1 Treinamento e Desenvolvimento No Sistema de Franquia OSB, treinamento e desenvolvimento são ações compartilhadas entre a Franqueadora, pessoa Candidata á Franquia e Franqueada, cuja responsabilidade de execução é do Franqueado Operador no dia-a-dia da Unidade, que deve atuar como Multiplicador. Visa qualificar a equipe de trabalho quanto à aquisição, desenvolvimento e manutenção de: O saber os processos internos e externos da Unidade. O saber fazer, ou seja, a capacidade de praticar os conhecimentos necessários ao exercício da função. Motivação = motivo para a ação. Para capacitar a equipe de trabalho, é necessário considerar os diferentes estágios: do saber ao saber fazer e do saber fazer ao querer fazer e as continuas e diversificadas ações de treinamento: O querer fazer, ou seja, a energia de gostar de praticar os conhecimentos necessários ao exercício da função.
2 Treinamento Formal Treinamento Informal Treinamento Formal Situação na qual se aplica a um ou mais integrantes da equipe de trabalho, em dia e horário pré determinados, o Processo Ensino - Aprendizagem IPA: Instrução: é a transmissão dos conhecimentos realizada pelo Multiplicador, através da palavra, manuais e demonstrações práticas de como se faz determinado procedimento operacional. Exemplo: Dizer e demonstrar como cadastrar clientes. Prática: é a realização da atividade pelo aprendiz. Exemplo: O aprendiz cadastrar entidades na presença do Multiplicador.
Avaliação: é a observação do Multiplicador enquanto o aprendiz realiza a operação, para constatar acertos e erros, como também para fazer críticas construtivas e reforços instrucionais. Exemplo: Você está indo bem. Só errou em não colocar o endereço da cliente. 3 Se o aprendiz errar em algum aspecto da operação, você Multiplicador deve reiniciar o processo, ou seja, voltar à Instrução, reforçando naquilo que é dificuldade para o aprendiz, pedindo a Prática ao aprendiz nos aspectos reforçados e novamente fazendo a Avaliação. O processo ensino-aprendizagem deve ser reciclado, até que o aprendiz domine os conhecimentos, as habilidades e as atitudes, em relação à operação. Dicas: Prepare a Instrução:
a) Utilize um horário fora do expediente; b) Coloque à disposição dos aprendizes o material necessário para estudo e prática (módulo de manual, circulares, equipamentos etc.) 4 Na Instrução: a) Explique e demonstre o passo-a-passo de cada operação; b) Dê informações completas usando uma linguagem simples e clara; c) Faça perguntas para certificar-se que os aprendizes estejam entendendo suas explicações; d) Reforce os pontos chaves da operação. Na Prática: a) Peça aos aprendizes que, à medida que vão praticando o que você instruiu, expliquem o que estão fazendo. Essa é uma forma de estimular o raciocínio lógico e efetivar os conhecimentos e habilidades. b) Corrija os erros imediatamente quando ocorrerem. c) Elogie os acertos como forma de recompensa pelo desempenho apresentado. d) Faça os aprendizes repetirem a atividade até quando se sintam seguras. Treinamento Informal O Multiplicador deve observar o desempenho da equipe de trabalho no dia-a-dia da Unidade, com o propósito de avaliar o desempenho de cada integrante. Quando constatar desempenhos que caracterizem inconformidades nos procedimentos operacionais, deve aplicar o treinamento informal, como uma primeira ação gerencial. O treinamento informal é a situação na qual o Multiplicador aplica a um ou mais integrantes da equipe de trabalho, tão logo a inconformidade operacional aconteça e que não tenha algum cliente por perto. O Processo Ensino Aprendizagem do Treinamento Informal é:
Avaliação + Instrução: 5 Prática: é a realização da atividade pelo profissional no dia-a-dia do trabalho. Avaliação: críticas construtivas do FRANQUEADO OPERADOR sobre os aspectos errados. Instrução: é o reforço feito pelo FRANQUEADO OPERADOR ao profissional através de palavras e demonstrações práticas sobre como deve ser feito o procedimento, seja operacional ou atitudinal. Se o procedimento continuar a ser realizado de forma errada pelo (s) integrante (s) da equipe de trabalho, o Multiplicador deve refletir sobre as causas de mau desempenho, constantes no capítulo Diagnóstico de Desempenhos. Ainda, os programas de treinamento e desenvolvimento podem ser conceituados nas seguintes modalidades: Presencial em sala própria. A Distância através de mídias impressas ou eletrônicas para autoinstrução.
Procedimentos 6 Prepare uma sala para o treinamento teórico prático e o ambiente da loja para o treinamento prático, considerando o seguinte checklist de recursos: a) Mesa e cadeiras *; b) Pastinha, bloco de anotações, caneta, crachá *; c) Lista de Participantes - Arquivo 3.1.; d) Equipamentos para projeção de slides em Power Point; e) Avaliação de Reação - Arquivo 3.2.; *; f) Avaliação da Capacitação - Arquivo 3.3.; g) Preencha a Lista de Participantes - Arquivo 3.1. especificando o local do treinamento e as datas do período da respectiva realização. Peça para o (s) participante (s) preencher (em) com o nome completo em letra de forma e rubricar a presença, em cada dia do treinamento. * Observar a quantidade de participantes.