Inovação em sistemas de informação aplicada ao apoio do cliente de retalho

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1 Universidade do Porto Faculdade de Engenharia Mestrado Integrado em Engenharia Electrotécnica e de Computadores Inovação em sistemas de informação aplicada ao apoio do cliente de retalho Relatório de Acompanhamento Maio de 2008 Aluno: Vasco Bernardo Figueiredo Cabral Teles (Código de aluno: ee07011) Orientação de: Professor Doutor Eng. Francisco José Restivo

2 Índice Introdução 3 Contextualização 4 Estado da Arte e Metodologia 6 Cronograma 9 Inovação em Sistemas de Informação aplicada ao apoio do cliente de retalho 2

3 Introdução O presente documento constitui o relatório de acompanhamento da Dissertação no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia Electrotécnica e de Computadores, com o tema Inovação em sistemas de informação aplicada ao apoio do cliente de retalho. Este relatório, realizado com vista à delineação da referida Dissertação, tem como objectivo a exposição das etapas concluídas até ao momento do projecto em acompanhamento, onde se pretende descrever a estruturação do mesmo. Inovação em Sistemas de Informação aplicada ao apoio do cliente de retalho 3

4 Contextualização Esta Dissertação surge da vontade de aprofundamento de aspectos teórico-práticos adquiridos ao longo de sete anos de aprendizagem profissional no desenvolvimento de competências em inovação e sistemas de informação, e tem em conta os aspectos preconizados pelo Processo de Bolonha, no que diz respeito à inovação e originalidade do tema apresentado, assim como a sua aplicabilidade prática e interacção do mundo académico com o mundo empresarial. Pretende-se, por isso, uma articulação entre a aquisição de competências teóricas e competências de cariz profissionalizante capazes de melhorar a performance em contextos de trabalho, procurando uma ligação significativa entre a investigação e os conhecimentos práticos que dela possam surgir. A inovação no mundo empresarial assume-se, independentemente da especificidade da área de negócio, como uma condição de sucesso das empresas, aliada à necessidade de garantia de padrões de qualidade associados ao produto e à relação com os clientes. A questão torna-se mais pertinente quando pensamos em recentes evoluções, especificamente no aumento da oferta à disposição dos clientes em que, mais do que a distinção apenas pela qualidade do produto, o serviço ganha uma importância cada vez maior. O negócio de retalho constitui um exemplo de possibilidades de criação e aplicação de soluções inovadoras, tendo em conta as características específicas deste ramo de actividade e do mundo empresarial português. A minha aposta tem sido também feita ao nível da formação nesta área, que tenho vindo a aprofundar, no sentido de poder responder de forma mais eficaz a esses mesmo objectivos. A experiência e formação já adquirida nesta área constitui, por isso, uma excelente base para um aprofundamento teórico-prático na área da inovação, através do acompanhamento de um projecto de inovação já em curso. Será, por isso, possível analisar não apenas a própria concepção e orientação inicial do projecto, mas ainda, as soluções que foram criadas e implementadas no seu âmbito, ao nível da inovação para o cliente. Finalmente, será ainda possível encontrar novas soluções que se adequassem à realidade do projecto em questão, ainda que pudessem ou não encontrar formas de implementação na prática. Inovação em Sistemas de Informação aplicada ao apoio do cliente de retalho 4

5 Procurei acompanhar, estudar e descrever um projecto inovador com aplicabilidade prática e relevância para o cliente, escolhendo assim um projecto de implementação de self-service numa nova rede de lojas de calçado. Tal como argumenta Gammal (Mass High Tech News, 2004), Porque é que tantas inovações tecnológicas, sejam incrementais ou radicais, nunca atingem sucesso no mercado? Mais do que falhas tecnológicas, a razão fundamental é a falta de relevância para o cliente seja na solução em si mesma, seja na forma como é descrita e promovida. Este projecto surge da necessidade da empresa em questão expandir o seu negócio para além do volume de vendas conquistado até ao momento noutras lojas de retalho, evoluindo, assim, para lojas de retalho especializado. Apesar de, aparentemente, o mercado ter atingido um ponto de maturidade e saturação, é sempre possível conceptualizar e concretizar novos conceitos de negócio. Para tal, a inovação é obrigatória: é necessário antever as tendências e expectativas dos clientes e implementar soluções que as satisfaçam, para assim ganhar vantagem sobre os concorrentes, bem como a atenção e a fidelização por parte dos clientes. Na base desta inovação - e, concretamente, do nosso caso de estudo - serão implementadas tecnologias de informação para fornecimento de serviços e instrumentos quer aos clientes quer à própria empresa (assistentes de loja, equipas de gestão, etc.). Para se distinguir das demais lojas de calçado, procurará criar um novo conceito de loja e de experiência de compra, na qual o cliente terá total autonomia para a escolha dos artigos, tendo necessariamente de obter acesso à informação para a tomada de decisão. Os assistentes de loja estarão presentes em número reduzido pelo que terão ferramentas suportadas em sistemas de informação que aumentarão a eficiência, eficácia e produtividade do seu trabalho, sendo que todos estes instrumentos serão interligados a sistemas centrais também acessíveis às equipas de gestão da companhia. Inovação em Sistemas de Informação aplicada ao apoio do cliente de retalho 5

6 Estado da Arte e Metodologia O projecto iniciou-se com uma sessão de levantamento de requisitos junto do cliente da solução, a equipa de gestão da nova rede de lojas. Nesta sessão foram apresentados quatro requisitos principais: 1 as novas lojas terão de ser inovadoras e de se diferenciar da demais concorrência proporcionando uma experiência de compra agradável, conquistando assim um espaço próprio no mercado; 2 para esta experiência inovadora, é objectivo dar total autonomia ao cliente das lojas, fornecendo-lhe toda a informação de cada artigo necessária para tomada de decisão e apoio à compra; 3 para controlo de custos, cada loja terá poucos colaboradores, sendo necessário assim que os sistemas de informação suportem rápida e correctamente as decisões dos clientes, dos colaboradores e da própria companhia; 4 como último requisito, defendeu-se que a loja terá de estar arrumada, pois os poucos assistentes presentes terão de dar atenção ao cliente e realizar as operações correntes. Tendo estes requisitos e necessidades do negócio em mente, bem como expectativas e constrangimentos, a equipa de projecto debruçou-se sobre a pesquisa de soluções. Para tal, e dada a particularidade de alguns requisitos, foi trabalhada uma sessão de criatividade e inovação, para que dessa forma fosse possível recolher contribuições essenciais para o desenvolvimento de uma solução inovadora, prática e eficaz. Essa sessão de criatividade e inovação foi desenvolvida utilizando o método Synectics, que tem como fundamento a avaliação consensual de um grupo de forma a alcançar criativamente a resolução de um problema. Não se enquadra no âmbito deste relatório a descrição pormenorizada deste método, mas resumidamente posso referir que o grupo é formado por elementos de competências e funções heterogéneas e o problema é colocado em forma de questão, como por exemplo Como implementar self service para o cliente nas novas lojas de calçado?. Após esta questão, o cliente da solução enquadra o problema com diversos pontos-chave, como a breve história deste, qual é a solução de sonho, qual é a expectativa para o final daquela sessão, entre outros. De seguida, o grupo começa a propor ideias, onde todas são válidas. Após existir um número significativo destas, são então organizadas numa matriz que conjuga a novidade e a viabilidade. Desta matriz, foram seleccionadas quatro ideias para eventuais etapas de projecto e de desenvolvimento da rede de lojas, as quais foram então desenvolvidas por perguntas desta vez realizadas pelo cliente aos autores dessas mesmas ideias. No Inovação em Sistemas de Informação aplicada ao apoio do cliente de retalho 6

7 final, foi delineado um macro-plano de desenvolvimento e implementação com as datas principais. Das quatro ideias referidas, duas foram colocadas em suspenso, por não serem viáveis a médio prazo como a equipa de gestão necessitava para abertura das lojas. As duas escolhidas para iniciarem a fase seguinte foram: 1 pontos de informação na loja com equipamentos de leitura de códigos de barras; 2 Quiosques interactivos, idênticos à solução 1, mas com mais funcionalidades e um design mais apelativo. Assim, para ambas as ideias foi iniciada uma fase de pesquisa de mercado para encontrar empresas e suas competências, equipamentos e aplicações para desenho, desenvolvimento e implementação das soluções. Esta pesquisa processou-se nos fornecedores habituais da empresa em questão, bem como no mercado em geral através da Internet, de catálogos e da visita a uma Feira internacional do sector. Os resultados da pesquisa foram então revistos, filtrados e estruturados numa proposta com várias opções para tomada de decisão pela equipa de negócio tendo em conta custos, configurações, design, tempos de entrega e de desenvolvimento, entre outros. Algumas destas opções evoluíram em diversas sessões de trabalho em direcção ao resultado final, quando foi escolhida uma determinada marca e modelo de equipamento de leitura de códigos de barras, bem como o desenvolvimento subcontratado da aplicação a instalar e respectiva integração com os sistemas-base da companhia. Esse desenvolvimento foi realizado numa empresa de software certificada, cumprindo diversos procedimentos de garantia e controlo de qualidade, sempre em interacção com a equipa de gestão de projecto, que por sua vez interage com a equipa de negócio. Após o desenvolvimento, foram realizadas fases de testes de validação dos requisitos de desenvolvimento unitários, integrados, de validação e negócio após os quais a solução foi colocada no ambiente de produção da companhia, na data prevista, com antecedência face à abertura das lojas. Todas estas fases são habituais num projecto de média dimensão, seguindo as melhores práticas de gestão, desenho, desenvolvimento e implementação e em aplicação em empresas por todo o mundo. Mais do que um requisito ou expectativa, era um objectivo do projecto que a solução a implementar fosse inovadora e trouxesse valor acrescentado criando um novo conceito de loja no país. Diversos estudos foram desenvolvidos sustentando a adesão dos clientes a sistemas de self-service no retalho em geral, mas naturalmente existe Inovação em Sistemas de Informação aplicada ao apoio do cliente de retalho 7

8 sempre risco associado a implementações como a deste projecto, pelo que a mitigação do mesmo passa pela alta fiabilidade dos sistemas entregando a informação de uma forma rápida e eficaz, bem como pela formação dos assistentes de loja, que irão interagir com os sistemas e com os clientes simultaneamente, encaminhando sempre que possível estes últimos para aqueles. Na empresa estão já delineadas soluções de contingência a activar em caso de falhas de sistema, para garantir o funcionamento das lojas quando tal acontecer. Nem todos os benefícios podem ser traduzidos em números, custos, margens, ou artigos lidos nos equipamentos, mas existem também factores intangíveis como a imagem de marca, fidelização dos clientes ou estar um passo à frente da concorrência, factores estes que muitas vezes pagam um projecto. Inovação em Sistemas de Informação aplicada ao apoio do cliente de retalho 8

9 Cronograma 1 Elaboração. apresentação e aceitação da proposta de dissertação 2 Acompanhamento do projecto 2.1 Análise e descrição dos requisitos do projecto 2.2 Elaboração da proposta de soluções para o problema 2.3 Decisão da solução a implementar (HW e SW) 2.4 Desenvolvimento aplicacional 2.5 Testes. Implementação 2.6 Roll-out 2.7 Recolha e análise de dados de utilização 2.8 Proposta de futuros desenvolvimentos 3 World Computer Congress Milão, Itália 3.1 Elaboração do abstract - tema Computer Aided Innovation 3.2 Entrega do abstract 3.3 Aceitação do abstract 3.4 Elaboração do paper 3.5 Entrega do paper 3.6 Recepção dos comentários do Júri e adaptação do paper 3.7 Elaboração da apresentação 3.8 Apresentação pública 4 Elaboração da dissertação 4.1 Definição de objectivos da dissertação e do projecto 4.2 Computer Aided Innovation 4.3 Criatividade e Inovação 4.4 Descrição e acompanhamento do projecto em curso 4.5 Análise de resultados 4.6 Conclusões 5 Pesquisa bibliográfica 5.1 Computer Aided Innovation 5.2 Criatividade e Inovação 5.3 Tendências 5.4 Soluções implementadas e resultados 5.5 Método Synectics 5.6 outros 6 Elaboração do site 7 Elaboração de Relatório de Acompanhamento 8 Ponto de situação 9 Revisão da dissertação 10 Apresentação pública e discussão de resultados - concluído - milestone assunto Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Inovação em Sistemas de Informação aplicada ao apoio do cliente de retalho 9