RACIONALIZAÇÃO DE PROCESSOS NO TURISMO: UM ESTUDO DE CASO EM UM HOTEL NO MUNICÍPIO DE TORRES RS

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1 RACIONALIZAÇÃO DE PROCESSOS NO TURISMO: UM ESTUDO DE CASO EM UM HOTEL NO MUNICÍPIO DE TORRES RS Autores: Marta SANTOS Graduada em Gestão do Turismo pelo IFC Campus Avançado Sombrio. Fabiano Procópio DAROS Graduado em Gestão do Turismo pelo IFC Campus Avançado Sombrio. Alex Fabiano WEHRLE Graduado em Administração com Habilitação em Comércio Exterior pela UNIVALI. Mestre em Administração pela UNIVALI. Doutorando em Administração e Turismo pela UNIVALI. Professor EBTT Orientador IFC Campus Avançado Sombrio. Introdução O turismo atualmente é uma realidade que vem ganhando cada vez mais importância no contexto do desenvolvimento socioeconômico, fica evidente quando observado que alguns países onde há poucos anos não apareciam no mapa mundial do turismo, se constituem em fortes centros receptivos, impulsionando, dessa forma, sua arrancada para desenvolvimento. Assim, nos países já desenvolvidos cada vez que a renda aumenta, cresce os gastos com lazer, incluindo viagem para o exterior (CASTELLI,2003,p.37). No Brasil essa realidade vem acompanhando uma tendência, conforme afirma o autor Mattedi (1999,p.1), o turismo como atividade econômica, vem ganhando muita importância, pois o país tem grande extensão, fica evidente que as cinco regiões tem segmento para todos os gostos. O autor afirma que o setor de serviços como atividade econômica, impulsionado pelo Turismo tem peso na estrutura produtiva brasileira. A estrutura organizacional é determinada por um conjunto de processos, técnicas e métodos que orientam as atividades administrativas de qualquer organização, diante disso Cabreira (2013, p.94-95) ressalta que o processo é uma série de atividades divididas em tarefas, essas tarefas por sua vez, são divididas em operações, que são encarregadas pela produção de bens e serviços. Ainda o autor descreve a racionalização de processos como uma técnica que o gestor pode utilizar para providenciar um novo modo de produção para empresa, compreende em criar processos que sejam racionais, lógicos e estruturados. Este trabalho busca unir a teoria de racionalização de processos à área de turismo e hotelaria. Para desenvolver a qualidade no turismo Lockwood e Medlik (2003, p.71) defende a implementação de uma gerência de qualidade desde os níveis operacionais, para obter a

2 satisfação do turista, pois atualmente esses estão cada vez mais exigente. Powers e Barrows (2004, p.264) complementam que a hospitalidade no setor turístico é de grande importância, um exemplo são os hotéis que derivam quase todo seu faturamento dos serviços oferecidos aos hóspedes e clientes. O hotel objeto de estudo desta pesquisa fica localizado em Torres RS está consolidado no mercado, há 10 anos. Com características de qualquer hotel situado na região litorânea, o mesmo sofre com a sazonalidade, para suprir essa situação, a solução foi investir em turismo de eventos e negócios. Com o público flutuante de vários serviços prestados o hotel necessita se adequar as várias necessidades de seus clientes, buscando assim manter padrões de serviço e ao mesmo tempo inovando em novos processos para melhor atender o cliente. A partir deste contexto, este artigo busca responder a seguinte questão: Como ocorrem a racionalização dos processos em um Hotel situado no município de Torres - RS? Para isto, decidiu-se aplicar esta pesquisa em um Hotel na região litorânea do Estado do Rio Grande do Sul. No Brasil, nos últimos dez anos, pudemos observar uma forte expansão desse setor, que obteve um impacto positivo na economia brasileira, servindo como base para o aumento do produto interno bruto (PIB) e para a criação de novos postos de trabalho. A escolha da região se deve, principalmente, pelo alto grau de desenvolvimento, nos últimos dez anos, do número de empresas nesse setor. O entendimento dos processos e sua respectiva racionalização nas organizações hoteleiras se justifica pelo grau de exigência do consumidor brasileiro frente as organizações e a competitividade deste setor, principalmente no município de Torres RS, que apresenta um forte potencial econômico e natural para turistas de todo o mundo. Sendo assim, o presente trabalho tem como objetivo geral analisar a estrutura de um hotel situado na cidade de Torres RS, a partir das técnicas e métodos de racionalização de processos. Para isto, procurará: (i) Identificar os processos em uma organização hoteleira; (ii) Identificar como ocorre a racionalização de processos em um hotel situado no município de Torres - RS; (iii) Propor uma racionalização de processos para o hotel situado no município de Torres RS. Material e Métodos Esta pesquisa foi caracterizada como descritiva, pois a finalidade foi a descrição das características de determinada população ou fenômeno estudado. De acordo com o objetivo a ser estudado, optamos por um estudo de caso centrado no Hotel localizado no município de

3 Torres - RS. Esse estudo é uma forma de pesquisa que busca investigar um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos (YIN, 2005). Utilizou-se como método de coleta de dados a entrevista, que se apresenta como uma técnica de investigação social por excelência. De acordo com Lakatos (2001), a técnica de coleta de dados, nesse caso realizada por meio de entrevista, é uma conversa efetuada face a face, entre entrevistador e entrevistado, de maneira ordenada, proporcionando ao entrevistador, verbalmente, a informação necessária para o embasamento da pesquisa. Nesta fase, o tipo de entrevista empregado foi o semiestruturado. O nível de análise foi a organização e a unidade de análise foi a opinião do indivíduo, as entrevistas foram efetuadas com os funcionários do Hotel e seu respectivo gerente. A entrevista semiestruturada foi aplicada e gravada em setembro de Foram ouvidas penas dois funcionários: o primeiro como responsável pela organização, o segundo apresenta uma posição subordinada ao gerente. A técnica, em resumo, consiste simplesmente em classificar os diferentes elementos do discurso nas diversas gavetas, segundo critérios que permitam criar certa ordem na confusão geral (BARDIN, 2007). A partir do conteúdo das entrevistas aplicadas aos funcionários sobre os processos, foram desenvolvidas categorias para compreender como os processos poderiam ser racionalizados. Segundo Bardin (2007), é possível compreender, a partir da análise de conteúdo, o sentido do convívio, seu conteúdo evidente ou subentendido, e suas significações explícitas ou implícitas. As categorias utilizadas foram às seguintes: Processo de movimentação dos Clientes. O Manual do Hotel. O Organograma do Hotel. Resultados e discussão Considerando as três propostas de mudanças, compreende-se que ambos os entrevistados reconhecem a necessidade de melhorias no hotel, com respostas distintas ambos se mostraram preocupados com o bem-estar de toda a organização, onde se inclui os hóspedes,

4 clientes, funcionários e a administração. Abaixo o quadro 5 demonstra a aceitação dos entrevistados perante cada uma das mudanças propostas. Quadro 5 Relação de Propostas Propostas Opinião do entrevistado 1. Opinião do entrevistado 2. Proposta 1 Totalmente favorável Totalmente favorável Proposta 2 Parcialmente favorável, relatando as descrições são razoáveis Totalmente favorável, apesar de desconhecer algumas informações. Proposta 3 Parcialmente favorável, desaprova Totalmente favorável, apesar de uma mudança, reconhece que desconhecer algumas informações. precisa de melhorias. Fonte: Dados Primários Como proposta 1 para o trabalho, sendo o elevador no centro de eventos, houve aceitação por parte dos entrevistados em todos os aspectos com opiniões diferentes relatam a importância quanto a acessibilidade para todos. Como proposta 2 sobre os itens a serem implementados no manual da empresa, o entrevistado 1 se demonstrou favorável a quase todos os itens sugeridos. Já o entrevistado 2, acrescentou ser de grande valia os itens apresentados. Quando a proposta 3 a adequação do organograma e a descrição dos cargos existentes no organograma. O entrevistado 1 se demonstrou arredio a algumas mudanças. Já o entrevistado 2 afirma que as mudanças são necessárias e de bom grado. Conclusão O objetivo geral foi analisar a estrutura de um Hotel a partir das teorias e técnicas de racionalização de processo, com os específicos, identificar a estrutura dos processos do Hotel; descrever os setores do Hotel a partir da teoria de processos; propor melhorias a partir das técnicas de racionalização de processo. Ao final conclui-se que todos objetivos foram atingidos. Com base na análise do hotel, observou-se a necessidade de um elevador para o centro de eventos, devido a demanda que se apresenta ao empreendimento. Quando a proposta foi apresentada para os entrevistados ambos foram favoráveis. Com uma análise do conteúdo do manual, surgiu uma segunda proposta, essa visando que os manuais são confeccionados para racionalizar os processos, orientar os funcionários, buscando a eficiência nos trabalhos prestados para cada colaborador, ter uma direção maior quando for realizar suas funções. Assim as mudanças propostas foram alguns itens a serem

5 incluídos no manual existente, podendo também ser utilizados na confecção de outros manuais. Obteve assim a opinião dos entrevistados sendo positiva na maioria dos itens. Ainda no setor administrativo pode-se analisar o organograma existente, junto à descrição de cada cargo, com base em estudos bibliográficos, pode-se perceber erros quanto à confecção da figura representando o organograma, também no período de estágio a descrição de cargos inexistentes no hotel, e a falta de descrição de cargos existentes. Com isso surgiu à terceira mudança proposta, essa sendo a adequação do organograma e a descrição de cargos. Quando apresentada a proposta houve respostas distintas entre os entrevistados, porém ambos alegar que deveria haver modificação no organograma. Quanto à limitação da pesquisa percebeu-se certo desconforto do entrevistado sobre as mudanças propostas, devido ao acesso às informações do hotel, com receio de ser prejudicado pela empresa. Uma das dificuldades encontradas para a realização da pesquisa foi que o tema de racionalização de processos ainda está iniciando na área de turismo, não sendo encontrado na literatura atual das principais editoras e revistas científicas da área do turismo. Referências BARDIN, Laurence. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, CASTELLI, G. Administração hoteleira. 9.ed. Caxias do Sul: EDUCS, CARREIRA, D. Organização, sistemas e métodos: ferramenta para racionalizar as rotinas de trabalho e a estrutura organizacional da empresa. 2.ed.São Paulo: Saraiva, LAKATOS, E. M. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, LOCKWOOD, A; MEDLIK,S. Turismo e hospitalidade no século XXI. Trad. KEELING, E; KEELING, J. São Paulo: Manole, 2003.p.71. MAMEDE, G. Manual de direito para administração hoteleiro: incluindo análise dos problemas e dúvidas jurídicas, situações estranhas e as soluções previstas no direito. 2.ed.São Paulo: Atlas, POWERS, T.; BARROWS, C.W. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria, restaurante. Trad. BRANDÃO, A.B. São Paulo: Atlas, YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman, 2005.