Os novos desafios da jornada digital

Os novos desafios da jornada digital

57 países +70,000 consumidores 90% da população conectada 2

Os consumidores estão acessando o digital através de cada vez mais dispositivos, atividades e plataformas Em média, brasileiros conectados... Possuem Realizam Usam (Global) (Latam) 3.3 (2.8) (3.0) Dispositivos digitais 12.3 (6.5) (10.5) atividades online por dia 6.0 (3.4) (5.6) redes sociais cada dia 16 24 25 34 35 44 45 54 3,4 3,5 3,2 2,7 Social (uso diário) Facebook 88% YouTube 80% Instagram 48% Twitter 31% Snapchat 28% Messaging (uso diário) WhatsApp 87% Facebook Messenger 62% Skype 25% 3

O Brasil segue a tendência mundial de ser cada vez mais mobile-centric : consumidores cada vez mais conectados pelo mobile Tempo por dispositivo, Brasil (Global) 8% Tablet (Global: 9%) (Global: 56%) 49% 43% (Global: 35%) Share de tempo conectado no mobile : +8 pts versus 2015 (média de 3,6 horas por dia) Mobile PC 4

O cenário está tendendo para a conectividade via mobile. O seu comércio deve estar preparado para pesquisas de produtos, e melhor ergonomia para transações via dispositivos móveis

Os desafios e oportunidades da mobile centricity 1 Maior inconsistência 2 A multiplicação dos canais 3 A sofisticação da jornada social 4 A diversidade como nova realidade 5 Os consumidores se sentem perseguidos 6 O crescimento implacável do e-commerce 6

Maior inconsistência

Mais tempo conectado abre oportunidades para as marcas mas também cria maior expectativa de uma experiência consistente em todos os Touchpoints Brasil % 45-54s 16-34s 36% 43% As marcas oferecem diferentes níveis de serviços entre o online e off-line (Global: 26%) (Global: 36%) 8

Força do relacionamento As marcas precisam ter uma visão unificada e consistente Quando uma marca oferece um serviço bom de forma consistente em vários touchpoints, a satisfação e a força do relacionamento entre consumidor e marca aumentam 120 87 92 106 Índice TRI*M 0 17 18 1 canal 2 canais 3 canais 4 Serviço bom de forma consistente Serviço ruim em vários ou todos Touchpoints TRI*M study, TNS Touchpoints campaign 9

A multiplicação dos canais 10

Com a multiplicação dos canais, o consumidor já não é on-line ou off-line. Média de uso diário - Global % 30% 47% 27% 30% 74% 65% Mídia impressa Artigos online Rádio Áudio online TV Vídeo online 11

No Brasil, os conteúdos online já são mais acessados que os conteúdos off-line Média de uso diário - Brasil % 28% 74% 45% 46% 80% 90% (Global: 30%) (Global: 47%) (Global: 27%) (Global: 30%) (Global: 74%) (Global: 65%) Mídia impressa Artigos online Rádio Áudio online TV Vídeo online 12

Qualidade da experiência As marcas precisam identificar os touchpoints mais eficientes e assim priorizar seus investimentos Identificar os touchpoints mais eficientes para a marca em cada etapa da jornada de compra para melhor direcionar seus investimentos 1,0 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 Consideration Brand equity (PIM) Market Share Ø WOM Website BIC website Flyer Ad outdoors Ø 0,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Ø Website BIC flyer Flyer Ad entrance Staff cash desk Ø Ø Ad outdoors Poster BIC ad outdoors Flyer Counter staff 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Ø Alcance Alcance Alcance 13

A sofisticação da jornada social 14

O Brasil faz parte dos 7 países do mundo onde os consumidores mais tem interesse em conteúdo das marcas no digital % de respondentes que gostam de ler ou ver conteúdo online das marcas 51 60% 41 50% 31 40% 21 30% 11 20% % de respondentes que gostam de ler ou assistir conteúdo das marcas online 15

As mídias sociais são touchpoints cada vez mais importantes na jornada de compra do consumidor Plataforma preferida NET Social - Brasil (Global) (Latam) % Pré-compra Pós-compra 85% 59% (53%) (82%) (30%) (52%) 45% 70% (26%) (38%) (44%) (65%) Acessa conteúdo da marca Buscar informação sobre o produto Fazer uma pergunta Expressar uma opinião Brand building Brand activation Customer service Brand advocacy Social seen as a preferred platform for each activity % selecting social 16

Nunca foi tão difícil engajar as novas gerações... Brasil Novas gerações (16-24 anos) (Global) 81% 49% (63%) (40%) Internet é sua principal Acreditam mais no que as fonte de conteúdo pessoas falam online do que nas próprias marcas 17

Insight: aprender com os influenciadores ou fazer parcerias para melhor atender as necessidades desses consumidores e falar a mesma linguagem Oportunidade 1: Aprender com os influenciadores Oportunidade 2: Fazer parcerias 18

19 A diversidade do consumidor é uma nova realidade

Dados demográficos são simples e fáceis de usar 20

Influencia Digital Baixo Alto Um modelo de segmentação digital para melhor atingir seus targets Influencia Digital O quanto os canais digitais são importantes para os consumidores? Observers Functionals Leaders & Super Leaders Connectors Engajamento na mídia social Os consumidores usam, leem, compartilham ou contribuem na criação de conteúdo nas mídias sociais? Acessibilidade e fatores atitudinais impactam na conectividade dos consumidores e determinam o tipo de experiência que eles estão buscando. Baixo Engajamento social Alto 21

Influencia Digital Influencia Digital No Brasil, os segmentos de Leaders e Observers são os mais representados. Mas dentro do panorama mundial, posiciona-se no grupo dos países Connectors Brasil 19 19 9 LATAM Argentina Brasil Colômbia México Connectors Engajamento social China Turquia Middle East Saudi Arabia Alto Mobile-centric, Fortes consumidores de vídeos online e mídias sociais, Boa receptividade ao conteúdo de marcas no digital 40 12 Baixo O conteúdo nas mídias sociais como oportunidade de conectar a marca com os consumidores Engajamento social Observers Functionals Connectors Leaders Super Leaders 22

Ser relevante no momento certo 23

Mas uma comunicação mal executada pode levar os consumidores a se sentirem Stalkeados pelas marcas 16-24 year olds, Brazil (global) 52% Gostam de ler / assistir conteúdo das marcas 45% Propaganda personalizada é uma boa ideia 39% Se sentem constantemente Stalkeados pelas marcas no digital (42%) (41%) (37%) Top 2 box agreement % - 16-24 year olds globally 24 45

Usuários mais novos são aqueles que mais adotam estratégias tecnológicas de bloqueio de anúncios % using ad blockers 31 26 18 Você utiliza software bloqueador de anúncios, como o AdBlock, AdMuncher, Ghostery, etc.? 24% Brasil 16 24 25 34 35 44 45 54 7 25 46

Insight: para manter a relevância, as marcas precisam achar o momento certo para comunicar para a sua audiência Quais momentos importam (para sua marca)? Onde você pode encontrar seu target? Quando sua audiência é mais receptiva? 26 47

O crescimento implacável do e- commerce 27

Flights Accommodation Video game Mobile phone PC Banking products Clothes, shoes TV Cosmetics Baby food Infant milk Hair care Tobacco/ cigarettes Fast food Car workshop services Pet food Personal hygiene products Laundry Household cleaning Food groceries Non-alcoholic drinks Mas a penetração, disposição e resistência ao e-commerce variam por categoria Compradores online % - Brasil TURISMO TECNOLOGIA FMCG 17 25 40 45 52 55 57 56 55 70 69 70 78 67 71 77 74 70 71 73 80 68 74 57 50 47 41 41 41 39 25 21 19 18 18 15 14 12 10 8 8 8 ecommerce rejeitadores ecommerce prospects (não rejeitadores) Compradores online 28

No Brasil, além de preço e tempo, a preocupação com a qualidade do produto comprado e a segurança transacional são drivers importante de conversão para uma compra online Drivers do e-commerce Brasil O que faria você comprar online? (%) Bens de alto giro Bens duráveis Melhor preço, Descontos 47 50 Garantir a qualidade do produto 34 37 Entrega rápida 36 27 Segurança no pagamento 24 31 Um processo mais fácil 22 26 Comprar diretamente da marca 20 25 Mais e/ou melhores informações 21 24 Disponibilidade do produto 19 20 29

3 importantes drivers para o e-commerce Tudo o que trouxer Economia, poupar Tempo e Energia dos consumidores, irá trazer crescimento para a marca. Preço Energia Tempo 30

Simplificar a vida do consumidor Estamos em um período disruptivo, onde uma indústria inteira pode se transformar muito rapidamente a partir de uma solução tecnológica de simples implementação. 56

Os desafios e oportunidades da mobile centricity 1 Maior inconsistência 2 A multiplicação dos canais 3 A sofisticação da jornada social 4 A diversidade como nova realidade 5 Os consumidores se sentem perseguidos 6 O crescimento implacável do e-commerce 1 Ter uma visão unificada e consistente 2 Menos é mais 3 Usar as mídias sociais durante a jornada de compra 4 Segmentos de consumidores conectados 5 Achar o melhor momento para a marca 6 Simplificar a vida do consumidor: e-commerce 32

Isabelle Rio-Lopes VP de Client Service da KTNS Brasil Isabelle.Rio-Lopes@tnsglobal.com T: +55 (11) 3066 6476 M: +55 (11) 98503 5375