ExpressoAlmaq Sant'anna n.º21 Qualidade Para maior satisfação das pessoas Editorial Em junho, a Almaq-Sant Anna e a Fresar, outra empresa do nosso grupo, receberam a certificação ISO 9001. Isso vem reforçar nossa busca constante de soluções diferenciadas para cada cliente, da melhor relação custo/benefício de segurança e de respeito ao meio-ambiente. O Expresso é uma demonstração disso, assim como a pesquisa de satisfação que fazemos em cada contrato, procurando conhecer melhor expectativas e necessidades de nossos clientes para melhorar nossos processos e atendê-los cada vez melhor. Telefone, envie um e-mail ou escreva e dê sugestões de temas para os próximos Expressos. O que é qualidade? Qualidade é o processo utilizado para garantir o atendimento às necessidades e expectativas das pessoas, sejam os acionistas, os empregados/colaboradores, os usuários/consumidores e a sociedade. A empresa necessita de Meios que garantam a Qualidade dos produtos e serviços, o menor Custo de produção, o melhor Atendimento aos clientes, a Segurança no manuseio do produto ou serviço e a Motivação de quem produz. Os Meios são as normas ou padrões. Custo: O cliente busca sempre o produto que tem o preço mais atraente. Por isto, para concorrer com preços melhores e garantir a margem de lucro, tem-se que reduzir os custos. Reduzir custos: trabalhar com atenção, evitar desperdícios, fazer certo logo da primeira vez, e colocar-se no lugar de quem vai adquirir o produto.
Atendimento: envolve o local da entrega (ponto de venda), prazo, quantidade e cortesia ou tipo de relacionamento que é estabelecido com o cliente. Segurança: não pôr em risco o empregado, o consumidor, o meio-ambiente e a empresa. Motivação: o bem-estar, a satisfação e dedicação das pessoas da empresa são a base da qualidade. Colaboradores mais satisfeitos ficam mais atentos, provocam menos acidentes, ficam menos doentes, produzem mais, têm menor índice de erros e de retrabalhos, melhorando a qualidade, o custo, o atendimento e a segurança. Trabalhar satisfeito: cumpri-mentar as pessoas que encontrar, ajudar, incentivar, conservar o ambiente limpo, ter bons pensamentos e atenção ao trabalho. ISO International Organization for Standardization (em inglês) ou Organização Internacional para Normalização (em português) é uma organização internacional que elabora normas orientativas para garantia da qualidade. Fatores que afetam a qualidade. A qualidade depende do processo de produção. Muitos fatores agem nesse processo e para alcançar os resultados desejados devemos conhecê-los e controlá-los. Existem 6 grupos de fatores que interferem no resultado, os 6M: mão-de-obra, material, máquina, medida, meio-ambiente, método.
Como controlar os 6M. Mão-de-obra: garantir que quantidade de pessoas envolvidas esteja adequado e que elas estejam treinadas, motivadas e com saúde física e mental. Materiais: proceder ao recebimento dos materiais que chegam à empresa, através do rígido cumprimento dos padrões estabelecidos. Máquinas: cuidar para que o equipamento esteja sempre pronto para o uso, produzindo bens ou serviços dentro das especificações - Programa de Manutenção Medidas: aferir e calibrar instrumentos de medição, de acordo com as normas e as determinações oficiais para garantir medidas exatas e confiáveis. Meio-ambiente: criar e manter condições favoráveis (luz, higiene, temperatura, etc.) ao desenvolvimento do trabalho sadio. Método: desenvolver as ações que conduzem a níveis elevados de qualidade, informação, instrução e procedimentos. Instruções e procedimentos padrão
Modelo a ser seguido para conduzir a repetição com a menor perda possível de resultados. Não confie apenas na memória. É necessário transformar explicações orais e conhecimentos arquivados na memória em padrões. As palavras-chave para elaboração de um padrão são participação ativa e concordância. Participação ativa: companheiros de trabalho e chefias participam da elaboração do padrão. Concordância: ao participar da elaboração de um padrão, cada um deve colocar claramente suas idéias e sugestões. Porém o padrão não deverá refletir as opiniões individuais e sim a opinião do grupo, que servirá de orientação para todos. Os critérios para escolher o melhor padrão são: atendimento das expectativas do cliente; economia de tempo e esforço humano; divisão justa do trabalho; possibilidade de registro do conhecimento; coerência com as leis; simplificação do trabalho; não poluição; redução de desperdícios e do desvio dos resultados do trabalho; segurança, saúde e proteção da vida; garantia da uniformização dos resultados. Faz parte do padrão coletar dados para posterior verificação dos resultados. Educação e treinamento Desenvolvidos os padrões, há necessidade de preparar as pessoas para executá-los. É importante ver nas ações de educação e treinamento oportunidades de desenvolvimento, não só oferecidas pela empresa em que trabalha, mas buscadas por cada um, visando ao seu próprio crescimento e à sua realização pessoal. Execução, verificação e ação corretiva Os padrões devem ser executados e controlados através de dados coletados durante o processo que visam verificar se o resultado alcançado foi o desejado, em conformidade com os padrões. Melhoria Os padrões podem ser modificados para promover melhorias. Embora na maior parte do tempo você cumpra a rotina, também participa das situações de melhoria quando dá sugestões para melhorar as ações da empresa e os resultados do seu processo. Mais uma vez, o grupo deve avaliar a sugestão, participar da elaboração de novos padrões, das ações de educação e treinamento e praticar ações corretivas (quando necessário e possível).