RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES INTERNADOS CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE LISBOA Serviço de Reabilitação Psicossocial Ano
Índice.Introdução....Metodologia.... Participação no Inquérito... 5.. Caracterização da amostra... 5. Apresentação de resultados... 5. Índice de Satisfação Global dos Utentes Internados... 5. Índice de satisfação dos utentes internados por questão.... Condições de Estadia..... Conforto das Instalações..... Mobiliário..... Condições de higiene e limpeza..... Instalações sanitárias.....5 Acesso ao telefone..... Horário da alimentação fornecida..... Qualidade da alimentação fornecida..... Rouparia.... Direitos.... Informação acerca dos seus direitos e deveres.... Informação clara e compreensível acerca da sua situação clínica.... Informação clínica transmitida em condições de confidencialidade.... Garantia do direito de respeito pela privacidade e intimidade... 5. Satisfação dos utentes com os profissionais dos serviços... 5. Pessoal Administrativo... 5. Enfermagem... 5. Médico/a... 5. Psicólogo/a... 5 5.5 Assistente Social... 5. Técnico de Diagnóstico... 5. Assistente Operacional.... Resumo das respostas obtidas.... Condições de Estadia...
. Direitos.. Resumo das respostas obtidas.... Grupo Profissional.... Outros Itens Avaliados.... Em que medida se considera com a sua experiência de internamento neste serviço?... Recomendaria este serviço a familiares e amigos?..... Destaques Resultados Globais.... Análise por Condições de Estadia.... Análise por Grupo Profissional.... Grau de Satisfação Global.... Sugestões de melhoria do serviço.... Comentários finais... Anexos... 5
. Introdução A realização do presente Inquérito de Satisfação constitui um processo que tem como principal finalidade o conhecimento da Instituição sob a perspetiva dos utentes internados, através da avaliação dos vários níveis de satisfação em vetores fundamentais. Para tal considera-se decisiva uma participação ativa de todos os intervenientes para maior fiabilidade dos resultados e a determinação de conclusões, especialmente aquelas que mais se refletem no quotidiano da Instituição. Os resultados do mesmo devem contribuir também de forma incisiva, para a divulgação e debate com as estruturas, numa perspetiva de contributo para a melhoria da qualidade dos cuidados prestados pelo Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa (CHPL). Procurou-se identificar áreas chave para a satisfação dos utentes internados e monitorizar as mesmas, identificando possíveis melhorias para o futuro, através das variáveis prioritárias detetadas. A implementação do presente inquérito foi da responsabilidade do Gabinete do Cidadão.. Metodologia O questionário de avaliação do índice de satisfação dos utentes internados foi disponibilizado por entrega individual, sendo a sua distribuição e recolha da responsabilidade da assistente social do Serviço. Esta fase do processo decorreu durante a ª quinzena de dezembro de. Após preenchimento dos questionários de forma anónima, os mesmos foram entregues em envelope fechado ao cuidado do Gabinete do Cidadão. Na estrutura do presente relatório foi considerada uma escala de pontos para as questões, variável entre o muito e muito in. Para cada uma das questões, foi ainda considerada na análise dos dados a opção não e não se aplica. - - Satisfeito - In - in 5 De forma a realçar os aspetos mais e menos positivos da avaliação da satisfação, foram analisadas as percentagens de utentes internados que responderam Satisfeito e In. A análise por serviços será enviada ao Diretor/Enfª Chefe do Serviço.
. Participação no Inquérito.. Caracterização da amostra Universo: doentes internados Respostas obtidas: Taxa de adesão: 5% O questionário foi aplicado no Serviço, destinado a todos os utentes internados. Considerou-se um universo total de utentes no período em que decorreu o inquérito (ª quinzena de dezembro de ), participando utentes, representando uma taxa de adesão de 5%. Os dados serão apresentados de forma gráfica, legendados e com comentários interpretativos. Em todo este processo, a confidencialidade dos dados obtidos constituiu uma preocupação dos intervenientes.. Apresentação de resultados. Índice de Satisfação Global dos Utentes Internados % % % 5% 5% Satisfeito In in 5% Taxa de Satisfação Taxa de Insatisfação 5% 5% 5
. Índice de satisfação dos utentes internados por questão. Condições de Estadia.. Conforto das Instalações 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5%.. Mobiliário Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5%
.. Condições de higiene e limpeza Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %.. Instalações sanitárias 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %
..5 Acesso ao telefone 5 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5%.. Horário da alimentação fornecida Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %
.. Qualidade da alimentação fornecida 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5%.. Rouparia 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %
. Direitos. Informação acerca dos seus direitos e deveres Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %. Informação clara e compreensível acerca da sua situação clínica 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %
. Informação clínica transmitida em condições de confidencialidade Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %. Garantia do direito de respeito pela privacidade e intimidade Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5%
5. Satisfação dos utentes com os profissionais dos serviços 5. Pessoal Administrativo Simpatia e Cortesia Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5%
5. Enfermagem Simpatia e Cortesia Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5%
5. Médico/a Simpatia e Cortesia 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %
5. Psicólogo/a Simpatia e Cortesia 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 5 Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5% 5
5.5 Assistente Social Simpatia e Cortesia Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %
5. Técnico de diagnóstico Simpatia e Cortesia Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5%
5. Assistente Operacional Simpatia e cortesia Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %
. Resumo das respostas obtidas. Condições de Estadia Satisfeito Satisfeito In In se aplica Respondeu. Conforto das instalações 5% % % 5% % %. Mobiliário % 55% % 5% % %. Condições de higiene e limpeza 5% 55% 5% 5% % %. Instalações Sanitárias 5% % % % 5% % 5. Acesso ao telefone 5% % 5% % % %. Horário da alimentação fornecida 5% 5% % % 5% %. Qualidade da alimentação fornecida 5% % 5% % % %. Rouparia % 5% % % 5% %. Direitos Satisfeito Satisfeito In In se aplica Respondeu. Informação acerca dos seus direitos e deveres % 5% 5% 5% % %. Informação clara e compreensível acerca da sua situação clínica. Informação clínica transmitida em condições de confidencialidade. Garantia do direito de respeito pela privacidade e intimidade % 5% 5% 5% 5% % 5% 55% % % % % 5% 5% % 5% % %
. Resumo das respostas obtidas. Grupo Profissional Satisfeito Satisfeito In In se aplica Respondeu Atendimento pela Secretária de Unidade Simpatia e cortesia 5% 5% % % % % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 5% 5% 5% % % % Atendimento de Enfermagem Simpatia e cortesia 5% 5% % % % % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 5% % 5% % % % Atendimento Médico Simpatia e cortesia 5% 5% % % % % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 5% 5% % % % % Atendimento por Psicólogo Simpatia e cortesia % 5% 5% % % % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas % % 5% % % 5% Atendimento por Assistente Social Simpatia e cortesia 5% 5% % % % % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 5% 5% % 5% % % Atendimento por Técnico de Diagnóstico Simpatia e cortesia 5% 5% 5% % % % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 5% 5% 5% % % % Atendimento por Assistente Operacional Simpatia e cortesia 5% 5% % % % % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 5% 5% % % % %
. Outros Itens Avaliados. Em que medida se considera com o atendimento neste serviço? Satisfeito In in Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 5% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 5%. Recomendaria este Serviço a familiares e amigos? sim Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = %
. Destaques Resultados Globais. Análise por Condições de Estadia Itens com maior índice da taxa de satisfação por ordem decrescente Horário da alimentação 5% Condições de higiene e limpeza % Mobiliário 5% Conforto das instalações 5% Acesso ao telefone 5% Qualidade da alimentação 5% Rouparia 5% Instalações sanitárias 5%. Análise por Grupo Profissional Profissionais com maior índice de satisfação global por item por ordem decrescente Simpatia, cortesia dos profissionais - Secretária de Unidade - % - Enfermagem - % - Assistente Social - % - Assistente Operacional - % - Médico - % - Psicólogo - 5% - Técnico de diagnóstico - 5% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas - Assistente Social - % - Assistente Operacional - % - Enfermagem - 5% - Secretária de Unidade - 5% - Médico - % - Técnico de Diagnóstico - 5% - Psicólogo - %
. Grau de Satisfação Global No índice de satisfação global dos utentes internados verifica-se uma taxa de satisfação de 5%, evidenciando-se 5% de utentes muito s. Relativamente à recomendação do serviço a familiares e amigos constata-se que % dos inquiridos o recomendaria.. Sugestões de melhoria do Serviço Os utentes mencionaram as seguintes sugestões de melhoria: Melhoria da qualidade da alimentação; Ter direito a tomar banho mais vezes por dia; Existência de separação entre o dormitório de homens e mulheres O GC deu conhecimento ao Serviço dos resultados obtidos apos avaliação dos questionários e sugestões de melhoria apresentadas pelos utentes, no sentido de serem implementadas medidas que possam colmatar as respetivas insatisfações, visando a melhoria contínua dos serviços prestados, e consequente satisfação dos utentes/cidadãos, tendo em conta que os mesmos deverão ser sempre o centro do sistema de saúde.. Comentários finais Na posse destes resultados o serviço detém uma maior informação acerca das áreas críticas identificadas pelos utentes com base nas questões apresentadas no inquérito de satisfação efetuado, podendo privilegiar uma intervenção mais específica nas áreas com menor índice de satisfação, por forma a implementar melhorias na prestação de cuidados, tendo como fim último a satisfação dos utentes e a melhoria da eficácia, e da eficiência da prática assistencial.
ELABORADO POR DATA: APROVADO POR: DATA: EM VIGOR A PARTIR DE: P Gabinete do Cidadão Goreti Janeiro 5.. Conselho Diretivo
Anexos Anexo Inquérito à Satisfação dos Utentes Internados 5