QUALIDADE E INOVAÇÃO 1. INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

1 QUALIDADE E INOVAÇÃO 1. INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE Todos nós somos a favor de uma boa qualidade e contra a má qualidade. O trabalho bem feito, pertence à nossa cultura. Todos os tipos de empresa existem para de alguma maneira satisfazerem as necessidades do ser humano. Portanto, todos têm o objectivo de qualidade em comum. Contudo, nem todas as empresas conseguem alcançar os seus objectivos de qualidade e muitas vezes fornecem produtos que ficam abaixo das necessidades e expectativas dos consumidores. As preocupações com a qualidade sempre existiram e são de certo modo intrínsecas à natureza humana. No período em que as pessoas produziam para consumo próprio, a qualidade podia ser entendida como comida simples e boa, sobrevivência, abrigo e bem-estar., que eram conseguidas através de uma habilidade própria, muita energia e persistência. Hoje em dia, os consumidores não têm possibilidade de influenciar directamente grande parte dos produtos que consomem. Os consumidores exigem quantias acrescidas da qualidade dos produtos. A garantia da qualidade tornou-se uma tarefa complexa! 2. HISTÓRICO DA GESTÃO DA QUALIDADE Para entendermos o conceito de Gestão da Qualidade, precisamos de passear um pouco pela história, procurando interpretar esse

2 conceito e a sua evolução face ao ambiente produtivo vigente na época. Se fizermos uma viagem no tempo e perguntarmos a um artesão o que significa qualidade, confrontando com trabalhadores de diversas épocas posteriores, receberemos respostas bastante diferentes. O artesão era um especialista que tinha domínio completo de todo o ciclo de produção, desde a concepção do produto até o pós-venda. Nessa época, o cliente estava próximo do artesão, explicitando as suas necessidades, as quais o artesão procurava atender, pois sabia que a comercialização dos seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, que, naquele tempo, era comunicada boca a boca pelos clientes satisfeitos. Por outro lado, conceitos importantes para a área de qualidade moderna, como o de confiança, conformidade, metrologia, tolerância e especificação, ainda eram embrionários. Além disso, o foco do controlo da qualidade era o produto, não o processo, feito via inspecção de todos os produtos pelo artesão. Esse paradigma ainda encontrava eco no final do século XIX, quando a maior empresa de automóveis, a Panhard e Levassor (P&L), montava os seus automóveis atendendo às necessidades dos abastados clientes que a procuravam; não haviam dois carros iguais. Um grupo de artesãos altamente qualificado eram os responsáveis pelo fabrico dos componentes e peças específicas e, posteriormente, pela montagem do veículo e testes, ou seja, um processo semelhante ao fabrico de um protótipo actualmente. Nessa época, o carro era um produto para poucos, como ter um avião ou um helicóptero hoje, e, embora alguns fabricantes ainda produzissem carros dessa forma até à Primeira Guerra Mundial e alguns até hoje, como o Rolls Royce, esse paradigma de produção foi abandonado por essa indústria.

3 Veio então a Revolução Industrial, que trouxe uma nova ordem produtiva, em que a customização foi substituída pela padronização e a produção em larga escala. A invenção de máquinas projectadas para obter grande volume de produção e uma nova forma de organização do trabalho permitiram alcançar a produção em massa. A produção em massa encontrou na linha de montagem o seu modelo ideal. O trabalho foi fragmentado e, portanto, os trabalhadores tinham domínio apenas de uma pequena fracção do trabalho, que era repetida várias vezes ao longo do dia de trabalho. O modelo de administração taylorista, ou Administração Científica, também retirou do trabalhador as etapas de concepção e de planeamento. Nessa época surgiu a função do inspector, responsável pela qualidade dos produtos. Relativamente à linha de montagem da Ford, no período de 1908 a 1927, saía apenas um modelo, o Ford T - ou como conhecido: Ford Bigode - em uma única cor, a preta. Todavia, isso não foi obstáculo para que esse produto se tornasse o carro do século, chegando a 15 milhões de unidades vendidas. Pela primeira vez, o carro tornou-se um produto acessível à classe trabalhadora, mudando o conceito dessa indústria, que investiu em capacidade, para atender à procura, que era superior à oferta. Por outro lado, essa também foi uma época de grande evolução do conceito de controlo da qualidade, e Henry Ford também teve um papel importante nessa área: imaginemos o quão difícil seria encaixar as peças na linha de montagem, sem que os conceitos de especificação, tolerância e conformidade estivessem desenvolvidos. Para viabilizar sua linha de montagem, Ford investiu muito na troca das peças e na facilidade de ajustes, adoptando um sistema padronizado de medida para todas as peças. Como o modelo de linha de montagem difundiu-se não só na indústria automobilística, mas também em outros sectores industriais, tornou-se importante investir

4 no desenvolvimento de áreas como a metrologia, sistema de medidas e especificações, para garantir a troca das peças. Contudo, nesse período, deixaram de ser prioritários, alguns aspectos importantes da Gestão da Qualidade moderna, como o conhecimento das necessidades do cliente e a participação do trabalhador, que eram bastante enfatizados no período artesanal. Mas foi na década de 1950 que as primeiras associações da área de Gestão da Qualidade nasceram. Em 1951, Juran lançou a publicação Planning and Practises in quality control, que apresentava um modelo em que envolvia o planeamento e determinação dos custos da qualidade. Armand Feigenbaum, foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistemática nas organizações, formando o sistema de Controlo da Qualidade Total (TQC Total Quality Control), que influenciaria fortemente o modelo proposto pela International Organization for standartization (ISO), a sérioe ISSO 9000. No final dessa década, em 1957, Philip B. Crosby lançou os elementos que criaram o programa Zero Defeito, que foi muito popular na época tanto em programas militares como em empresas. Em 1987, como meio de expansão à globalização, surgiu o modelo normativo da ISO, para a área de Gestão da Qualidade, a série 9000. Esta norma veio facilitar a relação entre os fornecedores e os clientes, ao longo da cadeia produtiva dispersa geograficamente. A ISO 9000 difundiu-se rapidamente, tornando-se um requisito em muitas cadeias produtivas, em especial a automobilística, que não tardou a criar normas adicionais, como as QS 9000, que convergiram para uma especificação técnica (ISO TS 16949), no ano de 1999. Em 2000, foi feita a terceira revisão da série (ISO 9000:2000), que trouxe novos elementos, normas estas que por nós serão aprofundadas em trabalhos seguintes!

5 3. INOVAÇÃO Independentemente da forma que a inovação tecnológica assume desenvolvimento de novos produtos ou serviços; pesquisa, adopção de novas tecnologias ou introdução de um tipo de equipamento -, a sua utilização como fonte de vantagem competitiva depende essencialmente dos conhecimentos existentes dos planos de gestão, da utilização das tecnologias e da interpretação dos mercados. Pode definir-se inovação como aplicação de novos conhecimentos, que resulta em novos produtos, processos ou serviços, ou na melhoria significativa de alguns dos seus atributos. Inerente a esta definição está a ideia de que os produtos ou serviços, novos ou melhorados, devem ter aceitação no mercado como consequências para o aumento da rentabilidade da empresa inovadora. Claro, que em princípio, quanto maior for a diferenciação que decorre da inovação conseguida pela empresa, maior e mais duradoura será a sua vantagem competitiva face aos concorrentes. Em primeiro lugar a inovação envolve não só conhecimentos teóricos ou práticos num plano estritamente tecnológico (e científico) como também conhecimentos nas áreas de marketing (previsão e interpretação de necessidades) e conhecimentos na questão das organizações. Por exemplo, diferenças de conhecimento no que respeita à recolha e interpretação de informações relativas ao mercado actual, às necessidades do consumidor e às mutações expectáveis das suas preferências - definido normalmente no âmbito do marketing -devem ser entendidas como factores de inovação. Aliás, o conhecimento de mercado está inerente à própria definição de inovação não tecnológica, uma vez que esta só o é se aceite pelo mercado.

6 Em segundo lugar, a inovação tecnológica envolve mudanças no universo de conhecimentos tecnológicos prévios. Podemos por isso considerar o conceito de «inovação tecnológica» como um metaconceito de tecnologia, no sentido em que diz respeito a alterações na base de conhecimentos tecnológicos da empresa, quer esta se relacione com os produtos/serviços, quer com processos de produção, materiais usados como input, estrutura e modos de organização, marketing, etc. Alguns autores têm introduzido noções de trajectória tecnológica em espaços multi-dimensionais, para ilustrarem conceptualmente as direcções naturais em que será expectável que a base de conhecimentos evolua. Uma outra noção importante, e que tentaremos adiante aprofundar, diz respeito à «capacidade tecnológica» de uma empresa como sendo a capacidade que essa empresa tem de aprofundar e ampliar a sua base actual de conhecimentos. A terceira observação refere-se à classificação das inovações consoante o grau de mudança que lhes está associado. E comum distinguir entre inovações incrementais e radicais. As inovações incrementais dizem respeito a pequenas melhorias e aperfeiçoamentos de produtos ou métodos de fabricação, que resultam em melhores acabamentos, melhor qualidade, funcionalidade acrescida, etc. Em alguns casos (sobretudo no domínio da electrónica), no âmbito das melhorias incrementais é útil distinguir entre inovação nos componentes e subsistemas do produto, e inovação na arquitectura do produto, isto é, na forma particular como tais componentes e subsistemas estão interligados. Segundo Henderson e Clarkll importa diferenciar as inovações modulares das inovações arquitecturais. Nas primeiras procede-se a alterações dos componentes e sub-sistemas sem alterar a estrutura do produto. Nas segundas passa-se o inverso: a arquitectura do produto muda sem alterar os seus componentes e subsistemas.

7 Em quarto lugar, é hoje reconhecido que o processo de inovação não é linear. Por outras palavras, a ideia de que a investigação fundamental dá origem a investigação aplicada, que por sua vez resulta em proto-produtos, que depois de testados e experimentados, podem resultar em produtos comerciais, é apenas uma aproximação grosseira. Na última década, a literatura sobre a inovação e o seu impacte económico tem convergido para os chamados «modelos interactivos da inovação». Em vez de linear e centrada numa única entidade, a inovação é interpretada como um processo com múltiplas retroacções, colectivo e participado por diferentes actores, e onde a identificação e percepção de necessidades de mercado desempenham um papel fundamental. A importância deste novo modelo é que ele chama a atenção para os aspectos intangíveis dos esforços realizados individualmente e por conjuntos de actores. Outra característica distintiva da inovação tecnológica nos dias de hoje é o elevado ritmo da mudança. Para além da crescente complexidade do processo inovador conjugando conhecimentos tecnológicos e não tecnológicos e áreas tecnológicas anteriormente separadas, o ritmo de mudança tecnológica é cada vez mais acentuado. Os ciclos de vida do produto ou da produção e serviços são cada vez mais curtos e a sua renovação requer o acesso e assimilação rápida de amplos conjuntos de conhecimento aplicado. A redução dos ciclos de vida é particularmente crítica em alguns sectores industriais onde a utilização de ferramentas especializadas de apoio ao desenvolvimento, a par da criação de novos métodos que permitam sobreposição de fases em paralelo, se torna essencial. A produção torna-se, portanto, mudança intensiva e o desenvolvimento conhecimento intensivo. E possível que o crescente ritmo de mutação de conhecimentos tecnológicos esteja a contribuir para a aparente diminuição da importância da integração vertical e das economias de escala na produção, favorecendo as economias de gama, quer nas

8 pequenas empresas, quer nas grandes, mas reforçando o importante papel das pequenas empresas na renovação do tecido industrial. É a possibilidade de aceder a amplos espaços de conhecimento que favorece uma maior especialização funcional das empresas em determinadas sub-tarefas do sistema produtivo, promovendo a"emergência de clusters ou redes colaboração (com alguma lógica territorial) e subcontratação de serviços e da produção. Portanto, o processo de inovação, com todas a suas complexidades inter-funcionais também não pode ser entendido como um processo limitado a uma única empresa ou organização, mesmo que esta seja detentora de grandes recursos. O desenvolvimento ou a adopção de novas tecnologias é hoje, na sua essência, um processo de colaboração intensiva entre vários tipos de entidades, que formam uma complexa teia de actividades inovadoras. A inovação tecnológica numa envolvente multi-institucional requer grande facilidade de estabelecer relações inter pessoais e inter-empresariais, ultrapassando assim o tradicional formalismo das relações institucionais. A afirmação competitiva joga-se, cada vez mais, não ao nível da posse de activos físicos, mas no plano do acesso, articulação e desenvolvimento das relações e dos conhecimentos. A percepção desta mudança conduzirá necessariamente a uma nova lógica de actuação empresarial e a uma consciência mais aguda do papel decisivo da tecnologia e da inovação em diferentes planos.

9 CONSIDERAÇÕES FINAIS Para a elaboração deste trabalho, consultámos a seguinte bibliografia: Gestão da Qualidade de PALADINI, Edson Pacheco. INOVAÇÃO TENCOLÓGICA de LARANJA, Manuel Duarte e de FONTES, Margarida. Este trabalho foi elaborado pelos elementos do Grupo 5. Luís David Luís Rodrigues 2031207 Diogo Wilson Grosse Fernandes 2057907 Maria Irene Gonçalves Caíres 2015407 João André Correia de Caíres 2035407 Funchal, 02 de Abril de 2008 MODIFICADO A: 01 DE Junho de 2008