2º Estudo da Satisfação dos Utentes HESE EPE www.hevora.min-saude.pt Évora, 29 de Maio de 2009
Sumário 1 Notas Preliminares 2 Notas Metodológicas 3 Resultados 4 Conclusões e Recomendações
Notas preliminares ( ) as melhorias do estado de saúde da população efectivamente conseguidas não correspondem a uma melhoria da percepção subjectiva da saúde e bem-estar ( ) a melhor qualidade não passa só por uma melhoria técnica dos serviços prestados, mas também por uma melhor informação relativamente ao próprio estado de saúde do utente, pelo carinho com que este é tratado e pela atenção dedicada aos seus sentimentos e valores. l Ferreira (1993 cf. Costa, 2008)
Notas preliminares Estudos Nacionais Consultados Programa Conforto, desenvolvido pelo Risco Projectistas e Consultores de Design SA, para a Unidade de Missão, durante os meses de Janeiro e Fevereiro de 2004 Síntese dos Resultados da Avaliação dos Hospitais SA, desenvolvido pela Comissão para Avaliação dos Hospitais Sociedade Anónima, 2006 Projecto Comunicare, Sistema de Avaliação da qualidade apercebida e satisfação dos utentes nos Hospitais S.A., desenvolvido pela Universidade Nova, 2004 Avaliação do desempenho dos Hospitais S.A. - MEMORANDO, RESULTADOS PROVISÓRIOS, desenvolvido pela Escola Nacional de Saúde Pública, 2005 FERREIRA, P.L.; MARQUES, F.B. 1998. Avaliação psicométrica e adaptação cultural e linguística de instrumentos de medição em saúde: princípios metodológicos gerais. Coimbra: Faculdade de Economia: Centro de Estudo de Investigação em Saúde
Notas preliminares Estudos Internacionais Consultados Antoniotti, S, Labarère, J, Gerbaud, L, et al. Validation of a French hospitalized patient satisfaction: QSH. Qual Life Res. 2001; 10, 259 Arnetz, J, Arnetz, B. The development and application of a patient satisfaction measurement system for hospital-wide quality improvement. Int J Qual Health Care. 1996; 8, 555-566 Labarère, J, François, P, Auquier, P. Development of a French inpatient satisfaction questionnaire. Int J Qual Health Care. 2001; 13, 99-108 Meterko, M, Rubin, HR. Patients judgments of hospital quality: a taxonomy. Med Care. 1990; 28, S10-S14 [Medline] Rubin, HR, Ware, JE, Nelson, EC. The patient judgements of hospital quality (PJHQ) questionnaire. Med Care. 1990; 28,S17- S18 [Medline] Sitzia, J, Wood, N. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Soc Sci Med 1997; 45, 1829-1843
Notas Metodológicas Opções Metodologia Inquérito de avaliação on-going tipo follow-up por questionário já aplicado no estudo de 2006 Modelo de medida por variável latente Realização do estudo: entre Set 07 e Abril 08
Notas Metodológicas Dimensões do Estudo Foram analisados, no presente estudo, as seguintes áreas de apreciação/avaliação na perspectiva dos utentes: a) Aspecto gerais do Hospital b) Acessos c) Pessoal d) Exames e tratamentos e) Outros serviços prestados no HESE E.P.E. f) Instalações g) Informações sobre o HESE E.P.E. h) Expectativas e fidelização Nota: Patient Satisfaction Questionnaire (PSQ) Patient Judgments of Hospital Quality Questionnaire (PJHQ) Avaliação da Qualidade Hospitalar (IAQH) (Ferreira, 1998)
Notas Metodológicas Amostra prevista inicialmente n = 599, nível de confiança de 95%, erro = 4% Necessidade de reposição de não respondentes Utentes Inquiridos Recolha mais elevada do que o previsto (reposição de não respostas) Total de 860 Inquiridos em 2007/08 350 162 350 Internamento 348 Urgência Consultas Externas Nota: De recordar que no 1º Estudo apenas foram recolhidas informações junto de 366 doentes.
Urgência
Urgência Satisfação, Imagem e Qualidade Aspectos gerais Nº 1 2 3 4 Satisfação em geral 311 9,3 24,8 55,6 7,1 3,2 Imagem do Hospital 342 2,0 9,1 54,1 31,0 3,8 Qualidade do HESE 305 45 4,5 12,11 53,8 26,66 30 3,0 Nota: 1- Nada Satisfeito / Péssima; 2 - Pouco Satisfeito / Má; 3 Satisfeito / Aceitável / Suficiente; 4 - Muito Satisfeito / Boa; 5 - Totalmente Satisfeito / Muito boa 348 questionários recolhidos em Set 2007-Abril 2008
Principais aspectos da Qualidade Percebida e Satisfação dos Utentes da Urgência, 2007/08 Aspectos gerais Acessos Pessoal Exames e Tratamentos Outros Serviços Prestados Informações Instalações + Positivo + - Positivo - Positivo Satisfação com os serviços prestados Imagem Qualidade Esclarecimento sobre o Qualidade no esclarecimento sobre o sistema de sistema de Triagem Triagem Desempenho, Capacidades comunicativas Informação prestada, Afabilidade com o acompanhante (Enfermeiros, Médicos, Técnicos de MCDT e Auxiliares) Tempo de espera para realização dos exames; Tempo de espera para resultados dos exames Serviço Religioso Serviço de Voluntariado Serviço Social Serviço de Farmácia Informação sobre meios de Reclamação Informação prestada pelo Guia do Utente Meios de apoio a deficientes Sinalética Sala de espera Utilidades Balcão de atendimento Equipamentos Ambiente físico Instalações sanitárias Higiene e limpeza Privacidade e conforto Estacionamento
Valores médios das Dimensões da Qualidade Percebida e Satisfação dos Utentes da Urgência, 2007/08 Desempenho dos Administrativos 4 Qualidade das Instalações 3 Desempenho dos Médicos 2 Informação do HESE 1 0 Desempenho dos Enfermeiros 2006/07 2007/08 Tempo de Espera Exames/Tratamento Desempenho dos Auxiliares Local dos Exames/Tratamento Desempenho dos TDT Nota: 1- Nada Satisfeito / Péssima; 2 - Pouco Satisfeito / Má; 3 Satisfeito / Aceitável / Suficiente; 4 - Muito Satisfeito / Boa; 5 - Totalmente Satisfeito / Muito boa 348 questionários recolhidos em Set 2007-Abril 2008
Consulta Externa
Consulta Externa Satisfação, Imagem e Qualidade Aspectos gerais Nº 1 2 3 4 Satisfação em geral 275 0,4 7,6 59,6 19,6 12,7 Imagem do Hospital 332 1,2 30,7 49,7 18,4 Qualidade do HESE 264 15 1,5 36,0 50,4 12,11 Nota: 1- Nada Satisfeito / Péssima; 2 - Pouco Satisfeito / Má; 3 Satisfeito / Aceitável / Suficiente; 4 - Muito Satisfeito / Boa; 5 - Totalmente Satisfeito / Muito boa 348 questionários recolhidos em Set 2007-Abril 2008
Principais aspectos da Qualidade Percebida e Satisfação dos Utentes da Consulta Externa, 2007/08 Aspectos gerais Acessos Horário de funcionamento Tempo de espera pela consulta (marcação) Tempo de espera pelo Médico Pessoal Exames e Tratamentos + Positivo + - Positivo - Positivo Qualidade Imagem Serviços Prestados Desempenho de todo o Pessoal nas suas funções e na sua disponibilidade e cortesia Local de realização dos exames Tempo de espera para os resultados Tempo de espera até a realização dos exames Outros Serviços Prestados Serviço de Voluntariado Serviço Social Serviço de Farmácia Serviço Religioso Informações Não recepção de informação, do Guia do Utente Informação sobre meios de Instalações Sinalética Sala de espera Utilidades Gabinetes de consulta Equipamentos Ambiente físico Instalações sanitárias Higiene e limpeza Privacidade e conforto Reclamação Meios de apoio a deficientes Tempo de espera para a consulta agendada Estacionamento
Valores médios das Dimensões da Qualidade Percebida e Satisfação dos Utentes da Consulta Externa, 2007/08 Desempenho dos Administrativos 4 Qualidade das Instalações 3 2 Desempenho dos Médicos 1 Informação prestada Desempenho dos 2006/07 0 pelo HESE Enfermeiros 2007/08 Tempo de Espera dos Exames/Tratamento Desempenho dos TDT Local dos Exames/Tratamento Nota: 1- Nada Satisfeito / Péssima; 2 - Pouco Satisfeito / Má; 3 Satisfeito / Aceitável / Suficiente; 4 - Muito Satisfeito / Boa; 5 - Totalmente Satisfeito / Muito boa 348 questionários recolhidos em Set 2007-Abril 2008
Internamento
Internamento Satisfação, Imagem e Qualidade Aspectos gerais Nº casos 1 2 3 4 Satisfação em geral 128 1,6 31,3 35,3 32,0 Imagem do Hospital 159 0,6 1,3 20,1 55,3 22,6 Qualidade do HESE 143 2,1 19,6 57,3 21,0 Nota: 1- Nada Satisfeito / Péssima; 2 - Pouco Satisfeito / Má; 3 Satisfeito / Aceitável / Suficiente; 4 - Muito Satisfeito / Boa; 5 - Totalmente Satisfeito / Muito boa 348 questionários recolhidos em Set 2007-Abril 2008
Principais aspectos da Qualidade Percebida e Satisfação dos Utentes do Internamento, 2007/08 Aspectos gerais Acessos Pessoal Exames e Tratamentos Outros Serviços Prestados Informações Instalações + Positivo + - Positivo - Positivo Qualidade Imagem Experiência do Internamento Desempenho, Capacidades comunicativas Informação prestada, Afabilidade com o acompanhante (Enfermeiros, Médicos, Técnicos de MCDT e Auxiliares) Local de espera para realização dos exames Tempo de espera para realização dos exames; Tempo de espera para resultados dos exames; Guia do Acompanhante Processo de Alta Guia de Acolhimento Guia do Utente Regulamento das Visitas Meios de Reclamação Sinalética Higiene e Limpeza Instalações Sanitárias Conforto Serviço Voluntariado Serviço Religioso Serviço Social Estacionamento Meios de Apoio a Deficientes Equipamento Ambiente físico Privacidade Alguns Utentes não têm acesso à informação
Valores médios das Dimensões da Qualidade Percebida e Satisfação dos Utentes do Internamento, 2007/08 Desempenho dos Administrativos 4 Qualidade das Instalações 3 Desempenho dos Médicos 2 Informação do HESE 1 0 Desempenho dos Enfermeiros 2006/07 2007/08 Tempo de Espera dos Exames/Tratamento Desempenho dos Auxiliares Local dos Exames/Tratamento Desempenho dos TDT Nota: 1- Nada Satisfeito / Péssima; 2 - Pouco Satisfeito / Má; 3 Satisfeito / Aceitável / Suficiente; 4 - Muito Satisfeito / Boa; 5 - Totalmente Satisfeito / Muito boa 348 questionários recolhidos em Set 2007-Abril 2008
Conclusões Tendo em consideração os dados disponíveis sobre o estudo de 2006/07, verifica-se uma melhoria global da maioria as dimensões avaliadas no 2º estudo, situação que permite aferir um elevado esforço dos profissionais para a promoção, valorização e implementação de medidas correctoras tendentes à melhoria contínua da qualidade na prestação de cuidados e da satisfação dos utentes.
Conclusões Voltar ao HESE E.P.E. em novos episódios Nº casos Sim Não Consulta Externa 319 95,3 4,7 Urgência 318 83,3 16,7 Internamento 145 98,4 1,4 Recomendar o HESE E.P.E Nº casos Sim Não Consulta Externa 315 94,3 5,7 Urgência 317 78,3 23,7 Internamento 139 96,4 3,6
Recomendações Consulta Externa Cumprimento dos horários marcados para a realização da consulta agendada; Melhoria da limpeza; Melhoria das relações com os doentes (atendimento e mais tolerância para com o doente); Melhoria dos estacionamentos e dos acessos às pessoas com deficiências motoras; Mais e melhor informação/ humanização no geral; Melhoria da difusão da informação, designadamente os referentes aos guias dos utentes e outros para melhor esclarecimento dos direitos e deveres do utente e instituição.
Recomendações Urgência Melhoria das condições de acompanhamento do doente (apoio no que diz respeito à informação aos familiares em relação ao estado clínico dos doentes); Melhoria dos tempos de espera; Melhoria da informação visual sobre o doente (atendimento, não atendido, tempo de espera, etc.); Ampliação dos espaços de atendimento nos balcões de homens e mulheres; Alargamento do espaço de estacionamento para viaturas de transporte de doentes e particulares; Melhorar acessos às urgências, em geral, para deficientes.
Recomendações Internamento Melhoria das condições de conforto (p.e. substituição dos colchões que estejam rotos, infiltrados de águas dos banhos dados, etc.); Melhoria do ambiente físico e acústico; Melhoria da higiene nas casas de banho; Promoção de actividades de animação social, cultural e lúdicas para pacientes de tempo prolongado de internamento; Humanização dos serviços (p.e. e pomoção promoção de acções que favoreçam a valorização da dignidade do internado; evitar a sobrelotação de doentes no mesmo quarto, etc.).
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