Negociação: conceitos e aplicações práticas Dante Pinheiro Martinelli Flávia Angeli Ghisi Nielsen Talita Mauad Martins (Organizadores) 2 a edição 2009
Comunicação na Negociação
Comunicação, visão sistêmica e negociação A comunicação como um dos componentes mais importantes do processo de negociação; As relações entre os processos de negociação e de comunicação abordadas por algumas definições; O Filme A negociação e o processo de negociação dramático, que teve a comunicação como um componente central; As negociações nas organizações, as quais frequentemente envolvem mais de dois lados, uma vez que as empresas são compostas por várias áreas, com diversos interesses em comum e muitos outros conflitantes;
Comunicação, visão sistêmica e negociação Os diversos componentes do processo de comunicação Mensagem Significado Codificação Compreensão Decodificação Emissor Canal Receptor Barreiras e ruídos Barreiras e ruídos Feedback
Comunicação, visão sistêmica e negociação A comunicação classificada de acordo com a função que pretende desempenhar. Classificação da comunicação de acordo com sua função Criadora de identidade Expressiva Informativa Instrumental Regulatória Interacional Imaginativa As funções da comunicação Fonte: Resumido pelos autores a partir de Santos, 1992 Definição Dá forma à personalidade do indivíduo Identifica e expressa ideias Permite o conhecimento do mundo objetivo Satisfaz necessidades materiais e espirituais Controla o comportamento Promove relacionamentos Proporciona liberdade de pensamentos
Comunicação, visão sistêmica e negociação O desafio de, qualquer pessoa envolvida em uma negociação, de saber utilizar a comunicação de forma adequada, aproveitando suas diversas possibilidades; Saber ouvir como instrumento essencial para identificar as necessidades das outras partes presentes na negociação; A comunicação eficaz envolve: a) escolha do canal adequado; b) elaboração do conteúdo da mensagem; c) identificação e redução de ruídos e interferências; d) feedback (ou realinhamento) por meio do qual se pode confirmar se a decodificação da mensagem, pelo receptor, se deu da maneira esperada pelo emissor;
A comunicação e o ambiente empresarial O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das organizações; A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma das várias funções do executivo; A comunicação explícita e a tácita; Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente: Decisões; Relações humanas; Processamento de informações.
A comunicação e o ambiente empresarial O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das organizações; A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma das várias funções do executivo; A comunicação explícita e a tácita; Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente: Decisões; Relações humanas; Processamento de informações.
A comunicação e o ambiente empresarial Planejar, organizar, dirigir e controlar como funções do gerente, que se diluem e se combinam com o desempenho dos papéis: Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são: Figura de proa (símbolo e representante da empresa); Líder; Ligação (com outras pessoas/equipes/faz o intercâmbio); Os papéis de informação são: Monitor (lida com grande variedade de informações); Disseminador (distribui a informação);
A comunicação e o ambiente empresarial Porta-voz (da empresa); Os papéis de decisão são: Empreendedor (iniciador e planejador das mudanças); Controlador de distúrbios (conflitos e crises); Administrador de recursos (estabelecendo prioridades); Negociador. Ter grande habilidade para estabelecer um processo de comunicação eficaz como requisito de um bom gerente.
O negociador como emissor de informações A comunicação como pressuposto de duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas simbólicas; haverá comunicação somente se, de alguma forma, o receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada, o que somente ocorre pelo envio de uma informação de retorno (feedback); Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação de tornar comum.
A elaboração de mensagem Mensagem: pode ser entendida como um conjunto de informações codificadas, transmitidas por um canal, com a intenção objetiva de informar um determinado significado; A importância quase exclusiva ao conteúdo das mensagens nos diversos processos de comunicação durante muitos séculos; Com o tempo, parte da importância social das ideias passou a ser transferida aos poucos para os meios de comunicação disponíveis, como os livros e jornais;
A elaboração de mensagem Primeira parte da mensagem Função poética Segunda parte da mensagem Função informativa Terceira parte da mensagem Função diretiva Estrutura básica de uma mensagem Fonte: Resumido pelos autores a partir de Vestergaard, 1996 Retórica de persuasão Objetivo: atrair a atenção para o anúncio São oferecidas informações objetivas sobre o produto anunciado Verbo no presente do indicativo Objetivo: informar as características do que se pretende divulgar Verbo no imperativo Objetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação favorável com relação ao objeto da comunicação
A elaboração de mensagem O modelo AIDA como guia prático de negociadores; O modelo AIDA - Etapas para se chegar a um acordo A Atrair a ATENÇÃO da outra parte I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido D Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo A Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse Fonte: Adaptado de Kotler, 2000
A elaboração de mensagem O modelo AIDA como uma hierarquia linear; Para aceitar um acordo, a outra parte deve: Saber da existência da proposta (ATENÇÃO); Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos detalhes da proposta (INTERESSE); Desejar obter os benefícios propostos (DESEJO); Fechar o acordo (AÇÃO).
A elaboração de mensagem Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem: Racional (relacionado a interesses particulares da pessoa); Emocional (desperta emoções positivas ou negativas); Moral (dirigido ao senso comum do que é certo ou adequado). Quanto à estrutura, a mensagem pode ser: Unilateral:se compreender apenas os aspectos que interessam ao emissor; Bilateral: caso se refira também a temas negativos para o emissor (Ex.: venda de carro com problemas); Quanto ao formato da mensagem deve sólido e considerar aspectos relacionados à comunicação não verbal.
Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de uma relação de negócios: Canais de comunicação pessoais: envolver duas ou mais pessoas que se comunicam diretamente uma(s) com a(s) outra(s); Canais de comunicação impessoais: mídia, atmosfera e os eventos; Os meios de comunicação de massa como os mais importantes influenciadores da comunicação pessoal;
Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação O fluxo duplo da comunicação Comunicação de Massa Grupo de influência Formadores de opinião Formadores de opinião Grupo de influência Formadores de opinião Grupo de influência Katz e Lazarsfeld, 1955 Comunicação pessoal
Ruídos de comunicação durante uma negociação Esses 3 tipos de barreiras ocorrem simultaneamente, fazendo a mensagem ser filtrada, bloqueada ou distorcida: Pessoais Físicas Semânticas Limitações pessoais Hábitos de ouvir Emoções Preocupações Sentimentos pessoais Motivações Espaço físico Interferências físicas Falhas mecânicas Ruídos ambientais Distância Ocorrências locais Interpretação de palavras Translação de linguagem Significado de sinais Significado de símbolos Decodificação de gestos
O negociador como receptor de informações Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de comunicação; O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi codificada, para que a comunicação seja completada a contento; Saber ouvir como condição para um processo de negociação; Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão verbal das vontades e desejos durante um processo de comunicação; Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na comunicação.
Estímulo e tratamento do feedback A sistematização do conhecimento sobre comunicação iniciada a menos de um século; O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser desmembrado em três momentos: a) Situação anterior; b) Ação humana; c) Consequência ou situação decorrente; Se o efeito da comunicação for aquele pretendido pelo emissor, será possível afirmar que a comunicação foi eficaz;
Integrando as ações de comunicação A dificuldade de atingir a comunicação ideal; A necessidade do entendimento dos seguintes passos: Geração da ideia; Codificação; Transmissão por meio de vários canais; Recepção; Decodificação; Entendimento; Resposta.
Integrando as ações de comunicação A comunicação presente em qualquer relacionamento humano; A imprecisão da definição de comunicação, apesar dos inúmeros estudos a respeito de seus efeitos; Muitos problemas entre negociadores seriam resolvidos se as pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação; Perguntas fundamentais que devem ser consideradas durante uma negociação: O que deve ser comunicado? Quando deve ser comunicado? Como deve ser comunicado?
Integrando as ações de comunicação Para quem se deve dirigir a comunicação? De quem deve vir a comunicação? Por que deve ser comunicado? As várias formas de comunicação interpessoal; Ao avaliar um processo de comunicação, é fundamental considerar seus múltiplos aspectos; As mensagens subliminares;