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Relacionamentos Digitais CLIENTES QUEREM UMA MELHOR EXPERIÊNCIA 63% dos clientes tendem a interagir com empresas que entregam melhores experiências SOMENTE A EXPERIÊNCIA IMPORTA Até 2020 experiência do cliente vai superar preço e produto como diferenciador de marca. CLIENTES TEM EXPECTATIVAS MAIORES 91% dos clientes comprarão da concorrência se não tiverem uma experiência satisfatória.
5 Forças de Transformação Experiência do Cliente 1 2 Visão 360o 3 Cliente 4 Experiência 5 Dados Digital do Cliente para a vida Integrada Confiáveis Escala global e adoção de novos negócios digitais Cliente no centro do negócio (B2B2C) De produtos a Serviços Integração front / back-office Dados para personalização, não a qualquer custo
Ciclo do Engajamento do Cliente 3. Produto e Conversão 4. Personalização e Fidelização 2. Busca e Navegação 5. Entrega e Atender 1. Atrair 6. Estimular e Reengajar
Próxima Mudança no Paradigma na tecnologia Há uma grande mudança de paradigma de plataforma que está chegando agora. Inteligência Artificial será a próxima grande mudança de paradigma na tecnologia da informação. A plataforma de inteligência artificial conversacional (CAP) é provavelmente uma das mais fortes instigadoras de investimentos que exploram a inteligência artificial por uma década ou mais. Isso engloba mais do que chatbots, assistentes virtuais e aplicativos baseados em mensagens: o surgimento da assistência digital estimulará um crescimento significativo na exploração da IA em geral. Gartner Artificial Intelligence IoT Mainframes Minicomputador PCs LANs Client/ Servers Internet Cloud Mobile Social 2010 Today 1960 1970 1980 1990 2000
Adoção de Novas Tecnologias Implementado Implementação próximos 12 meses 55% 47% 7% 24% 23% 10% 14% 22% Implementação próximos 3 anos Sem Planos Source: Gartner Survey Analysis: Innovation 2017 AI Now on the CX Map 45% Machine learning 53% Chatbots virtual customer assistants
Tendência de Mercado Tranformação Digital Inteligência artificial Machine Learning e e Machine Learning Analytics IoT, insights embarcados Em, 2018 75%, Em 2019 APIs Desenvolvimento será o mecanismo empresarial principal para conectar incluirá AI ou ML. dados, algoritmos e IDC serviços de decisão. - IDC Aplicativos de conversação: Nova experiência do usuário Até 2019 NLG será a característica padrão de 90% das modernas plataformas de BI. Gartner
Expectativas de Atendimento dos Clientes Conecte-se Pessoalmente Cumpra suas promessas Proteja meus dados
Integração SAP C/4HANA com SAP S/4HANA NÃO Identifcado Identifica Lead Oportunida Cotação Pedido Contrato / Gerencia/o Fulfillment Fatura/o SAP C/4HANA SAP S/4HANA Experiência do Cliente fim a fim
SAP S/4HANA Carro Web Mobile Loja Contact Center Bens Digitais Marketplaces Iot Social Media Sms/ Notifica. Buscas /Ads Mídias Digitais E-mail Catálogo Agentes Experiências Inteligentes em todo lugar Experiência do Usuário Unificada e Inteligente Conversacional, Contextual e UX Inteligente Inteligencia SAP Marketing Cloud SAP Commerce Cloud SAP Sales Cloud SAP Service Cloud Microserviços SAP Customer Data Cloud Construa confiança e fidelidade do cliente SAP Cloud Platform Extension Factory Nativo em nuvem. Extensões Internet dascoisas Machine Learning Integratção Blockchain Non SAP
Novas Tecnologias impulsiona Negócios VENDAS Lead & Opportunity Scoring Predictive Sales Forecasting Retail Shelf Imaging Intelligence Deal Influencer & Sales Activity Recommender Sales Conversational Interface - Chatbot COMÉRCIO Data file and data model mapping Product Dynamic Pricing Product Classification Suggestion Commerce Conversational Interface - Chatbot IoT ML IA Big Data SERVIÇO Ticket Intelligence Ticket Template and Solution Recommender Product/Offer Recommender for Service Agents Self-service Conversational Interface Field-service Conversational Interface MARKETING Buyer Purchase Likelihood Scoring Customer Engagement and Loyalty Scoring Customer Retention Insight Product/Offer Recommender Marketing Channel and Best Contact Time Recommender
Foco na Experiência do Cliente Já não vendemos eletrodomésticos, vendemos bom gosto aos nossos clientes. Fabricante Eletrodomésticos "Queremos colocar o cliente no centro, não a transação ou a reserva". Cia Aérea O passageiro do ônibus que fabricamos é nosso cliente, não apenas o motorista ou o comprador. Cia Automotiva A experiência de compra pessoal começa com o espaço de estacionamento. Loja de Departamento
Resultados investimentos CX +45% Aumento no tempo de Clientes no site +30-40% Crescimento da Receita +119% Aumento Pipeline com atividades de Marketing +15% Taxa de Conversão Online -66% Redução de Chamadas de Dúvidas de Clientes +94% Aumento Receita Online para Marca Atacadista
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