1 MELHORES PRÁTICAS PARA A GESTÃO DOS SERVIÇOS DE TI UTILIZANDO O FRAMEWORK ITIL V3 1 Reginaldo Martins Tristão Resumo: Em um mercado cada vez mais globalizado onde a eficiência e a agilidade são fundamentais, a tecnologia da informação tem papel importante ao oferecer recursos tecnológicos para as mudanças nos processos, estrutura e estratégia de negócios. A TI passou a ser um dos principais ativos das empresas e precisa estar em sintonia com o negócio. As decisões em termos de investimentos não são tomadas apenas pelos gestores de TI, mas envolvem os da área de negócio com foco em se certificar que os investimentos na área de TI agreguem valor ao negócio. O objetivo deste artigo e verificar, através de pesquisa bibliográfica, em periódicos, artigos científicos, monografias, dissertações, teses e livros, como o gerenciamento de serviços de TI pode agregar valor ao negócio utilizando o conjunto de recomendações de melhores práticas abordadas no ITIL V3. Palavras-chave: Gerenciamento, Serviço, TI, ITIL. 1 INTRODUÇÃO As organizações com o passar dos anos se tornaram cada vez mais dependentes da tecnologia da informação (TI) devido à necessidade de se obter mudanças rápidas e eficientes em seus processos e estratégias de negócio. Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), devido à globalização do mercado mundial, as mudanças são continuas, e existe a necessidade de se ter rapidez e flexibilidade para acompanhar as tendências e os lançamentos de novos produtos e serviços e a correção de alguma falha, ou imprevisto. Para isto as organizações contam com o atendimento da área de TI para serem eficientes e competitivas. De acordo com Mülbert (2012), para a área de TI atender as necessidades do negócio, ela precisa estar alinhada aos objetivos estratégicos da organização, ou seja, todas as ações 1 Artigo apresentado como Trabalho de Conclusão do Curso de Especialização em GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.
2 priorizadas pela TI devem ser com o objetivo em gerar valor aos produtos e serviços fornecidos pela organização. Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o alinhamento estratégico da área de TI com o negócio estão no foco das atenções assim como o gerenciamento de serviços de TI, ou seja, o gerenciamento de serviços de TI deve demonstrar suas funções, responsabilidades e contribuições diante da organização. Para Freitas (2013), o ITIL vem se destacando como modelo de gerenciamento de serviços de TI com foco em fornecer orientações de como planejar, implementar, gerenciar, controlar e melhorar serviços de TI indispensáveis ao negócio da organização. O objetivo geral deste artigo é verificar como o gerenciamento de serviços de TI pode agregar valor ao negócio utilizando o conjunto de melhores práticas da ITIL V3. Já os objetivos específicos são: entender o significado de gerenciamento de serviços de TI e o seu objetivo de disponibilizar serviços com qualidade e alinhados às necessidades do negócio; compreender o conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI apresentadas na ITIL V3. A técnica de pesquisa aplicada será a pura ou fundamental, que tem como objetivo o aprofundamento e compreensão do tema proposto, ou seja, a abordagem será teórica e conceitual, visando aprimorar o conhecimento. O tipo de dado utilizado será o teórico. A pesquisa teórica é aquela cujo questionamento incide sobre um determinado arcabouço teórico-conceitual, vigente numa dada área de conhecimento (MOROZ e GIANFALDONI, 2006). Quanto ao aprofundamento será descritiva, pois, busca detalhar os conceitos do gerenciamento de serviços de TI utilizando ITIL V3. Em relação ao método utilizado para a coleta dos dados, será utilizada a pesquisa bibliográfica visando buscar fundamentações teóricas já publicadas em periódicos e artigos científicos, monografias, dissertações, teses, e livros voltados ao assunto que será tratado. No decorrer deste artigo serão apresentadas as definições sobre serviço, gerenciamento de serviços de TI e a biblioteca ITIL V3 com o seu Ciclo de Vida do Serviço de TI.
3 2 SERVIÇO De acordo com Santana e Mülbert (2011), serviço é qualquer atividade criada em alguma área de atuação com o objetivo de elaborar, desenvolver ou executar alguma coisa, atendendo a necessidade de indivíduos ou organizações. Segundo ITIL (2011, p. 106), serviço é um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos. Para Magalhães e Pinheiro (2007), serviços de TI é um conjunto de recursos de TI mantido por um provedor de serviços de tecnologia da informação, cujo objetivo é atender a uma ou mais necessidades de um cliente e suportar os objetivos estratégicos da área de negócio. 3 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI O gerenciamento de serviços de TI, segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p. 59) é o gerenciamento da integração entre pessoas, processos e tecnologias, componentes de um serviço de TI, cujo objetivo é viabilizar a entrega e o suporte de serviços TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado à estratégia de negócio da organização. O gerenciamento busca alcançar os objetivos de entrega dos serviços no prazo estabelecido, custos e eficiência firmada em acordo de nível de serviço (ANS) entre a área de tecnologia e as demais áreas de negócio. O Gerenciamento de Serviços de TI deve garantir que a equipe de TI, com a execução e gerenciamento dos diversos processos de TI, entregue os serviços de TI dentro do acordado, em termos de custo e de nível de desempenho, com as áreas de negócio da organização, não se esquecendo de atender paralelamente os objetivos estratégicos definidos para ela. (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007, p. 59). De acordo com ITIL (2011, p. 114), gerenciamento de serviço é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços, ou seja, o direcionamento dos recursos necessários é feito da forma mais adequada para disponibilizar um serviço de qualidade aos seus clientes e usuários.
4 4 ITIL Segundo Freitas (2013), ITIL (Information Technology Infrastructure Library) significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e foi criada pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) Agência Central de Computadores e Telecomunicações no final dos anos 80, devido à necessidade do governo Britânico em se melhorar o nível da qualidade dos serviços de TI (tecnologia da informação) prestados a ele. Seguindo essa premissa, foi requisitado o desenvolvimento de uma abordagem de melhores práticas para o gerenciamento eficiente dos recursos de tecnologia da informação (TI), independente do tipo de fornecedores e aplicável a qualquer tipo de organização com necessidades técnicas e de negócio distintas. Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC (Office of Government Commerce) Câmara de Comércio do Governo órgão responsável pela evolução e divulgação do ITIL. Foi fundado no Reino Unido, em 2001, o itsmf (Information Technology Service Management Forum) Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI com objetivo de ajudar no desenvolvimento e na divulgação do gerenciamento de serviço de TI pelo mundo através do compartilhamento de experiências e troca de informações entre usuários, empresas, organizações governamentais, fornecedores e instituições de ensino. 4.1 DO ITIL O modelo ITIL é um conjunto das melhores práticas usadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) de alta qualidade, desenvolvidas após vários anos de observação prática, trabalho e pesquisa de profissionais de TI e processamento de dados em todo o mundo. (FERNANDES e ABREU, 2012). O principal objetivo é disponibilizar um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, testadas e comprovadas no mercado para qualquer tipo de organização. A aplicação do ITIL permite a qualquer organização o uso eficaz e eficiente dos seus ativos estratégicos de TI, o que incluí os sistemas de informação e a infraestrutura de TI, sempre com foco no alinhamento e na integração dos clientes e usuários.
5 Lançada em maio de 2007 e organizada em uma estrutura lógica de ciclos de vida de serviços, o ITIL V3 permite uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, ou seja, permite gerir e mensurar o valor que os serviços de TI efetivamente agregam ao negócio. (FERNANDES e ABREU, 2012). O ciclo de vida de um serviço de TI (Figura 1), do ITIL V3, está dividido em cinco livros onde cada livro representa uma fase do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Figura 1 - Ciclo de vida do serviço de TI de acordo com o modelo ITIL V3 Fonte: Santana (2011, p. 33). Na figura 1, podemos observar que o ciclo de vida do serviço de TI é formado por cinco fases, sendo que cada fase esta relacionada respectivamente a um estágio do ciclo de vida, sendo: Estratégia de Serviço (Service Strategy): A estratégia de serviço é a primeira fase do ciclo, é a parte central aonde as outras irão se movimentar é a etapa onde se traça os objetivos e estratégias de atendimento. Para Freitas (2013), o objetivo da estratégia de serviço é compreender a estratégia da organização e definir os serviços de TI que irão agregar valor para o negócio identificando as oportunidades de atendimento a um custo que se justifica, com garantia a manutenção do relacionamento entre os clientes e o fornecedor de serviços de TI. De acordo com ITIL (2011, p. 119), a estratégia de
6 serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização, ou seja, é nesta fase que serão definidas as metas e objetivos pela organização e quais os serviços que serão disponibilizados pela área de TI. Desenho de Serviço (Service Design): O desenho de serviço é a segunda fase do ciclo, é nesta etapa que se busca um modelo para a integração das necessidades da área de negócio com a TI (tecnologia da informação). Segundo Freitas (2013, p. 155), o objetivo do ciclo Desenho de Serviço é desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio. De acordo com ITIL (2011, p. 110) o desenho de serviço inclui o desenho de serviços, as práticas que o regem, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados. É nesta fase que será desenhada a arquitetura e os padrões que serão adotados para suportar a necessidade do negócio que pode ser a de novos serviços ou da evolução ou exclusão de serviços já existentes. Transição de Serviço (Service Transition): Nesta fase o objetivo principal é implantar serviços novos, alterados ou excluídos em um ambiente produtivo onde serão utilizados. Segundo Freitas (2013, p. 241) o objetivo do ciclo Transição de Serviço é garantir que serviços novos, modificados ou removidos atendam às necessidades do negócio de acordo com os ciclos de Estratégia e Desenho de Serviço. Conforme ITIL (2011, p. 119) a transição de serviço garante que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida. A transição de serviço é a fase em que um serviço será implantado em um ambiente de produção onde será utilizado pelo usuário. Esta etapa do ciclo de vida do serviço deve garantir a implantação do serviço de acordo com as necessidades estabelecidas e registradas pela área de negócio nos ciclos anteriores.
7 Operação de Serviço (Service Operations): O ciclo de operação de serviço visa sustentar a confiança nos serviços de TI por parte dos usuários e diminuir o impacto nas atividades diárias do negócio, mediante o gerenciamento de atividades necessárias para disponibilizar serviços de TI nos níveis negociados com os clientes e usuários, ou seja, esta fase contempla as atividades diárias da TI essenciais para sustentar os serviços de TI operacionais de acordo com os níveis de serviços negociados. (FREITAS, 2013). Conforme ITIL (2011, p. 115) a operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. É nesta etapa do ciclo de vida do serviço que são incluídas todas as atividades necessárias para disponibilizar e suportar o serviço implantado em produção em conformidade com os níveis de serviços negociados com a área de negócio. Melhoria Continuada de Serviço (Continual Service Improvement): A fase de melhoria continuada de serviço é a última etapa do ciclo de vida de um serviço de TI e visa o aprimoramento na entrega dos serviços de TI em cada fase. De acordo com Freitas (2013, p. 363) o foco é melhorar continuamente o alinhamento dos serviços de TI com o negócio e com os requerimentos de mudanças no negócio. A melhoria contínua de serviço garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços de TI e a infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. (ITIL, 2011, p. 33). Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às necessidades do negócio (que são dinâmicas por natureza), através da identificação e da implementação de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. (FERNANDES e ABREU, 2012, p. 281). Finalizando o ciclo de vida do serviço, a melhoria continuada de serviço tem como objetivo se manter alinhado às necessidades do negócio, identificando e executando melhorias em todo o ciclo de vida do serviço.
8 5 CONCLUSÕES O artigo apresentado aborda uma questão muito relevante que é: como a área de TI pode agregar valor ao negócio, de que forma pode ser demonstrada a sua eficiência em prover e sustentar as estratégias e objetivos de uma organização através do gerenciamento de serviços de TI. O ITIL V3 é uma das melhores opções apresentadas e utilizadas pelo mercado, pois, não é uma metodologia com diretrizes rígidas para implantação e implementação de processos de gerenciamento de serviços de TI, mas, um conjunto de melhores práticas que pode ser adaptada a necessidades especifica de qualquer organização de pequeno, médio ou grande porte. Todo processo do negócio e os serviços de TI devem ser mensurados, avaliados e revisitados, devido à necessidade de uma busca constante por melhoria e inovação nos processos e serviços que são oferecidos e para obtenção de melhores resultados. O ciclo de vida de serviço apresentado pelo ITIL nos fornece essa possibilidade de melhoria e mensuração continua do serviço. Ele pode ser utilizado deste a concepção de um novo serviço como nos que já estão implantados. Neste artigo é apresentado de forma simplificada o modelo ITIL com foco nos conceitos do ciclo de vida do serviço, mas, para um entendimento mais aprofundado do modelo se faz necessário o estudo de todo o processo de gerenciamento que é disponibilizado em cada ciclo do modelo. Para um próximo estudo sobre gerenciamento de serviços de TI poderíamos adotar a ISO / IEC 20000 que é uma norma internacional que visa regulamentar e certificar qualquer empresa de TI em relação ao seu processo de fornecimento de serviços de TI aos seus usuários.
9 REFERÊNCIAS FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. ITIL, Glossário e abreviações Português do Brasil. Glossário ITIL de Português do Brasil, v1.0, 29 de julho de 2011 (baseado no glossário em inglês v1.0, de 29 de julho de 2011). Disponível em: https://www.axelos.com/corporate/media/files/glossaries/itil_2011_glossary_br-pt-v1-0.pdf> MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. 1. ed. São Paulo: Novatec, 2007. MANSUR, Ricardo. Governança de TI: metodologias, frameworks e melhores práticas. 1. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2007. MÜLBERT, Ana Luísa; JÚNIOR, Miguel Garcia; SANTANA, Rodrigo. Gerenciamento de Serviços de TI pelo Modelo ITIL: livro digital. Palhoça: UnisulVirtual, 2011. MÜLBERT, Ana Luísa. Governança de Tecnologia da Informação: livro digital. Palhoça: UnisulVirtual, 2012. WILL, Daniela Erani Monteiro. Metodologia da pesquisa cientifica: livro digital. Palhoça: UnisulVirtual, 2016.