OpenText Protect Manual do Programa de Manutenção de Software Agosto de 2013
Índice 1. Introdução... 3 2. Serviços de Suporte... 4 2.1 Geral... 4 2.2 Início de uma Requisição de Suporte... 5 2.3 Resposta da OTC à uma Requisição de Suporte... 6 2.4 Resolução de Requisição de Suporte... 8 3. Atualizações de Software... 10 4. Limitações... 10 5. Período e Renovação... 11 5.1. Período Inicial e Renovação... 11 5.2 Adições... 11 5.3 Reduções... 11 5.4 Lapso e Reintegração... 12 Anexos... 12 Anexo 1 Portal do Cliente... 13 Anexo 2 Ciclo de Vida de Suporte da OpenText... 14 O que é "Manutenção Corrente"?... 14 O que é "Manutenção Sustentável"?... 14 Perguntas?... 15 GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 2
1. Introdução Bem-vindo ao Programa de Manutenção de Software OT Protect da Open Text Corporation. A equipe de Suporte da OpenText está comprometida em garantir o seu sucesso. Este manual fornece informações sobre as políticas e processos que têm sido implementadas levando em conta as suas necessidades de suporte. Pode ser utilizado como um guia para ajudá-lo a tirar o máximo proveito do seu investimento em soluções da OT. 1.1 Termos Como usado aqui, "OTC" refere-se a Open Text Corporation e suas subsidiárias/afiliadas oferecendo manutenção e serviços de suporte, conforme descrito neste Manual do Programa de Manutenção de Software OT Protect (anteriormente oferecido no "Manual do Programa de Manutenção de Software da OT"). O Manual do Programa de Manutenção de Software OT Protect ("Manual") descreve os serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect oferecidos por padrão, software da OTC sem modificações licenciado da OTC e para o qual você comprou os serviços de suporte aqui descritos. Além disso, oferecemos os programas pagos de suporte avançado que permitem às organizações estenderem sua cobertura de suporte de acordo com suas necessidades de negócios. Exemplos desses programas de suporte avançados são coberturas adicionais para utilitários e aplicativos desenvolvidos pelos Serviços Profissionais da OpenText ou ampliação de suas horas de suporte, tais como os programas OT Protect Anytime, OT Protect Anywhere e o OT Protect Premier, que estão disponíveis para qualquer assinante atual do Programa de Manutenção de Software OT Protect. Consulte www.opentext.com/welcome para encontrar mais informações ou contate o seu escritório de suporte local para obter a documentação destes programas adicionais de valor agregado. Exceto nos casos especificamente descritos neste manual, os termos do acordo de licença do cliente para o software coberto aplica-se ao Programa de Manutenção de Software OT Protect e qualquer cobertura opcional adicional adquirida pelo Cliente. Em caso de qualquer conflito entre os termos deste Manual e os termos de qualquer acordo de licença negociado e assinado ou um acordo de suporte e manutenção separado entre você e a OTC, os termos de tal acordo assinado negociado ("Acordo Negociado") deverão prevalecer. Nota: As referências a "você" ou "seu" significam a entidade que licenciou o software coberto da OTC e está comprando os serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect; "nós" ou "nosso" referem-se a OTC. GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 3
2. Serviços de Suporte "Serviços de Suporte" abrangem as seguintes atividades: um início de Requisição de Suporte ("RS"), a resposta da OTC para a Requisição de Suporte, e uma resolução de Requisição de Suporte, os quais são descritos com mais detalhes abaixo. 2.1 Geral 2.1.1 Horas e Informações de Localização de Serviços de Suporte da OTC Os Serviços de Suporte estão disponíveis de segunda a sexta-feira, exceto em feriados publicados pela OTC. Horas, locais de suporte e informações de contato adicionais para o Programa de Manutenção de Software OT Protect estão disponíveis em: https://knowledge.opentext.com/go/customer_care. Serviços de Suporte serão prestados a partir de uma localização de suporte que seja local para o software instalado ou de uma localização de suporte alternativo, conforme determinado pela OTC. 2.1.2 Ponto(s) de Contato Serviços de Suporte são prestados a um ou mais de seus empregados designados que será referido como um "Ponto de Contato" ("PDC"). Seus PDCs, então prestarão o suporte direto aos seus usuários finais no software coberto. Os PDCs devem ter conhecimento suficiente e permissões de administrador para o software coberto para fornecer as informações ao Suporte da OTC e então realizar ações necessárias para obtenção de uma resolução para a Requisição de Suporte, como descrito abaixo. Observe que PDCs são geralmente os administradores e outros membros de sua equipe técnica. Você pode designar até três PDCs, a menos que você tenha licenciado mais de 5.000 usuários finais, caso em que a OT deverá determinar o número apropriado de contatos caso a caso, de acordo com o tamanho da sua instalação do software da OTC. Os PDCs só podem contatar o Suporte da OTC na região em que o PDC está localizado. 2.1.3 Versões Suportadas A OTC usa protocolos de número de versão padrão da indústria para identificar a versão do software coberta. Por exemplo, pela combinação de um número de versão maior, um número de versão menor, um número de versão de ponto e um número de versão de pacote de serviço (ou o número da compilação); ou através da combinação de um número de versão maior, um número de versão de ponto menor, um número de versão alfabética menor e um número de versão do pacote de serviços (coletivamente referidos como "versão"). Os service packs são tecnicamente equivalentes a uma nova versão de ponto, exceto que, com um service pack pretenda-se que o processo de instalação (se for realizado conforme indicado pela OTC) mantenha praticamente toda a informação de configuração da versão de ponto atual. Para os fins deste Manual, uma versão será considerada uma instância do software coberto, que é lançado pela OTC com o seu próprio número de versão única. GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 4
Recomendamos que você execute a versão mais recente do software coberto. A OTC suportará cada versão maior/menor (por exemplo, 9.x) do software coberto por um período de trinta e seis (36) meses assim que uma versão maior/menor seja geralmente disponibilizada aos clientes da OTC. Observe que: Um serviço adicional opcional está disponível para os assinantes que desejam continuar os Serviços de Suporte para as versões de software cobertas para além do período de trinta e seis (36) meses descritos acima. Outros benefícios, como o acesso ao Portal do Cliente, continuarão disponíveis para você, independentemente da versão de software coberta que você está executando, desde que você esteja inscrito no Programa de Manutenção de Software OT Protect. 2.1.4 Suporte SDK O Suporte ao Kit (SDK) de Desenvolvimento de Software OT Protect prestará assistência apenas nas Requisições de Suporte relacionadas: (a) instalação, (b) configuração de um aplicativo de desenvolvedor da OTC (por exemplo, Ambiente de Desenvolvimento Integrado ("IDE")) ou software relacionado necessário para estabelecer um desenvolvimento adequado ou ambiente de programação que é consistente com os ambientes ou aplicativos que têm sido suportados, e (c) análise das mensagens de erro relacionadas com o aplicativo de desenvolvedor da OTC. Para evitar dúvidas, o suporte SDK não cobre assistência à depuração de código com escrita de codificação, revisões de código, ou qualquer assistência à programação em geral. 2.1.5 Idioma A comunicação relacionada a uma RS será feita em Inglês, a menos que a critério da OTC, o centro de suporte responsável pelo processamento seja capaz de oferecer comunicação em outro idioma em conveniência ao Cliente. A OTC pode não ser capaz de fornecer todas as informações em um idioma diferente do Inglês, neste caso a RS é transferida para outro centro de suporte. 2.2 Início de uma Requisição de Suporte Os Serviços de Suporte são prestados no Programa de Manutenção de Software OT Protect para resolver incidentes relatados pelos assinantes associados com problemas de desempenho ou uso. Problemas de desempenho e uso são situações em que o software coberto não está executando de acordo com a documentação do usuário. De um modo geral, o desempenho e os problemas de utilização podem ser causados por: 1) Erro de software ou defeito (relacionados com o projeto, codificação ou arquitetura do software coberto), 2) uso ou erro de configuração (relacionado ao uso ou instalação do software coberto, configuração ou instalação do software coberto) ou 3) erro ambiental (relacionado com a rede do assinante, hardware e sistemas operacionais). Alguns problemas de desempenho e de utilização serão causados pelo software coberto, alguns serão causados pelo assinante, alguns podem estar fora da causa ou fora do controle da OTC ou do GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 5
assinante, e alguns podem estar relacionados com uma combinação de causas. Dependendo da causa do problema de desempenho ou uso, a OTC pode ou não ser capaz de fornecer uma resolução bem sucedida, tal como descrito na seção 2.4 abaixo. RSs de Serviços de Suporte para resolver quaisquer problemas devem ser iniciadas por um PDC usando o Portal do Cliente localizado em https://knowledge.opentext.com ou o Aplicativo Customer Self-Service, que está disponível para ios, Android e BlackBerry e disponível para download em https://css.opentext.com. Estas ferramentas de Auto-Atendimento do Cliente permitirão criar automaticamente um "Tíquete de Problema" para todas RS's e enviar-lhe um número de Tíquete de Problema associado automaticamente. Suas obrigações são: Fornecer ao Suporte da OTC as informações razoáveis necessárias para Classificar e registrar a RS (consulte 2.3.2). Sempre que possível, use o número de Tíquete de Problema para cada comunicação com o suporte da OTC. 2.3 Resposta da OTC à uma Requisição de Suporte 2.3.1 Despacho de uma Requisição de Suporte As Requisições de Suporte serão despachadas da seguinte maneira: (a) Se a RS envolve um produto padrão da OTC ou um produto desenvolvido por um parceiro oficial da OpenText em que a OTC presta serviços de suporte, o Tíquete de Problema será encaminhado para o Suporte da OTC para classificação e resolução (descrito abaixo). (b) Se a RS envolve um produto que é desenvolvido por um terceiro, a RS será encaminhada à esse terceiro. Por opção da OTC, o Suporte da OTC pode contatar o terceiro em seu nome, ou requisitar que você entre em contato diretamente com o terceiro. (c) Se a origem da RS for incerta, o Tíquete de Problema será encaminhado para o Suporte da OTC para investigação posterior, e, uma vez que a origem da RS for determinada, ela será despachada como descrito acima nas seções 2.3.1. (a) e (b). (d) Se a origem da RS for o seu hardware, sistema operacional, banco de dados, servidor web, software navegador ou outro aplicativo que não seja da OTC, a OTC poderá, sempre que possível, tentar fornecer uma solução alternativa (descrita abaixo) e/ou pode, sempre que possível, relatar o problema para o fornecedor apropriado para obter a resolução. GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 6
2.3.2 Classificação da Requisição de Suporte Cada RS será classificada pelo suporte da OTC da seguinte forma: (a) Crítica - Uma RS será classificada como crítica se o problema de desempenho reportado faz com que o software coberto fique funcionalmente inoperante e impede que o software coberto seja usado no Modo de Produção. "Modo de Produção" significa utilizar o software coberto conforme previsto pela documentação, pelos seus usuários para fins comerciais internos e não para fins de teste. (b) Grave - Uma RS será classificada como Grave se o problema de desempenho reportado degrada significativamente o desempenho do software coberto ou materialmente restringe o uso do software coberto por um Modo de Produção. A classificação Grave não inclui questões sobre a utilização final e configuração do software coberto. (c) Normal - Uma RS será classificada como Normal, se o problema de desempenho relatado é uma questão sobre o uso final, configuração do software coberto ou um pequeno defeito no software coberto que não restringe materialmente o uso do software coberto no Modo de Produção. Como regra, uma RS para um sistema que não seja de produção é classificada em um nível inferior ao de uma RS idêntica para um sistema de produção. A OTC irá considerar, em boa-fé, o seu pedido de reclassificar uma RS antes de sua resolução. 2.3.3 Tempos de Resposta O tempo de resposta para uma RS é determinado pela sua classificação. Os tempos de resposta são medidos a partir do momento que a RS é recebida pela OTC até o momento em que um membro tecnicamente qualificado do Suporte da OTC responde com a finalidade de iniciar o trabalho necessário para tentar obter uma resolução da RS, dentro do horário de funcionamento do escritório local de Suporte da OTC. Os Tempos de Resposta são alvos e não podem ser garantidos em todas as circunstâncias pela OTC. Os Tempos de Resposta são: Para uma RS classificada como Crítica - 1 hora Para uma RS classificada como Grave - 2 horas Para uma RS classificada como Normal - 4 horas 2.3.4 Processo de Escalonamento de Gerenciamento RS s não resolvidas serão escaladas para o gerenciamento da OTC sob as seguintes diretrizes aproximadas (medido a partir do momento do recebimento da RS pelo suporte da OTC): GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 7
1. RS s não resolvidas classificadas como Críticas ou Graves serão encaminhadas para o Gerente de Suporte de Produto da OTC dentro de quatro horas; para o Diretor Sênior de Suporte ao Cliente depois de um dia; ao Vice Presidente de Suporte ao Cliente depois de três dias; para o Vice Presidente Executivo Corporativo, no prazo de cinco dias, e, em certos casos e, a seu pedido, ao Presidente e CEO, depois de dez dias. 2. RS s não resolvidas classificadas como Normal serão escaladas para o Gerente de Suporte de Produto da OTC dentro de sete dias; para o Diretor Sênior de Suporte ao Cliente depois de vinte e um dias; ao Vice Presidente de Suporte ao Cliente depois de trinta dias; para o Vice Presidente Executivo Corporativo, no prazo de sessenta dias, e, em certos casos e, a seu pedido, ao Presidente e CEO, depois de noventa dias. 2.4 Resolução de Requisição de Suporte O Suporte da OTC deve tentar resolver cada RS, independentemente da classificação, mediante a oferta de consultoria técnica, localizando uma Solução Alternativa existente ou criando uma nova Solução Alternativa usando o processo descrito abaixo nesta Seção 2.4. Uma "Solução Alternativa" significa um método alternativo para a utilização do software coberto que não reduza substancialmente a funcionalidade do software afetado coberto, o que poderia incluir a utilização de um produto de software substituto. 2.4.1 Resolução de RS s Críticas Para RS s classificadas pela OTC como Críticas que tenham sido causadas por defeitos no software coberto; se a consultoria técnica prestada pelo Suporte da OTC não resolveu a RS, e se nenhuma solução foi encontrada ou criada para resolver a RS, o Suporte da OTC usará esforços comercialmente razoáveis para desenvolver um Patch de Produto para resolver a RS e disponibilizála a você. Patch de Produto é um objeto de software criado para resolver uma RS. No entanto, se o Patch de Produto tiver que ser distribuído a todos os assinantes do Programa de Manutenção de Software OT Protect, ele será primeiramente disponibilizado ao Departamento de Testes de Sistema da OTC, que irá realizar um conjunto de testes de regressão em algumas ou todas as plataformas suportadas com o Patch de Produto instalado. Em tais casos, a distribuição deste Patch de Produto será realizada até o próximo lançamento programado de Patch de Produto ou service pack. 2.4.2 Resolução de RS s Graves Para RS s classificadas pela OTC como Graves, a OTC pode decidir pelo desenvolvimento de um Patch de Produto. Se um Patch de Produto for criado, ele será distribuído através do próximo lançamento programado de Patch de Produto ou service pack. GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 8
2.4.3 Resolução de RS s Normais Patches de produtos para RS s classificadas como Normal são geralmente incluídos na próxima versão de lançamento da OTC. 2.4.4 Assistência No local O suporte No local está disponível em uma base de tempo e materiais para produtos e soluções da OTC. Este serviço é fornecido pelo Suporte ao Cliente e pode incluir, mas não está limitado a, soluções alternativas ou assistência com mudanças de configuração como parte da resolução de uma RS aberta. 2.4.5 Condições de uma Requisição de Resolução de Suporte A OTC não terá obrigação de fornecer uma resolução para a sua RS, como descrito acima, a menos que: Tenha instalado e implementado todas as atualizações de software mais recentes, disponíveis e relevantes, incluindo os patches do produto, service packs, ou quaisquer outras atualizações de software feitas a pedido do Suporte da OTC. O Suporte da OTC vai fazer essa requisição se razoavelmente acredita que é necessária para obter a resolução de sua RS; E, Esteja usando o software coberto em hardware e com software de terceiros aprovado pela OTC ou conforme especificado nas notas de versão do produto; E, A RS, conforme determinado pela OTC, não foi causada por (a) você, incluindo, mas não limitado ao uso de um Kit de Desenvolvimento, (b) um terceiro, (c) trabalho realizado pela OTC Consulting Services, ou (d) ambiente operacional em que o software coberto for implementado, incluindo, entre outras coisas, o sistema operacional, banco de dados, outras aplicações ou programas, redes de comunicação, ou hardware; E, O Seu PDC está disponível para participar ativamente com a OTC no diagnóstico, teste e resolução. A OTC reserva-se o direito de suspender as suas obrigações nos termos deste Manual, todas a(s) vez(es) em que um PDC competente não estiver disponível para tal participação; E, O Seu PDC recebeu um treinamento requerido pela OTC dentro de um período razoável de tempo de data de instalação (as taxas para esse tipo de treinamento não são cobertas pelo Programa de Manutenção de Software OT Protect); E, Foi fornecido à OTC todas as informações necessárias para permitir reproduzir a RS; E, Se necessário, você fornece acesso remoto à OTC para o sistema para o qual está sendo solicitada a RS. Este acesso remoto será usado apenas dentro do contexto de resolução de problemas. GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 9
3. Atualizações de Software As atualizações de software serão disponibilizadas para você como parte do Programa de Manutenção de Software OT Protect, sem custo adicional, se e quando tais atualizações de software geralmente são liberadas para todos os assinantes do Programa de Manutenção de Software OT Protect. Para receber essas atualizações o Programa de Manutenção de Software OT Protect deve ser assinado no momento do lançamento e requisição. Os assinantes são notificados sobre novas versões de software em boletins informativos regulares e através do Portal do Cliente. As atualizações de software incluem novas versões do software coberto e patches de produto. 4. Limitações As seguintes limitações se aplicam ao Programa de Manutenção de Software OT Protect: O Programa de Manutenção de Software OT Protect conforme descrito neste manual só se aplica ao software coberto e não se aplica a quaisquer modificações, entregas ou serviços prestados pela equipe de Serviços de Consultoria da OTC ou por terceiros. A OTC reserva-se o direito de modificar qualquer parte deste manual, a seu exclusivo critério e sem aviso prévio. No entanto, você será notificado de qualquer tipo de modificação (se tais modificações resultam em uma redução de serviço) em tempo hábil por meio de email, notificação por escrito ou uma postagem no Portal do Cliente. Além das garantias expressas e representações descritas neste manual, a OTC renuncia todas as garantias legais ou implícitas, até o limite máximo permitido por lei. Onde a lei implica garantias a este Manual, que não podem ser excluídas, essas garantias devem ser incluídas neste Manual e a responsabilidade da OTC, por violação de tais garantias serão limitadas ao, a seu critério, refornecimento dos serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect. Salvo acordado em contrário por escrito em um Acordo Negociado e até o limite máximo permitido pela lei aplicável, a responsabilidade total da OTC que se relaciona de alguma forma com a prestação de serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect devem ser limitadas a um montante igual às taxas pagas à OTC no que diz respeito à prestação dos referidos serviços durante o ano anterior à data quando tal responsabilidade surgiu. A obrigação da OTC para resolver problemas de desempenho de RS's deve ser estritamente limitada às obrigações descritas neste Manual. Todas as atualizações de software, novas versões do software coberto, Patches do Produto e service packs são fornecidos na forma "que estão", e a OTC se exime de toda e qualquer garantia legal, expressa e/ou implícita em relação a atualizações de software, novas versões do software coberto, Patches do Produto e service packs. GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 10
5. Período e Renovação 5.1. Período Inicial e Renovação O período inicial para o Programa de Manutenção de Software OT Protect é de doze meses, contados a partir da data que o software coberto é inicialmente enviado da OTC para você. A menos que uma das partes apresenta uma notificação por escrito em 90 dias antes do término do período em curso, o Programa de Manutenção de Software OT Protect será renovado automaticamente por um período subsequente de 12 meses, com início no dia seguinte à expiração do período corrente ("Data de Aniversário"). Antes do início de um período, você terá que pagar a taxa anual do Programa de Manutenção de Software OT Protect relativa ao software coberto que você licenciou da OTC, sob pena da OTC suspender alguns ou todos os serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect até que o pagamento seja quitado. Tal suspensão não o isenta de sua obrigação de pagar a taxa do Programa de Manutenção de Software OT Protect. A OTC pode aumentar a taxa anual para os períodos subsequentes de manutenção de software, porém, não mais do que 10% do preço do prazo anterior. 5.2 Adições O período inicial do Programa de Manutenção de Software OT Protect para o software coberto adicional licenciado por você entre as Datas de Aniversário deverá ser por 12 meses com início no dia em que o software coberto adicional é enviado da OTC para você. O segundo período do Programa de Manutenção de Software OT Protect para tal software coberto adicional, e as taxas aplicáveis, serão rateadas até a Data de Aniversário posterior ao início do segundo período do Programa de Manutenção de Software OT Protect para o software coberto adicional, a fim de permitir que os períodos do Programa de Manutenção de Software OT Protect para todos os softwares cobertos licenciados por você sejam contíguos. 5.3 Reduções Todos os pedidos para renovar o Programa de Manutenção de Software OT Protect em um número menor de licenças ou de módulos de software que está sendo coberto pela manutenção e suporte devem ser apresentados por escrito à OTC com pelo menos 90 dias de antecedência do término do período vigente. A aceitação de quaisquer pedidos para alinhar as taxas para o software restante é de critério exclusivo da OTC. Se a OTC aceita tal pedido, a OTC somente fornecerá atualizações de software e suporte de software para o número e tipo de licenças incluídas no seu software restante sendo renovado em manutenção e suporte. As taxas de manutenção para o software restante deverão ser reajustadas de acordo com o preço de tabela atual para o Programa de Manutenção de Software OT Protect, o que pode ser superior ao preço existente. Nesse caso, as taxas que seriam aplicadas a cada licença podem ser diferentes de todos os períodos anteriores (por exemplo, descontos de taxas concedidas anteriormente não são aplicáveis). GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 11
5.4 Lapso e Reintegração Se você decidir não renovar um período do Programa de Manutenção de Software OT Protect para o software coberto, você pode, mediante acordo com a OTC, posteriormente adquirir os serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect para o referido software coberto. No entanto, além da taxa para o novo período, que deve ser de no mínimo de 12 meses, você terá que pagar as taxas que deveriam ter sido pagas se tivesse continuado o Programa de Manutenção de Software OT Protect ininterruptamente. As taxas cobradas para restabelecer o Programa de Manutenção de Software OT Protect estão sujeitas a uma taxa adicional por cada mês decorrido, incluindo o mês de reintegração. A futura reintegração do software removido, como parte de uma redução, conforme descrito na Seção 5.3 está sujeita ao pagamento de taxas de restabelecimento da manutenção e sobretaxas dos meses decorridos. A OTC irá confirmar as taxas de Reintegração no momento em que for feito o pedido para reintegração. Anexos Anexo 1 - Portal do Cliente Anexo 2 Ciclo de Vida de Suporte da OpenText GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 12
Anexo 1 Portal do Cliente Suporte online da OpenText: Ao usar o software da OTC como tecnologia fundamental, o portal proporciona um fórum de comunicação para a OTC, seus assinantes do Programa de Manutenção de Software OT Protect e seus parceiros. O Portal do Cliente fornece acesso a: Base de Conhecimento: A Base de Conhecimento técnico está disponível para todos os assinantes do Programa de Manutenção de Software OT Protect. Esta Base de Conhecimento contém artigos que descrevem dicas técnicas, problemas conhecidos e boletins de produto. Customer Self-Service: Abre novos tíquetes de problema, atualiza tíquetes existentes, ou permite revisar o status de tíquetes abertos anteriormente convenientemente, a qualquer hora do dia. Usando o Portal do Cliente, visualize o status de problemas sob investigação pela OpenText Research & Development, incluindo os defeitos e pedidos de melhorias. Além disso, reveja todos os contratos de suporte ativos e antigos com a OpenText. Documentação: Toda Documentação de Produto da OpenText está indexada e disponível para pesquisa. Este sistema online ajuda os usuários a localizar rapidamente informações necessárias normalmente encontradas em manuais impressos. Fóruns de Discussão: Assinantes têm acesso a vários Grupos de Discussão. Através dessas discussões é possível se comunicar com outros assinantes e pessoal da OTC sobre vários produtos, serviços e ideias do setor. Downloads: Esta área permite aos assinantes baixarem patches e módulos. Alguns módulos serão distribuídos gratuitamente e outros serão para compra. A estrutura com base em permissões permite um modelo de acessibilidade conveniente para os módulos comprados. Esta área também contém links para suplementos de terceiros, patches e service packs. Comunicação: Todos os assinantes do Programa de Manutenção de Software OT Protect receberão atualizações regulares que contêm informações valiosas sobre problemas de suporte e de novos produtos ou versões de produtos. Processo de Pedido de Melhoria: Assinantes do Programa de Manutenção de Software OT Protect são encorajados a apresentar sugestões e ideias de melhoria para todos os produtos da OTC, iniciando uma requisição de serviço. GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 13
Anexo 2 Ciclo de Vida de Suporte da OpenText 1 A OpenText irá fornecer patches e correções de erros para cada versão do software coberto por um período de trinta e seis (36) meses após o lançamento da versão que geralmente é disponibilizada. O que é "Manutenção Corrente"? Quando uma nova versão de um produto da OpenText é lançada, ela é considerada sob "Manutenção Corrente" por um período de trinta e seis (36) meses a partir da data de lançamento da versão. Sem prejuízo de eventuais limitações descritas neste Manual, que incluirá as seções 2.4.5 e 4, os produtos sob o benefício de Manutenção Corrente de recursos atribuídos em P&D e oferecem os seguintes recursos: Número ilimitado de submissões de requisições de suporte através do Portal do Cliente, Aplicativo Customer Self-Service ou canais tradicionais (ou seja, telefone, email). Service packs e/ou patches. A capacidade de solicitar hotfixes. A capacidade de comunicar defeitos do produto. A capacidade de solicitar melhorias ou novas funcionalidades. Acesso à documentação online. Acesso à artigos técnicos e fóruns de discussão no Portal do Cliente. Acesso à webinars técnicos e eventos. Acesso à ofertas de Serviços Globais (com custo adicional). O que é "Manutenção Sustentável"? Após o 36º mês de Manutenção Corrente expirar, a versão do produto entra em fase de "Manutenção Sustentável" do ciclo de vida do produto. Durante esta fase do ciclo de vida, os seguintes serviços de suporte ainda estão disponíveis: Número ilimitado de submissões de requisições de suporte através do Portal do Cliente, Aplicativo Customer Self-Service ou canais tradicionais (ou seja, telefone, email). 1 Aplicável para a maioria, mas não todos os softwares da OTC. Contate a sua Equipe de Suporte da OpenText para confirmar se o seu conjunto de produtos oferece este programa. GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 14
Acesso à documentação online. Acesso à artigos técnicos e fóruns de discussão no Portal do Cliente. Acesso à webinars técnicos e eventos. Acesso à ofertas de Serviços Globais (com custo adicional). Quando um produto é considerado sob Manutenção Sustentável, a equipe de desenvolvimento principal é redirecionada para outro trabalho e nenhum service pack e patches novos são liberados para uso geral. Defeitos de produtos e pedidos de melhorias ainda podem ser relatados, mas o trabalho pela equipe de desenvolvimento principal sobre estas questões será descontinuado. A migração para a versão corrente de Manutenção pode ser necessária. Se não for possível fazer o upgrade para uma versão em Manutenção Corrente, a OpenText oferece um Programa de Substituição OT Protect com um custo adicional. Entre em contato com o escritório de suporte local para obter mais informações. Perguntas? Para informações adicionais, contate a sua equipe regional de Suporte da OpenText. GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 15
Sobre a OpenText A OpenText fornece software de Gerenciamento de informações empresariais que permite que empresas de todos os tamanhos e indústrias possam gerenciar, proteger e alavancar suas informações de negócios não estruturados, tanto no seu centro de dados ou na nuvem. Mais de 50 mil empresas já utilizam as soluções da OpenText para libertar o poder de suas informações. Para saber mais sobre a OpenText (NASDAQ: OTEX; TSX: OTC), consulte www.opentext.com. www.opentext.com AMÉRICA DO NORTE +800 499 6544 ESTADOS UNIDOS +1 847 267 9330 ALEMANHA +49 89 4629 0 REINO UNIDO +44 0 1189 848 000 AUSTRÁLIA +61 2 9026 3400 Copyright 2012-2013 Open Text Corporation OpenText é uma marca ou marca registrada da Open Text SA e/ou Open Text ULC. A lista de marcas não é exaustiva de outras marcas, marcas registradas, nomes de produtos, nomes de empresas, marcas e nomes de serviços mencionados neste documento são de propriedade da Open Text SA ou outros respectivos proprietários. Todos os direitos reservados. Para mais informações, consulte: http://www.opentext.com/2/global/sitecopyright.html SKU#