Gestão da Qualidade. Ferramentas da Qualidade

Transcrição

1 Gestão da Qualidade Brainstorming / Brainswriting GUT Método para Priorização de Problemas Diagrama de Causa e Efeito Gráfico de Pareto Histograma Gráfico de Controle Ciclo PDCA 1

2 Brainstorming Brainstorming é um termo de origem britânica que pode ser traduzido como tempestade de idéias, no qual consiste em reunir um grupo de funcionários com o propósito de gerar idéias e emitir opiniões acerca dos diversos assuntos vivenciados na empresa. 2

3 Brainstorming Fases para condução de uma sessão 1º Escolha do Coordenador Poderá ser uma pessoa (interna ou externa) indicada pela direção da empresa ou escolhido pelos membros do grupo entre seus próprios componentes. Funções do Coordenador: Esclarecer sobre o tema e os objetivos da sessão; Conduzir as atividades, fazendo que o grupo se sinta à vontade; Estimular a imaginação e a criatividade dos participantes a exporem os problemas vivenciados na empresa e as possíveis soluções; Orienta os participantes no sentido de que não poderá haver críticas das idéias apresentadas durante a sessão; Ser o moderador e controlar o tempo de exposição de cada indivíduo. 3

4 Brainstorming Fases para condução de uma sessão 2º Anotar as idéias apresentadas Escrever todos os problemas de acordo com o ponto de vista de cada participante, colocar as idéias em um local visível para todos, de forma que na segunda etapa eles possam selecioná-las e priorizá-las. 3º Priorização dos Problemas Aplicar o GUT (técnica que apresentaremos a seguir). 4º Sessão de Sugestões Deverá ser promovido uma nova sessão, com o objetivo de oferecer sugestões para os problemas priorizados. 5º Relatório de Resultados Emitir relatório descrevendo os problemas identificados e a proposta de solução para cada um deles à direção da empresa. 4

5 Brainswriting O Brainswriting é um modelo semelhante ao Brainstorming, cujas diferenças essenciais são: as idéias são apresentadas por escrito e as contribuições são mais bem elaboradas, porque existe mais tempo para refletir sobre elas. 5

6 Brainswriting Fases para condução de uma sessão Basicamente as mesmas fases do brainstorming, acrescentando: Esclarecimentos iniciais, distribuição do material (lápis, folha de papel, etc). Solicitar a todos que escrevam de forma legível, façam silêncio e escrevam os problemas e/ou solução conforme o caso. 6

7 Brainswriting Fases para condução de uma sessão Após todos anotarem suas opiniões, solicita-se aos presentes que passem suas folhas para o colega ao lado, orientando para que a folha recebida seja analisada, podendo ser ampliada e enriquecida, sem, contudo, ser criticada. Processem rodadas até que a folha retorne a origem. Ao receber, a origem analisa as opiniões emitidas em relação às suas idéias, consolida-as e entrega-as ao Coordenador, que deverá elaborar um relatório a ser encaminhado à direção da empresa. 7

8 GUT Método para Priorização de Problemas É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os problemas para fins de análise e posterior resolução. Sua base é fundamentada no tripé: G Gravidade avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes; U Urgência avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas levantados; T Tendência avaliar o comportamento evolutivo (irá melhorar ou piorar) da situação. Para cada um dos fatores acima deve ser atribuída uma nota de acordo com a relevância de cada problema levantado. (1 = baixo; 3 = médio e 5 = alto). Em seguida multiplicam-se os três fatores por eles próprios (G X U X T = OP), onde o OP é o resultado que estabelece a Ordem de Prioridade para resolução dos problemas apresentados. 8

9 GUT Método para Priorização de Problemas Quadro de Prioridades Para facilitar os cálculos e definir as prioridades, deve-se utilizar o Quadro de Prioridades - QP, onde cada participante analisa e avalia cada fator, atribuindo-lhes notas 1, 3 ou 5, relacionadas ao problema levantado. O QP acima demonstra que os problemas deverão ser resolvidos na seguinte ordem: 2, 1, 4, 3 e finalmente o problema 5. 9

10 Diagrama de Causa e Efeito - DCE O DCE também conhecido como Espinha de Peixe é uma técnica japonesa que possui múltiplas funções, sendo utilizada para levantar e identificar as causas dos diversos problemas existentes nos processos, além de fornecer subsídios para analisá-los. Para tanto é necessário aplicar, em conjunto o método dos porquês. Normalmente os elementos mais utilizados como causas podem ser visualizados abaixo: 10

11 Diagrama de Causa e Efeito DCE Roteiro para Elaboração Defina o problema (anomalia ou efeito) a ser analisado. Levante as causas prováveis que possam estar contribuindo para gerar o problema. Elabore o diagrama (Ex. processo ensino-aprendizagem). 11

12 Diagrama de Causa e Efeito DCE Método dos Porquês Com o objetivo de analisar o processo, aplica-se a técnica dos porquês, que deve se utilizada uma, duas ou quantas vezes forem necessárias até chegar à causa fundamental do problema. Ex. com base no diagrama anterior (Recursos audiovisuais inexistentes) Por que não existem recurso audiovisuais na escola? Resposta: porque nunca foram solicitados. Por que nunca foram solicitados? Resposta: porque os alunos e professores julgam que a direção não irá adquiri-los. Por que fazem este julgamento? Resposta: porque tudo que é solicitado recebe um não como resposta. 12

13 Diagrama de Causa e Efeito DCE Método dos Porquês SOLUÇÃO: Mostrar à direção da escola o quanto poderão ser úteis os recursos audiovisuais no processo ensinoaprendizagem. Formalizar o pedido com a participação de todos os interessados (abaixoassinado). 13

14 Gráfico de Pareto É um método que parte da premissa de que existe um nº reduzido de causas, da ordem de 20%, que provoca 80% dos problemas que afetam os processos; se corrigidos a tempo, praticamente eliminam-se os problemas existentes. Roteiro para Aplicação Defina o processo a ser analisado (ex. entrega de mercadorias) e inicie o levantamento dos problemas que o afetam. Prepare o Mapa de Ocorrências, colocando os problemas em ordem decrescente de acordo com o número de ocorrências. 14

15 Gráfico de Pareto Análise Monte o Gráfico de Pareto a partir do Mapa de Ocorrências. Analise cada problema, iniciando-se pelo A, B, nesta seqüência até outros, perguntando: o que?, onde?, quando?, quem?, como? E por que? Observa-se que resolvidos os problemas A e B, praticamente resolve-se o problema maior Entrega de Mercadorias. 15

16 Histograma O Histograma é um gráfico composto por abscissas (eixo x) e ordenadas (eixo y), onde são colocadas barras ou retângulos contíguos que representam a distribuição da variação dos dados que ocorrem dentro de um processo, cujo objetivo é apresentar uma situação para fins de análise e posterior solução. Roteiro para elaboração Definir o processo a ser analisado (levantar os dados) Ex. reclamação de clientes per capita por localidade: São Paulo (38), Campinas (68), Santos (18), Uberaba (22), Uberlândia (68) e Goiânia (70). 16

17 Histograma Roteiro para elaboração Elaborar a tabela dos dados levantados (percentual em relação ao número de clientes de cada filial). 17

18 Histograma Roteiro para elaboração Montar o histograma, onde as escalas devem crescer da esquerda para direita (eixo x ) e de baixo para cima (eixo y ). Analisar o histograma, onde pode-se verificar que o número de reclamações está mais acentuado, nas filiais de Uberlândia e Goiânia. Providências devem ser tomadas para eliminar o grau de reclamações, especialmente, nestas duas filiais. 18

19 Histograma Roteiro para elaboração Tomar as medidas preventivas cabíveis e elaborar novo levantamento (adotar os mesmos procedimentos descritos anteriormente) e verificar os novos resultados. São Paulo (8), Campinas (4), Santos (2), Uberaba (6), Uberlândia (11,2) e Goiânia (14). Observa-se que os resultados foram positivos, porém podem e devem melhorar ainda mais. 19

20 Gráfico de Controle O Gráfico de Controle é uma ferramenta utilizada para verificar se um processo está dentro dos limites estatísticos de controle estabelecidos para ele, permitindo, assim, fazer os ajustes necessários. Roteiro para elaboração Definir o processo a ser controlado (ex. controle semanal de peças refugadas) Estabelecer (por meio de cálculos estatísticos) o Limite Superior de Controle (LSC), o Limite Inferior de Controle (LIC) e o o Ponto Intermediário Médio (PIM). 20

21 Gráfico de Controle Roteiro para elaboração Montar o gráfico. Ele permitirá visualizar o percentual de refugo de peças e observar o que está estável e sob controle. No exemplo abaixo pode-se observar que na quinta semana (ponto E ) alguma coisa saiu errada, as quais deverão ser verificadas e corrigidas. 21

22 Ciclo PDCA de Controle de Processos O Ciclo PDCA (QC Story ou Método de Solução de Problemas) é um método gerencial utilizado tanto na manutenção dos padrões como na melhoria dos padrões. O método apresenta duas grandes vantagens: possibilita a solução de problemas de maneira científica / efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade. O PDCA constitui-se em uma peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. A P C D 22

23 Ciclo PDCA de Controle de Processos Resumo para utilização do PDCA 23

24 Ciclo PDCA de Controle de Processos Metodologia para aplicação do PDCA 24