PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP

CURSO TÉCNICO EM COMÉRCIO BRUNA BASTOS DE SOUZA FLÁVIA GABRIELA DE SOUZA COELHO JADE COSTA DA SILVA MÔNICA CRISTINA SANTESSO THIAGO DE LELIS SERIPIERI DUTRA PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP CARAGUATATUBA 2013

BRUNA BASTOS DE SOUZA FLÁVIA GABRIELA DE SOUZA COELHO JADE COSTA DA SILVA MÔNICA CRISTINA SANTESSO THIAGO DE LELIS SERIPIERI DUTRA PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP Projeto Integrado, apresentado junto a disciplina de Projeto Integrado, do Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia, como exigência parcial à obtenção do título de Técnico em Comércio. Orientadora: Dra. Shirley Pacheco de Souza Orientadora: Me. Marlette Cassia O liveira Ferreira

BRUNA BASTOS DE SOUZA FLÁVIA GABRIELA DE SOUZA COELHO JADE COSTA DA SILVA MÔNICA CRISTINA SANTESSO THIAGO DE LELIS SERIPIERI DUTRA PROJETO INTEGRADO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA SUPER DUTRA SUPERMERCADOS, CARAGUATATUBA-SP Trabalho da Disciplina Projeto Integrado - PIN, apresentado ao Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia, como exigência parcial à obtenção do título de Técnico em Comércio. Orientadora: Dra. Shirley Pacheco de Souza Orientadora: Me. Marlette Cassia O liveira Ferreira BANCA EXAMINADORA Professor Mestre Ricardo Maroni Neto Professora Especialista Tânia Cristina Lemes Soares Pontes Professora Mestre Marlette Cássia Oliveira Ferreira Professora Doutora Shirley Pacheco Souza

AUTORIZAÇÃO PARA DEPÓSITO DO TRABALHO DA DISCIPLINA DE PROJETO INTEGRADO Com base no disposto da Lei Federal nº 9.160, de 19/02/1998, AUTORIZO ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Campus Caraguatatuba - IFSP, sem ressarcimento dos direitos autorais, a disponibilizar na rede mundial de computadores e permitir a reprodução por meio eletrônico ou impresso do texto integral e/ou parcial da OBRA acima citada, para fins de leitura e divulgação da produção científica gerada pela Instituição. Caraguatatuba-SP, / / Bruna Bastos de Souza Flávia Gabriela de Souza Coelho Jade Costa da Silva Mônica Cristina Santesso Thiago de Lelis Seripieri Dutra Declaro que o presente Trabalho de Conclusão de Curso, foi submetido a todas as Normas Regimentais da Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Campus Caraguatatuba - IFSP e, nesta data, AUTORIZO o depósito da versão final desta monografia bem como o lançamento da nota atribuída pela Banca Examinadora. Caraguatatuba-SP, / / Msc Marlette Cassia Oliveira Ferreira Dra Shirley Pacheco de Souza

RESUMO Este trabalho foi realizado na empresa Super Dutra, que atua no setor varejo supermercadista e também presta serviços de entregas, oferece a seus clientes variedade, necessidades básicas e satisfação de seus desejos. O objetivo do projeto foi analisar a empresa, identificar possível falhas e sugerir à organização soluções com base em teorias de autores reconhecidos e pesquisas de campo feitas pelo grupo. Dessa forma, pode-se propor ao estabelecimento soluções a fim de melhorar os resultados da empresa, tendo como objetivo específico o melhoramento do atendimento, estocagem, propaganda, recrutamento, seleção, treinamento e a análise do ambiente externo. Para o desenvolvimento do trabalho utilizou-se uma pesquisa descritiva referente à empresa. A pesquisa foi aplicada através de um questionário apresentado no dia 19 de fevereiro de 2013 ao sócio Braz Heleno Vieira Dutra, no período vespertino na empresa Super Dutra. Além disso, foi utilizada também uma pesquisa exploratória, realizada em livros, internet, artigos científicos e também uma pesquisa de campo referente ao atendimento. De acordo com os resultados obtidos com as pesquisas e a realidade da empresa, foram propostas novas soluções que ajudarão a empresa a adequar-se cada vez mais ao setor onde atua. Palavras-Chave: Atendimento. Recursos humanos. Propaganda. Estoque. Ambiente externo.

ABSTRACT This study was carried out at the company Super Dutra, which operates in the retail market and also provides courier services, offering to its customers variety, basic needs and satisfaction of their desires. The goal of the project was to analyze the company, identify gaps and suggest possible solutions to the organization based on theories of recognized authors and on field surveys carried out by the group. Thus, it was possible to propose to the company solutions that can improve business results, with the specific goal of improving customer service, stocking, advertising, recruitment, selection, training and analysis of the external environment. The methodology included a descriptive research regarding the company. The research was carried out through a questionnaire submitted on February 19, 2013, to the company partner Braz Heleno Vieira Dutra, in the afternoon, at the company Super Dutra. Moreover, it was also used exploratory research conducted in books, internet, scientific articles and also a field survey on the market s services. According to the results obtained and to the reality of the company, it was possible to propose new solutions that will help the company to better adapt itself in the industry in which it operates. Keywords: Service. Human resources. Advertising. Stock. External environment.

LISTAS Figura 1 - Organograma Supermercado Super Dutra.... 14

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 8 2 DESCRIÇÃO DOS ALUNOS... 10 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA... 11 3.1 Dados Cadastrais... 11 3.2 História da Organização... 11 3.3 Principais Produtos e Serviços... 11 3.4 Principais Fornecedores... 12 3.5 Principais Clientes... 12 3.6 Novas Tendências... 12 3.7 Missão... 12 3.8 Visão... 12 3.9 Valores da Organização... 12 4 ESTRUTURA DA ORGANIZAÇÃO... 14 4.1 Organograma... 14 4.2 Funcionograma... 14 5 DESENVOLVIMENTO... 16 5.1 TEMA RECRUTAMENTO... 16 5.1.1 Referencial teórico... 16 5.1.2 Sugestões... 16 5.2 TEMA SELEÇÃO... 17 5.2.1 Objetivo... 17 5.2.2 Referencial teórico... 17 5.2.3 Sugestões... 18 5.3 TEMA TREINAMENTO... 18 5.3.1 Referencial teórico... 19 5.3.2 Sugestões... 19 5.4 TEMA AMBIENTE EXTERNO... 20 5.4.1 Referencial teórico... 20 5.4.2 Sugestões... 23 5.5 TEMA ESTOQUE... 23 5.5.1 Referencial teórico... 23 5.5.2 Sugestões... 25

5.6 TEMA VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO... 25 5.6.1 Referencial teórico... 25 5.6.2 Resultado das pesquisas e sugestões... 27 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 31 REFERÊNCIAS... 34

1 INTRODUÇÃO Este projeto tem por finalidade apresentar os estudos realizados junto à empresa Supermercado Super Dutra para levantamento de falhas ou pontos possíveis de melhoria em seu sistema. Para isto foram feitas visitas no local, onde foi explanada toda a sua estrutura funcional e física, que posteriormente passou por uma análise com base em conhecimentos acadêmicos onde se pode analisar todo o processo já existente e com auxílio das disciplinas cabíveis buscarem as melhorias possíveis. Após a análise do ambiente, foram observadas cinco necessidades que não foram atendidas, dentre elas: Propaganda (há vários meios de comunicação sendo eles o rádio, jornal, cinema, outdoor, revistas, mala direta e televisão); Recursos Humanos, que abrange seleção, recrutamento e treinamento; Ambiente Externo, que trata de fornecedores, clientes, concorrentes, tendências tecnológicas, encargos fiscais, tributários, políticos; Organização e controle de estoque e Qualidade no atendimento. Esse trabalho tem com objetivo propor formas de solucionar as falhas encontradas, para que a empresa tenha o seu funcionamento adequado, gerando assim credibilidade e confiança. Fazendo com que seus clientes tornem-se mais fiéis e consequentemente tornar-se uma organização mais lucrativa. Este trabalho foi elaborado pelo grupo para sugerir melhorias para a empresa MERCADO SUPER DUTRA, situado ao município de Caraguatatuba, Litoral Norte de São Paulo. Foram feitas visitas ao local pelos alunos no dia 19 e 26 de Fevereiro do ano de 2013, e realizou-se um levantamento de dados para localizar possíveis falhas existentes na empresa. Após a análise encontramos cincos falhas, e através de teorias cada aluno desenvolveu uma sugestão para resolvê-las. Além disso, foi elaborada uma pesquisa de satisfação, com o foco na qualidade no atendimento. Ficará a critério de o empreendedor acatá-las ou não. Este estudo tem como objetivo geral Identificar as falhas existentes no Supermercado Super Dutra, para que através de teorias possamos estudá-las e sugerir soluções, fazendo com que a empresa alcance suas metas desejadas e tenha um maior crescimento no ramo do varejo. Analisar as falhas do Supermercado Super Dutra não supridas no setor de propaganda, recrutamento e seleção, ambiente externo, estoque e no atendimento

de qualidade, onde o mal planejamento destes setores faz com que a empresa deixe de lucrar e não seja uma empresa reconhecida e conceituada no ramo foi o principal objetivo.

2 DESCRIÇÃO DOS ALUNOS Aluna Bruna Bastos de Souza, 19 anos, solteira, portadora do prontuário 1202821. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituto Federal, ano 2013. Fez FIC (Formação inicial Continuada) de Administração no Instituto Federal, ano 2011. Possui o Ensino Médio completo, no qual cursou na Escola Ângelo Barros de Araújo, ano 2010. Formação Profissional: foi vendedora na loja DÓ RÉ MI, vestuário infantil, ano 2011 e operadora de caixa no mercado Salles, ano 2010. Aluna Flávia Gabriela de Souza Coelho, 27 anos, casada, portadora do prontuário 1203045. Formação Acadêmica: cursando Técnico em Comércio no Instituto Federal, ano 2013. Possui o Ensino médio completo, no qual cursou na Escola Avelino Ferreira, ano 2001. Formação Profissional: É consultora de vendas da natura. Aluna Jade Costa da Silva, 18 anos, solteira, portadora do prontuário 1150383. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituto Federal, ano 2013. Possui o Ensino Médio completo, no qual cursou na Escola Maria Ester, ano 2012. Formação Profissional: Trabalhou como auxiliar administrativo na empresa Lance Segurança Eletrônica, ano 2012. Aluna Mônica Cristina Santesso, 16 anos, solteira, portadora do prontuário 1203134. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituo Federal, ano 2013. Cursando o Ensino Médio na escola Thomaz Ribeiro de Lima, 2013. Formação Profissional: Estudante. Aluno Thiago de Lelis Seripieri Dutra, 17 anos, solteiro, portador do prontuário 1203037. Formação Acadêmica: Cursando Técnico em Comércio no Instituto Federal, ano 2013. Cursando o Ensino Médio na escola Etec de Caraguatatuba, ano 2013. Formação Profissional: Trabalha como auxiliar administrativo no Supermercado Super Dutra, ano 2013.

3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A empresa estudada tem como atividade empresarial atuar no setor de supermercados, suprindo as necessidades de produtos e serviços aos seus consumidores. 3.1 DADOS CADASTRAIS A empresa Supermercado Super Dutra Caraguá, possui o nome fantasia de Super Dutra Supermercados, no CNPJ: 12.987.477/0001-91, e Inscrição Estadual: 254.061.862.114. Possui dois sócios, Camilo de Lelis Vieira Dutra e Braz Heleno Vieira Dutra, possuindo cada um 50% sob a empresa. Ela está localizada na Rua Marechal Floriano Peixoto, nº 484, Poiares na cidade de Caraguatatuba - SP. Telefone (12)3888-4300 e E-mail: braz.dutra@yahoo.com.br. 3.2 HISTÓRIA DA ORGANIZAÇÃO Antes da implantação do Mercado Super Dutra havia um mercado chamado Tio João que estava em decadência rumo à falência. Este mercado foi comprado por dois irmãos com a participação de 50% dos investimentos totais cada um. A partir da fundação do novo estabelecimento os sócios fizeram reformas organizacionais e físicas no estabelecimento com a finalidade de reestruturação do mercado. 3.3 PRINCIPAIS PRODUTOS E SERVIÇOS O mercado possui dentre seus setores de venda o setor de perfumaria, onde são vendidos shampoos, condicionadores, cremes para cabelo, desodorantes, protetores solares e afins, possui padaria própria onde os pães são comprados congelados e assados no próprio local onde também é comercializado frios, ou seja, mozarela, mortadela, presunto, entre outros. Há também o setor de limpeza com desinfetantes, produtos para carro, limpeza doméstica, utensílios do lar, entre outros. Há também o setor de alimentos onde são vendidos alimentos desde os de necessidades primárias até os de compra por impulso, incluindo comidas prontas congeladas e bebidas em geral (alcoólicas ou não alcoólicas), o setor de laticínios compreendem todos os produtos derivados de leite (incluindo o próprio leite) como

iogurtes, manteigas, margarinas, leite fermentado e vendem também gás e água de 20 litros, com entregas a domicílio. 3.4 PRINCIPAIS FORNECEDORES Ambev e Imaruí principais fornecedores de bebidas, Primo s Gás que vendem à atacado o gás de cozinha, Maranhão e Wall Mart como principais vendedores de atacado em diversos setores do mercado, Gold Pan responsável pelo fornecimento de pães, Japonês das águas venda de águas de garrafa e afins e a fonte Mogiana onde é comprado a água em galões de 20 litros. 3.5 PRINCIPAIS CLIENTES Unimed, Contabilidade do Zezinho, Depósito Villa, DN contábil, Econorte, Queda D água, entre outros. E, principalmente, os moradores do bairro. 3.6 NOVAS TENDÊNCIAS As tendências apresentadas pelos proprietários do estabelecimento é estar sempre melhorando o atendimento além de ampliar o espaço físico do local para aumentar sua variedade e capacidade de atendimento. 3.7 MISSÃO A missão da empresa é atingir a excelência para satisfazer as necessidades com variedades, praticidades para conquistar a fidelização dos clientes. 3.8 VISÃO Alcançar o reconhecimento no ramo em que atua abranger o maior número de moradores de Caraguatatuba futuramente com as entregas a domicilio, fidelizando e aumentando os números de clientes. 3.9 VALORES DA ORGANIZAÇÃO

Tratar os clientes com honestidade e respeito, sempre tendo o compromisso de oferecer produtos de qualidade e nas entregas nas datas estipuladas, sempre visando o que é melhor para os clientes. O cliente sempre tem razão, se por ventura o cliente está perdendo a razão leia de novo esta frase (Camilo de Lelis, proprietário).

4 ESTRUTURA DA ORGANIZAÇÃO 4.1 ORGANOGRAMA Figura 1 - Organograma Supermercado Super Dutra. Fonte: Elaborado pelos autores (2013). 4.2 FUNCIONOGRAMA Proprietários (Camilo de Lelis Vieira Dutra; Braz Heleno Vieira Dutra): Responsáveis por todas as decisões da empresa como compra de mercadoria, investimentos de marketing, investimentos na estrutura, controle de estoque, decisões sobre novas mudanças, responsáveis pela administração da equipe de funcionário e controle financeiro do estabelecimento (investimentos, saídas, definição de preços). Auxiliar Administrativo (Renata Cristina): responsável por verificação dos movimentos de caixa, separação dos boletos os a pagar, manuseio/arquivamento/envio de notas fiscais para a contabilidade, recebimento e arquivamento dos canhotos

recebidos da contabilidade, pagamento dos funcionários, controle de estoque, administração da equipe. Responsáveis Gerais (Charles dos Santos; Andreia): responsáveis pela organização da loja, limpeza, distribuição dos produtos, atendimento no caixa, recebimento de mercadorias e dar suporte aos seus subordinados para quem cumpram suas tarefas. Auxiliares Gerais (Gersileine Ferreira; Leandro): responsável pela limpeza da loja, reposição de produtos e atendimento em geral aos clientes. Motoboy (Leandro): Efetua entregas a domicílio, efetua serviços de officeboy e aos horários vagos auxilia na reposição e atendimento na loja.

5 DESENVOLVIMENTO 5.1 TEMA RECRUTAMENTO A empresa não possui um sistema de recrutamento padronizado. 5.1.1 Referencial teórico O Recrutamento é um conjunto de técnicas e procedimento que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da organização, ou seja, o homem certo para o lugar certo. O recrutamento de pessoal pode ser definido como o método que uma organização utiliza quando tem necessidade de preencher um cargo, ou seja, a forma pela qual atrai e cadastra candidatos que possam preencher os requisitos da vaga. (PONTELO; CRUZ, 2010, p. 58). O recrutamento é reconhecido como o mais eficaz para a contratação de bons funcionários, segundo Lopes (apud CARVALHO 2012, p.89) recrutar os bons, para entre eles selecionar os melhores, é a palavra de ordem, onde quando a eficiência constitui o objetivo a atingir. O recrutamento de bons funcionários é primordial para empresa, pois a partir de boas pessoas recrutadas virão os bons selecionados. Como saber quem deve ser recrutado? Lacombe (2005, p.66) relata que só é possível recrutar a pessoa certa se soubermos antecipadamente o perfil desejado, isto é, as características pessoais e profissionais". Para isso é só fazer uma banco de dados com os currículos dos pretendentes ao(s) cargo(s), Lacombe (2005) cita que nas empresas onde se arquivam os seus currículos em ordem alfabética, segundo o cargo e as áreas de atuação dos profissionais, é mais fácil recuperar esses currículos para o recrutamento. Para Chiavenato (2008) o recrutamento só é eficaz se a empresa atrair uma quantidade de candidatos suficientes para abastecer adequadamente o processo de seleção. Já para Milkovich; Bodreau (2000, p. 162) recrutamento é o processo de identificação e atração de um grupo de candidatos, entre os quais serão escolhidos alguns para posteriormente serem contratados para o emprego. 5.1.2 Sugestões

A empresa pode empregar um sistema simples de recrutamento começando pela organização dos currículos, para melhor recuperá-los quando for preciso fazer um novo recrutamento. A empresa pode utilizar o serviço do PAT (Posto de Atendimento ao Trabalhador) de Caraguatatuba, pois lá se encontra funcionários para cada tipo de empresa, fazendo isso, será mais fácil fazer um recrutamento eficaz e conseguir funcionários eficientes para cada cargo predestinado. A empresa tem que ter a atenção na hora de recrutar pessoas, pois a maneira mais eficaz é recrutar os indivíduos que vão de encontro com a cultura da organização, para posteriormente selecionar os melhores funcionários, para isso pode ser feito uma pequena entrevista com essas pessoas, para saber um pouco dos valores de cada um, assim vendo quem melhor se encaixa na empresa. Fazendo isso a organização será mais feliz em suas escolhas para funcionários. 5.2 TEMA SELEÇÃO 5.2.1 Objetivo A seleção de funcionários na empresa é feita por ordem de chegada. 5.2.2 Referencial teórico A seleção é a escolha entre os candidatos recrutados que melhor se encaixa ao perfil da organização. Para Jeckel (2002) a seleção pode ser interpretada como a escolha do candidato certo para o cargo certo, ou ainda, entre os candidatos recrutados, os que têm características mais fáceis para se ajustar os cargos existentes na organização. Assim afirmam Pontelo e Cruz (2010, p. 61) que A seleção tem por finalidade escolher o candidato certo para o cargo certo, para que dessa forma haja otimização dos recursos empregados na organização A finalidade da seleção é eleger dentre os candidatos recrutados os que têm a maior probabilidade de ocupar a vaga em aberto, e de se ajustar e desempenhar bem a função estabelecida, pois Lacombe (2005) afirma que uma boa seleção não deve considerar somente a vaga atual, mas também o potencial do candidato para desempenhar outras funções futuras da empresa. Chiavenato (2008) relata que todo o ponto de partida da seleção se fundamenta nos dados e informações da análise e

especificações do cargo a ser preenchido, e a seleção passa a ser um recurso de verificação e decisão. Sobre uma boa seleção Lacombe (2005, p.79) considera: [...] que se deve dar preferência aos candidatos que possuem habilidades, atitudes e comportamentos requeridos pela empresa e que são difíceis de serem adquiridas por meio de treinamento, como a habilidade de lidar com pessoas, a capacidade de ouvir o interlocutor, de não perder o controle de si, o conhecimento de si próprio, das suas limitações e dos seus pontos fortes. Para Chiavenato (2008) a seleção tem por objetivo solucionar dois problemas básicos, que são a adaptação do homem ao cargo e eficiência e eficácia do homem na execução da função. Pois, na hora de selecionar deve-se estudar o perfil do candidato, verificando se encaixa nas atribuições do cargo e se vai ao encontro da cultura organizacional, para assim selecionar o que melhor se encaixa em todos os requisitos necessários para a empresa. 5.2.3 Sugestões Para fazer uma contratação com êxito a empresa tem que fazer uma boa identificação do perfil determinado pelo cargo em questão e determinar claramente quais são os pré-requisitos. Assim na hora da entrevistar deve-se identificar claramente qual o melhor funcionário para o cargo. Pois para uma seleção eficiente, a entrevista é primordial, porque é na entrevista que se conhece melhor sobre o candidato selecionado. Na hora da entrevista, a empresa pode fazer certas dinâmicas com os candidatos para que assim se conheça melhor sobre os mesmos, pois para uma contratação eficaz é importante que seja selecionado o candidato certo para o cargo, pois se houver uma escolha errônea de um candidato pode haver prejuízo para empresa. Então, para que haja uma eficiência e eficácia no desempenho nas atividades do cargo é necessário selecionar um candidato que se encaixa em todos os requisitos do cargo em aberto. 5.3 TEMA TREINAMENTO

A empresa não oferece treinamento técnico aos seus funcionários, apenas recomendações orais. 5.3.1 Referencial teórico O treinamento é a preparação do novo funcionário para exercer sua função dentro dos critérios e políticas estabelecidas pela empresa. Chiavenato (2008) diz que o treinamento é uma educação profissional que adapta a pessoas para o cargo ou função. Macian (apud CHAVES JUNIOR, 2007) considera que a implantação do treinamento serve como um processo de transformação dos funcionários, pois são transformados em trabalhadores capazes para desenvolver ou assumir novas responsabilidades. Milkovich e Boudreau (2000) interpretam o treinamento como um processo sistemático que promove a aquisição de habilidades, regras, conceitos ou atitudes que sucedem em uma melhoria da adequação entre as características dos empregados e as necessidades dos papeis funcionais. Para Chaves Junior (2007), o treinamento é um método de percepção cultural e o objetivo é repassar, reciclar os conhecimentos, as habilidades ou as atitudes relacionadas diretamente à atuação das tarefas ou a sua melhoria no trabalho. O treinamento é um meio de desenvolver a força de trabalho das organizações. "Treinamento não é algo que se faça uma vez para novos empregados: é usado continuamente [...] (LACOMBE, 2005, P.311). Porque Marras (apud CHAVES JUNIOR, 2007) justifica que o treinamento produz um estado de mudança no conjunto de conhecimentos, habilidades ou atitudes de cada trabalhador. Existe uma crescente evidência de que os investimentos em treinamento estão associados ao aumento da lucratividade no longo prazo, e que as empresas que reorganizem suas operações com base em programas como trabalho em equipes de círculos de qualidade consegue maior produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educação do trabalhado. (MARRAS apud CHAVES JUNIOR, 2007, p.17) O treinamento de pessoas visa melhorar cada funcionário a fim de aumentar a produtividade da empresa. 5.3.2 Sugestões

Sugere-se a empresa que treine os funcionários de cada departamento para que haja maior produtividade na organização. A empresa pode também sugerir que seus funcionários realizem os treinamentos com palestras oferecidas pela Associação Comercial de Caraguatatuba. Nessas atividades ajudará no desempenho de suas atividades que serão desempenhadas pelo funcionário na empresa, o que pode trazer lucro para organização. A Associação Comercial está situada na Rua São Sebastião nº 19 no Sumaré, ou pelo telefone 3897-8822. Os Cursos disponíveis na Associação são de Atendimento ao Cliente, Vendas e Recepção, todos com certificado. O SEBRAE (site http://www.sebrae.com.br/) também oferece cursos a distância (EAD), tanto pago como gratuito, assim a empresa capacita melhor os seus funcionários sem altos custos. Os cursos disponíveis pelo SEBRAE (site http://www.ead.sebrae.com.br/tenho-uma-microempresa/) para microempresas são de Primeiros Passos para a Excelência, Como Vender mais e Melhor, Atendimento ao Cliente, dentre outros. Recomenda-se que todos os funcionários tanto novos como os mais antigos procurem também fazer esses cursos ou assistir as palestras, para que cada vez mais aperfeiçoem suas habilidades e conhecimentos. 5.4 TEMA AMBIENTE EXTERNO Não ter dia certo para receber os fornecedores (vendedores), perdendo oportunidades de comparar vários preços e prazos, falta de planejamento econômico, com a inexistência de técnicas para desenvolver os recursos, sem conhecimento de preços, produtos e serviços da concorrência não tendo o conhecimento da posição competitiva. 5.4.1 Referencial teórico Segundo Chiavenato (2000) o ambiente externo pode ser definido como um conjunto amplo e complexo de condições e fatores externos que envolvem e influenciam difusamente todas as empresas. Muitas empresas não se adaptam as mudanças tecnológicas, pois elas têm como característica a instabilidade. Não sendo flexível elas não se adaptam a novas situações levando a empresa ao fracasso. As variáveis do ambiente de ação indireta segundo Chiavenato (2000) são:

variáveis tecnológicas, políticas, econômicas, legais, sociais, demográficas e ecológicas. As variáveis tecnológicas funcionam para contribuir com a sociedade para que faça um trabalho de maior eficiência e eficácia, para que as máquinas façam os trabalhos demorados e rotineiros. Tecnologia vem exigindo das organizações mudanças rápidas e profundas. Cada vez mais as organizações buscam melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços, reduzir os custos a fim de ganhar maior competitividade. Novas tecnologias viabilizam a oferta de novos bens e serviços para novos consumidores. A tecnologia permite que os produtos já existentes sejam fabricados a custos menores. O desenvolvimento tecnológico leva a novos métodos de distribuição de mercadorias e serviço. Com as novas tecnologias, surgem novas oportunidades para a comunicação das empresas com seu público alvo. (KOTLER, 2000 p.163). As tendências ideológicas dos governos podem definir os rumos da política econômica, fiscal, tributária, das políticas com relação à geração de emprego, saúde pública, educação, habitação, saneamento básico entre outros, que poderão ser fontes geradoras de oportunidades ou ameaças. O clima político, assim como a estabilidade política, pode afetar no comportamento da economia (CHIAVENATO, 2000). Segundo Las Casas (2009 pg.19), O ambiente político é de fundamental importância, uma vez que nossas vidas são diariamente afetadas por mudanças governamentais e leis novas que são aprovadas ou modificadas. Não só a preocupação com a legislação deve ser levada em consideração, mas também a relação da organização com seus grupos de interesse. Associações, sindicatos e outros grupos de representação de classes permitem que a empresa uma forças com outras organizações (muitas vezes até suas concorrentes), para que possam lutar pelos direitos do seu setor de negócios, ou mesmo representar os interesses das partes nas votações do congresso. Kotler e Armstrong (2007, p.57) afirmam que A empresa precisa estudar detalhadamente os cinco tipos de mercados de clientes. Os mercados consumidores consistem em indivíduos e famílias que compram bens e serviços para consumo pessoal. Os mercados organizacionais compram bens e serviços para processamento posterior ou para o uso em seu processo de produção, enquanto os mercados revendedores compram bens e serviços para revendê-los com uma margem de lucro. Os mercados governamentais são constituídos de órgãos que

compram bens e serviços para transferi-los a outros que necessitam deles ou para produzir serviços públicos. Por fim os mercados internacionais consistem de compradores em outros países, incluindo consumidores, produtores, revendedores e governos. Cada tipo de mercado possui características especiais que exigem um cuidadoso estudo por parte do vendedor. (KOTLER; ARMOSTRONG, 2007, p.58). Uma empresa pode preparar planos de marketing para esses públicos principais, bem como para seus mercados de clientes. Suponhamos que ela queira uma resposta específica de determinado público, como reconhecimento, comentários favoráveis ou doações de tempo ou dinheiro. A empresa teria de desenvolver uma oferta para esse público que fosse atraente o suficiente para produzir a resposta desejada. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.58). A empresa deve sempre buscar a satisfação que o cliente necessita de acordo com o conceito de marketing, para ser bem sucedida deve- se oferecer mais valor e satisfação para os clientes do que seus concorrentes. Assim os profissionais de marketing devem fazer mais do que simplesmente se adaptar as necessidades dos consumidores alvo. Eles devem também obter vantagem estratégica posicionada agressivamente suas ofertas em relação às de seus concorrentes na mente dos consumidores. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 58). Os fornecedores são responsáveis pelo suprimento da empresa, no que se refere a equipamentos, mercadorias e matéria-prima. Tais componentes podem ser definidos mediante alguns critérios estabelecidos previamente pelo empreendedor para o bom funcionamento da empresa, como: forma de pagamento, atendimento, qualidade, preço, prazo e forma de entrega, quantidade, assistência técnica, garantia e tecnologia. É importante estabelecer um bom relacionamento de parceria com o fornecedor, a fim de garantir o abastecimento da empresa e assim satisfazer o mercado consumidor. Os fornecedores constituem um elo importante no sistema geral de entrega de valor para o cliente da empresa. Eles oferecem os recursos necessários para empresa produzir seus bens e serviços. Problemas com fornecedores podem afetar seriamente o marketing. Os gerentes de marketing devem observar a disponibilidade dos suprimentos - escassez, atrasos na entrega, greves e outros eventos podem prejudicar as vendas no curto prazo e satisfação do cliente no longo prazo. Eles também devem monitorar as tendências de preços de seus principais insumos. Um aumento nos custos dos suprimentos pode forçar a alta dos preços, o que pode prejudicar o volume de vendas da empresa. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p.56).