RELATÓRIO GERAL DA PESQUA DE SATFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO ANO BASE - 5 SGQ / RD - 1 -
1 Introdução RELATÓRIO DOS RESULTADOS DA PESQUA COM CLIENTES EXTERNOS ANO 5 A partir do ano de 4, a Embrapa Meio Ambiente realiza, anualmente, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir seu grau de satisfação em uma série de itens reunidos nos tópicos: atendimento, tecnologias, serviços e produtos. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a Unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Em 5, a pesquisa também procurou identificar atributos explícitos ou implícitos que estão nas expectativas de nossos clientes quanto ao atendimento e às tecnologias, serviços e produtos. Outra importante estratégia para melhoria da sistemática de pesquisa da satisfação do cliente externo foi a revisão total do formulário utilizado em 5, com questões mais objetivas. O instrumento de pesquisa utilizado em 5 possui três partes que têm objetivos diferentes. A primeira parte da pesquisa basicamente, teve como foco, a identificação de expectativas e requisitos antes do atendimento ocorrer. Esses poderiam ser explícitos e/ou implícitos em relação às tecnologias, serviços e produtos que a Unidade oferece e em relação ao atendimento esperado. A segunda parte objetivou, de fato, identificar o nível de satisfação do cliente em relação a alguns parâmetros das tecnologias, produtos e serviços da Unidade e em relação a diversos aspectos do atendimento, numa etapa posterior ao entrega e ao atendimento. A terceira parte da pesquisa foi composta de perguntas abertas, visando dar oportunidade ao cliente de apresentar pontos considerados relevantes e que não foram tratados na pesquisa e também de registrar comentários, sugestões ou críticas de maneira espontânea. No final do formulário foi incluído um campo para que o cliente identificasse voluntariamente, o nome do setor ou da pessoa que o atendeu na Unidade. Este relatório apresenta graficamente e analisa os resultados da pesquisa de 5, comparando-os quando aplicável, aos resultados obtidos em 4, posto que grande parte das questões foram modificadas. Porém, a Unidade procurou preservar algumas questões relevantes utilizadas em 4 para dar continuidade ao estabelecimento da tendência desse indicador do SGQ. No próximo ano, os resultados já serão suficientes para estabelecer uma tendência numa série de 3 anos, permitindo verificar a evolução dos índices de satisfação e insatisfação do cliente externo com a Embrapa Meio Ambiente. 2 Metodologia 2.1 Amostragem Em 5 foi utilizada uma amostragem de quase 9 clientes da Unidade, porém os critérios de composição dessa amostra foram um pouco diferenciados em relação ao ano de 4. Os clientes consultados foram sorteados dentre aqueles que não foram incentivados em nenhum momento durante o ano a emitir sua opinião sobre o atendimento recebido da Unidade, ou seja, clientes de prestação de serviços, compra de publicações, parceiros no desenvolvimento de projetos e clientes atendidos pelo Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) em meio eletrônico e por carta. Não foram consultados nessa pesquisa, os clientes que participaram de eventos promovidos pela Unidade e os que nos visitaram, pois esses já registraram suas opiniões em formulários apropriados e aplicados ao final dos eventos e na saída do visitante após sua vinda à Unidade. Essa estratégia utilizada na composição da amostra teve como objetivo aumentar o retorno da pesquisa, evitando-se consultar o mesmo cliente duas ou mais vezes sobre sua satisfação, fator que pode ter - 2 -
contribuído para um baixo retorno. Além disso, objetiva-se atingir de forma representativa todos os grupos de clientes da Unidade conforme o Manual da Qualidade, pois sendo a Embrapa Meio Ambiente um Unidade de pesquisa de tema básico, sua atuação é nacional. Não foi possível estratificar toda a amostra de clientes da pesquisa por setor ou área de atendimento na Unidade, apesar da pesquisa estimular o cliente para proceder essa identificação. Dessa forma, os resultados apresentados nessa pesquisa são um retrato da Unidade como um todo. Foram enviados pelo correio 118 questionários com envelope selado para resposta, dos quais 36 (3,5%) foram respondidos. Em meio eletrônico, foram enviados 724 emails com o link para o formulário eletrônico, dos quais 51 retornaram por conterem erros identificados pelo servidor. Portanto, 673 clientes receberam efetivamente o link convidando-os a colaborar respondendo à pesquisa. Desses 673, apenas 9, acessaram o formulário eletrônico e depositaram suas respostas no banco de dados (13,4%). Sendo assim, o índice de retorno da pesquisa em geral, foi de 15,9%, superior em alguns pontos percentuais em relação ao índice do ano passado, porém dentro de uma faixa tida como esperada em pesquisas desse gênero. Verifica-se também que o índice de retorno das respostas por carta foi muito superior ao meio eletrônico, mas isso já era esperado, pois somente foram selecionados para receber a pesquisa pelos correios, aqueles clientes que disponibilizaram apenas essa forma de contato com a Unidade. Sabe-se também, que pode ter contribuído para o baixo retorno por meio eletrônico, a questão da segurança das informações de links veiculados pela Internet e também a época do ano em que a pesquisa foi aplicada. Cerca de 37% dos clientes que responderam à pesquisa identificaram seu contato na Embrapa Meio Ambiente permitindo verificar qual o Setor da Qualidade responsável pelo atendimento. Desse total destacam-se a ACE (Área de Comunicação Empresarial) e a ANT (Área de Negócios para Transferência de Tecnologias) que são setores tradicionalmente voltados para o contato com o cliente externo, porém, o maior número de atendimentos registrado pelos próprios clientes foi do LGA (Laboratório de Gestão Ambiental). Outro ponto a destacar é que, no formulário foi solicitado ao cliente que deixasse uma forma de contato caso desejasse retorno sobre os resultados da pesquisa e/ou sobre seus comentários, sugestões, reclamações ou dúvidas. Dos 126 respondentes, 75 (quase %) declararam seu interesse em receber retorno demonstrando a importância do feedback. 2.2 Coleta e análise dos dados Alguns questionários foram encaminhados pelos correios a uma parte dos clientes no mês de novembro, fixando o prazo até 31/12/5 para retorno das respostas. Por correio eletrônico, o link para acesso ao formulário localizado em ambiente restrito na homepage da Unidade, foi enviado no início de dezembro de 5, fixando o prazo para retorno em 1/1/6. Verificando que eletronicamente o número de respostas estava sendo mais baixo que o esperado, próximo à data de encerramento da pesquisa, novo email foi enviado disponibilizando o link de acesso até o dia 31 de janeiro de 6. Nessa data, o acesso foi bloqueado. Como o formulário ficou protegido do acesso público na homepage, foi possível garantir que somente quem recebesse o link poderia ter acesso e responder à pesquisa. O questionário utilizado compõe-se em sua primeira parte de questões visando a identificação de expectativas e requisitos antes da ocorrência do atendimento. A segunda parte apresentou questões para identificação do nível de satisfação dos clientes em relação a alguns parâmetros das tecnologias, produtos e serviços da Unidade e em relação a diversos aspectos do atendimento, numa etapa posterior à entrega e ao atendimento. A terceira parte da pesquisa foi composta de perguntas abertas, visando dar oportunidade ao - 3 -
cliente de apresentar pontos considerados relevantes e que não foram tratados na pesquisa e também de registrar comentários, sugestões ou críticas de maneira espontânea. No final do formulário foi incluído um campo para que o cliente identificasse voluntariamente, o nome do setor ou da pessoa que o atendeu na Unidade. Em algumas questões o cliente deveria atribuir conceitos ao item avaliado. A escala apresentada variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação () é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação () é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro. Os dados obtidos foram analisados de forma global para a Embrapa Meio Ambiente como um todo, porém devido à estratificação de tipos de clientes feita em 5, foi possível detectar algumas particularidades, principalmente no grupo das parcerias. 3 Resultados É feita a seguir uma análise resumida dos principais resultados da pesquisa do cliente externo, com destaque para os pontos positivos e negativos. São apresentados também gráficos que ajudam na visualização dos resultados e suas diferenças e são, muitas vezes, auto-explicativos. 3.1 Caracterização da Amostragem A amostragem para a pesquisa em meio eletrônico foi feita sorteando-se 1 a cada 3 clientes do grupo Parceria numa lista elaborada para compor a Matriz de Parcerias da Unidade com informações compiladas dos projetos de P&D e dos contratos e convênios em andamento na Embrapa Meio Ambiente. As amostras dos grupos de clientes do Poder Público, Iniciativa Privada e Sociedade Civil foram também sorteadas na proporção de 1 a cada 3 clientes que enviaram emails para o SAC. Os clientes que receberam a pesquisa em meio físico foram os que enviaram cartas para o SAC ou que compraram publicações em 5. Estes não foram amostrados, mas todos os clientes desse cadastro foram consultados. Em meio físico obtivemos o retorno de 36 pesquisas, todas do grupo Sociedade Civil. Em meio eletrônico, das 9 pesquisas que retornaram, 77 foram do grupo Parcerias em projetos de P&D, pertencentes em sua maioria ao Poder Público, 4 da Iniciativa Privada, 4 do Poder Público e 5 da Sociedade Civil. A distribuição final dos respondentes é a que segue, também mostrada no Gráfico 1: - Nº total de respondentes: 126 - Nº respondentes Parcerias: 77 (61%) - Nº respondentes Poder Público: 4 (3,2%) - Nº respondentes Iniciativa Privada: 4 (3,2%) - Nº respondentes Sociedade Civil: 41 (32,5%) - 4 -
Gráfico 1 Distribuição de respondentes em função dos grupos de clientes da Embrapa Meio Ambiente em 5 1 126 1 77 41 4 4 Parcerias Privado Público Sociedade Civil Total O gráfico 2 mostra como os clientes que responderam à pesquisa tiveram conhecimento sobre a Unidade e, em uma pergunta aberta, informaram como a Embrapa Meio Ambiente poderia ajudá-los. Gráfico 2 Como teve conhecimento sobre a atuação da Embrapa Meio Ambiente 5 3 1 PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Mídia Empregados ou outras pessoas Acaso Outras Não respondeu - 5 -
3.2 Requisitos 3.2.1 Aspectos de atendimento Em 5, o Sistema de Gestão da Qualidade procurou esclarecer por meio da pesquisa junto aos vários grupos de clientes externos, quais seus requisitos em relação ao atendimento oferecido pela Embrapa Meio Ambiente para promover sua satisfação. No Gráfico 3 são apresentados esses resultados, demonstrando que há certa heterogeneidade na importância dada a alguns requisitos, variando com o grupo de clientes. Para o grupo de Parcerias, o que mais retornou a pesquisa e aquele que tem um relacionamento mais forte e prolongado com a Unidade, foi identificado que os requisitos mais importantes para um bom atendimento são Confiabilidade nas Informações e Qualidade. Seguem-se os requisitos Confiabilidade e Agilidade, porém há pouca variação percentual entre todos os requisitos, mostrando que, nesse grupo, não há um requisito que se destaque claramente, sendo assim, todos muito importantes. Para o grupo constituído pela Iniciativa Privada, apenas 4 requisitos foram identificados como importantes: Agilidade e Clareza nas Informações e em seguida, Cortesia e Objetividade. Surpreendentemente os requisitos mais freqüentes nos outros grupos como Qualidade e Confiabilidade não foram relacionados como importantes por esse grupo, demonstrando um comportamento atípico em relação aos demais, onde os requisitos são praticamente os mesmos, alternando-se eventualmente sua ordem de relevância. Para o grupo de clientes do Poder Público, foram destacados como mais importantes os requisitos Confiabilidade e Acessibilidade. Outros 3 requisitos seguem com o mesmo percentual em segundo lugar: Qualidade, Objetividade e Agilidade. Cortesia e Clareza são os requisitos de menor relevância para esses clientes. Para o grupo Sociedade Civil os requisitos se distribuem de maneira mais homogênea em termos de relevância, a exemplo do que ocorreu com o grupo das Parcerias. Assim os requisitos Agilidade e Qualidade foram identificados como os que mais promovem a satisfação do cliente, mas seguem-se com percentuais muito próximos Confiabilidade, Acessibilidade, Clareza e, como menos importantes foram indicados Cortesia e Objetividade. Na média global da amostra de clientes respondentes da pesquisa, o requisito de atendimento mais importante para promover sua satisfação é Qualidade, seguido por Clareza, Agilidade e Confiabilidade com percentuais muito próximos e acima de 15%. Somando-se esses 4 requisitos, mais de % da relevância entre os requisitos de atendimento para promoção da satisfação do cliente da Embrapa Meio Ambiente. Cortesia, Acessibilidade e Objetividade dividem praticamente de forma igualitária pouco mais de 35% da preferência dos clientes externos. O item Outros citado apenas pelos grupos Sociedade Civil e Parcerias não foi desdobrado pelos clientes que utilizaram essa opção. - 6 -
Gráfico 3 35 Características importantes para promover a satisfação do cliente com o atendimento da Embrapa Meio Ambiente 3 25 15 1 5 PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Agilidade Cortesia Clareza nas informações Acessibilidade Objetividade Confiabilidade Qualidade Outras Não respondeu 3.2.2 Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos Na pesquisa de 5, procurou-se também identificar junto aos vários grupos de clientes, quais suas expectativas em relação às características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos da Unidade para promover sua satisfação. No Gráfico 4, pode-se visualizar o resultado. Para o grupo de clientes denominado Parcerias, a Qualidade técnica é a característica mais importante a ser verificada nas tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente. Essa característica, aliás, foi identificada unanimemente como a mais importante pelos clientes externos da Unidade. Em seguida, foram apontadas Atualização, Clareza e Confiabilidade com percentuais bem próximos entre si. Num segundo bloco, verifica-se a importância de características como Disponibilidade, Apresentação, Bom preço e Divulgação eficiente. Para o grupo de clientes da Iniciativa Privada, características como Qualidade Técnica e Confiabilidade juntas somam 5% da relevância que esse grupo identifica como características desejáveis para promover sua satisfação. É o maior percentual de todos os grupos. Seguem-se somando os outros 5%, características como Clareza, Disponibilidade, Apresentação e Divulgação eficiente. As características de Atualização, Pontualidade, Bom preço e Reparação de erros não foram identificadas como importantes por esse grupo de clientes. Para o grupo de clientes do Poder Público, a característica notadamente mais importante é a Qualidade técnica, seguida por Clareza, Confiabilidade e Atualização que tiveram os mesmos percentuais. Em seguida, foi identificada a Disponibilidade e empatados a Pontualidade, Bom preço e Divulgação eficiente. Reparação de erros não foi apontada pelo cliente desse grupo como uma caraterística importante. Para o grupo de clientes denominado Sociedade Civil, as características mais importantes identificadas foram Qualidade técnica, Clareza e Atualização. Seguem-se - 7 -
Confiabilidade, Bom preço, Divulgação eficiente e Disponibilidade, nessa ordem, com percentuais bastante próximos. Pontualidade, Apresentação e Reparação de erros foram identificadas como menos importantes. O perfil médio das características identificadas como desejáveis para promoção da satisfação do cliente em geral da Embrapa Meio Ambiente com suas tecnologias, serviços e produtos, mostra que Qualidade técnica é o principal requisitos. Seguem-se a Atualização, Clareza e Confiabilidade, nessa ordem, as características mais apontadas pelos clientes. Disponibilidade, Divulgação eficiente e Bom preço foram características identificadas com pouca variação percentual num terceiro plano e, finalmente, aspectos como Apresentação, Pontualidade e Reparação de erros, foram apontados como as menos relevantes. Nota-se claramente que as percepções dos grupos Parcerias e Sociedade Civil são bastante semelhantes e fundamentais para a composição do perfil médio de requisitos do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente. Gráfico 4 Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente 25 15 1 5 PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Qualidade Técnica Apresentação Clareza nas informações Confiabilidade Atualização Bom preço Pontualidade Disponibilidade Divulgação eficiente Reparação de erros Outras Não respondeu 3.3 Índices de satisfação () e de insatisfação () do cliente externo 3.3.1. e com as principais tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente Na terceira parte da pesquisa do ano de 5, solicitou-se aos clientes que conceituassem sua satisfação com as tecnologias, serviços e produtos atualmente disponibilizados pela Embrapa Meio Ambiente. Foi solicitado especial atenção do cliente em avaliar somente aqueles itens dos quais já fez uso ou teve conhecimento. A escala apresentada para avaliação variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação () é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação () é dado pela soma dos conceitos 1 e 2-8 -
dividido pelo número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro. Os Gráficos 5, 6, 7 e 8 mostram os resultados do e do por tipo de tecnologia, serviço e produto em cada grupo de clientes. O Gráfico 9, mostra o perfil médio do e do do cliente externo com as tecnologias, serviços e produtos da Unidade no ano de 5. Gráfico 5 e do cliente do grupo Parcerias com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em 5, 9 9,8 87,7 89,7 87,5 84,6 78,6 79,5 86,2 7 5 3 1 3,1, 1,7 2,1 2,6 2,4 2,3, 2, Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Outra Gráfico6 e dos clientes do grupo Iniciativa Privada com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em 5 9 7 5 3 1 Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Outra - 9 -
Gráfico 7 e dos clientes do grupo Poder Público com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em 5,,, 9 7 66,7 75, 69,2 5, 5, 5, 5, 5, 5, 5 3 25, 26,9 1,,,, Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Outra Gráfico 8 e dos clientes do grupo Sociedade Civil com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em 5, 9 92,6 88,6 93,1 86,7 92,3 84,6 91, 7 5 3 1 3,7 2,9,,, 7,7,,, 2, Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Outra - 1 -
Gráfico 9 e médios dos clientes externos em geral com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em 5 95,8 94,1 87,4 86,5 86,6 74,7,2 71,4 66,7 17,4 9,2 15, 17,4 7,7 1,7,7,4, Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Outra 3.3.2. e com o atendimento recebido da Embrapa Meio Ambiente Solicitou-se também aos clientes que conceituassem sua satisfação com o atendimento recebido da Embrapa Meio Ambiente. Foi solicitada especial atenção do cliente em avaliar somente aqueles critérios de atendimento que já teve oportunidade de observar. A escala apresentada para avaliação variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação () é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação () é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro. Os Gráficos 1, 11, 12 e 13 mostram os resultados do e do com o atendimento recebido da Embrapa Meio Ambiente em cada grupo de clientes. O Gráfico 14, mostra o perfil médio do e do do cliente externo com o atendimento da Unidade no ano de 5. - 11 -
Gráfico 1 e dos clientes do grupo Parcerias com aspectos do atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 5 9 7 5 3 1 Cortesia Disponibilidade Comunicação e clareza Facilidade de contato Tempo Confiabilidade Qualidade técnica Diversificação dos eventos Aplicabilidade das tecnologias Divulgação Capacitação Cumprimento de prazos Atendimento aos requisitos Preços Correção dos erros Gráfico 11 e dos clientes do grupo Iniciativa Privada com aspectos de atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 5 9 7 5 3 1 Cortesia Disponibilidade Comunicação e clareza Facilidade de contato Tempo Confiabilidade Qualidade técnica Diversificação dos eventos Aplicabilidade das tecnologias Divulgação Capacitação Cumprimento de prazos Atendimento aos requisitos Preços Correção dos erros - 12 -
Gráfico 12 e dos clientes do grupo Poder Público com aspectos do atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 5 9 7 5 3 1 Cortesia Disponibilidade Comunicação e clareza Facilidade de contato Tempo Confiabilidade Qualidade técnica Diversificação dos eventos Aplicabilidade das tecnologias Divulgação Capacitação Cumprimento de prazos Atendimento aos requisitos Preços Correção dos erros Gráfico 13 e dos clientes do grupo "Sociedade Civil" com aspectos de atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 5 9 7 5 3 1 Cortesia Disponibilidade Comunicação e clareza Facilidade de contato Tempo Confiabilidade Qualidade técnica Diversificação dos eventos Aplicabilidade das tecnologias Divulgação Capacitação Cumprimento de prazos Atendimento aos requisitos Preços Correção dos erros - 13 -
5, 6,8 5,7 5,8 1,5,4, 1,5 5,5, Gráfico 14 e dos clientes externos em geral da Embrapa Meio Ambiente com aspectos de atendimento em 5 92,8 89,6 89,8,1 83,9 96,8 97,9 77, 73,1 75,7 93,1 81,3 73,9 78,4 62, 5,3 33,6 25, 9,1 13,6 18,5 1,9 Cortesia Disponibilidade Comunicação e clareza Facilidade de contato Tempo Confiabilidade Qualidade técnica Diversificação dos eventos Aplicabilidade das tecnologias Divulgação Capacitação Cumprimento de prazos Atendimento aos requisitos Preços Correção dos erros - 14 -