MANUAL DE VENDAS
OBRAS DO AUTOR Como planejar suas vendas sem complicar dicas de estratégias e táticas, mais formulários práticos para o planejamento de vendas, coautoria de Abigail Felicciano. 2.ª ed. STS : São Paulo,1998. 67 p. 23 cm. (In)fidelidade, uma questão de qualidade clientes sonham, empresas concretizam, antologia org. Edna Ortolan. Virgo : S. Caetano do Sul-SP, 2000. 105 p. 21 cm. Marketing básico e descomplicado linhas gerais do pensamento de marketing, sua história, conceitos, fundamentos, agentes, processos e estratégias mercadológicas, numa abordagem amplamente ilustrada. STS : São Paulo, 1999. 160 p. 21 cm. Merchandising na prática o que você precisa saber para vender mais através do merchandising, coautoria de Marcos Natali. STS : São Paulo,1998. 163 p. 23 cm. Você pode vender mais perguntas e respostas sobre a arte e a técnica da venda moderna. 9.ª ed. STS : São Paulo, 1999. 111 p. 23 cm.
SEBASTIÃO NELSON FREITAS MANUAL DE VENDAS Um guia para o profissional de vendas 2013
F938m MANUAL DE VENDAS Um guia para o profissional de vendas SEBASTIÃO NELSON FREITAS desta edição 2012 B4 EDITORES empresa do Grupo BOOKPartners. Revisão segundo o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa de 2009: Márcia Nunes Diagramação: Nelson Mitsuhashi Capa: Rodrigo Rojas Imagem de capa: masterzphotofo - fotolia.com CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO-NA-FONTE Sindicato Nacional dos Editores de Livros, RJ Freitas, Sebastião Nelson Manual de vendas : um guia para o profissional de vendas / Sebastião Nelson Freitas - São Paulo : B4 Ed., 2012. 340p. : 23 cm Inclui bibliografia ISBN 978-85-65358-13-2 1. Vendas. 2. Administração comercial. 3. Logística. 4. Varejo. 5. Estratégia de marketing. I. Título. 12-6413. CDD: 658.85 CDU: 658.85 TODOS OS DIREITOS RESERVADOS PELA B4 EDITORES empresa do Grupo BOOKPartners. Proibida a reprodução total ou parcial por qualquer meio ou processo, especialmente por sistemas gráficos, microfílmicos, fotográficos, reprográficos, fonográficos, videográficos, como também é vedada a memorização e/ou a recuperação total ou parcial, bem como a inclusão da obra em qualquer sistema de processamento de dados. Essas proibições aplicam-se também às características gráficas da obra e à sua editoração. A violação dos direitos autorais é punível como crime (art. 184 e parágrafos do Código Penal) com pena de prisão e multa, busca e apreensão e indenizações diversas (arts. 101 a 110 da Lei 9.610, de 19.02.1998, Lei dos Direitos Autorais). Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC Tel. 11 4772-0100 de segunda a sexta-feira, das 08h30 às 17h00. ISBN 978-85-65358-13-2 Rua Vítor Ângelo Fortunato, 439 Jardim Alvorada CEP 06612-800 - Jandira, SP Tel. 11 4772-0100 www.b4editores.com.br Impresso no Brasil Printed in Brazil
Agradecimentos Especialmente a minhas filhas, MARIELLA e JAMILAH, que doaram muitas horas do seu convívio com o pai e, de forma madura e elogiável, principalmente por serem agora adultas, souberam respeitar e adiar determinadas gratificações. Elas são a razão de ser dos meus objetivos tanto no âmbito da realização pessoal quanto profissional. Aos amigos Prof. Sérgio Francisco Costa e Agnaldo Lima. A todos aqueles que me ajudaram com ideias e sabedoria. Muitos nem mesmo perceberam que o fizeram; alguns são pessoas humildes, anônimas, mas em algum momento puderam revelar e ensinar; outros foram chefes, colegas, amigos, professores. De certa forma, este livro tem muitos autores aos quais agradeço.
Os analfabetos do próximo século não são aqueles que não sabem ler ou escrever, mas aqueles que se recusam a aprender, reaprender e voltar a aprender. ALVIN TOFFLER Numa crise, em minha juventude, meu pai me ensinou a sabedoria da opção: Tentar e falhar é, pelo menos, aprender; não chegar a tentar é sofrer a inestimável perda do que poderia ter sido. CHESTER BARNARD O coelho é o símbolo de renovação de vida, de fertilidade, de reprodução. É o primeiro animal a sair da toca quando começa a primavera. O ovo, símbolo de vida nova, da vida que está para nascer, da fertilidade. É um símbolo de começo! MARIA W
CARO LEITOR Você vai receber, nesta oportunidade, muita informação sobre a deslumbrante profissão de vendas. Ao elaborar este livro, juntei ideias, pensamentos, sugestões, enfim, uma série de contribuições não só de outros livros, textos de revistas e recortes de jornais, mas também dos encontros realizados com vendedores em todo o Brasil, de palestras de outros profissionais, de filmes, da experiência de campo, junto a vendedores dos mais variados segmentos da nossa indústria, comércio e serviços. Assim, este livro é, realmente, uma soma de experiências individuais; ele foi preparado dentro do espírito de equipe, de conjunto. Nesta obra, o leitor encontrará a abordagem de uma série de temas, além das referências, cuja consulta, somada à leitura, poderá enriquecê-lo pessoal e profissionalmente. Dizem que, quando se copia de um só autor, é plágio, ao passo que, quando de mais de um autor, é pesquisa. Preferimos a segunda proposição. ESPERO QUE ESSES SUBSÍDIOS RESULTEM EM OBJETIVOS ATINGIDOS.
APRESENTAÇÃO Este é um livro elaborado especialmente para vendedores de todas as empresas e de todos os segmentos. Com linguagem clara e objetiva, o propósito deste projeto é suprir algumas das necessidades do programa de treinamento de vendedores e transmitir contribuições de diversos autores, além de experiências vividas por mim ao longo dos anos de atividades no departamento de treinamento e desenvolvimento da Nestlé. O objetivo é fornecer mais um recurso prático e de fácil compreensão para que os vendedores aperfeiçoem cada vez mais seu desempenho, além de motivar os leitores a pensar estrategicamente, tentando enxergar a empresa como um todo: os pontos fortes e os fracos, as oportunidades e os riscos frente a um ambiente em transição. Busquei, também, fazer com que os gerentes de hoje e os de amanhã visualizem a empresa como um jogo de xadrez, que forma um conjunto de peças que exercem funções distintas entre si, mas com objetivos em comum. Tentarei mostrar quão dependente é a empresa do seu meio ambiente e quão importante é, para o seu sucesso, a formação dos seus recursos humanos. O AUTOR
SUMÁRIO Capítulo 1 APERFEIÇOAMENTO PROFISSIONAL EM VENDAS Um pouco de história... 17 Tudo sobre o profissional de vendas... 18 Capítulo 2 CRIATIVIDADE Criatividade: habilidade a ser desenvolvida... 26 Como exercitar a criatividade no trabalho... 27 Comunicação em vendas... 33 Capítulo 3 MARKETING Evolução do marketing... 48 Merchandising... 55 Capítulo 4 PLANEJAMENTO DE VENDAS A importância do planejamento... 70 Características do planejamento... 76 Tudo sobre venda... 80 Importância das etapas da venda... 81 Etapa 1 da venda: obtenha a atenção... 81 Etapa 2 da venda: despertar interesse... 83 Etapa 3 da venda: desperte o desejo de compra... 85 Etapa 4 da venda: objeções... 87 Etapa 5 da venda: fechamento... 89 Relações humanas no trabalho... 96
Motivação... 106 Princípios do comportamento humano... 107 Fatores de motivação... 111 Capítulo 5 NEGOCIAÇÃO Princípios da negociação... 118 Condições básicas para negociar... 119 Estilos de negociador... 120 Habilidades envolvidas em uma negociação... 124 Capítulo 6 FORMAÇÃO DO PROFISSIONAL DE VENDAS VENCEDOR Fatores pessoais... 130 Fatores mentais... 132 Fatores psicológicos... 133 Modernas técnicas de vendas num mercado em transformação... 135 Mudanças no mercado... 136 Perfil, postura e arsenal técnico... 138 Capítulo 7 RETRATO DO PROFISSIONAL DE VENDAS Reflexões sobre o perfil de um profissional de vendas... 146 Reflexões sobre o perfil de um profissional... 149 Conhecimentos profissionais básicos de um vendedor... 151 A importância da venda pessoal... 154 O que é mercado?... 156
Capítulo 8 A TAREFA DE VENDER Como ser um bom profissional de vendas... 166 Psicologia aplicada às vendas... 168 Tipos psicológicos de cliente... 170 Pesquisa de mercado... 184 Capítulo 9 COMO VENDER MAIS Arte e técnica da venda moderna... 200 Criatividade em vendas... 203 Comunicação em vendas... 205 O processo de vendas... 210 Planejar vendas sem complicação... 241 BIBLIOGRAFIA