Funções administrativas Revisão de véspera Técnico INSS Planejamento Organização Direção Controle 1 2 Funções administrativas Planejamento: Planejamento é a função administrativa que estabelece os objetivos e as linhas de ação adequadas para alcançá-los. Organização: Organização é a função administrativa que se incumbe do agrupamento das atividades necessárias para atingir os objetivos da instituição. 3 Funções administrativas Direção: Direção é a função administrativa que conduz e coordena o pessoal na execução das atividades planejadas e organizadas. Controle: Controle é a função administrativa que verifica se o que está sendo executado obedece ao que está planejado e organizado, para identificar erros ou desvios, a fim de corrigi-los e evitar sua repetição. 4 Conceito de Planejamento Planejamento Planejamento é a função administrativa que fixa objetivos e linhas de ação adequadas para alcançá-los. Planejar é escolher direções a serem seguidas para se alcançar resultados desejados. 5 6
Conceito de Plano É o documento resultante do processo de planejamento. É o instrumento que detalha um processo de planejamento e a programação das ações e atividades necessárias para a sua realização. Níveis de planejamento Os níveis de planejamento são: Planejamento estratégico, Planejamento tático e Planejamento operacional. 7 8 Decisões Planejamento Estratégico Alta Direção Planejamento Tático Administração Média Informações Administração Operacional Gerentes e supervisores de Campo e Setoriais Cenários Mudanças Missão Visão Oportunidades Ameaças Planejamento estratégico Palavras chaves Pontos fortes Pontos fracos Fatores críticos de sucesso Objetivos e metas Estratégias 9 10 Cenários: Compreende a identificação das mudanças que estão acontecendo na região, no país e no mundo. Ler cenários significa identificar e dimensionar as mudanças e avaliar o seu impacto na instituição. Missão Visão Identifica o que a instituição é. É o motivo da existência da instituição. É o papel desempenhado pela instituição na atualidade. Identifica o que a instituição quer ser. Uma aspiração que é definida para ser o ponto de chegada da instituição no seu futuro. 11 12
Missão e Visão Exemplo para uma indústria automobilística MISSÃO Produzir automóveis que as pessoas queiram comprar e tenham orgulho de possuir VISÃO A nossa marca quer ser seu carro de hoje, amanhã e sempre Oportunidades: São fatos ou situações que ocorrem fora da instituição e que a favorecem, especialmente se forem identificadas e aproveitadas a tempo. Ameaças: São fatos ou situações, que ocorrem fora da instituição, que podem produzir uma dificuldade no desenvolvimento e na sobrevivência da instituição. 13 14 Pontos Fortes: São características internas à instituição, que podem ser potencializadas para aperfeiçoar seu desempenho. Pontos Fracos: são características internas à instituição que devem ser minimizadas para evitar influência negativa sobre o seu desempenho. Fatores Críticos de Sucesso São as variáveis externas ou internas que podem influir decisivamente no futuro da instituição São padrões escolhidos para servirem de foco na busca da consolidação de uma marca, Instituição ou projeto. 15 16 Objetivos : Identificam onde a instituição quer chegar em uma etapa próxima. São os próximos degraus a serem atingidos. Metas: Quantificam os objetivos e definem suas etapas. Também são entendidas como os passos intermediários para se alcançar um determinado objetivo. Exemplo de objetivo : Reduzir o número de acidentes de trânsito no Brasil. Exemplo de meta: Reduzir em 1/3 os acidentes de trânsito, até Dezembro/2008. 17 18
Estratégias Determinam as maneiras de uma instituição alcançar seus objetivos. As estratégias devem ser escolhidas com base na missão organizacional. Função Administrativa: Organização 19 20 Organização é a função administrativa que se refere ao ordenamento das atividades necessárias para atingir os objetivos da instituição Princípios básicos de organização A organização administrativa baseia-se em cinco princípios: Princípio da Especialização. Princípio da Definição Funcional. Princípio da paridade entre Autoridade e Responsabilidade. Princípio Escalar ou Hierárquico. Princípio das Funções de Linha e de Staff. 21 22 Princípio da Especialização: A organização deve se fundamentar na divisão do trabalho o que provoca a especialização das pessoas em determinadas atividades. A especialização produz um aumento da quantidade e da qualidade do trabalho executado. Princípio da Definição Funcional: O trabalho de cada pessoa, a atividade de cada órgão e as relações de autoridade e responsabilidade devem ser claramente definidos por escrito. 23 24
Princípio da paridade entre Autoridade e Responsabilidade: A autoridade é: O poder de dar ordens (orientar) e o direito de exigir do subordinado o cumprimento das ordens (orientações) A responsabilidade é: O dever de prestar contas ao superior hierárquico, ao usuário e à sociedade. Princípio Escalar ou Hierárquico: Cada pessoa deve saber exatamente a quem prestar contas e sobre quem possui autoridade. 25 26 Princípio das Funções de Linha e de Staff Deve-se definir, da maneira a mais clara possível, a quantidade de autoridade atribuída a cada pessoa ou órgão, e a natureza dessa autoridade. Este princípio leva a distinção entre as funções de linha e de staff (apoio) dentro de uma instituição. Hierarquização A hierarquização estabelece a relação de subordinação e podem ser sintetizada em três diretrizes: Cadeia de comando. Unidade de comando. Amplitude de controle. 27 28 Cadeia de comando Cadeia de comando é o conjunto contínuo e interligado de comunicação que se espalha pela instituição, no sentido vertical, do mais alto escalão até a área operacional. Unidade de comando A unidade de comando estabelece que cada colaborador reporta-se a apenas um superior imediato. 29 30
Amplitude de controle A amplitude de controle refere-se à determinação do número de pessoas que pode ser supervisionado por um superior hierárquico. Direção 31 32 Conceito de Direção Direção é a função administrativa que conduz e coordena o pessoal na execução das atividades planejadas e organizadas. O Planejamento e a Organização são etapas anteriores à execução dos trabalhos; a Direção é a etapa simultânea à execução. Princípios básicos de direção A Direção fundamenta-se em quatro princípios: Princípio da unidade de comando Princípio da delegação Princípio da amplitude de controle Princípio da coordenação 33 34 Princípio da delegação Princípio da coordenação É preciso que todas as atividades necessárias à realização dos objetivos empresariais sejam delegadas a um nível que possa executá-las adequadamente. A delegação significa a designação de tarefas, a transferência de autoridade e a exigência de responsabilidade pela execução daquelas tarefas. Também chamado Princípio das Relações Funcionais: Todas as atividades devem ser coordenadas e integradas tendo em vista um objetivo comum. 35 36
Controle Função administrativa: Controle Controle é a função administrativa que mede e corrige o desempenho das atividades para assegurar que os objetivos da instituição estão sendo atendidos. O Controle acompanha todas as etapas do processo administrativo, o Planejamento, a Organização e a Direção. 37 38 Objetivos da função controle A função Controle tem dois objetivos importantes: Identificar e propor a correção de falhas ou erros O controle detecta falhas ou erros no Planejamento, na Organização ou na Direção e aponta as medidas corretivas. Prevenir novas falhas ou erros Ao identificar e propor a correção de falhas ou erros, o Controle aponta os meios de evitá-los no futuro. Fases do controle Fase 1: Fixação de padrões de desempenho. Fase 2: Observação do desempenho. Fase 3: Comparação do desempenho atual com o desejado. Fase 4: Ação corretiva. 39 40 Princípios básicos de controle Princípio do foco no objetivo. Princípio da definição dos padrões. Princípio da ação corretiva. Ética e cidadania nas organizações Princípio da exceção Foco nos desvios 41 42
Conceito de Ética Ética é a parte da Filosofia que estuda os valores morais e os princípios ideais da conduta humana. Refere-se ao conjunto de princípios que devem ser respeitados no exercício de uma profissão, ou de uma determinada função na sociedade. Conceito de Cidadania Cidadania é o ato do exercício, individual ou coletivo, dos direitos civis e políticos de um Estado. Ao exercer a cidadania um indivíduo ou um grupo de indivíduos precisa ser ético. 43 44 Regras de conduta do Servidor Público O servidor do Poder Executivo Federal é norteado, quanto ao seu comportamento ético, pelo decreto n 1171 de 22/06/1994 que aprova o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal. Princípios de Responsabilidade Sócio-ambiental 45 46 Conceito de Responsabilidade Sócio-ambiental Responsabilidade Sócio-ambiental é a forma de gestão que se caracteriza pela relação ética e transparente da instituição com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. (Instituto Ethos de Responsabilidade Social). Abrangência da Responsabilidade Sócio-ambiental Responsabilidade Econômica: Envolve obrigações das instituições serem produtivas e rentáveis. Responsabilidade Legal: Corresponde às expectativas da sociedade de que as instituições cumpram suas obrigações de acordo com as leis existentes. Responsabilidade Ética: Valores focados na transparência de seus relacionamentos, na conduta ética de seus gestores e empregados, e no compromisso com a qualidade de vida da comunidade. 47 48
Abrangência da Responsabilidade Sócioambiental Responsabilidade Social: Diz respeito ao envolvimento das instituições em ações e projetos sociais. Responsabilidade Ambiental: É o uso sustentável dos recursos naturais e insumos necessários às atividades, bem como o gerenciamento dos impactos ambientais das ações institucionais. Comunicação Institucional 49 50 Conceito de Comunicação Comunicação é o processo de transmissão de informação e da compreensão de uma pessoa para outra. Toda comunicação envolve duas ou mais pessoas, pois é um processo de interação de pessoas. A comunicação realiza uma ponte de significados entre duas ou mais pessoas. Comunicar não é transmitir uma mensagem. É principalmente fazer a mensagem ser compreendida pelos receptores. 51 A comunicação na administração Para dirigir o administrador precisa dar ordens ou instruções, para todos saibam o que devem fazer, aonde fazer e quando fazer. Tanto a ordem quanto a instrução servem para que as equipes de colaboradores saibam quando iniciar, modificar e cessar uma tarefa ou atividade. A ordem se refere ao que fazer e quando, A instrução se refere ao como fazer alguma tarefa ou atividade. Enquanto a ordem é um imperativo de fazer algo, a instrução é uma orientação sobre a maneira de fazer algo. 52 Características do atendente O Papel do Atendente: perfil, competências, postura profissional Capacidade de informar, solicitude, profissionalismo, flexibilidade, cortesia, credibilidade, respeito, tratamento personalizado, objetividade, rapidez no atendimento, são características indispensáveis para quem atende. 53 54
Competências de um atendente do serviço público As competências de um atendente do serviço público, envolvem as seguintes características profissionais e operacionais: Conhecer todos os produtos e serviços disponibilizados ao usuário pela instituição ou área onde o atendente atua. Ter ou buscar meios para ter alto grau de comunicação com o usuário, principalmente quanto à capacidade de informar com segurança. Ser capaz de oferecer um atendimento rápido e eficaz. 55 Postura profissional de um atendente do serviço público Uma postura profissional correta de um atendente do serviço público compreende os seguintes comportamentos no exercício de sua atividade: Ouvir o usuário. Concentrar-se no problema e não na pessoa. Trabalhar a pergunta: Como posso resolver esta situação?. Para obter e reforçar a confiança ele precisa dizer vou resolver... em vez de tentarei resolver. Para reduzir a frustração deve usar será que o senhor pode esperar... ao invés de: O senhor tem que esperar. 56 Postura profissional de um atendente do serviço público Para reduzir a tensão e conquistar confiança, o servidor precisa se comprometer a dar retorno a pendências. Para mostrar atenção, dizer o que será feito para resolver o problema do usuário. Praticar os sete passos do bom atendimento: Manifestar respeito, escutar para entender, descobrir as expectativas específicas (O que o senhor acha que precisa ser feito?). Descrever a solução ou as alternativas. Acompanhar a execução do que foi prometido. Retornar o contato para verificar se o usuário se sentiu bem atendido. 57 Postura profissional de um atendente do serviço público Utilizar a solução das necessidades, expectativas, solicitações e queixas do usuário como uma forma para conquistá-lo. Ser sempre bem informado. Ser emocionalmente estável, otimista e amigável. Trabalhar sobre fatos, não sobre emoções. Observar se o que está sendo oferecido ou executado e o que realmente o usuário precisa. Interessar-se sinceramente pelo atendimento da solicitação do usuário. 58 Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho Ações que visam alcançar saúde e qualidade de vida no trabalho: Treinamento e orientações específicas para a manipulação de substâncias e materiais. Monitoramento da concentração de produtos tóxicos no ambiente de trabalho. Normas claras de combate aos riscos de acidentes de trabalho. 59 60
Medicina do Trabalho Funções A Medicina do Trabalho é o ramo da Medicina que visa à preservação da saúde e a melhoria da qualidade de vida do trabalhador, melhorando as condições de sua atividade e corrigindo os seus efeitos sobre o corpo. Conceitos de acidente de trabalho Conceito Legal: Acidente de trabalho é o acidente que atinge o trabalhador no exercício do seu trabalho, a serviço de uma instituição, provocando lesão corporal ou perturbação funcional, que cause a morte, perda ou redução, permanente ou temporária, da capacidade para o trabalho. 61 62 Conceitos de acidente de trabalho Conceito Técnico (prevencionista): Acidente do trabalho é uma ocorrência não programada, inesperada ou não, que interrompe ou interfere no processo normal de uma atividade, ocasionando perda de tempo útil e/ou lesões nos trabalhadores e/ou danos materiais. Principais causas de acidente de trabalho Descuido; Excesso de autoconfiança; Falta de capacitação em segurança; Falta de EPI - Equipamento de Proteção Individual; Condições de trabalho perigosas; Pressa; Medo; Coação. 63 64