Memorex Itil v.3. Paulo Marcelo 27/01/2011

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1 2011 Memorex Itil v.3 Paulo Marcelo 27/01/2011

2 2 MEMOREX ITIL V3 Sétimo memorex voltado aos profissionais de TI. Em seu conteúdo o concurseiro encontrará um compilado sobre o framework Itil versão 3 e questões de concursos discutidas em sua maioria na lista timasters. A gestão de TI costuma dividir opiniões dos estudantes de TI. Assunto "decoreba" ou pouco interessante são os adjetivos recorrentes para aqueles que não querem encarar o desafio. O fato é que, gostando ou não, o tema há tempos deixou de ser assunto restrito abordado apenas pela área segmentada dos profissionais de gestão TI e passou a ser tema presente em todas as provas de TI sejam elas de infraestrutura ou de desenvolvimento. O exemplo mais recente foi a prova do MPU de 2010 que ao trazer 30 questões envolvendo ITIL, COBIT e PMBOK pegou aqueles que não esperavam um conteúdo de gestão tão abrangente desprevenidos. Como conseqüência pessoas que se consideravam bem preparadas para as vagas que almejavam ficaram de fora da disputa, fato que gerou certa discussão e polêmica. "Afinal, saber Gestão é mais importante do que saber das matérias que o cargo exige?" O professor de cursinho preparatório de Gestão Pernando Pedrosa deixou seu alerta: "Caiam na real enquanto é tempo (...) O que a Administração Pública está querendo, na verdade, são gestores. Mesmo que seja um cargo voltado para suporte. Você vai gerir o contrato de administração da rede do órgão (...) Você vai negociar e gerenciar o Service Desk do órgão e acompanhar os Acordos de Nível de Serviço (...)" Os outros materiais de gestão podem ser encontrados nos links abaixo. Memorex são sempre free! Bons Estudos.

3 3 O que é ITIL? É um conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI. Foco na integração entre o negócio e a TI. Assim como PMBOK, o ITIL não é uma metodologia (quando o framework traz todo processo passo a passo). A biblioteca conta com cinco publicações: - Service Strategy (Estratégia de serviços) eixo central - Service Design (Desenho de serviços) - Service Transition (Transição de serviços) - Service Operation (Operação de serviços) - Service Improvement (Melhoria contínua de serviços) Um SERVIÇO é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS é um conjunto especializado de HABILIDADES ORGANIZACIONAIS para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Um bom GERENCIAMENTO DE SERVIÇO pode ser visto como um ativo ESTRATÉGICO que fará o provedor de serviço diferenciar-se de concorrentes. Processos, papeis, funções. FUNÇÕES: Grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. PROCESSOS: Conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando RECURSOS E HABILIDADES com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. PAPÉIS: Papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos. Matriz RACI: Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo Responsible: executa a tarefa Accountable: dono da tarefa - só pode ter 1 por processo Consulted: deve ser consultado nas decisões Informed: deve apenas ser comunicado

4 4 O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviços, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de práticas com o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Correto Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega de valor para os clientes pela facilitação dos resultados que estes desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos específicos. Essa é a definição de serviço. [GAB E] Service Strategy (Estratégia de serviços) Para criar valor, o serviço deve ter UTILIDADE (adequado ao propósito) e GARANTIA (adequado ao uso, relacionado a disponibilidade, continuidade, capacidade, segurança) ITIL define 2 tipos de ATIVOS DE SERVIÇOS: recursos (operacional) e habilidades (táticos). - RECURSOS (pessoas, informação, aplicativos, infraestrutura, capital financeiro) e - HABILIDADES (pessoas, conhecimento, organização, gerenciamento, processos). Frase para ajudar na memorização das habilidades: "PESSOAS necessitam de CONHECIMENTO sobre a ORGANIZAÇÃO para melhor realizar o GERENCIAMENTO dos PROCESSOS" OBS: Pessoas podem ser consideradas recursos (não capacitadas) ou habilidades (capacitadas) Tipos de Provedores de Serviço Tipo I - Provedor de serviço interno: Entrega o serviço dentro da própria unidade de negócio Tipo II - Unidade de serviço compartilhada: Entrega o serviço para várias unidades de negócio que operam sob a mesma estratégia Tipo III - Provedor de serviço externo: Entrega serviços para os clientes em um ambiente de negócio competitivo

5 5 4P DA ESTRATÉGIA: - PESPECTIVA: visão - POSIÇÃO: como a empresa se diferenciar dos concorrentes - PLANO: como executar a estratégia - PADRÃO: procedimentos, guia, política 4 Processos fazem parte da Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviços Gerenciamento de Demanda Gerenciamento Financeiro Retorno sobre o Investimento Um dos fatores Importantes na ITIL V3 é o Portfólio de Serviços que englobam todos os serviços prestados, controlam status e separam entre serviços obsoletos, novos e em funcionamento. Portifólio de Serviços: todos os serviços que estão em produção e em desenvolvimento. É dividido em 3 partes: - Funil de Serviço: lista os serviços futuros propostos ou em desenvolvimento - Catálogo de Serviços: serviços que estão em produção ou estão preparados para a transição (vão entrar em produção). - Serviços obsoletos (ou aposentados): não são mais oferecidos, foram retirados do ambiente de produção Uma organização de TI pode ser considerada uma função de negócio ou uma unidade de serviço autônoma cujos processos são ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou propiciam diferenciação no mercado Processos são ativos estratégicos. (ou ativos de habilidades) GAB E