CONTROLE E AVALIAÇÃO DE PROCESSOS

CONTROLE E AVALIAÇÃO DE PROCESSOS Entrada Controle/ avaliação Saída Função N Atribuições UFPR / 2010 CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO DISCIPLINA FLUXOS DE INFORMAÇÃO O que é controle? Por que controlar? Como controlar? O que é avaliação? Por que avaliar? Como avaliar? CONTROLAR E AVALIAR PROCESSOS CONTROLAR E AVALIAR PROCESSOS Atividades/Rotinas>> devem ser preocupação dos seus executores Por/para que? Garantir que os efeitos desejados sejam os efetivos resultados em um processo Processos>> devem ser preocupação dos gerentes > delegação > supervisão > avaliação... Como? Preocupando-se corretamente e com a coisa certa; Utilizando, de forma eficiente, os recursos disponíveis; Assegurando-se de que cada colaborador faça exatamente o que lhe cabe. Produto do gerente >> combinação dos produtos dos chefes que compõem sua equipe causas que afetam o produto do gerente Produto do chefe >> combinação dos produtos dos supervisores que compõem sua equipe causas que afetam o produto do chefe... CONTROLE Aplicação de métricas (quantitativas/qualitativas)sobre: as condições para o funcionamento (ambiente, equipamentos, materiais, recursos financeiros) TODO CONTROLE: Monitora alguma coisa/alguém Atua sobre alguma coisa ou alguém Se previne/prepara com dispositivos de segurança/prudência que estabelecem os limites do processo os meios para atingir os objetivos (dimensionamento das metas) objetivos : o que se deseja para o momento futuro metas: quantificação dos objetivos (quantos) estratégia: como atingir os objetivos e executar as metas (por meio do que, quando, onde...) RETROLIMENTAÇÃO (FEED BACK): Ação de controle com base na comparação entre o resultado obtido e o desejado o modo de agir das pessoas (produtividade, relacionamentos, responsabilidades) CONTROLE PREDITIVO (FEED FORWARD): Métricas Quantitativas >> indicadores (nºs) Qualitativas >> análise subjetiva (texto) Ação de controle com base com base nos dados de entrada. (visão sobre as relações de causa e efeito) 1

AVALIAÇÃO Análise e interpretação dos resultados obtidos por meio da mensuração de cada tarefa, atividade e no processo como um todo indicadores ATIVIDADE 1 ATIVIDADE 2 ATIVIDADE n RESULTADOS REAIS + Comparações: Histórica (temporal) Em relação ao padrão desejado... AVALIAÇÃO (METAS X REAL) RESULTADOS DESEJADOS? sim Processo sob controle + Estudo de novas necessidades Planejamento de ações corretivas... não ANÁLISE DAS CAUSAS AÇÕES CORRETIVAS Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia. Edward Deming. EXEMPLOS DE FERRAMENTAS APLICÁVEIS Publicação de 1 livro/mês Análise de 1 artigo/dia? Venda de 10 TVs/semana Construção de 1 conjunto habitacional/ano AO CONTROLE E À AVALIAÇÃO Aquisição de R$40.000,00 em matéria-prima/mês/fabricação de 1000 cadeiras DE PROCESSOS Sobre as ferramentas... 1. Há muitas outras ferramentas indicadas na literatura e aplicadas no mundo dos negócios. 2. A escolha da melhor ferramenta dependerá: da complexidade do problema ou desafio; da infra-estrutura da organização; do tempo disponível para sua solução. 3. Para o sucesso na aplicação, algumas ferramentas necessitam de apoio de diferentes profissionais (estatísticos, contadores etc.). Sobre as ferramentas... Ferramentas divergentes: aquelas que ampliam a percepção de possibilidades; aquelas relacionadas à criatividade, ao difuso, ao receptivo, intuitivo, ao versátil, ao holístico, ao não verbal, não linear, atemporal (características do hemisfério cerebral direito) Ferramentas convergentes: aquelas que permitem escolher uma entre várias possibilidades aquelas relacionadas ao lógico, linear, analítico, racional, verbal (características do hemisfério cerebral esquerdo) A seguir, uma breve apresentação de algumas das ferramentas citadas >>> 2

INDICADORES INDICADORES - EXEMPLO SI ESPORTES Luta? Com bola? Ao ar livre? INDICADORES EFICIÊNCIA EFICÁCIA Dizem respeito a/ao Desempenho do processo (modo de utilizar os recursos) Satisfação dos clientes hipismo esgrima Futebol de areia Futebol de campo feminino Medem Produtividade Qualidade Tem foco No esforço Nos resultados futevôlei masculino Indicam Como fazer O que fazer Ensinam a Fazer certo as coisas Fazer as coisas certas Futebol de salão (futsal) ciclismo corrida natação triatlon Dados/informações Busca de informações Resultado itens recuperados itens não recuperados (silêncio) Por algum problema: de representação ou de busca (sinonímias, erros gramaticais, de digitação, de indexação)... itens de interesse itens não pertinentes (lixo) Por: polissemias, ou sem interesse por questões de: área geográfica, temporalidade, idioma, tipo de documento... ÍNDICES DE EFICÁCIA EM SI PERTINÊNCIA (PRECISÃO) proporção de itens pertinentes recuperados / itens recuperados REVOCAÇÃO proporção de itens pertinentes recuperados / total de itens pertinentes do sistema ESPECIFICIDADE proporção de itens pertinentes / total de itens do sistema >> indica a capacidade de limite do sistema apenas aos itens pertinentes REJEIÇÃO proporção de itens não-pertinentes recuperados / total de itens nãopertinentes do sistema >> indica os itens inúteis no sistema SELETIVIDADE proporção de itens não-pertinentes eliminados / total de itens nãopertinentes do sistema >> indica a capacidade de o sistema excluir os itens não pertinentes TEMPO DE RESPOSTA demora do sistema no atendimento ESFORÇO DO USUÁRIO tempo gasto pelo cliente/usuário na seleção e no acesso aos dados COBERTURA exaustividade temática NOVIDADE atualização do sistema BRAINSTORMING para a geração de idéias Reuniãodeumgrupodepessoas Exposição do objetivo dareunião, de suas regras e assunto a ser discutido(este deve ficar bem visível) Produçãodeidéiascomseuregistrobemvisívelatodos Eliminar ou agrupar idéias repetidas e semelhantes Avaliar as idéias produzidas em relação ao objetivo da reunião >> neste momento pode-se aplicar outra ferramenta que auxilie a análise GRADE DE EXPECTATIVA DE DESEMPENHO para identificar necessidades de mudança no desempenho de uma atividade, um processo ou um setor em relação às exigências dos clientes 3

GRADE DE EXPECTATIVA DE DESEMPENHO EXPECTATIVA CLIENTE/USUÁRIO identificação requerido atual parâmetro de mensuração PARTES ENVOLVIDAS COLETA DE DADOS: 1. Identificar itens de desempenho requeridos por clientes/usuários e os padrões esperados (coluna da esquerda da grade); 2. Identificar pessoas/departamentos/locais envolvidos na realização de cada item (linha superior); 3. Identificar o desempenho requerido por cada parte no sentido do atendimento às expectativas do cliente (parte superior da quadrícula). 4. Identificar o desempenho atual de cada parte envolvida em relação a cada item (parte inferior da quadrícula); Obs.: cada parte envolvida pode ser desdobrada em níveis mais específicos ANÁLISE DOS DADOS: 1. Identificar requisitos de exigência dos clientes/usuários; 2. Identificar falhas; 3. Identificar padrões de desempenho vigentes em relação ao requerido/estabelecido; 4. Identificar pessoas/departamentos/locais com necessidades de aprimoramento. 5.... TÉCNICAS DE INTERROGAÇÃO (QUESTIONÁRIO, ENTREVISTA, FORMULÁRIO) Ferramentas convergentes ou divergentes, dependendo de sua estruturação para coleta de dados diversos QUESTIONÁRIO questões respondidas por escrito pelo pesquisado ENTREVISTA pessoas face a face : uma pergunta, outra responde (registro escrito, gravado, filmado) meio mais rápido e barato não exige treinamento garante o anonimato pode ser aplicado até àqueles que não sabem ler ou escrever possibilita análise do comportamento não verbal do pesquisado FORMULÁRIO registro escrito pelo pesquisador das respostas fornecidas pelo pesquisado reúne vantagens das duas técnicas é muito utilizado para pesquisas de opinião e de mercado tem alcance limitado >> não profundidade nas questões ESTRUTURAÇÃO: 1. Definir o que será avaliado; 2. Elaborar questões sobre cada item a ser avaliado, agrupando-as em blocos; 3. Definir forma de mensuração a cada questão (alternativas, escala de valores...) >> questões abertas e/ou fechadas; 4. Formatar o instrumento; 5. Elaborar texto ou carta introdutória ao respondente, quando distribuição. APLICAÇÃO: 1. Identificar o universo >> a amostra (população alvo); 2. Identificar forma de aplicação ou distribuição e recebimento; 3. Aplicar pré-teste; 4. Aplicar ou enviar e recolher. TABULAÇÃO: 1. Reunir dados individuais em uma ou mais tabelas/quadros por questão; 2. Cruzar dados de diferentes questões (quando possível); 3. Efetuar cálculos (somatórias, percentuais etc.); 4. Criar gráficos. ANÁLISE: 1. Relacionar dados de uma mesma tabela entre si; 2. Relacionar dados de diferentes tabelas. COLETA DE DADOS As questões podem ser abertas ou fechadas Questões abertas: - para respostas livre, de opinião, sugestão - difíceis para tabulação, tratamento estatístico e análise Exemplos: 1) Qual sua opinião sobre o serviço de SDI prestado pela Gerência de Informações? 2) Se você é usuário da Célula de Inteligência Empresarial, quais os problemas já encontrados em relação aos seus serviços de informação? 4

COLETA DE DADOS As questões podem ser abertas ou fechadas Questões fechadas: - para respostas pontuais e limitadas a alternativas pré-definidas - de relativa facilidade para tabulação, tratamento estatístico e análise Exemplos de respostas: dicotômicas >> ( ) sim ( ) não ( ) não sei ( ) favorável ( ) contrário escala >> (1) péssimo (2) ruim (3) bom (4) ótimo ( ) nunca ( ) raramente ( ) às vezes ( ) sempre discorda1...6 concorda múltipla escolha >> opção a ( ) opção b ( )... COLETA DE DADOS Considerações Gerais os instrumentos devem conter apenas perguntas relacionadas diretamente ao problema; as perguntas devem ser formuladas com clareza, precisão e objetividade; não devem ser utilizadas palavras estereotipadas, jargões etc.; não mencionar personalidades ou instituições que possam influenciar nas respostas; as perguntas devem possibilitar uma única interpretação; as perguntas não devem sugerir respostas; as perguntas devem referir-se a uma única idéia de cada vez; o nº de perguntas não deve tornar o instrumento exaustivo; a apresentação gráfica dos instrumentos denota atenção, tendo em vista a facilidade de seu preenchimento. No caso da formulação oral (entrevista e formulário): >a pergunta deve ser formulada exatamente como redigida (releitura >> sem explicações ou discussões > o pesquisador não deve ser tímido, apresentar deficiência, ter problemas de dicção... (deve se apresentar bem vestido, estar a favor da pesquisa...) POPULAÇÃO ALVO (população estudada) universo heterogêneo? todos idênticos? UNIVERSO amostra grande amostra pequena AMOSTRA subconjunto da população alvo, que reproduza, da melhor forma possível suas características > amostra... < erro (mais segura a representatividade da amostra) AMOSTRAGEM PROBABILÍSTICAS: aleatória simples (sorteio) amostra sistemática (intervalos regulares) amostragem por conglomerados (agrupamentos aleatórios >> amostra) amostragem estratificada (subconjuntos > sorteio) cada um dos elementos da população alvo tem uma probabilidade conhecida e diferente de zero de ser escolhido > utilização do acaso < NÃO PROBABILÍSTICAS: amostra acidental (presença num lugar em determinado momento) amostra de voluntários amostra por escolhas racionais (escolha deliberada de especialistas/pesquisador) amostra por cotas (subconjuntos >> amostra acidental) > utilização do raciocínio para a composição da amostra < PRÉ-TESTE Aplicação prévia do instrumento para testá-lo, em relação à: 1) fidedignidade: qualquer pessoa deve poder aplicá-lo obtendo-se sempre os mesmos resultados 2) validade: os dados coletados são realmente necessários? 3) extensão: é cansativo? 4) vocabulário: é acessível? 5) redação da pergunta: é clara? compreensível? 6) redação da resposta (quando fechada): alternativas corretas? ANÁLISE DE PARETO Para determinar a freqüência de ocorrência e cada problema ou causa Proporciona informações necessárias para garantir que se está utilizando o tempo em esforços cujos impactos serão mais positivos O pré-teste pode ser aplicado mais de uma vez >>> até que não apresente mais problemas<<< 5

Passos: 1. criar uma tabela listando todos os problemas ou causas identificadas; 2. para cada problema identifique o número de ocorrências por um período fixo de tempo PROBLEMAS/DESAFIOS Nº DE OCORRÊNCIAS Problema/Desafio 1 20 Problema/Desafio 2 84 Problema/Desafio 3 12 Problema/Desafio 4 208 Problema/Desafio 5 8 Problema/Desafio 6 40 Problema/Desafio 7 28 TOTAL 400 3. Ordenar os problemas por número de ocorrências, do mais alto ao mais baixo 4. Acrescentar colunas para a indicação da ocorrência cumulativa e seu respectivo percentual PROBLEMAS/DESAFIOS Nº DE OCORRÊNCIAS 5. Construir um gráfico de colunas, representando: ocorrências + problemas/desafios + % acumulado % OCORRÊNCIA ACUMULADA % DA OCORRÊNCIA ACUMULADA Problema/Desafio 4 208 52 208 52 Problema/Desafio 2 84 21 292 73 Problema/Desafio 6 40 10 332 83 Problema/Desafio 7 28 7 360 90 Problema/Desafio 1 20 5 380 95 Problema/Desafio 3 12 3 392 98 Problema/Desafio 5 8 2 400 100 TOTAL 400 100 250 200 150 100 50 0 120 100 80 60 40 20 0 Nº DE OCORRÊNCIAS % % DA OCORRÊNCIA ACUMULADA MATRIZ GUT MATRIZ GUT Setor: Participantes VALOR G GRAVIDADE U URGÊNCIA T TENDÊNCIA Os prejuízos ou dificuldades são: É necessária uma ação: Se nada for feito a situação irá: 5 extremamente graves imediata piorar rapidamente 4 muito graves com alguma urgência piorar em pouco tempo para estabelecer uma ordem de prioridade aos problemas e/ou desafios 3 graves o mais cedo possível piorar a médio prazo 2 pouco graves pode esperar um pouco piorar a longo prazo 1 sem gravidade não tem pressa não vai piorar G U T Problemas/Desafios GxUxT Ordem gravidade urgência tendência >> a ser construída por grupos não heterogêneos << O grupo decide o valor a ser atribuído a cada problema/desafio. Depois é calculado o valor GUT (GxUxT). Por fim, estabelece-se a ordem de prioridade, onde o maior escore terá prioridade 1 e, assim, sucessivamente VOTAÇÃO MÚLTIPLA VOTAÇÃO MÚLTIPLA ESCALA DE VALORES: 1 menos importante...4 mais importante Nomes Problemas/Desafios/ Causas... Total Ordem para estabelecer uma ordem de prioridade aos problemas e/ou desafios >> a ser construída por indivíduos pertencentes a grupos heterogêneos << Cada indivíduo atribui um valor aos problemas/desafios. Depois é composta uma matriz com os valores atribuídos por todos e calculado o valor total (XxYxZ...). Por fim, estabelece-se a ordem de prioridade, onde o maior escore terá prioridade 1 e, assim, sucessivamente 6

COMPARAÇÃO EM PARES para estabelecer uma ordem de prioridade aos problemas e/ou desafios >> a ser construída por indivíduos ou grupos << Cada indivíduo/grupo compara cada opção com as demais opções, determinando qual é a preferida e a circula na matriz. Depois é somado o número de vezes que cada opção foi circulada. Por fim, estabelece-se a ordem de prioridade, onde o maior escore terá prioridade 1 e, assim, sucessivamente COMPARAÇÃO EM PARES Nº Opções Comparação em pares 1 1 1 1 1 2 3 4 5 6 2 2 2 2 3 4 5 6 3 3 3 4 5 6 4 4 5 6 5 6 Vezes de escolha Class. 5W1H ENTENDENDO O PROBLEMA/DESAFIO para elaborar o diagnóstico de uma situação O QUE?(What) QUEM?(Who) ONDE?(Where) POR QUE?(Why) QUANDO? (When) COMO?(How) >> a ser construída por indivíduos ou grupos << Preencher uma folha de diagnóstico da situação... é...... não é... FOLHA DE DIAGNÓSTICO DE UMA SITUAÇÃO PROBLEMA OU DE UM DESAFIO ANÁLISE ESTRATÉGICA O que é? (descrição) Quem é ou faz parte? (pessoas, cargos, e ntidades) Onde ocorre? (áreas, locais) Por que ocorre? (evidências, causas ) para resumir graficamente um determinado processo, produto, departamento ou organização, em termos de seus vantagens, desvantagens, oportunidades e ameaças: análise das >> forças que ajudam<< e >>forças que prejudicam<< Quando ocorre? (periodicidade, tem po, intervalos) Como é percebido? (características, fat os) a ser construída por grupos de pessoas por meio da técnica do brainstorming 7

VANTAGENS: DESVANTAGENS: ANÁLISE DE CAMPO DE FORÇA OPORTUNIDADES: problema ou desafio AMEAÇAS: para resumir graficamente um determinado processo, produto, departamento ou organização, em termos de seus vantagens, desvantagens, oportunidades e ameaças: análise das >> forças que ajudam<< e >>forças que prejudicam<< a ser construída por grupos de pessoas por meio da técnica do brainstorming SITUAÇÃO PROBLEMA ou DESAFIO OBJETIVO REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DE DADOS Forças motivadoras Forças contrárias exibição gráfica de informações previamente coletadas e tabuladas, a fim de converter dados em informações gráficos facilitam o uso de dados, pois demonstram: -relações entre si - tendências e padrões da situação que os envolve TIPOS DE GRÁFICOS TIPOS DE GRÁFICOS dados contínuos tendências e intervalos magnitude no decorrer do tempo GRÁFICO DE BARRAS GRÁFICO DE PIZZA GRÁFICO EM CURVA >proximidade > correlação GRÁFICO POR ÁREA comparação de valores agregados... HISTOGRAMA GRÁFICO DE DISPERSÃO DIAGRAMA POLAR 8

PERGUNTAR POR QUE 5 VEZES para identificar as causas, em substituição a discussões apenas sobre os sintomas de uma situação DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO para identificar todas as causas possíveis associadas a um determinado problema >> concentração em causas e não em sintomas << O nº 5 é apenas um ponto de referência. Deve-se questionar o por que da situação tantas vezes quantas forem necessárias para identificar as causas de um problema. A ser construído por um grupo em que todos têm experiência e conhecimento quanto às causa a serem analisadas 1º) brainstorming para identificar as causas 2º) categorizar as causas em até 6 categorias, no máximo 3º) desenhar o diagrama EFEITO 4º) colocar cada categoria em uma das espinhas do peixe EFEITO CATEGORIAS MAIS USADAS: Pessoas Equipamentos Materiais Ambiente Método ou processo OUTRAS: Comunicações Medição Clientes Fornecedores Sistemas Etc. 5º) transferir cada causa para sua respectiva categoria EFEITO 6º) analisar as causas e definição de prioridades: >>> discussão consenso >>> causas repetidas >>> definição das principais causas e aplicação da Comparação em Pares >>> limitação àquelas passíveis de interferência MAPA MENTAL 1º) escrever o problema ou desafio no centro de um espaço 2º) brainstorming >>> registrar atributos ao assunto central, por meio de ramificações para geração e aglutinação de idéias,demonstrando as relações entre elas assunto Dica: sempre que possível utilizar imagens no lugar de palavras A ser construído por grupo cujas pessoas apreciam mais pensar de forma não linear 3º) analisar o mapa Esta ferramenta serve, ainda, para: Armazenar informações/idéias para consulta futura Comunicar resultados 9

ANÁLISE CUSTO-BENEFÍCIO Fatores de custos Custo/Período Total Técnica para comparar soluções alternativas ponderando seus custos >>> análise de viabilidade financeira << Envolve necessariamente conhecimentos sobre: Fatores de benefícios Valor/Período Total o período, os fatores e os valores monetários envolvidos na questão analisada Exemplos de análise: Razão custo/benefício >> Valor dos benefícios Custo total PLANO DE AÇÃO Benefício anual líquido >> Benefício líquido Custo anual Benefício anual líquido >> Benefício total Custo total para esboçar as tarefas a serem executadas no alcance de objetivos previamente determinados... e outros cálculos que relacionem os custos com os benefícios financeiros Estabelece quem vai fazer o que e quando Objetivo/Tarefa O que Quem Quando GRÁFICO DE GANTT para esboçar as tarefas a serem executadas no alcance de objetivos previamente determinados Estabelece o que e quando as tarefas serão executadas 10

Tarefa J F M A M J DIAGRAMA DE ÁRVORE método que assegura uma relação direta entre os objetivos e o plano de ação Resumo do planejamento numa visão geral REFERÊNCIAS GUINCHAT, C.; MENOU, M. Introdução geral às ciencias e técnicas da informação e documentação. 2. ed. corr. aum. Brasilia: IBICT, 1994. OLIVEIRA, José Arimatéia S. Melhoria de processos. São Paulo: SEBRAE, 1997. Disponível em: <http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_7mod/gestao_qualidade/pdf/ aula06.pdf> SMITH, Steve (Ed.). Resolva o problema!: ferramentas testadas e aprovadas para o aprimoramento contínuo. 2. ed. São Paulo: Clio Ed., 1997. 11