Qualidade em destinos indutores: Análise dos serviços e equipamentos turísticos de Foz do Iguaçu/PR

doi: 10.7213/CAD.Est.Pes.Tur.04.004.AO05 Qualidade em destinos indutores: Análise dos serviços e equipamentos turísticos de Foz do Iguaçu/PR Quality of inductors destinations: Analysis of services and tourist facilities of Foz do Iguaçu / PR Aline Patrícia Henz Bacharel em Turismo pela UNIOESTE; Mestre em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI Membro do Grupo de Pesquisa em Turismo e Hospitalidade UNIOESTE alinepatriciah@yahoo.com.br Jéssica da Silva Cruz Bacharel em Turismo pela UNIOESTE jessicadasilvacruz@live.com Resumo Por meio do Programa de Regionalização Turística, o MTur lançou o Projeto 65 Destinos Indutores do Desenvolvimento Turístico Regional, que visa a certificação de qualidade para atrair visitação internacional. O projeto sugere 13 dimensões de competitividade que cada destino indutor deve apresentar. Foz do Iguaçu é considerado pelo MTur como um dos destinos indutores do estado do Paraná, sendo assim, o objetivo geral deste estudo é analisar uma das 13 dimensões do projeto: Serviços e Equipamentos Turísticos no município. A pesquisa tem caráter qualitativo e foi realizada por meio bibliográfico e documental. Como principais resultados percebeu-se a necessidade de monitoramento e avaliação do órgão público local, mobilizando o trade turístico para implantação de ações voltadas ao conceito de qualidade. Verificou-se também a falta de investimentos nos serviços e equipamentos públicos, como a sinalização turística, centros de atendimento e qualificação da mão-deobra. Palavras-chave: Turismo; Destinos Indutores; Qualidade; Foz do Iguaçu/PR. Abstract Through the Tourism Regionalization Program, the Ministry of Tourism launched the Project 65 Inductors Destinations of Regional Tourism, aimed at quality certification to attract international visitors. The project suggests 13 competitive dimensions that each CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 77

inductor destination should display. Foz do Iguaçu is considered by the Ministry of Tourism as one of the inductor destinations of Paraná state, therefore, the aim of this study is to analyze one of the 13 project dimensions: Services and Tourist Equipment. The research is qualitative and was carried out bibliographic and documentary method. The main results realized the need for evaluation of local public policies, mobilizing the tourism industry to implement actions aimed at quality concept.there has also been a lack of investment in public servicesa nd facilities such as tourist signs, call centers and qualification of human resources. Keywords: Tourism; Inductors Destinations; Quality; Foz do Iguaçu/PR. 1. Introdução Com a criação do Ministério do Turismo - MTur, o Brasil teve um avanço significativo no desenvolvimento da atividade, por meio da construção de políticas públicas, como o Programa de Regionalização Turística Roteiros do Brasil e projetos de apoio à qualificação, estruturação da oferta e comercialização de produtos turísticos, aspectos fundamentais para o crescimento continuado e sustentável da atividade. O Programa de Regionalização do Turismo - PRT, lançado em 2004, visa a participação dos segmentos sociais, empresariais e governamentais e a sustentabilidade dos destinos, para atendimento dos objetivos de diversificação da oferta turística, qualificação do produto turístico, estruturação dos destinos turísticos, ampliação e qualificação do mercado de trabalho, ampliação de consumo no mercado nacional, aumento de inserção competitiva no mercado internacional, aumento do fluxo, da permanência e do gasto dos visitantes. Através do PRT foi lançado o Projeto 65 Destinos Indutores do Desenvolvimento Turístico Regional Relatório Brasil, fruto da parceria do Ministério do Turismo, SEBRAE Nacional e Fundação Getúlio Vargas, servindo como ferramenta de planejamento de destinos e atuando principalmente na busca pelo Certificado de Qualidade Internacional. Para tanto, o projeto prevê a análise de 13 dimensões nas localidades turísticas, sendo: infraestrutura geral; acesso; serviços e equipamentos turísticos; atrativos turísticos; marketing e promoção do destino; políticas públicas; cooperação regional; monitoramento; economia local; capacidade empresarial; aspectos sociais; ambientais e culturais..o município de Foz do Iguaçu, objeto de estudo deste artigo, é caracterizado como destino indutor do Paraná 1, localizado na região oeste do estado, faz fronteira com Argentina e Paraguai, caracterizando-se como um território de Tríplice Fronteira. O atrativo de hierarquia máxima é o Parque Nacional do Iguaçu, que recebeu em 2013 o total de 1.518.876 visitantes (Secretaria Municipal de Turismo, 2014), sendo o Complexo CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 78

Turístico de Itaipu o segundo atrativo mais visitado no município, atingindo em 2013 o número de 642.565 visitantes (Secretaria Municipal de Turismo, 2014). Esses dados de visitação nos dois principais atrativos já comprovam o destaque de Foz do Iguaçu no cenário turístico nacional e internacional, por isso a importância da realização de pesquisas para avaliação e monitoramento da localidade em relação à gestão de qualidade. Neste contexto, o objetivo geral do estudo é verificar uma das 13 dimensões de competitividade sugerida aos 65 Destinos Indutores: Serviços e Equipamentos Turísticos, em Foz do Iguaçu/PR. A pesquisa tem abordagem qualitativa e utilizou-se como procedimentos metodológicos a pesquisa bibliográfica e documental. Para a pesquisa bibliográfica foram utilizados autores da temática em planejamento do turismo e gestão de qualidade em destinos turísticos. Além disto, também foram utilizadas bases de dados em anais de eventos científicos dos temas apresentados e revistas científicas indexadas. A pesquisa documental se fez necessária para fortalecer o discurso bibliográfico, sendo utilizada neste estudo para verificar os planos e programas de governo, como os planos nacionais de turismo, Programa de Regionalização Turística e o Projeto 65 Destinos Indutores. A coleta de dados para análise dos Serviços e Equipamentos Turísticos em Foz do Iguaçu utilizou como fonte principal o Inventário Turístico no município, com dados oficiais de 2013, divulgados em 2014. 2. Planejamento Turístico A prática do planejamento consiste em prever ações futuras, Boiteux (2009) diz que planejar um destino turístico significa estruturá-lo para que a atividade possa gerar empregos, renda, consumo e, consequentemente, aumentar a qualidade de vida do município. O planejamento turístico prevê o controle e a organização dos impactos positivos e negativos gerados pela atividade e pode ocorrer em várias escalas: municipal, regional, estadual ou federal. Planejar é pré-determinar um conjunto de decisões interdependentes, um processo contínuo que visa produzir um estado futuro desejado, que somente acontecerá se determinadas ações forem executadas, sendo uma atitude anterior à tomada de decisão (PETROCCHI, 1998). Para Molina (2001), o planejamento é o resultado de um processo lógico de pensamento, mediante o qual o ser humano analisa CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 79

a realidade abrangente e estabelece os meios que lhe permitirão transformá-la de acordo com seus interesses e aspirações. A forma tomada pelo planejamento dependerá basicamente da natureza do problema específico, dos meios disponíveis, das características de quem intervirá no processo e de quem será afetado por sua aplicação, assim como das aspirações destes. Os objetivos do planejamento costumam ser formulados em uma declaração da política do turismo, que estabelece parâmetros ou diretrizes que governam o planejamento do desenvolvimento no futuro (BOITEUX, 2009). A política do turismo não é um plano do turismo, mas sim o ponto de referência em relação às decisões do planejamento que devem ser relacionadas. Após a política de o turismo ser estabelecida pelo governo, o planejamento do turismo procura atingir os objetivos incorporados a política. Para Hall (2004, p.34), O planejamento turístico não se refere apenas especificadamente a divulgação e ao desenvolvimento do setor, embora estes sejam aspectos importantes. O turismo deve ser integrado a processos de planejamento mais amplos a fim de promover determinadas metas de melhoria ou maximização econômica, social e ambiental que possam ser atingidas por meio de desenvolvimento turístico adequado. Consequentemente, o planejamento turístico deve ser um processo baseado em pesquisa e avaliação, que busca aperfeiçoar o potencial de contribuição do turismo ao bem-estar humano e a qualidade do meio ambiente. Assim, todos os segmentos turísticos devem ser estudados tanto isoladamente quanto em conjunto, sempre com o objetivo de oferecer qualidade de serviços ao turista e qualidade de vida aos residentes. Para Petrocchi (1998), o planejamento deve envolver toda a comunidade do núcleo turístico, a participação dos residentes é imprescindível para o desenvolvimento do turismo, pois significa a conscientização da população para a importância dessa atividade. O destaque do turismo no processo de desenvolvimento de um país não depende somente da existência dos recursos naturais e culturais transformados em produtos turísticos. Segundo o Ministério do Turismo (2003) deve-se incorporar um conjunto de fatores estruturantes que elevem o nível de atratividade e competitividade dos produtos de maneira a garantir o crescimento dos fluxos turísticos. A multidisciplinariedade do setor, os impactos econômicos, sociais, ambientais, políticos e culturais gerados pelo turismo exigem um processo de planejamento e gestão que oriente, discipline e se CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 80

constitua em um poderoso instrumento de aceleração do desenvolvimento municipal, regional e nacional. 2.1 Planejamento de Turismo no Brasil Desde 2003, com a instituição do MTur, o Brasil teve um ganho significativo no desenvolvimento da atividade turística. A construção de políticas voltadas ao planejamento por meio de uma gestão descentralizada e a construção de planos, como o Programa de Regionalização Turística, e projetos de apoio à qualificação, estruturação da oferta e comercialização de produtos turísticos foram, e continuam sendo, fundamentais para o crescimento continuado e sustentável da atividade. Após a criação do MTur surgiu a necessidade de planejar e organizar o setor através de planos nacionais (MTUR, 2003), com a finalidade de apresentar os ideais do governo e do setor produtivo e criar um novo modelo para a atividade, que contemple e harmonize a força e o crescimento do mercado com a distribuição da riqueza. Isto pressupõe a integração de soluções nos campos socioeconômico, político e ambiental. O primeiro plano lançado com a criação do ministério intitulou-se Plano Nacional de Turismo 2003-2007, com o objetivo de desenvolver o produto turístico brasileiro com qualidade, contemplando as diversidades regional, cultural e natural e estimulando o consumo do produto turístico brasileiro nos mercados nacional e internacional. Posteriormente, o Plano Nacional 2007-2010 apresentou como objetivos principais a promoção do turismo como um fator de inclusão social, por meio de geração de trabalho e renda e pela inclusão da atividade turística na pauta de consumo de toda população brasileira. O plano atual, lançado para o período 2013-2016, tem como objetivos preparar o turismo brasileiro para os megaeventos; incrementar a geração de divisas e a chegada de turistas estrangeiros; incentivar o brasileiro a viajar pelo Brasil; e aumentar a competitividade do turismo brasileiro. Este plano apresentou, como prospecto futuro, posicionar o Brasil como uma das três maiores economias de turismo do mundo até o ano de 2022. Com a implantação do PNT 2003-2007, por meio do macro programa Estruturação e Diversificação da Oferta Turística, foi lançado em 2004 o Programa de Regionalização do Turismo Roteiros do Brasil. A premissa do programa, considerado estratégico para a consecução da Política Nacional de Turismo, centrou-se no propósito de que sua execução, de CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 81

forma descentralizada e regionalizada, com foco no planejamento coordenado e participativo, repercutisse, positivamente, nos resultados socioeconômicos do território. Por meio de oficinas e reuniões setoriais e nacionais, foi possível a definição das estratégias de implantação do programa nas 27 Unidades da Federação e a definição do conjunto de municípios que constituíam a região turística, de forma a promover a sustentabilidade, a inclusão e a diversidade de cada uma das 219 regiões turísticas identificadas, à época, que agregavam 3.319 municípios (BRASIL, 2013b). 2.2 Programa 65 Destinos Indutores do Desenvolvimento Turístico Regional Desde 2004, o Programa de Regionalização do Turismo apresenta-se como uma política pública estruturante do Ministério do Turismo. A cooperação mútua entre municípios, estados e regiões, dotados de atrativos turísticos, formam novos roteiros e destinos, integrados e sustentáveis. Para tanto, faz-se necessário conhecer a realidade atual dos municípios turísticos brasileiros e, nesse sentido, o MTur desenvolve ações para a estruturação de destinos prioritários, que têm como missão a indução do desenvolvimento nas regiões em que estão inseridos. Estes destinos, considerados indutores, têm a responsabilidade de propagar o desenvolvimento nos roteiros dos quais fazem parte e, consequentemente, nas regiões turísticas que perpassam. Para o Programa de Regionalização do Turismo, os Destinos Indutores do Desenvolvimento Turístico Regional são aqueles que dispõem de infraestrutura básica e turística e atrativos qualificados, que se caracterizam como núcleo receptor e/ou distribuidor de fluxos turísticos, capazes de atrair e/ou distribuírem significativo número de turistas para o entorno e dinamizar a economia do território em que estão inseridos. O principal objetivo do programa é capacitar os atores locais para a gestão em turismo, ampliar os conhecimentos sobre planejamento estratégico, fortalecer a governança e a inter-relação dos destinos com as regiões em que estão inseridos (BRASIL, 2013a). Por meio destas ações, os 65 destinos selecionados deverão atingir o Certificado de Qualidade Internacional, que os torna competitivos nos padrões de qualidade do exterior, com a pretensão de atrair sempre um número maior de turistas estrangeiros. Este programa foi composto por três etapas, executadas de forma sucessiva e complementar: 1ª) o Índice de Competitividade Nacional, pesquisa com a função de fornecer um retrato detalhado do setor, possibilitando uma intervenção planejada nos municípios CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 82

estudados; 2ª) Gestão de Destinos, ação voltada ao auxílio para a elaboração e execução de planos estratégicos para o setor de turismo, priorizando políticas que focavam a competitividade no mercado; 3ª) Sistema de Gestão dos Destinos, ferramenta desenvolvida para gerir as ações entre o Ministério do Turismo e os Destinos Indutores. Como modelo de avaliação e monitoramento dos destinos indutores foram desenvolvidas 13 dimensões a serem analisadas: infraestrutura geral; acesso; serviços e equipamentos turísticos; atrativos turísticos; marketing e promoção do destino; políticas públicas; cooperação regional; monitoramento; economia local; capacidade empresarial; aspectos sociais; ambientais e culturais. Para analisar estas dimensões é importante compreender os aspectos que estão relacionados à gestão da qualidade no turismo, Teixeira (1999) explica que há alguns anos a qualidade era caracterizada pelo atendimento aos padrões internos definidos pela organização para o produto. Deste modo, o desempenho organizacional era avaliado em função da consonância entre o que é produzido e suas especificações, cabendo ao departamento de marketing colocar esse produto no mercado, seduzindo a clientela para o consumo. Atualmente, a qualidade dos bens ou serviços gerados não é apenas aquela definida por quem produz, mas sim determinada pela percepção do cliente. A determinação dos aspectos da qualidade em um destino turístico implica no esforço comum de todos os envolvidos, direta ou indiretamente, com o turista, no sentido de apresentar adequadamente seus serviços, oferecendo valor agregado. A alta rotatividade nos postos de trabalho requerem um enorme esforço para a qualificação dos recursos humanos no setor de turismo, da mesma forma, a incorporação de novas tecnologias em cada uma das áreas de negócios da atividade exigem atualização e adaptação às novas condições. Para garantir a confiabilidade nas relações entre os prestadores de serviços turísticos e os consumidores é evidente a necessidade do estabelecimento de normas e padrões que ofereçam parâmetros para harmonizar as práticas relativas à comercialização dos produtos. É preciso fornecer ao visitante nacional e estrangeiro um referencial de qualidade, de modo a garantir, além dos seus direitos enquanto consumidores, a certeza de que os atrativos e estabelecimentos estão sendo constantemente monitorados por órgãos públicos e privados. O estado tem papel importante a cumprir na regulamentação do setor, por isso cada um dos planos nacionais de turismo, desde 2003, preveem a certificação de qualidade dos estabelecimentos do setor turístico, sendo além de uma vantagem competitiva, um pressuposto fundamental para o sucesso dos destinos. CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 83

3. Serviços e Equipamentos Turísticos de Foz do Iguaçu/PR Serviços e equipamentos turísticos é uma das 13 dimensões utilizados pelo MTur para mensuração da qualidade do Programa 65 Destinos Indutores do Desenvolvimento Turístico Regional, e como estratégia metodológica deste estudo, foi a dimensão selecionada para análise em Foz do Iguaçu/PR. O município está localizado no extremo Oeste do Paraná, na fronteira do Brasil com o Paraguai e a Argentina, de acordo com o IBGE possui aproximadamente 263 mil habitantes (IBGE, 2010). A economia local está baseada no turismo, comércio e serviços, sendo o principal atrativo turístico o Parque Nacional do Iguaçu, seguido do Complexo Turístico de Itaipu. Pelo considerável número de turistas estrangeiros que recebe anualmente, pela sua localização geográfica e singular característica das quedas que formam as Cataratas do Iguaçu e pela infraestrutura de equipamentos de turismo que oferece, é que Foz do Iguaçu se destaca no cenário turístico nacional, por isso, juntamente com Curitiba e Paranaguá, foi selecionado como um destino indutor no Paraná. Como infraestrutura entende-se todas as formas de construção acima ou abaixo do solo necessárias para uma área habitada, tendo uma ampla comunicação com o mundo exterior como uma base para a atividade turística (COOPER et al., 2001, p.142). Na prática, a infraestrutura de uma localidade é representada pelas redes de transportes (estradas, aeroportos, etc.); sistema viário; sistema de distribuição de luz e água; sistema de telecomunicações e serviços de saúde e segurança (COOPER et al., 2001). A infraestrutura adequada é aquele que oferece qualidade de vida aos residentes e, consequentemente, poderá beneficiar os visitantes. Por outro lado, a carência de infraestrutura comumente impede a naturalidade do processo de desenvolvimento do turismo. Normalmente o fornecimento e conservação da infraestrutura são de responsabilidade do setor público, por isso, além de uma política de turismo fortalecida no município, deve haver também uma comunicação com outros órgãos ou secretarias, pois o desenvolvimento do turismo deve estar em harmonia com o desenvolvimento de toda infraestrutura local. Os serviços e equipamentos de turismo se instalam após o suporte da infraestrutura, e são definidos pelo transporte de turismo; agências de viagens; meios de hospedagem, agências de eventos; estabelecimentos gastronômicos e principalmente atrativos turísticos. Percebe-se que enquanto a infraestrutura é fornecida, na maioria das vezes, pelo setor público, os serviços turísticos normalmente são atividades do setor privado, uma vez que é o elemento gerador de CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 84

lucro de um destino turístico. É preciso ressaltar que estes componentes são essenciais para o desenvolvimento de um destino turístico, além de serem indicadores de qualidade e itens de composição do valor da viagem. Por este motivo os destinos turísticos têm dado maior atenção à provisão de serviços e produtos turísticos de qualidade, ação fundamental para a manutenção e a conquista de vantagem competitiva. Na dimensão de serviços e equipamentos turísticos destaca-se a necessidade de planejamento da força de trabalho, uma vez que a provisão de mão de obra capacitada para atender à demanda, tem sido uma tarefa árdua para órgãos públicos e iniciativa privada. Para fins metodológicos, as seguintes variáveis foram consideradas para efeitos de avaliação da dimensão Serviços e Equipamentos Turísticos (FIGURA 01): Sinalização turística; Centro de atendimento ao turista; Espaços para eventos; Capacidade dos meios de hospedagem; Capacidade do turismo receptivo; Estrutura de qualificação para o turismo; Capacidade dos restaurantes. Estas variáveis foram utilizadas no Índice de competitividade do turismo nacional, um relatório apresentado pelo MTur em 2013, e foram igualmente utilizadas para a análise em Foz do Iguaçu. FIGURA 1 - VARIÁVEIS DA DIMENSÃO DE SERVIÇOS E EQUIPAMENTOS TURISTÍCOS Fonte: HENZ; CRUZ, 2014. Adaptado de: Índice de competitividade do turismo nacional: destinos indutores do desenvolvimento turístico regional: relatório Brasil (2013). CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 85

3.1 Sinalização Turística O Índice de Competitividade do Turismo Nacional (2013) apresenta nesta variável, a existência de sinalização turística viária nos destinos e sua cobertura. Além disso, verificaramse as condições dessa sinalização quanto à adequação aos padrões estabelecidos pelo MTur, ao estado de conservação das placas e à existência de informações em língua estrangeira. Adicionalmente, analisaram-se a oferta de sinalização descritiva ou interpretativa nos atrativos turísticos dos destinos, sua distribuição e a disponibilidade das informações em idioma estrangeiro e em braile. A sinalização descritiva é composta por placas ou similares localizadas nos atrativos e que explicam detalhes históricos, culturais ou naturais do local e orientam o visitante quanto à sua localização e/ou aos horários de funcionamento dos equipamentos visitados, entre outros objetivos. Em Foz do Iguaçu, a Sinalização Turística é administrada por dois órgãos municipais: a Secretaria de Turismo, que é responsável por desenvolver os projetos de sinalização seguindo as normas do MTur, e o Instituto de Transportes e Trânsito de Foz do Iguaçu FOZTRANS, que aplica os projetos. De acordo com dados da Secretaria de Turismo Divisão de Planejamento e Projetos Turísticos - o município, por intermédio desta secretaria e do FOZTRANS, obteve nos últimos 10 anos recursos para a adequação da sinalização turística. Estes recursos foram captados junto ao ministério, portanto, a instalação das placas foi condicionada a aprovação deste, obedecendo aos padrões nacionais adotados. Com este projeto, executado em etapas, foi possível melhorar a qualidade de toda a sinalização turística do município, foram retiradas a maioria das placas antigas (na cor verde) e instaladas novas placas, de acordo com o Manual de Sinalização Turística do Ministério do Turismo. Obtiveram prioridade as vias que compõem o corredor turístico de Foz do Iguaçu. Em locais estratégicos foram instaladas placas bilíngues (português/inglês), pois em alguns pontos não havia a necessidade de instalar mais de uma placa e isso inviabilizava a utilização de um segundo idioma. Também foram considerados os critérios técnicos de tamanho de placas e de letras, para definir os locais onde seria possível a instalação de placas bilíngues. Também fez parte do projeto a instalação de placas no modelo pilarete3, com informações sobre os principais atrativos e com a inclusão de mapa de localização, com relação aos demais atrativos da cidade. CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 86

Atualmente a Secretaria de Turismo verificou a necessidade de uma nova adequação. A inauguração de novos atrativos, a mudança da sede da Secretaria Municipal de Turismo e a construção de novos equipamentos públicos de atendimento ao turista, são exemplo de que é preciso instalar novas placas e rever as antigas. Para tanto, estão buscando apoio do MTur para disponibilizar recursos do orçamento da união para execução, por meio de convênio, das adequações necessárias. De acordo com a Secretaria, o FOZTRANS já iniciou um novo projeto prevendo a substituição de placas antigas deterioradas pela ação do tempo e placas com informações desatualizadas. Este projeto também prevê indicação de atrativos e serviços criados recentemente. 3.2 Centros de Atendimento ao Turista Nesta variável, de acordo com o Índice de Competitividade do Turismo Nacional (2013a), deve ser avaliada a existência de centros, serviços ou centrais de atendimento aos turistas. São consideradas a oferta de unidades; a quantidade e a localização (em aeroportos, rodoviárias, nos principais atrativos, na sede do órgão oficial de turismo, etc.); o treinamento dos funcionários no atendimento em línguas estrangeiras; e a oferta de uma central telefônica com informações turísticas. Por fim, apreciaram-se amostras de tais centros quanto aos serviços e às facilidades oferecidas, como a disponibilização de folhetearia e propaganda de serviços existentes nos destinos e na região turística; a distribuição de mapas turísticos (gratuitos ou não); a disponibilização de terminais de consulta online e a oferta de sistema de reservas de hotéis. Sobre a existência de centros, serviços ou centrais de atendimento aos turistas, segundo o Inventario Turístico 2013, o município conta com quatro Postos de Informações Turísticas, localizados em pontos estratégicos da cidade: PIT Aeroporto Internacional de Foz do Iguaçu / Cataratas; PIT Teletur Centro Municipal de Turismo; PIT Rodoviária Internacional de Foz do Iguaçu e PIT TTU Terminal de Transporte Urbano, cada um apresenta uma estrutura compatível ao auxílio para turistas nacionais e estrangeiros que visitam a região trinacional. Sobre o atendimento em língua estrangeira, a Secretaria informou que todos os funcionários são bilíngues (inglês). O município conta com o sistema Teletur, uma central telefônica com informações turísticas, que está em atividade desde 03 de abril de 1989 e funciona diariamente das 7h às CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 87

23h, sendo acessado em todo país. Funcionários bilíngues atendem as solicitações de informações turísticas e registram sugestões para melhoria do receptivo local, assim como as reclamações, caso o usuário sinta-se lesado ou prejudicado na qualidade dos serviços prestados pelos segmentos relacionados ao turismo. A disponibilização de folhetearia e propaganda de serviços existentes nos destino e na região turística, e a distribuição de mapas turísticos, ocorre diretamente nos quatro Postos de Informações Turísticas do município. Estão disponíveis materiais de apoio gratuitos, tais como: mapas de orientação turística, folhetaria de divulgação, guias, prospectos de shows e passeios. Manter os postos de informações em pontos estratégicos e nos portões de entrada do município é muito importante não apenas para gestão de qualidade, mas também para divulgação do destino. Deste modo, pelo crescente número de visitantes em Foz do Iguaçu, percebe-se que os postos existentes não são suficientes para atender toda a demanda. O município deveria investir em postos de atendimento e informações em locais como, atrativos turísticos; área central e portões de entrada para aqueles que chegam com veículos próprios ou ônibus de excursões e aduanas, como estratégia para a melhoria da qualidade deste serviço. 3.3 Espaços para eventos Nesta variável procura-se analisar a estrutura disponível nos destinos para a realização de eventos: a existência de centro de convenções, sua estrutura e capacidade, oferta de transporte público no entorno e localização em relação aos meios de hospedagem, terminais (aeroporto e rodoviária) e centro administrativo da cidade. Adicionalmente, estimou-se a disponibilidade de diversas estruturas para a realização de eventos, como centros de conferências, espaços multifuncionais, pavilhões para feiras, parques de exposições e salas em hotéis para eventos de pequeno, médio e grande porte. Na Tabela 1 pode-se verificar as estruturas para a realização de eventos disponibilizados no Inventario Turístico (2013) do município. TABELA 1 - INFRAESTRUTURAS PARA A REALIZAÇÃO DE EVENTOS Centros de Convenções e Congressos CENTRO DE CONVENÇÕES DE FOZ DO IGUAÇU S/A CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 88

Parques e Pavilhões de Exposição CENTRO DE TRADIÇÕES GAÚCHAS CTG CHARRUA Auditórios / Salões para Convenções Hotéis Clubes Sociais / Esportivos e de Lazer Associações / Entidades Filantrópicas Instituições de Ensino Teatros ATHÉNÉE LANVILLE AVM HOTEL BELLA ITÁLIA BEST WESTERN TAROBÁ EXPRESS HOTEL BOURBON CATARATAS CONVENTION RESORT CARIMÃ HOTEL DAS CATARATAS D. PEDRO I FALLS GALLI FOZ DO IGUAÇU FOZ PRESIDENTE I FOZ PRESIDENTE II GOLDEN TULIP INTERNACIONAL FOZ HARBOR COLONIAL IGUASSU RESORT LÍDER PALACE MABU THERMAS & RESORT PANORAMA RAFAIN CENTRO RAFAIN PALACE RECANTO PARK ROYAL IGUASSU SAN JUAN ECO SAN RAFAEL SAN MARTIN TURRANCE GREEN VIALE CATARATAS HOTEL ASSOCIAÇÃO ATLÉTICA BANCO DO BRASIL (AABB) CATARATAS IATE CLUBE CLUBE AMAMBAY (RESTAURANTE) CLUBE HÍPICO DE FOZ DO IGUAÇU CLUBE MARINGÁ (RESTAURANTE) GRESFI Grêmio Recreativo, Esportivo e Social de Foz do Iguaçu. FOZ DO IGUAÇU COUNTRY CLUBE ACIFI ASSOCIAÇÃO COMERCIAL E INDUSTRIAL DE FOZ DO IGUAÇU ASSEMIB ASSOCIAÇÃO DOS EMPREGADOS DA ITAIPU BINACIONAL BRASIL CÂMARA JÚNIOR DE FOZ DO IGUAÇU (JCI FOZ DO IGUAÇU) COLÉGIO ESTADUAL MONSENHOR GUILHERME COLÉGIO EDUCAÇÃO DINÂMICA UDC (TEATRO ELIAS HAUAGGE) UNIAMÉRICA UNIOESTE TEATRO MUNICIPAL OTÍLIA SCHIMMELPFENG BARRACÃO TEATRO ELIAS HAUAGGE (UDC) CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 89

Restaurantes Outros FONTE: Inventário Turístico de Foz do Iguaçu (2013), adaptado. CHEF LOPES RESTAURANTE DON CABRAL CHURRASCARIA & EVENTOS FESTHAUS GIL BUFFET LÉIA BUFFET MARIAS BUFFET 4 SORELLE RESTAURANTE E CHURRASCARIA RAFAIN CHURRASCARIA SHOW CENTRO DE CONVIVÊNCIA DO IDOSO CENTRO ESCOLA BAIRRO LEONEL DE MOURA BRIZOLA ESPAÇO DAS AMÉRICAS TEMPORARIAMENTE DESATIVADO FESTAS BRINQUEDOLÂNDIA ONO MUSIC HALL SESC SEST / SENAT Com infraestrutura para realização dos mais variados tipos de eventos e singular localização geográfica entre dois países, Foz do Iguaçu apresenta significativo diferencial para atração de investimentos em eventos. O município possui capacidade para recepção de eventos de todos os portes, de acordo com o Inventário Turístico (2013), são programados mais de 40 eventos por ano. Por outro lado, pelas diversas opções, alguns locais tornam-se desnecessários para o setor turístico como, a utilização de instituições de ensino, associações, clubes sociais, ente outros. 3.4 Capacidade dos meios de hospedagem Os meios de hospedagem são avaliados, segundo o Índice de Competitividade do Turismo Nacional, de acordo com alguns elementos quantitativos, como o número de estabelecimentos existentes e a oferta de meios de hospedagem categorizados, inclusive de acordo com o novo Sistema Brasileiro de Classificação de Hospedagem - SBClass. Foram analisados os meios de hospedagem quanto à disponibilidade de alguns serviços, como sistemas de reservas on-line, terminais para pagamento com cartões de crédito, disponibilidade de acesso à internet nas unidades habitacionais e cumprimento de quesitos de acessibilidade, além de eventuais incentivos locais para que os meios de hospedagem adotem tecnologias limpas e priorizem a questão ambiental. CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 90

Quanto ao número de estabelecimentos existentes, são 173 estabelecimentos, entre eles Hotéis, Flats, Pousadas, Hostel, Guest House, Motéis, Campings e Albergues da Juventude, como apresenta a Tabela 2 (INVENTÁRIO TURÍSTICO, 2013). TABELA 2 - NÚMERO DE ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS Estabelecimentos Quantidade Hotéis (total) 109 Flat s 01 Pousadas/Hostel/Guest House 38 Motéis 21 Campings 02 Albergues da Juventude 02 Total 173 FONTE: Inventário Turístico de Foz do Iguaçu (2013). Atualmente não existem incentivos locais para que os meios de hospedagem adotem tecnologias limpas e priorizem a questão ambiental, segundo a ABIH (2014), não são ofertados incentivos municipais, os meios de hospedagem devem apenas seguir a legislação brasileira pertinente a sua classificação. Já sobre a classificação hoteleira, o município conta com apenas 5 meios de hospedagem classificados pelo Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem - SBClass4: TABELA 3 - HOTÉIS CLASSIFICADOS PELO SBCLASS Hotel Hotel Bella Itália Nadai Confort Hotel Hotel Del Rey Best Westerm Tarobá Express Hotel Pietro Angelo Hotel Classificação 4 Estrelas 4 Estrelas 3 Estrelas 3 Estrelas 3 Estrelas FONTE: Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (2014), adaptado. Os meios de hospedagem são equipamentos primários para os destinos, por meio deles que os visitantes fazem um dos seus primeiros contatos. Para um município que tem investido CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 91

no aumento do número de visitantes, é importante atrair investidores do ramo hoteleiro para alavancar seu desenvolvimento. Atualmente, investir em tecnologias não é uma opção e sim uma obrigação, os hotéis de Foz do Iguaçu contam com os serviços de atendimentos online, possuem maquinetas para cartões de crédito e acesso a internet, pois são investimentos mínimos necessários para certificação de qualidade. Também destaca-se a importância de investimentos em tecnologias limpas, envolvendo o turismo local com os pressupostos globais da sustentabilidade. 3.5 Capacidade do Turismo Receptivo A variável é avaliada de acordo com a existência de empresas de turismo receptivo nos destinos e sua capacidade de atendimento em idioma estrangeiro. Ainda a respeito das empresas de receptivo, verificam-se os tipos de serviços prestados aos turistas, a saber: city tour; passeios para destinos do entorno; atividades de aventura; traslados; passeios de barco; visitas individuais guiadas; visitas em grupos guiadas; passeios noturnos, outros. Além disso, analisa-se a existência de guias de turismo cadastrados pelo Ministério do Turismo e a atuação de uma associação local de guias e condutores de turismo. O município possui, segundo o Sistema de Cadastro de pessoa física e jurídica que atuam no setor do turismo - CADASTUR (2014), 630 guias cadastrados pelo Ministério do Turismo, sendo apenas uma associação dos guias a Singturfoz - Sindicato dos guias de turismo de Foz do Iguaçu e municípios da Costa Oeste, e Cootrafoz - Cooperativa de transporte e turismo alternativo para os motoristas. As empresas de turismo somam 130 agências receptivas (INVENTARIO TURÍSTICO, 2013). As agências e os guias de turismo têm papel fundamental em um destino. É importante mantê-los sempre atualizados, conceder treinamentos e capacitação para os guias, pois eles que fazem contato direto com os turistas. Por outro lado, ainda existem agências clandestinas e guias que não possuem seu crachá credenciado, talvez isso se explique pela maneira como o turismo surgiu no município, como uma atividade informal e sem planejamento. Muitas pessoas que começaram a trabalhar na área não se especializaram e utilizam sua experiência como certificado de qualificação. O município, por meio dos sindicatos e cooperativas do setor, deveria proporcionar treinamento e principalmente deveria rigorosamente fiscalizar estes serviços, como garantia de oferta de qualidade e segurança ao visitante. CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 92

3.6 Estrutura de Qualificação para o Turismo Neste item é analisado o nível de qualificação profissional nos destinos com base em algumas premissas essenciais: a existência de instituições de qualificação profissional para áreas relacionadas com o turismo; variedade de cursos ofertados para a qualificação profissional em turismo e áreas correlatas; existência de oferta regular de cursos livres de qualificação; nível das instituições de ensino nos destinos (técnico, superior ou pósgraduação). Em um município turístico, ter uma diversidade de capacitação e formação para manter e disponibilizar serviços de qualidade é importante. O fato do turismo ser uma área interdisciplinar, o torna mais acessível aos diversos cursos correlatos, muitos profissionais não são necessariamente formados ou especializados em turismo, mas estão atuando em áreas afins. Este fator prejudica os profissionais e estudantes de turismo, pois é difícil encontrar especializações na área, muitas vezes é preciso deslocar-se para outras cidades. Foz do Iguaçu possui um grande potencial para investimentos na área de educação para o turismo, tendo em vista que o setor está em constante crescimento. As variedades de cursos ofertados para a qualificação profissional em turismo e áreas correlatas são: TABELA 4 - CURSOS DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL EM TURISMO Quantidade Publico Privado Cursos de pós-graduação 8 0 8 Cursos de graduação 9 2 7 Cursos técnicos profissionalizantes 13 5 8 Programas especiais/pronatec Mtur na empresa 42 42 0 Cursos especiais de inclusão social 3 3 0 Cursos de atualização/aperfeiçoamento modalidade de educação a distancia (EAD) Cursos de atualização/aperfeiçoamento modalidade empresarial 152 0 152 7 1 6 CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 93

Cursos de formação/qualificação - Diversos 19 3 16 FONTE: Cenário de Oportunidades de Formação, Capacitação e Qualificação Profissional para o Setor Turístico de Foz do Iguaçu - 2º semestre de 2014, adaptado. Ainda existem dificuldades para os profissionais formados em cursos técnico e superior para se inserirem no mercado de trabalho, pois a não regulamentação da profissão faz com que não seja exigida tal formação nos postos de trabalho. 3.7 Capacidade dos restaurantes Esta variável foi mensurada por meio do levantamento do número de restaurantes em atividade no destino, em termos de capacitação e orientação no que diz respeito à manipulação e ao preparo de alimentos com higiene, além da existência de instruções normativas locais à empresas e ambulantes quanto a tais cuidados. Também foi verificado o fortalecimento da gastronomia regional e a existência de estabelecimentos com padrão turístico, capazes de atender com excelência a um cliente estrangeiro. Segundo Inventario Turístico 2013, existem 223 estabelecimentos de interesse turístico, entre eles bares, confeitarias, lanchonetes, restaurantes, sorveterias, pizzarias, pastelarias e quiosques, com uma capacidade total para atender 23.644 pessoas sentadas. A orientação sobre a manipulação dos alimentos e a capacitação dos profissionais para atuarem em estabelecimentos turísticos no município, segundo o Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e similares - SINDHOTÉIS de Foz do Iguaçu, existem cursos de Manipulação de Alimentos, tanto no próprio sindicado quanto no Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial - SENAC. Há também a existência de subsídios para a implantação do Programa de Alimentos Seguros - PAS, pelo SENAC e pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE. Ainda podemos encontrar cursos públicos e privados que estão inseridos nos Cursos de Qualificação Profissional em Turismo, apresentados neste estudo na Tabela 4. As normas de qualidade e higiene para a manipulação de alimentos são determinadas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária ANVISA e fiscalizadas pela Vigilância Sanitária do município. CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 94

No que se refere ao fortalecimento da gastronomia local, segundo o SINDHOTÉIS (2014) há um projeto (ainda em fase de preparação) chamado Iguassu Gourmet, que está sendo organizado pela Coordenadoria das Associações Comerciais e Empresarias do Oeste do Paraná CACIOPAR, com apoio de quase todas as entidades e instituições de Foz do Iguaçu. 4. Análise dos Resultados Com base na pesquisa realizada, foi possível compreender que o processo de planejamento do turismo no Brasil, enquanto política de regionalização, surgiu através das necessidades observadas tanto por órgãos públicos quanto privados. Deste modo, com a criação do Índice de Competitividade tornaram-se visíveis os aspectos da qualidade nos 65 destinos indutores que os tornam mais competitivos. A pesquisa realizada em uma das dimensões, Serviços e Equipamentos Turísticos, demonstrou que Foz do Iguaçu, por ser um destino indutor, não atingiu totalmente os padrões de qualidade exigidos pelo Índice de Competitividade, como os projetos de adequação das sinalizações turísticas e os projetos dos incentivos locais para hotéis, bares e restaurantes. O Índice de competitividade do Turismo Nacional (2013) mostra que os serviços e equipamentos turísticos se destacam pela necessidade do planejamento da força de trabalho, uma vez que a provisão de uma força de trabalho capacitada para atender às demandas dos turistas tem sido uma tarefa árdua para governos e iniciativa privada. Com a pesquisa, observou-se que o município está carente de investimentos nas variáveis analisadas, como a adequação dos centros de atendimento ao turista; incentivo à implantação de políticas sustentáveis; desenvolvimento das estruturas de qualificação para o turismo e para a capacidade do turismo receptivo, que atuam diretamente com o turista. Percebe-se que cabe muito mais ao governo local inserir projetos do que à iniciativa privada, pois a ideia central dos destinos indutores é criar um conceito de qualidade que pode ser adaptado em todos os envolvidos com a atividade turística, e este somente pode ser monitorado e avaliado por um órgão público, que possui os meios adequados para fiscalização dos serviços privados. É perceptível que os empreendedores nem sempre estão atentos aos requisitos de qualidade, principalmente os empreendimentos familiares, comuns em Foz do Iguaçu, pois não tem engajamento direto com os projetos do governo, por isso a necessidade de mobilização e CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 95

conscientização do trade turístico para possibilitar a implantação de uma cultura voltada à oferta de qualidade nos destinos. 5. Considerações finais Com a criação do Ministério do Turismo, o Brasil teve um avanço significativo no desenvolvimento da atividade, por meio da construção de políticas públicas, como o Programa de Regionalização Turística Roteiro do Brasil e o Projeto 65 Destinos Indutores do Desenvolvimento Turístico Regional Relatório Brasil, servindo como ferramentas para o planejamento de destinos. O município de Foz do Iguaçu está inserido entre os 65 Destinos Indutores, por isso deve buscar sua inserção nos padrões de qualidade sugeridos, seguindo os objetivos propostos. A pesquisa foi realizada para analisar uma das 13 dimensões apresentadas no projeto 65 Destinos Indutores: Serviços e Equipamentos Turísticos. Para verificar tal dimensão foram identificadas variáveis, também já sugeridas pelo projeto, que além de facilitar a análise possibilitaram um prospecto geral dos Serviços e Equipamentos de turismo em Foz do Iguaçu, sendo elas: sinalização turística; centros de atendimento ao turista; espaços para eventos; capacidade dos meios de hospedagem, dos restaurantes e do turismo receptivo e a estrutura de qualificação para o turismo. Como principais resultados, percebeu-se a necessidade de monitoramento e avaliação da dimensão estudada, principalmente porque são nítidas ações tanto do órgão público quanto da iniciativa privada no município, contudo, o recente conceito de qualidade em destinos no Brasil, ainda não oferece subsídios e incentivos suficientes para verificar na prática as ações necessárias. O objetivo do Projeto 65 Destinos Indutores é oferecer padrão de qualidade internacional, aumentando o número de turistas estrangeiros. Em Foz do Iguaçu observaramse diversas ações que compactuam com o a proposta do projeto, mas ainda falta a mobilização do trade turístico e principalmente intervenção do órgão público municipal para oferecer um destino com padrões de qualidade ideais. O potencial dos atrativos turísticos do município permite maiores investimentos, principalmente dos serviços e equipamentos públicos, como a sinalização, postos de atendimento e qualificação de mão de obra. A partir deste estudo espera-se incentivar novas pesquisas em Foz do Iguaçu com a aplicação da metodologia dos 65 Destinos Indutores, como a análise das demais 12 dimensões do projeto. Deste modo, com o resultado da análise de todas as dimensões no município, CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 96

seriam visíveis as reais necessidades para o desenvolvimento do turismo e também serviria como justificativa para captar novos recursos e investimentos para ações voltadas à qualificação do destino. Referências ABIH. Associação Brasileira da Indústria de Hotéis. Disponível em: www.abih.com.br. Acesso em: 25 de agosto de 2014. BOITEUX, Bayard do Couto. Introdução ao estudo do turismo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. BRASIL. Embratur. Fundação e Estrutura. Disponível em: www.embratur.gov.br/piembratur/opencms/historia/fundacao_estrutura.html. Acesso em: 02 de Julho de 2014.. Ministério do Turismo. Índice de competitividade do turismo nacional: destinos indutores do desenvolvimento turístico regional: relatório Brasil 2013/Coordenação Luiz Gustavo Medeiros Barbosa. Brasília, DF: Ministério do turismo, 2013a.. Ministério do Turismo. Programa de Regionalização do Turismo Diretrizes. Brasília: Ministério do Turismo, 2013b.. Ministério do Turismo. Plano Nacional de Turismo 2003-2007 Diretrizes, Metas e Programas Brasília, 2003., Ministério do Turismo. Plano Nacional de Turismo 2007-2010 Uma viagem de inclusão, preservação do patrimônio cultural Brasília, 2007., Ministério do Turismo. Plano Nacional de Turismo 2013-2016 O turismo fazendo muito mais pelo Brasil Brasília, 2013c. CADASTUR. Sistema de Cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor de turismo. Disponível em: www.cadastur.turismo.gov.br. Acesso em: 20 de agosto de 2014. COOPER, Chris; FLETCHER, John; STEPHEN, Gilbert; SHEPHERD, Rebecca. Turismo: princípios e prática. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. SECRETARIA MUNICIPAL DE TURISMO DE FOZ DO IGUAÇU. Inventario da Oferta Turística de Foz do Iguaçu/ Secretaria Municipal de Foz do Iguaçu. Foz do Iguaçu/PR: SMTU, 2013. HALL, Colin Michael. Planejamento turístico: politicas, processos e relacionamentos. 2.ed. São Paulo: Contexto, 2004. CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v.4, nº 4, p. 77-98, jan/jun. 2015. Página 97

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