa a perceber que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo. A etapa de liderar é quando você já conseguiu a confiança dela e, portanto, conquistou o direito de influenciá-la. Embora as duas fases sejam importantes, na hora da venda a liderança é essencial para que o vendedor exerça o direito de influenciar o cliente, de forma a despertar ainda mais seu interesse pelo produto que está sendo vendido. A técnica do espelhamento aplicado às vendas visa criar confiança, empatia e percepção. Temos de nos esforçar para ser sempre um espelho de nosso interlocutor. Uma das melhores maneiras de estabelecer o rapport é procurar sempre utilizar postura e gestos semelhantes, acompanhando a linguagem corporal. Por exemplo: Se o cliente gesticula muito, o vendedor deve gesticular muito. Caso gesticule pouco, o vendedor deve gesticular pouco. O ritmo e volume da voz devem ser semelhantes ao do cliente. Observe o estado do cliente, caso ele esteja com pressa, manifeste-se mostrando que será rápido. Sua atitude é percebida inconscientemente pelo cliente como uma demonstração de amizade e igualdade, o que vem a facilitar o contato e a obtenção dos objetivos. Você deve captar o tom da voz do cliente e, em seguida, modular a tonalidade, o ritmo e a intensidade da sua. Reproduza, sem exageros, os gestos. Adote uma postura corporal semelhante e 12
compatível com a do cliente. Mostre, de forma discreta, que pertence à mesma tribo do cliente. Esta técnica deve ser utilizada de maneira discreta e com muito tato, caso contrário, se percebida diretamente pelo cliente soará como um insulto ou brincadeira de mau gosto. Bem aplicado, o espelhamento cria uma empatia quase imediata. Aproveite ao máximo os recursos adquiridos e potencialize suas vendas. TIPOS DE CLIENTES A linguagem sensorial ou neurológica é que traduz toda informação percebida pela pessoa. Classifica-se em três códigos: Ver, Ouvir e Sentir. Esse código de processamento cerebral utiliza os cinco sentidos como receptores do meio ambiente, gerando os comportamentos da pessoa. Conhecer a estrutura desse processamento permite realizar modificações nos programas mentais. E é neste ponto que entra a PNL, pois ela é a ciência que estuda a influência da linguagem e dos sentidos na formação dos traços mentais que definem os comportamentos humanos. Como sabemos, todo atendimento em vendas diretas deve ser customizado, personalizado. Assim, para atingirmos o melhor resultado, devemos criar uma sintonia com o cliente durante o atendimento levando em conta o canal sensorial mais utilizado por ele. Para criar empatia e facilitar o contato devemos pautar toda argumentação e movimentos de venda nesse canal. Dessa forma, estaremos utilizando o canal de maior representação e de mais fácil captação para o cérebro do cliente. O movimento dos olhos pode revelar se o cliente está falando a verdade ou mentindo. Pela movimentação dos olhos, podemos perceber se cliente está fazendo uma afirmação falsa ou verdadeira. Todo movimento à esquerda significa que uma pessoa já tem a informação armazenada no cérebro. Já os movimentos à direita significam a falta de registro, ou seja, ela não passou pela experiência, portanto, está criando uma imagem em sua mente, antes de falar. 13
Exemplo: Um cliente afirma que fez pesquisa de preço e que encontrou o mesmo produto por um preço bem inferior. Se você, ao lhe perguntar qual foi o valor mais baixo que encontrou, observar que ele movimentou os olhos para a direita, pode significar que está blefando. Pois ao olhar para direita o cliente demonstra que não existe registro sobre o fato narrado. Já quando nos deparamos com o cliente olhando para esquerda, ao argumentar, podemos perceber que existe registro sobre aquele fato no cérebro. Uma maneira muito eficaz para falar o que o cliente gostaria de ouvir é identificar o canal preferencial usado por ele. Na PNL os cinco sentidos estão classificados em três canais sensoriais que captam estímulos externos e os registram no cérebro: Visual Visual: Visão Auditivo: Audição Auditivo Cenestésico: Tato, olfato, paladar e sensações. O olhar é uma boa forma de identificar em Cenestésico qual dos canais a pessoa está estabelecendo o contato durante a conversa. Ao usar o sistema representacional que a pessoa tem como preferencial, a comunicação torna-se muito melhor e eficiente. 14
CLIENTE VISUAL Geralmente são pessoas que andam muito bem vestidas, preocupam-se muito coma imagem, embora nem sempre sejam vaidosas. Trata-se de um estilo próprio mesmo. Elas correspondem a 25% do mercado, aproximadamente. O cliente que capta pelo canal visual, geralmente quando observa uma loja ou quando conversa com o vendedor, movimenta os olhos para cima e inclinando para direita. O cliente visual percebe o mundo criando imagens na mente. Portanto, a apresentação deve ser feita, se possível, mostrando o produto ou, no mínimo, expondo-lhe vasto material visual como fotos, cartazes, revistas, entre outros. Deve-se destacar e dar ênfase às imagens. Enquanto falamos sobre o produto podemos mostrar imagens, esquemas, miniaturas, entre outros artefatos que explorem sua percepção visual. Os visuais são pessoas que preferem ficar de pé ou sentadas, com a cabeça e/ou corpo eretos. Quando sentadas, inclinam-se para frente e tendem a falar rápido e alto. Costumam olhar para cima e respirar com a parte superior dos pulmões. Em geral são organizadas, limpas e bem vestidas. Valorizam as aparências. Memorizam mais facilmente vendo imagens e figuras, e tendem a ter dificuldades de lembrar instruções verbais. Os visuais distraem-se menos com o barulho. Interessam-se em VER as idéias e propostas e como se MOSTRAM ou APARENTAM. Durante a argumentação utilize palavras que estimulem a criação de imagens na mente do cliente. Mas atenção: normalmente o cliente visual não gosta de ser tocado por estranhos. Exemplos de estímulo para criação de imagens: Visualize uma situação em que o cliente poderia necessitar dos serviços de sua ótica. Veja os detalhes, as cores deste produto... 15
CLIENTE AUDITIVO O cliente que capta pelo canal auditivo sempre movimenta os olhos para os lados esquerdo e direito horizontalmente e na direção dos ouvidos. Geralmente são pessoas que não se preocupam muito com a aparência, ou estão suadas ou desarrumadas. Elas correspondem a aproximadamente 15% do mercado. Ainda podem apresentar o movimento à esquerda, para baixo, quando estão em diálogo interno. Os auditivos com frequência têm voz bem cuidada e falam com clareza. Conversam consigo mesmas e distraem-se facilmente com o barulho. Algumas movem seus lábios enquanto estão pensando ou falando consigo mesmas. Tipicamente podem repetir com facilidade o que ouvem, aprendem ouvindo e gostam de música e de conversar. Os auditivos memorizam por etapas, procedimentos e sequencialmente. Entendem melhor quando os outros dizem como as coisas estão indo e ficam bem quando as coisas SOAM bem. O cliente auditivo percebe o mundo principalmente por meio dos sons e palavras. Como este tipo de cliente gosta muito de conversar podemos direcionar a negociação através de apresentações principalmente verbais. Apresentando benefícios, serviços agregados e até características. Podemos ainda dar exemplos e contar histórias. Tendo cuidado de sempre manter o diálogo nas diretrizes e objetivos propostos, evitando ao máximo a dispersão de assunto. Exemplos de argumentos para estímulo do cliente auditivo: Procure escutar o som deste televisor ou O senhor pode falar o que quiser, depois de usar esses óculos 16
CLIENTE CENESTÉSICO Há nele um equilíbrio entre os dois estilos, mas ele é mais ligado ao bom atendimento, gosta de ser tocado nos braços ou nos ombros, de receber um leve abraço, por exemplo. São pessoas emotivas e o fechamento da venda basicamente é a forma agradável de serem cativadas, correspondem a 60 % do mercado. Os cenestésicos tendem a ser mais lentos, movemse e falam mais devagar. Respiram usando a parte inferior dos pulmões, mexendo o abdômen. Reagem bem a recompensas físicas e ao toque, e com frequência tocam o próprio corpo e as outras pessoas. Costumam ficar mais perto das pessoas que os visuais. Memorizam mais facilmente aquilo que tocam ou quando fazem algo. Gostam de sentir o mundo e as pessoas. O cliente que capta pelo canal cenestésico normalmente movimenta os olhos para a direita e para baixo. Ao contrário dos clientes visuais, o cenestésico gosta de ser tocado e principalmente tocar, sentir e cheirar o produto. Para facilitar a empatia e os resultados podemos estimular o test-drive e o ato de o cliente tocar e experimentar de alguma forma o produto. Quando trabalhamos somente com fotos e lâminas devemos colocá-los nas mãos dele, para estimular, de alguma forma, o contato físico com o produto ou serviço. Exemplos de estímulos na argumentação com cliente cenestésico: Experimente esta armação de titânio, você vai sentir a leveza ou O cheiro de novo deste sofá é ótimo. PALAVRAS-CHAVE: segure, pegue, sinta, entre outras. Se o produto for um objeto, por exemplo, deposite-o nas mãos dele com um sorriso estampado, e deixe que ele fale como se o produto já pertencesse a ele. 17
Analise sempre o cliente lembrando-se de que cada pessoa tem sua particularidade. Exercite com atenção as dicas que foram dadas. Procure desenvolver a sensibilidade de perceber a melhor maneira de atender cada tipo de cliente. PNL EM VENDAS Qual o vendedor nunca recebeu um cliente que só estava dando uma olhadinha? Isso acontece porque no momento em que o cliente entra na loja o vendedor diz: - Bom dia, em que posso ajudá-lo? Ou - O senhor deseja alguma coisa? E pior ainda - Pois não? Chamamos isso de programação mental negativa. Existem lojas em que os vendedores são orientados para ficar em filas na entrada, esperando para receber os clientes. Há outras que fazem uma espécie de rodízio. Em algumas outras, não existe nada disso, basta o cliente pisar o chão da loja e vão logo dois ou três vendedores para abordá-lo, e quem chegar primeiro atende. O vendedor deixará de usar 70% de sua capacidade de persuasão se perceber que entrou na loja o cliente para o qual ele usa a famosa frase: esse entrou pra comprar. Mesmo assim o vendedor deve ficar atento ao fato de que esse cliente necessitará sondar o ambiente em todos os sentidos, a ponto até de o cheiro da loja influenciar na programação mental positiva. Ao longo da vida nós formamos nosso Sistema de Crenças e Valores, que no futuro irá determinar qual a melhor forma de recebermos estímulos no cérebro. O ser humano é subjetivo, assim sendo não 18
conseguiremos acertar a melhor maneira de atender a cada cliente em específico sem que antes ele nos dê abertura para isso. Não devemos abordar o cliente com frases como essas. Quando o cliente entrar na loja, deixe-o à vontade por alguns segundos. Ele irá sentir o clima do ambiente e vai tentar procurar o que quer. Evidentemente, o vendedor não deve ficar olhando de forma passiva, pois transmitiria a idéia de que não lhe deu atenção alguma quando entrou. Você deve se aproximar do cliente, acenar com a cabeça portando um leve sorriso e mostrando que está à disposição dele no momento em que ele solicitar sua intervenção. O cliente precisa adquirir confiança na pessoa que está prestes a atender-lhe. Deixando de abordar o cliente assim que ele entra na loja e não perguntando em que posso ajudar, você evita que ele, por força do momento, capte esse comando no seu inconsciente e responda da forma adequada ao momento: - Estou só dando uma olhadinha... Quantas vezes você, na qualidade de comprador, já se desviou de vendedores que se apressaram em abordá-lo? Inúmeras vezes, claro! Seu espaço mental foi invalidado, o sinal foi avançado, o processo de compra foi atropelado. Na abordagem ao cliente o vendedor deve ativar sua mente de forma positiva. Neste momento estamos tratando de Programação Neurolinguística. Como já vimos, PNL significa: programar (programação) neurologicamente (neuro) uma resposta (lingüística). É como preparar o cérebro do cliente para que responda aquilo que queremos ouvir dele, a fim de atingir nosso objetivo: vender! Em resumo: ao abordar o cliente, estabeleça um contato visual. Quando os olhares se cruzarem esboce um sorriso verdadeiro, acene com a cabeça discretamente como forma de demonstrar que você está à disposição dele de maneira positiva. 19
FINALIZANDO Nesta aula, você adquiriu conhecimentos importantes sobre neurolinguística e de como o ser humano pode programar seu cérebro diante das informações que são recebidas, processadas, reprogramadas e emitidas de forma a atingir os resultados desejados. A programação neurolinguística pode ser aplicada em diversas áreas, inclusive em vendas. Se o fizer, aprimorará a comunicação com seu cliente e poderá conduzir de forma mais eficiente qualquer conversa, principalmente sobre os produtos que você vende. Estudamos os tipos de clientes que se classificam em três: visual, auditivo e sensitivo. Você aprendeu que ao usar o sistema representacional que a pessoa tem como preferencial, a comunicação torna-se muito melhor e eficaz, pois redunda em resultados positivos, sobretudo numa venda. Assista ao vídeo, estude os arquivos complementares e faça os testes. 20