E-commerce: a internet como ponto de venda Ercules Costa (CESCAGE) ercules_costa@hotmail.com Resumo O presente artigo tem como objetivo discutir as vantagens do e-commerce para as empresa que atuam no varejo. Foi realizado um estudo mostrando a pagina da internet sob a ótica do ponto de venda de uma loja física. Por meio de uma pesquisa qualitativa exploratória, focou-se na análise da empresa Submarino para relacionar os componentes de um ponto de venda, bem como sua relação com consumidores, fornecedores e prestadores de serviço. Concluiu-se que uma pagina na internet, modalidade de e-commerce, se torna um ponto de venda desde que sejam adotadas as orientações de marketing contemporâneo. Palavras-chave: E-commerce; Ponto de venda; Internet; B2C. E-commerce: the internet as a selling point Abstract: This article aims to discuss the advantages of e-commerce for the company who work in retail. We conducted a study showing the webpage from the perspective of the selling point of a physical store. Through an exploratory qualitative research, focused on the analysis of the Submarine company to relate the components of a point of sale, as well as its relationship with customers, suppliers and service providers. It was concluded that a page on the Internet, e-commerce mode, becomes a point of sale provided that the guidelines adopted contemporary marketing. Keywords: E-commerce, point of sale, Internet, B2C.
1 Introdução A busca pelo comodismo de comprar sem sair de casa, deixar de enfrentar o trânsito ou procurar vagas no estacionamento, além de se evitar correr perigo de um assalto, vem tornando a venda on-line mais atrativa a cada ano. Outros fatores que também contribuem para o aumento de vendas pela internet como, a facilidade de poder comprar 24hs por dia, o ano todo, receber o produto em casa, pagar com o cartão de crédito parcelado e o mais interessante, comprar produtos específicos, os chamados nichos de mercado sem que se tenha uma loja especializada em sua cidade. Segundo o relatório divulgado em 2011 pela Consultoria e-bit, o comercio eletrônico deve crescer 30% em 2011, faturando 21 bilhões de Reais. Se for analisada a evolução histórica de compras via internet, verifica que de 2006 á 2010 o crescimento de negócios realizados nesta modalidade no Brasil saltou 142,2%, de 4,4 para 14,8 Bilhões de Reais.(dados do relatório 23 da consultoria e-bit, 2011). Até março de 2011, o total de internautas que acessam a rede no Brasil passou de 37,9 milhões em março de 2010 para 43,2 milhões (REVISTA EXAME, 2011), ou seja, um crescimento de 13,9% em apenas um ano, esse aumento também poderá impactar em mais negócios realizados pela internet. Mas como utilizar o site de uma empresa como o ponto de venda e assim praticar esta modalidade de negócio? Existem empresas que não possuem uma sede física, apenas atuam com o e-commerce via internet, diminuindo o seu custo e atingindo consumidores que não estão em sua localização geográfica. Mas, quais os procedimentos por elas adotados para que consigam isso? Este artigo tem como objetivo discutir de que maneira é possível utilizar o e-commerce na internet, através de site, para promover as vendas. Para isso, buscou-se mostrar como funciona esta modalidade de venda que cresce a cada ano no Brasil. O presente estudo se concentrará na transação B2C, negócio-a-consumidor. Não se especificará a parte técnica de programação dos softwares, que tornam o mesmo possível, pois o foco deste estudo está na prática do comércio. Devido ao objetivo desta pesquisa, o estudo será concentrado em sites das empresas que vendem produtos no varejo. 2 Referencial teórico Desde o micro ao grande empresário, todos podem ter a oportunidade de expansão de seus negócios se utilizarem o e-commerce. Mas afinal, como deve ser feito isso? Por se tratar de um assunto novo, ainda existe pouca literatura a respeito, o que aponta para a importância da investigação desta modalidade contemporânea de negócio. Martins (2007) analisa o crescimento do e-commerce entre países e afirma que o Brasil tem muito a crescer em volume de negócios, haja vista que a Argentina, país com menor população, já supera o Brasil nesta modalidade. Segundo ele, ainda existem barreiras culturais, com a segurança de dados, confiança, falta de padrões entre outros que impedem momentaneamente o potencial desta pratica. Pode-se definir e-commerce como a compra e venda de produto por meios digitais (O BRIEN, 2004). Logo, toda a transação comercial eletrônica utilizando o computador caracteriza a prática do e-commerce. Aprofundando mais este conceito, Albertin (2000) mostra quão amplo é o tema, pois o mesmo compreende toda a cadeia de valor dos processos
de negocio, num ambiente eletrônico através das aplicações intensas das tecnologias de comunicação e de informação, tendo como objetivo os negócios. Os negócios podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo transações negócio-a-negócio, negócio-a-consumidor e intra-organizacional (ALBERTIN, 2000). Com relação as formas do e-commerce, quando se utiliza meios eletrônicos para começar uma negociação, sem que ela se finalize desta mesma forma, se tem a forma parcial de negocio, porém quando ela é inteiramente feita por meio eletrônico pode-se dizer que ela tem uma forma completa. As transações negócio-a-negócio, mencionado por Albertin (2000), são as conhecidas Business-to-business (B2B) negócios realizado por empresas. Na mesma linha do autor, a denominação negócio-a-consumidor (B2C) são as transações realizadas entre empresas e consumidores. Por fim, temos as intra-organizacionais, que são aquelas transações internas de uma empresa. Como menciona-se anteriormente, concentramos na modalidade B2C, analisando paginas de internet como ponto-de-venda direto do fornecedor ao consumidor final na categoria de varejo onde, segundo Blumenschein e Cruz (2000), as situações possíveis de comercio são inumeráveis. Historicamente, o e-commerce é dinâmico, já passou por duas fases e agora esta vivendo a terceira fase descrita por Kalakota e Robinson (2001). Na primeira fase ocorreu de 1994 á 1997, momento em que as empresas utilizavam a internet como um meio de propaganda institucional, bastando apenas tem uma página na web. Já de 1997 á 2000 demarca a época em que os negócios virtuais começaram a surgir, mas inda com um foco apenas no fluxo de pedidos e receitas. Iniciaram então as aproximações entre vendedores e compradores, contudo, sem um foco em toda a cadeia envolvida. A partir de 2000 foi que realmente o e-commerce se tornou o e-business, pois a compreensão de negócios do meio digital nota-se a necessidade de não apenas coloca-lo em um plano de negócios, mas sim, de utilizá-lo como o caminho para a lucratividade, em outras palavras o P2P (Path to Profitability). Nesta fase que se encontra o e-commerce atual, segundo Amor (2000), os consumidores podem conversar diretamente com as empresa, isso provoca a rapidez e aumento na competitividade de cada empresa, aproximando o consumidor. 2.1 E-commerce, marketing e a teoria do consumidor Enraizado na logica da natureza do comportamento humano, o marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos humanos, através dos processos de troca (KOTLER, 1996, p. 20). Assim, o e-commerce vem facilitando esta troca e contribuindo para a satisfação das necessidades e desejos humanos de maneira dinâmica. O consumidor pode comprar um produto que esta disponível em outro país (por exemplo) sem ao menos sair de casa. Isso reafirma a logica do comercio eletrônico: [...] uma empresa, mesmo pequena, possa atingir clientes (leia-se consumidores/compradores) e fornecedores localizados em qualquer parte do globo terrestre, desde que tenham acesso a rede mundial de computadores... (RAZZOLINI FILHO, 2010, p. 23). Portanto nesta relação, pode-se identificar que a satisfação do cliente, pois o benefício é maior que o custo relacionado à aquisição do produto. Esta relação cria valor ao cliente, como nos mostra Honorato (2004). Comprando um produto recém-lançado ou um produto de marca de um site longe de sua casa, o consumidor experimenta o beneficio social, pois se esperasse chegar a sua cidade, não teria
exclusividade e com isso não seria percebido pelo seu meio social. Até mesmo por que, ainda hoje, a compra via internet é sinônimo de status social. Para um colecionador, por exemplo, encontrar uma peça única em um site, situada a quilômetros de sua casa, algo impossível de encontrar em sua cidade ou próximo dela, traz o valor pessoal. Encontrar um perfume que tanto se queria, mas em sua cidade não há fornecedor, adquiri-lo traz ao consumidor o valor experimental. Ao procurar um produto, o consumidor passa por um processo de analise e síntese das vantagens que encontra (GIGLIO, 2005). O autor afirma também que este processo é influenciado pela expectativa que e o leva a sua satisfação. Este processo de escolha do consumidor começa com o levantamento de alternativas, pois ele decide a compra baseado na história de eventos passados, reconstrução destas histórias, relato de outros sobre suas histórias, processo racional de comparação e relacionamento com o vendedor. E quanto aos custos, o consumidor pode rapidamente comparar preços e comprar o mais barato, em seu processo racional de comparação, reduzindo então o custo monetário. Como não despenderá tanta energia física e tempo para consumir, diminui também o custo comportamental e temporal. De todos os custos, o mais difícil de ser reduzindo pode ser o psicológico. É um desafio ao marketing e, talvez seja por isso, que o Mercado Livre (empresa de vendas varejistas via internet) criou duas ferramentas: Mercado pago, qual o consumidor só libera o pagamento quando recebe o produto e o sistema de pontuação do vendedor. Isso diminui a sensação de insatisfação futura, ou seja, o medo do pós-compra. Esta modalidade de comercio nos faz refletir sobre o Mix do Marketing, difundido e aprimorado por Mccarthy (1976), também conhecido como os 4P s do Marketing: Produto, Preço, Promoção e Praça, e definidos por Kotler (1996) como as ferramentas utilizadas pela empresa para atingir o objetivo junto ao seu mercado-alvo. Sabemos hoje que existem outras variações que acrescentam mais P s ao marketing, mas nos atemos nestes 4 pois a praça é a variável que mais interessa neste estudo. Uma vez que a variável praça ou ponto de venda compreenda as atividades Lojas, Canais de distribuição, Logística, Armazenamento e Distribuição (KOTLER, 1996), estas atividades são diferenciadas no e-commerce, principalmente a loja, pois ela não esta mais em um ambiente físico e sim em um ambiente virtual. 2.2 A internet como ponto-de-venda No e-commerce, as páginas de internet voltadas às transações de negócios, denominadas como sites e/ou portais de vendas, exercem a função da loja e, por consequência, são o ponto de venda das empresas virtuais. Nelas podemos visualizar os produtos, verificar sua disponibilidade, escolher a cor, modelo, tamanho, etc., verificar formas de pagamento, preço de frete, tempo para entrega e finalizar a compra, assumindo assim toda função de um ponto de venda. Neste ponto deve-se alertar para uma das regras do e-business, apontadas por Kalakota e Robinson (2001, p. 25): Para projetos urgentes de e-business, é fácil minimizar as necessidades da infraestrutura de aplicação e concentrar-se no falso brilho das aplicações de interface com os usuários. A omissão pode custar caro. Como toda a modalidade de negócio tem vantagens e desvantagens, com o e-commerce, em especial via internet que esta sendo estudado, não é diferente. Segundo o portal e-commerce News, com uma loja virtual a empresa terá uma loja aberta 24hs por dia e 7 dias por semana, também atingirá o publico além de seus limites geográficos. Poderá praticar maiores descontos, pois não terá de pagar
comissão a vendedores, diminuirá seu custo, pois não terá de manter a estrutura de uma loja física como funcionários, luz, água etc. Tendo um banco de cadastro do cliente, também possuirá um CRM atualizado, permitindo analisar o perfil de seu cliente, entre outras oportunidades descritas. Uma parte ruim do negócio, também citado pelo portal, é que uma vez na rede, sua empresa corre o risco de ataques de fraudadores e vírus. Outra desvantagem verificada é a distância física com seu comprador, uma vez que o relacionamento é feito tudo por uma tela de computador. O dinamismo do e-business não permite que empresas tenham seus modelos de negócio obsoletos, nem que não sejam altamente criativas e em constante inovação, tomada de decisões rápidas e grande adaptação ao mercado. Podemos verificar que a falta destes adjetivos a uma empresa no e-business, leva ao que aconteceu com varejista Value América ou a WebVan, ambas falindo em pela 2 fase do e-commerce, a primeira por falta de estoque e a segunda por imobilizar seu capital em grande quantidade de estoque. Mas entre desvantagens e vantagens, existem muitas empresas superando metas de vendas e se tornando referência em compras via internet. Elas conhecem o seu público, conhecem seu produto, muitas vezes trabalham os nichos de mercado e aplicam as ferramentas de marketing em suas lojas virtuais, desde analise de layout do site até a plena satisfação de seus clientes que a cada ano se tornam mais exigentes. Mais especificamente, nota-se que uma página na internet primeiramente tem a função da vitrine do ponto de venda. Porém, segundo Tupiniquin e Freitas(1999) o ponto de venda compreende não só a vitrine, mas o canal de distribuição, a logística, armazenamento e as promoções. Com base nesta afirmação e toda e literatura abordada, é que se desenvolveu o presente trabalho. 3 Metodologia Para este estudo, empregou-se a pesquisa exploratória, explicada por Gil (2002, p.41) como uma investigação tem como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições, visando a familiaridade com o problema pesquisado. Seu foco, neste trabalho está em levantar informações para melhor compreender a internet como ponto de venda virtual. Para tanto, a análise dos dados ocorreu de forma qualitativa, uma vez que se enfatizou as informações de forma descritas. As pesquisas qualitativas, segundo Silva e Menezes (2005) possui a relação direta entre o objeto pesquisado e a interpretação subjetiva, a qual não pode ser descrita estatisticamente. Foi eleito para a presente pesquisa o site www.submarino.com.br, devido o mesmo possuir apenas loja virtual e se consolidar no mercado. Fato que permite melhor compreensão da modalidade de negocio pesquisado. Primeiramente, buscou-se situar a empresa no ambiente do e-commerce, verificando sua pratica e atuação. Após analisou-se o layout do site, verificando as referencias com o ponto de venda. 4 Apresentação dos dados 4.1 Apresentação do site a ser analisado
Quando se pensa em vendas a varejo na internet logo se tem inúmeros sites como referencia. Verifica-se que entre muitas, uma empresa brasileira conhecida como Submarino (www.submarino.com.br) está consolidado com um grande volume de vendas. Logo após a fusão com a Americanas.com em novembro de 2006, criou-se a maior empresa de vendas on-line do Brasil. O que começou em meados de 1999, o site estava sendo projetado desde 1996 pelos sócios: Antonio Bonchristiano (presidente), Marcelo Ballona (Presidente de Marketing) e Flavio Jansen (Diretor de tecnologia). Foi então que surgiu a empresa TBL S.A. A primeira ação a ser tomada foi adquirir uma das maiores livrarias virtual, a Booknet, que possuía uma carteira de cinquenta mil clientes cadastrados e o know-how necessário. Com o investimento inicial de doze milhões de dólares para a aquisição da Boocknet a Submarino não começou do zero. Seu back office no inicio, inicialmente foi disponibilizado pela Total Express, empresa fundada no Brasil em 1996, atuando na importação e distribuição rápida de produtos, possuindo muitos clientes como o Shoptime (BW2, 2011). No inicio o seu mix de produtos contava com livros, CDs e Brinquedos, mas em pouco tempo lançaram seus próprios produtos, como resenhas e sinopses de livros e CDs brasileiros (PEREIRA, 2006). Em 3 de novembro de 1999 o site foi inaugurado em São Paulo, contando desde o inicio com uma versão em espanhol. Os esforços publicitários foram grandes e contaram com diversas mídias impressas e eletrônicas. Em 2000 com a mudança da bolsa eletrônica americana, a Nasdaq, a empresa encerrou sua participação no mercado argentino, espanhol e mexicano, concentrando seus esforços apenas no mercado interno brasileiro. Em 2003 já possuía 17 categorias, com cerca de 700 mil produtos disponíveis (PEREIRA, 2006). Em 2004 era um grande varejista nacional, sem possuir uma loja física, mas com 450 funcionários distribuídos em um deposito com 8 mil metros quadrados na Barra Funda em São Paulo. Após 2007 o deposito foi transferido para Osasco, também no estado de São Paulo (B2W, 2011). O estoque que a empresa possui é equivalente a 35 dias de faturamento, sendo que a escolha de compra é analisada pelo banco de dados da empresa. Ele demonstra o produto com maior demanda e prováveis tendências. Quando houve a fusão da Submarino com a Americanas em 2006, criou-se a empresa B2W (Business to World) a maior empresa de comercio varejista on-line da América Latina (PEREIRA, 2006). A empresa foi escolhida para a analise por se encaixar nos moldes do presente estudo e também por abundantes informações disponibilizadas no site da mesma e em revistas de negocio de todo o país. 4.2 Analisando o site Em linhas gerais, na primeira página, podem-se retirar informações e comparações com um ponto de venda físico. Posteriormente, será realizada uma análise de cada um dos componentes do ponto de venda dentro da página da empresa Submarino.
A figura 1 mostra a pagina inicial do site, a qual será estratificada. 4.2.1 A vitrine Figura 1- Página inicial do site Submarino Conforme a figura abaixo, que se situa na parte superior do site, encontra-se um tema para apresentação dos produtos, de forma descontraída para chamar a atenção do consumidor, neste ambiente chamado internauta. Este atrativo também pode ter o objetivo de mostrar produtos que estão sendo lançados pelo site. Figura 2- A vitrine do site
Como ponto positivo em relação a uma loja física, nota-se que é necessário apenas um webdesigner para montar esta vitrine ao invés de vários designers de vitrine em todas as filiais. Com isso a vitrine se torna padronizada. 4.2.2 Promoções Com o intuito de chamar a atenção do consumidor, na página inicial, como mostra a figura abaixo, encontram-se as promoções: Figura 3 - Promoções Artigos diferentes na porta da loja convidam a entrar e verificar outros produtos. Ponto forte para a loja virtual sobre a loja física é justamente o espaço físico na entrada da mesma, sem que impeça a locomoção (navegação) do cliente, podem ser expostos diversos produtos de diversos tamanhos e variadas linhas. 4.2.3 Prateleiras Em uma loja física encontramos os produtos separados e classificados por categorias. Estas categorias distintas de produtos ficam separadas por prateleiras, ou seja, corredores. No site não é diferente, pois os produtos se encontram organizados e distribuídos em categorias, separados por seções, assim como ilustra a figura a seguir: Figura 4 - Prateleiras Esta é outra inovação e vantagem competitiva para a loja virtual. Com o acesso a um click, o consumidor não precisa percorrer centímetro algum para mudar de corredor. Mas a maior vantagem esta no controle de informação, com um bom banco de dados o administrador pode saber qual seção é mais visitada, qual é menos visitada, qual está crescendo e qual está caindo
em acesso. Isso o leva a tomada de decisões, mostrando o que pode ser uma tendência, o que comprar mais ou menos e até o que não comprar. 4.2.4 O vendedor Ao chegar em uma loja, o consumidor pode ou não ter em mente o que consumir. Na loja virtual isso também ocorre. Mas como encontrar o produto no meio de tantas opções? Geralmente o consumidor se dirige a um vendedor que ira mostrar o local certo e as disponibilidades. O buscador no site desempenha este papel, como ilustra a figura 5: Figura 5 - O vendedor Fazendo uma busca o consumidor encontra o que precisa. Da mesma forma que pedindo auxilio ao vendedor. A vantagem da loja virtual é que este vendedor não esta sujeito à variação de humor e atenderá todos os consumidores de forma padronizada. Outra função do vendedor é demonstrar o produto, preço e forma de pagamento. Aqui se verifica que o preço é aquele da tela, o cliente não pode pechinchar, ou pedir desconto. O desconto somente é dado seguindo a politica da empresa e o planejamento de marketing. De forma padronizada todas as informações estão disponíveis, como mostra a figura abaixo: Figura 6 Integração: Produto Vendedor - Cliente No campo 1 da figura, temos a apresentação do produto, onde o consumidor pode ampliar a imagem e verificar outros ângulos do produto, como se ele estivesse em sua mão. Em 2 o cliente tem mais informações sobre o produto e pode verificar a avaliação que outros consumidores deram a ele. Já em 3, verifica-se o preço, onde também aparece uma promoção.
A forma de pagamento esta ilustrada abaixo (4) como um display de ponto de venda. Calculase o frete no campo 5 e avalia-se o produto no campo 6. Então, pode-se finalizar a compra no campo 7, ou adicionar o produto à uma lista no campo 8. A vantagem deste campo se dá à medida que ao cadastrar sua vontade, a loja poderá enviar mailing ao consumidor, avisando-o quando o produto entra em promoção ou quando está disponível no site. Quando o produto não esta disponível, uma mensagem aparece no campo 3, informando esta situação. Ao mesmo tempo, os campos 2, 4, 5, 6, ficam desabilitados e no campo 7 abre a opção para que o consumidor seja avisado quando o produto estiver disponível. Nota-se a integração do cliente com o produto pelo intermediário, a pagina, que faz o papel do vendedor, informando sobre os aspectos do produto, sua disponibilidade, valor e formas de pagamento e finalizando a venda. Também quando se coloca na lista de intenção de compra, o vendedor, nesse caso o sistema, sempre estará lembrando o consumidor das disponibilidades do produto. 4.2.5 Outras possibilidades Outra forma de receita são os banners localizados a direita e esquerda do site. Estes podem ser comercializados, utilizados como propaganda para fornecedores e outras lojas. Pode-se notar o canal direto com os administradores e responsáveis pelo planejamento de marketing através de links como: fale conosco. Outra consideração muito importante é que para se comprar, deve-se fazer um cadastro onde o cliente fornece muitas informações que ajudam o planejamento estratégico da empresa. Não há problema se a compra for para presente, no site existe a opção de comprar uma embalagem e entrega-la ao presenteado. O canal de distribuição é terceirizado, feito pela Empresa de Correios e Telégrafos, conhecida como Correios, que possui uma abrangência em todo o território nacional. 5 Analise dos dados coletados Igualmente como afirma O Brien (2004), a empresa se caracteriza como e-commerce, uma vez que suas negociações acontecem de maneira eletrônica. Também verifica-se quão profundo é este processo, sendo amplo, compreendendo uma cadeia de valor e processos de negócios no ambiente eletrônico Albertin (2000). Como o site é uma loja varejista virtual, seu foco esta no consumidor final. Este aspecto, segundo Albertin (2000) caracteriza-se o a forma de e-commerce como B2C (transações realizadas entre empresas e consumidores) e suas possibilidades de transações são inumeráveis, aja visto a quantidade de itens comercializados. O site não é institucional, é funcional, esta comprometida com a entrega de seus produtos, bem como, com o a lucratividade para seus acionistas, operando com valor de estoque igual ao valor de 35 dias de faturamento B2W(2011), consegue imobilizar pouco capital, sendo que o mesmo tem giro rápido. A empresa foi fomentada para o comercio virtual. Seu plano de negócio foi montado com o foco no e-commerce, baseado nele, encontrando o caminho da lucratividade, também conhecido como P2P (Path to Profitability), reafirmando a colocação de Kalakota e Robinson (2001). Devido o canal direto que o consumidor tem com a empresa mantem sua competitividade e aproxima o consumidor Amor (2000).
Com a empresa nascendo exclusivamente para o e-commerce, a mesma não trouxe antigas crenças. Terceirizando os serviços de importação e distribuição encontrou parceiros que somaram know-how para a empresa, aprendendo e aperfeiçoando-se. Seu foco esta no mercado global, pratica o marketing direto, com seus mailing. Estas características, segundo Kotler (2010) fazem parte das praticas vencedoras do marketing. Como o site encontrasse na rede global de informações, a internet, pode-se comprar de qualquer parte do país, o que também, segundo Razzolini Filho (2010), caracteriza e- commerce. Não há duvidas que a página inicial tem a característica de vitrine de uma loja física. Quando o consumidor procura busca por um produto específico, ele se depara com muitas informações dobre o mesmo. Ainda se estiver em dúvida sobre especificações do produto ele pode mandar um e-mail ou ligar para a empresa. Ao poder ler sobre as opiniões de outros consumidores e deixar a sua, o consumidor entra em contato com os eventos passados. Quando compara os preços e prazos de entrega, toma uma decisão racional. O relacionamento com o vendedor se torna reto, o site oferece a informação relevante, especificações e formas de pagamento, de maneira verdadeira, a melhor relação que podemos manter com um vendedor, relação de confiança nos dados apresentados. Esses componentes afirmam as palavras de Honorato (2004), ao tratar da decisão de compra, promovendo o valor para o cliente, onde o benefício do produto é maior que o custo para a aquisição do mesmo. 6 Conclusão Tomando por base nas teorias apresentadas, nota-se que existe uma série de critério para que a internet possa ser considerada um ponto de venda. Ponto de venda não é só a vitrine, compreendem as atividades, logística, armazenagem e distribuição. Existem muitas paginas de lojas virtuais, mas as que mais faturam e não fadaram ao fracasso praticam todo o planejamento voltado as teorias apresentadas. Quando estas falham em alguns aspectos são rapidamente deixadas para traz, pois a informação na rede é rápida. Se alguém for mal atendido ou de alguma forma teve problemas de relacionamento ou com o produto adquirido, essa se encarrega de passar a todos o ocorrido. Com isso a empresa acaba perdendo muitos clientes. A internet pode ser considerada um ponto de venda, para sites que se concentrem em negócios eletrônicos, o e-commerce. É necessário retirar desta afirmação as páginas institucionais, pessoais, informativas, enfim, aquelas que não tem como objetivo a venda. Verifica-se que o site Submarino é um ponto de vendas (PdV), pois possui a vitrine, atividades de compra, promoção, informação entre outras, distribui os produtos com uma logística terceirizada realizada por empresas consolidadas no mercado e possui espaço físico de armazenagem dos produtos. Estas características afirmam e consolidam a internet como ponto de vendas para empresas que incorporam o e-commerce como base e caminho para a lucratividade. Referencias ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico, modelo, aspecto e contribuições de sua aplicação. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000. AMOR, Daniel. A revolução do e-business. 1 ed. São Paulo: Makron Books, 2000.
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