Administração Profa: Ma. Patricia Brecht Innarelli Gestão de Operações e Qualidade I Introdução Está relacionada às atividades de produção de bens físicos ou a produção/prestação de serviços. De acordo com Moreira (2008, p. 1) a palavra produção liga se mais de perto as atividades industriais, enquanto a palavra operações se refere às atividades desenvolvidas em empresas de serviço. Atividades industriais Atividades Industriais Relacionadas à produção de um produto físico e tangível. Automóvel, eletrodomésticos, móveis, eletroeletrônicos, produtos de higiene e limpeza, vestuário, alimento, remédio etc. Serviços 1
Prestação de Serviços Produção de uma ação ou de uma atividade especializada, intangível. Médico, universidade, id d limpeza, segurança, lava rápido etc. Ambas são oferecidas aos clientes (público) e as atividades devem ser planejadas, organizadas, controladas e coordenadas. Devemos determinar o tamanho da fábrica, do hospital ou da escola, ou seja, decisões sobre capacidade devem ser tomadas; em ambos os casos, deve se decidir onde será localizada a fábrica, o hospital ou a escola e, finalmente, são comuns as atividades de programação da rotina diária e do seu controle (MOREIRA, 2008, p. 2). Bens e serviços Bens e Produtos Bens são tangíveis e visíveis, podendo ser tocados, ouvidos, vistos e degustados. São compostos pormateriais físicos e visíveis, que possuem cor, tamanho e ocupam espaço. Empresas 2
Empresas tipo... Primárias ou extrativas: a extração de petróleo, mineração, agricultura, pesca e hortifrutigranjeiros etc. Secundárias, transformação ou indústrias: as indústrias automobilísticas, farmacêuticas, eletroeletrônicas etc. Fluxo empresas primárias e secundárias Primárias (matérias primas) Fonte: Autor Secundárias (transformação) Produto Acabado Tipos de Produtos Bens Bens de consumo: são aqueles produtos produzidos e adquiridos diretamente pelo consumidor final para satisfazer suas necessidades e desejos. Exemplo: carro. Bens de produção: são aqueles produtos destinados ao mercado industrial (matérias primas que serão transformados em produtos acabados). Exemplo: aço. Serviços Serviços São atividades especializadas ou ações produzidas no mercado. São consideradas intangíveis e, muitas vezes, invisíveis, não possuindo cor, forma ou tamanho. Podem assumir diversas características e especializações. Terciárias Propagandas, televisão, internet, cinemas, entre outros. 8Ps 3
8ps 1. Produto: invisível, considerando a experiência, a confiança e os elementos que criam valor ao cliente. 2. Ponto de distribuição: ambiente (quando, onde e como oferecer serviços aos clientes). 3. Processo: é o método de como ocorre o sistema operacional. 4. Produtividade: está relacionado a qualidade dos insumos que são agregados na prestação de serviço. 8Ps 8ps 5. Pessoas: indivíduos envolvidos no processo de prestação de serviços. 6. Promoção: atividades relacionadas a comunicação visando aumentar a preferência do cliente. 7. Preço: relaciona se a infraestrutura e capacitação dos envolvidos no processo. 8. Perceptível: o que pode ser transformado em tangível, a sua localização e evidências. Diferenças Produtos x Serviços De acordo com Moreira (2008): Natureza do que se oferece ao cliente e do seu consumo: contato com o produto/serviço e seu consumo. Na produção, muitas vezes o cliente demora para ter o contato com o produto (bicicleta). Na prestação de serviço, muitas vezes o cliente participa desta atividade (escola, self service). Estoques: produtos podem ser estocados, serviços não (estocar atendimento?). 4
Produtos x Serviços De acordo com Moreira (2008): Uniformidade dos insumos necessários: na produção de um bem há a possibilidade de medir a qualidade dos insumos/matérias primas e da mão de obra, mantendo assim, a uniformidade do produto. Na prestação de serviço, muitas vezes, os insumos variam possibilitando a não uniformidade do mesmo. Produtos x Serviços De acordo com Moreira (2008): Possibilidadede de mecanização (substituição de mão de obra por máquinas): em uma atividade industrial é muito mais fácil substituir mão de obra por máquinas e equipamentos, pois a atividade é roteirizada, os insumos são padronizados e há uma distância considerável entre a produção e o consumo. Produtos x Serviços De acordo com Moreira (2008): Possibilidade de mecanização (substituição de mão de obra por máquinas): Já na prestação de serviço, há uma intensa quantidade e utilização de mão de obra na qual, as atividades dependem muito mais do trabalho humano do que de máquinas. Simultaneidade entre produção e consumo. Inseparabilidade os clientes participam do processo. 5
Produtos x Serviços De acordo com Moreira (2008): Grau de padronização daquilo que é oferecido, independentemente do cliente considerado: na atividade iidd industrial, i a padronização dos produtos se torna mais fácil e mais passível de mecanização. Os produtos oferecidos no mercado são os mesmos e para as mesmas finalidades práticas. Em contrapartida, nos serviços prestados, não há como prestar o mesmo serviço, da mesma maneira (exatamente) duas vezes. Resumindo Resumindo... Características Produtos Serviços Produto Físico e tangível Intangível Estoques Possível e comum Impossível Padronização dos insumos Possível e comum Difícil Mão de obra (influência) Pequena e média Grande Padronização dos Possível e comum Difícil produtos Fonte: Adaptado de Moreira (2008, p. 3). Vídeo Vídeo Cirque de Soleil Duração: 3 00 Imagem 01 6
Encenação... Em ambientes de alto contato, a entrega do serviço consiste de uma performance pode ser bem teatral Dramas de serviços desenrolam se em um palco o cenário pode mudar à medida que o drama se desenvolve Muitos dramas de serviços atêm se fortemente a scripts. Pessoal da linha de frente são como membros do elenco Como atores, os empregados podem usar roupas especiais, falar as linhas requeridas, comportar se de maneiras prédeterminadas O suporte vem da equipe de produção nos bastidores Créditos: Prof. Wagner Gonsalez Portanto, Serviços são: Variáveis, pois é realizado por pessoas (grande influência) e de difícil padronização (insumos e produtos finais); i Intangíveis, pois é necessário algum tipo de evidência que esse foi executado; Perecíveis, pois não podem ser estocados; Inseparáveis, pois há sempre o contato entre o fornecedor (produtor do serviço) e o cliente final. Intangibilidade Uma pequena pausa 7
Intangibilidade Produtos Desempenho Totalmente Objetivo Serviços Aço Caneta Bic Jeans Caminhão DVD Player Computador Roupas Sapato Carro Terno Imóvel Res. Remédio Homeopático Perfume Arte (quadro) Lava rápido Grande Varejo Fast Food Vídeo Locadora Restaurante Parque Temático Linha Aérea Cabeleireiro Massagem Hotel Teatro Hidroterapia Consulta Médica Show Desempenho de percepções Fonte: Corrêa e Caon (2008, p.66) Intervalo Processo de Serviços Natureza dos Serviços tangíveis intangíveis Destinatário Pessoas Dirigido ao corpo Assistência médica Hospedagem Restaurante Salão de beleza Funerária Dirigido a mente Teatro Educação Religião Propaganda Dos serviços Bens Bens Pertencente ao cliente Manutenção Lavanderia Jardinagem Zelador Armazenagem Bens intangíveis (informações) Seguros Contabilidade Pesquisa Serviços de advocacia Funções Fonte: CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços. São Paulo: Atlas, 2002. Funções Gerenciais Adm. da Produção e Operações Objetivos empresariais (MOREIRA, 2008, p.5): objetivos são os guias básicos que suportam a tomada de decisão e, por outro lado, são a lógica dos critérios de avaliação dos resultados. Busca alcançar objetivos considerando a estrutura de tempo envolvida, o meio ambiente, clientes, fornecedores e competidores. Objetivo maior é a sobrevivência da empresa. 8
Preocupações Relacionadas diretamente com os objetivos da empresa e a produção de bens e serviços: Planejamento: está relacionado ao estabelecimento de linhas de ação a fim de satisfazer os objetivos estabelecidos, e visa estipular em que momento as ações devem ocorrer. Organização: é a combinação e a união dos recursos produtivos essenciais (mão de obra, matérias primas, equipamentos e capital) às atividades planejadas que devem ser organizadas a fim de obter um melhor aproveitamento. Preocupações Preocupações Direção: é a transformação dos planos em atividades que deverão ser executadas e concretizadas definindo as tarefas e designando as aos indivíduos. Controle: está relacionado a avaliação de desempenho da mão de obra e dos departamentos com o objetivo de, caso necessário, aplicar medidas corretivas. Níveis Níveis Ao falarmos em Planejamento e tomada de decisão, encontramos três níveis. Amplo, longo prazo, altos riscos e incertezas políticas. Curto prazo, e poucos riscos tarefas rotineiras Nível estratégico Nível tático Nível operacional Estreitos, médio prazo envolve a locação e utilização de recursos. Fonte: adaptado de Moreira (2008) Agregação de Valor 9
Agregação de Valor Em um processo de produção de um determinado produto ou serviço há uma série de atividades envolvidas inter relacionadas, as quais devem estar coordenadas. O ponto chave deste processo é a agregação de valor para os clientes. Cada tarefa dentro do processo de produção deve agregar valor às atividades precedentes eliminando os desperdícios e os custos desnecessários. Reforça o vínculo entre os processos (internos; externos fornecedores e clientes) e o desempenho das partes envolvidas. Agregação de Valor Agregação de Valor Início: ocorre no momento em que um usuário interno ou externo identifica alguma necessidade. Conforme Krajewski et al. (2008) o conceito de cadeia de valor também está presente nos tipos de processo, podendo ser processos essenciais e processos de apoio. Mas, o que são processos essenciais e processos de apoio? Processo Essencial Agrega valor nas atividades relacionadas ao cliente externo. Os agentes deste processo (gerentes e funcionários) se interagem com os clientes externos, gerando e construindo relacionamentos com esses e com fornecedores e, produzindo e desenvolvendo produtos ou serviços. Reserva de passagens, a venda pela web Amazon.com etc. Processo de apoio 10
Processo de Apoio Está vinculado aos recursos e aos insumos do processo essencial. Oferecem meios para que os processos essenciais ocorram. A contabilidade, sistemas de informação, recrutamento e seleção, preparação de um orçamento, programação da produção etc. Expectativas do Cliente Ideal: desejado para o nível Desejado: quer ou espera receber Adequado: nível mínimo de serviço que o cliente vai tolerar Zona de tolerância: área entre o nível adequado e o ideal Previsto: acredita que vai receber; leva em conta todas as circunstâncias e modifica expectativas Busque superar as Expectativas! vídeos Créditos: Prof. Wagner Gonsalez Vídeos Atendimento ao cliente Call Center Ataque de fúria no Bobs Pacotes de Valor 11
Graus de Contato Cliente Experiência Produto /Resultado Valor Percebido pelo Cliente Sucesso com o uso do produto Intensidade do Contato Recursos e competências do prestador Processo Extensão do contato Operação Contato Fonte: Corrêa e Caon (2008, p.59) Contato, Intensidade e Extensão alta o do Contato Extensão Novela Telefonia Seguradora Linha Aérea Show Psicanálise Consultoria Spa Restaurante Cabeleireiro baixa Borracharia Drenagem baixo Grau de intensidade da interação Riqueza das Informações Trocadas Nível de Customização Requerido Alto Fonte: Corrêa e Caon (2008, p.60) Intervalo Dúvidas 12
História A administração da produção e operações percorreu um grande e longo caminho até hoje. Esta área foi influenciada pelos seguintes momentos: Idade Média: precursores das primeiras máquinas utilizadas em linha de produção. História Revolução Industrial dos séculos XVIII e XIX (berço desta revolução Inglaterra): possibilitou o início da produção industrial moderna, com um uso intensivo e grande quantidade de máquinas e equipamentos, o aumento de fábricas, o início de movimentos de trabalhadores (solicitando melhores condições de trabalho) etc. Unidades de produção: artesanal. Vídeo Chaplin Imagem 02 13
História Início do século XX (1913) criação da produção em massa: as organizações estavam se estabelecendo como unidades básicas de produção possibilitando a criação da produção em massa. Frederick Taylor: pioneiro do desenvolvimento de técnicas relacionadas a sistematização do trabalho buscando novas formas de aumentar a eficiência nos processos produtivos produzir mais produtos com uma menor quantidade de recursos. Taylor História Princípios estabelecidos por Taylor: princípios da administração científica. Henry Ford: utilizador dos princípios i da administração científica propostos por Taylor, na produção do Ford Modelo T. Além da utilização dos princípios da administração científica, Ford utilizou o princípio da intercambialidade de peças na padronização de produtos possibilitando que as estações de trabalho fossem estáticas. Ford T Vídeo: Ford T Henry Ford Imagem 03 A ideia central: padronização do carro Repetição aumento da eficiência Imagem 04 14
História Década de 60: a atenção a prestação de serviços. A gerência industrial estava sob controle e, ainda, se percebeu que, além das operações fabris, era necessário lidar com a gestão de estoques de materiais, com a gestão de capacidade produtiva e com a sua demanda, com a gestão de filas e fluxos e com a gestão da qualidade. Após 1970: a área de administração de produção e operações ganhou grande destaque. Concluindo... Durante a semana... Aula Atividade Planejamento Semanal Profa: Ma. Patricia Brecht Innarelli Referências: CORREA, H; CAON, M. Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de operações e de Satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 1.ed, 6. reimp., 2008. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Materiais: Uma Abordagem Introdutória. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. KRAJEWSKI, L.; RITZMAN, L.; MALHOTRA, M. Administração da produção e operações. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 8. ed., 2009. KOTLER, P. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson, 12. ed., 2007. KOTLER, P: Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. Tradução: Ailton Bomfim Brandão. São Paulo: Atlas, 5. ed., 1997. MOREIRA, D. A. Administração da produção e operações. São Paulo: Cengage Learning, 2 ed. rev. e amp., 2008. POLIZEI, E. Plano de Marketing. São Paulo: Cengage Learning, 2. ed. rev. e amp., 2010. Materiais utilizados de criação do Professor Wagner Gonsalez. Imagem 01: Cirque du Solei - http://pt.wikipedia.org/wiki/cirque_du_soleil. Imagem 02: Charles Chaplin - http://pt.wikipedia.org/wiki/charles_chaplin. Imagem 03: Ford T http://pt.wikipedia.org/wiki/ford_t. Imagem 04: Henry Ford - http://pt.wikipedia.org/wiki/henry_ford. Todas as demais imagens são originárias de banco de imagens. 15