Gestão da manutenção no setor de tecnologia de informação de uma Universidade Federal Emanuely Paskally Medeiros Sousa (UFERSA) paskally_medeiros_@hotmail.com Eva Falcão Soares (UFERSA) eva_falcao@yahoo.com.br Rommel Amaral Benjamim (UFERSA) rommelab@hotmail.com Resumo Em decorrência da globalização, a interação entre os países está cada vez mais evidenciada. Diante desta crescente dependência, tanto no tocante à matérias-primas, como aos produtos industrializados surge a necessidade da evolução da tecnologia de informação como propulsora deste advento. Inserido neste contexto, a informação é constante, crucial e indispensável. A fim de manter esse fluxo ininterrupto, visto que falhas nesse sistema ocasionaria danos incalculáveis, a manutenção se apresenta como a melhor alternativa neste contexto. Com o intuito de antecipar a ocorrência de defeitos, que gera custos elevados para as organizações, torna-se indispensável a realização de manutenção em todo e qualquer equipamento. O foco do artigo se constitui na analise do setor de manutenção de uma universidade federal, caracterizando os atuais procedimentos realizados neste departamento, bem como o funcionamento do sistema que gera ordens de serviços e monitora a sua execução (ITEC). A crescente população acadêmica acarreta numa maior utilização dos equipamentos de informática pelos ingressantes e demais usuários da instituição. Dessa forma, as maquinas ficam mais susceptíveis à falhas, principalmente devido à má utilização por parte dos alunos e ao desgaste físicos dos dispositivos sofridos no decorrer do tempo. Diante deste cenário surge a necessidade de se realizar manutenções periodicamente, a fim de reparar o(s) defeito(s) detectado(s) ou antecipa-los. Pretende-se ainda, propor a aplicação de um plano estratégico de manutenção preventiva, visto que na instituição apenas executam-se manutenções de cunho corretivo. Palavras-chave: Gestão da Manutenção; Manutenção Preventiva; Setor de Informática.
1. Introdução As universidades, como parte integrante da sociedade e como maiores responsáveis pela formação dos profissionais que ingressarão no mercado, globalizado do futuro, devem se manter atualizadas. É imprescindível se falar em atualidade sem mencionar os meios de comunicação, sem dúvidas o principal deles utilizados hoje em dia são os computadores. Segundo Bazzo (2002), a evolução da informática nos últimos anos tornou o computador um importante aliado do homem na resolução de problemas gerenciais. Essas máquinas necessitam de constante manutenção. As atividades de manutenção existem para evitar a degradação dos equipamentos e instalações, causada pelo seu desgaste natural e pelo má utilização. É de interesse das instituições manter os equipamentos de informática disponíveis e funcionando pelo maior período de tempo possível. Segundo Mendes (2006), as empresas estão, cada vez mais, preocupadas em gerenciar adequadamente a manutenção em suas instalações com o intuito de melhorar a rentabilidade, reduzir o uso de recursos e aumentar a produtividade. Sabe-se que a função manutenção exige organização, planejamento, programação, alocação de recursos físicos e financeiros, treinamento e qualidade. Dentro desse contexto cada vez mais exigente, as técnicas de manutenção foram evoluindo gradativamente. Kardec e Ribeiro (2002), classificam a manutenção em seis tipos: manutenção corretiva não planejada, manutenção corretiva planejada, preventiva, preditiva, detectiva e engenharia de manutenção. Para Xenos (2004) a manutenção corretiva é a atuação para a correção da falha ou do desempenho menor que o esperado, ou seja, é realizada sempre depois que a falha ocorreu. Segundo Kardec e Nascif (2005, p. 39), a manutenção preventiva é a manutenção desempenhada para manter um item em condições satisfatórias de operação, através de inspeções sistemáticas (intervalo de tempo fixo), detecção e prevenção de falhas incipientes. A aplicação deste tipo de manutenção é fundamental a fim de garantir o bom estado de funcionamento dos equipamentos ou sistemas. Para que esta atividade seja desenvolvida de forma eficaz são fundamentais um bom planejamento e a determinação adequada dos intervalos das intervenções. (BARDEY et al, 2005). Cavalcante et al (2003) aborda o estabelecimento dos períodos de manutenção preventiva, levando em consideração os critérios de custo e confiabilidade. Como expõe a literatura, a manutenção esta cada vez mais presente no dia a dia das organizações, sendo de suma importância para garantir o desempenho funcional do equipamento, atribuindo dessa forma, confiabilidade ao processo produtivo. De modo geral, o artigo visa descrever a atual situação do setor de manutenção no setor de tecnologia de informação da universidade em estudo, bem como propor um plano de manutenção preventiva, demostrando as vantagens de se realizar intervenções periódicas que antecipem as falhas nos equipamentos. 2. Caracterização da Empresa Analisada A UFERSA- Universidade Federal Rural do Semi - árido, conta aproximadamente com um quadro de 2.906 alunos matriculados na graduação. Como é crescente o número de egressos nessa modalidade, a instituição tem investido tanto na estrutura física, como nos serviços de
tecnologia de informação para a melhoria da infra-estrutura de informática, verificando-se isso através da contratação de serviços de manutenção de computadores, como forma de melhorar a qualidade dos equipamentos, além de aquisições de novos bens de informática. A instituição conta com uma equipe de manutenção composta por oito pessoas, dois destes, funcionários da parte administrativa, e seis técnicos que se deslocam por toda a universidade para atender aos chamados. Para agilizar o processo de abertura dos chamados e torná-lo acessível a todos, o setor possui um software chamado ITEC. Este possui um link na pagina inicial do site da universidade, a fim de possibilitar o acesso a qualquer pessoa, seja funcionário ou aluno. O programa tem por função principal auxiliar na manutenção dos micros, delimitando o tempo que leva para se executar o concerto, bem como armazena uma série histórica de defeitos apresentados pelo computador, facilitando dessa forma os procedimentos futuros, caso este venha apresentar outras avarias. 3. Gestão da manutenção Segundo Moubray apud Picanço (2003), nos períodos que antecederam a 2ª Guerra Mundial a manutenção era vista como fator gerador de custos para as organizações, onde os aspectos mais conhecidos desta função caracterizavam-se por consertos emergenciais simplistas, através da troca de peças ou improvisações no momento em que houvesse uma quebra ou interrupção na linha de produção. À medida que o mercado vem se tornando globalizado, a concorrência entre as organizações apresenta-se cada vez mais acirrada, tornando a visão da manutenção como um fator de custo ultrapassada. Em vista disso, a manutenção passou a desempenhar papel estratégico nas organizações modernas, sendo o diferencial das empresas líderes em seus segmentos. De acordo com Kardec e Nascif (2005), a manutenção existe para garantir a disponibilidade dos equipamentos e instalações de modo a atender a um processo de produção ou de serviço, com confiabilidade, segurança, preservação do meio ambiente e custos adequados. É exigido da manutenção um alto grau de confiabilidade e disponibilidade nos equipamentos, com custos cada vez menores. A não realização da manutenção nos processos produtivos resulta em paradas não programadas da linha de produção, gerando queda em sua produtividade e acarretando prejuízos significativos, como a elevação do custo de produção, diminuição do lucro e comprometendo a qualidade dos produtos em processo. Dentro desse contexto cada vez mais exigente, as técnicas de manutenção foram evoluindo gradativamente. 4. Manutenção Corretiva Segundo Calil (1998), a manutenção corretiva é a atividade mais primária de manutenção; pode sintetizar-se pelo ciclo quebra-repara, ou seja, o reparo dos equipamentos após a avaria. Constitui a forma mais cara de manutenção quando encarada do ponto de vista total do sistema. Também este tipo de manutenção pode ser dividida em Corretiva Programada que é utilizada nos casos em que a falha não leva à indisponibilidade do equipamento e em casos onde o custo envolvido é menor que o custo de Manutenção Preventiva. Geralmente, realizada em um item quando o defeito já foi identificado, restituindo à condição admissível, sendo que de forma planejada para um determinado instante e Corretiva Não-Programada ou
Emergencial que é todo o trabalho de manutenção imediato, realizado em equipamentos que estejam em falha. 5. Manutenção preventiva As ações que, na tentativa de prevenir a ocorrência de falhas, são antecipadas através da substituição de partes do sistema constituem a manutenção preventiva. Nesse contexto, a manutenção preventiva é apropriada para equipamentos cuja taxa de falhas cresce com o uso. (Barlow & Proschan, 1965; Glasser, 1969; Barlow & Proschan, 1975). A aplicação da manutenção preventiva é fundamental a fim de garantir o bom estado de funcionamento dos equipamentos ou sistemas. Para que esta atividade seja desenvolvida de forma eficaz são fundamentais um bom planejamento e a determinação adequada dos intervalos das intervenções. (BARDEY et al, 2005). Dentro do contexto da manutenção preventiva, existem diversos fatores que influenciam na determinação dos intervalos de intervenções. Cavalcante et al (2003) aborda o estabelecimento dos períodos de manutenção preventiva, levando em consideração os critérios de custo e confiabilidade. 6. Metodologia e instrumentos de pesquisa Optou-se por realizar a pesquisa dentro da própria universidade, mais precisamente no setor de manutenção do sistema de tecnologia de informação de toda a instituição. O método adotado foi a aplicação de questionário com perguntas voltadas a parte técnica do setor a fim de obter informações sobre os procedimentos utilizados pelos técnicos ao receber um chamado. Por meio destas perguntas também foi possível a familiarização com o sistema de chamados técnicos de informática (ITEC) utilizado por eles, bem como os recursos oferecidos pelo software. Cuja principal finalidade é monitorar a execução das manutenções, além da praticidade para se visualizar uma chamada, e o histórico de manutenções anteriormente realizadas. A entrevista foi concedida pelo suplente do chefe responsável pelo departamento, que no dia encontrava-se ausente das instalações. Posteriormente, elaborou-se perguntas de cunho administrativo, como a quantidade de recursos destinados a manutenção dos computadores; os gastos oriundos desta, alem de custos fixos, envolvendo a questão de estoques de dispositivos; e aqueles que recorria ao suprimento de fundos em casos de situações emergenciais. Para estudo neste artigo, atém-se a priori à manutenção corretiva, a qual é realizada na manutenção dos computadores, e a posteriori proposição de um plano de manutenção preventiva, a qual é passível de planejamento e de determinação de intervalos de intervenção. 7. Apresentação do ITEC O ITEC é o software que gerencia a manutenção dos computadores, sistemas e redes da universidade federal rural do semi-árido, tem por principal finalidade estabelecer procedimentos formais na solicitação de atendimento, bem como monitorar a realização destes. O software ainda controla a ordem de prioridade dos serviços, conforme dia e hora que o chamado tenha sido aberto, organizando, dessa forma o processo de atendimento. Além
destas operações, o ITEC fornece relatórios periódicos dos problemas apresentados nos diversos setores da universidade, mapeando toda a planta institucional, de forma a identificar os setores que apresentaram, dentro de um período determinado, maior índice de chamados abertos, ou seja, identifica os departamentos mais críticos, em se tratando de manutenção de computadores. Além disto, o sistema oferece a opção de verificar os servidores que mais requisitaram serviços de reparos, bem como o número de chamados que cada técnico atendeu dentro de um período de tempo determinado. Por ser desenvolvido em linguagem PHP, o ITEC permite o acesso via navegador (figura abaixo). Apenas para garantir o acesso de forma simplificada, existe um link disponível na página inicial do site da universidade, identificando-o como o software de gerenciamento de manutenção de computadores na instituição. FIGURA 1 Acesso via navegador ao ITEC Cada usuário acessa o sistema através de login e senha individual, deparando-se com todos os chamados que estão em aberto ou pendente como na figura a seguir:
FIGURA 2 Tela de abertura do ITEC após o logon Nessa mesma página, encontra-se o ícone para solicitação abertura do chamado como se pode observar na figura a seguir : FIGURA 3 Tela de abertura do chamado Após logar no sistema, define-se a área de atendimento; seleciona-se o tipo do problema, cuja lista é pré-definida. Feito isto, o usuário/servidor deve preencher o campo de descrição, detalhando a situação a ser atendida.
FIGURA 4 Preenchimento dos dados necessários para abertura do chamado Deve-se por último, para fechar o chamado, selecionar o setor onde ocorre o problema em questão e finalizar a abertura do chamado. Automaticamente, o sistema gera dois e-mails um para o usuário descrevendo a ocorrência, horário da solicitação e fornecendo-lhe um número de registro, e outro notificando a área de atendimento solicitada (Suporte Técnico) informando o usuário, setor, problema apontado e horário de abertura de chamado. A qualquer momento o usuário/servidor também pode acessar o sistema para verificar o status do seu chamado. 8. Caracterização da Manutenção Atualmente o setor de manutenção conta com um corpo técnico de oito integrantes para atender a toda universidade, sendo eles, três funcionários concursados da instituição, um terceirizado e quatro estagiários, todos do curso de ciências da computação da própria universidade. A instituição possui cerca de 850 computadores, feita uma média com relação ao número de funcionários, estima-se aproximadamente 100 computadores por técnico, ou seja, há uma sobrecarga sob o corpo técnico. Os defeitos mais apresentados nas máquinas da universidade decorrem da negligência dos usuários, como por exemplo, vírus, travamento da máquina, desconfiguração do monitor, o que ocorre, devido ao uso de pendrives infectados ou abertura de e-mails contendo vírus. Outro fator determinante para ocasionar problemas nos equipamentos é decorrente da instabilidade das instalações elétricas da universidade, ocorrendo constantemente quedas ou falta de energia.
A sazonalidade se constitui em outro fator que determina o surgimento de defeitos. O número de dispositivos que necessitam ser trocados em períodos chuvosos aumenta exponencialmente, devido tanto a instabilidade elétrica anteriormente citada como infiltração nas paredes dos laboratórios de informática, escritórios, salas dos professores. Embora a implantação do sistema tenha facilitado a comunicação das ocorrências, muitos servidores ainda utilizam o sistema tradicional, ou seja, via telefone, por achar que o contato direto com o responsável pelo suporte garante o seu atendimento. 8.1 Gráficos demonstrativos Para uma melhor percepção da calamidade do sistema de manutenção da universidade, resolveu-se transformar os dados dos chamados que foram fechados no período de 01 de janeiro de 2010 a 21 de outubro do mesmo ano, como pode ser visto na tabela a seguir, em gráficos.
TABELA 1A Chamados fechados no período de 01-01-2010 a 21-10-2010. QUANTIDADE SETOR ÁREA DE ATENDIMENTO 138 Setor de Pós-graduação: Fitotecnia Suporte e Manutenção 94 Dpto de Cien. Animais Suporte e Manutenção 86 Dpto de Cien. Vegetais Suporte e Manutenção 81 Depto Ciên. Sociais Suporte e Manutenção 79 Biblioteca Suporte e Manutenção 70 Dpto de Cien. Ambientais Suporte e Manutenção 50 DIMASG - Divisão de Adm, Materiais e S.G. Suporte e Manutenção 46 SUTIC - Superintendência de TI e Comunicação Suporte e Manutenção 33 Dpto. de Ciências Exatas e Naturais Suporte e Manutenção 32 Hospital Veterinário Suporte e Manutenção 27 Pro-Reitoria de Extensão e Cultura Suporte e Manutenção 25 Almoxarifado/Patrimônio Suporte e Manutenção 24 Pro-Reitoria de Plan. e Adm. Suporte e Manutenção 22 Pro-Reitoria de Pesquisa e Pos-Grad. Suporte e Manutenção 21 Fitossanidade Suporte e Manutenção 21 Reitoria Suporte e Manutenção 19 Auditoria Interna Suporte e Manutenção 19 Solos Suporte e Manutenção 18 Laboratório de Informática I Suporte e Manutenção 18 Pro-Reitoria de Recursos Humanos Suporte e Manutenção 17 Comissão Permanente de Processos Seletivos Suporte e Manutenção 16 Superintendência de Infra-Estrutura Suporte e Manutenção 15 Prédio Central Suporte e Manutenção 14 Pro-reitoria de Ensino e Graduacao Suporte e Manutenção
14 Sementes Suporte e Manutenção 13 Pro-Reitoria de Assuntos Comunitarios Suporte e Manutenção 12 DRE - Divisão de Registro Escolar Suporte e Manutenção 9 Comissão de Licitação Suporte e Manutenção 9 Divisão de Orçamentos e Finanças Suporte e Manutenção 8 Correio/Protocolo Suporte e Manutenção 8 Lab. Infor. da NPPG Suporte e Manutenção 8 Lab. Infor. da PRPPG Suporte e Manutenção 7 Química Suporte e Manutenção 7 Transportes Suporte e Manutenção 7 Zootecnia Suporte e Manutenção 6 Associação da Pós-graduação Suporte e Manutenção 6 Laboratório de Solos Suporte e Manutenção 6 Pós-graduação em Ciência Animal Suporte e Manutenção 5 Dpto Agrotecnologia Suporte e Manutenção 5 Mestrado em Ciência da Computação Suporte e Manutenção 5 Revista Caatinga Suporte e Manutenção 5 Setor da Pós-graduação Suporte e Manutenção 4 Laboratório de Informática II Suporte e Manutenção 4 LIEG Suporte e Manutenção 3 EMPARN Suporte e Manutenção 3 LEAD Suporte e Manutenção 3 LIAD Suporte e Manutenção 2 Iagram Suporte e Manutenção 2 Lab. de Bioclimatologia e Bem estar animal Suporte e Manutenção Fonte: Setor de Suporte e Manutenção da Universidade TABELA 1B Chamados fechados no período de 01-01-2010 a 21-10-2010.
QUANTIDADE SETOR ÁREA DE ATENDIMENTO 2 Lab. de Informática de Ciência da Computação Suporte e Manutenção 2 Ouvidoria Suporte e Manutenção 1 Assessoria de Assuntos Internacionais Suporte e Manutenção 1 Assessoria Jurídica Suporte e Manutenção 1 BIOFÁBRICA Suporte e Manutenção 1 Campus Caraúbas Suporte e Manutenção 1 Chefia de Gabinete Suporte e Manutenção 1 CI - Ufersa (DCAN) Suporte e Manutenção 1 Incra Suporte e Manutenção 1 Manutenção de Hardware Suporte e Manutenção 1 Museu de Paleontologia Suporte e Manutenção 1 PROJETO JICA Suporte e Manutenção 1 Secretaria dos Orgãos Colegiados Suporte e Manutenção 1 Serviço de Patrimônio Suporte e Manutenção Fonte: Setor de Suporte e Manutenção da Universidade Totalizando, 1162 chamados durante o período, esses chamados foram separados, então, em cinco classes por ordem de criticidade: Classe A, de 70 a 138 chamados, Classe B, de 21 a 50 chamados, Classe C, de 12 a 19 chamados, Classe D, de 2 a 9 e por fim, a Classe E, com apenas 1 chamado pro setor.
FIGURA 5 Criticidade dos Setores. Fonte: Autores Torna-se claro ao observar o Gráfico 1, que a Classe A reúne os setores mais críticos da universidade, os que abrem mais chamados, portanto esses setores deveriam ser priorizados com a implementação de uma manutenção corretiva mais hábil ou a implantação de uma manutenção preventiva. Percebe-se também que esses setores são os que recebem uma maior quantidade de alunos diariamente, como a Biblioteca, ou os que se situam nos prédios mais antigos da universidade, como o Setor de Pós- Graduação em Fitotecnia. Foi elaborado o Gráfico 2, com os mesmos dados do período de 01 de janeiro de 2010 a 21 de outubro de 2010, visando mostrar quanto tempo os chamados abertos passam em diferentes status como: Aguardando Atendimento, Em atendimento, Encaminhado para Assistência Técnica, Aguardando contato da Assistência Técnica, Reservado para o Técnico, Aguardando Resposta do Usuário e Indisponível para Atendimento.
FIGURA 6 Status dos Chamados. Fonte: Autores Ao analisar o Gráfico 2, nota-se que os chamados passam aproximadamente mais que o quádruplo do tempo Aguardando Atendimento do que Em atendimento, o que significa que o gargalo está entre esses dois tempos, o de abertura do chamado e o de espera pelo atendimento, o que ocorre devido ao pequeno corpo técnico que não tem capacidade de atender a todos instantaneamente. E mesmo assim, como pode se perceber através da porcentagem de Indisponível para Atendimento, atendem a 99,91% dos chamados, o que é quase uma excelência de 100% de atendimento para o período sob análise. Analisando o tempo que é gasto para que os chamados sejam solucionados, foi elaborado o Gráfico 3, dividindo os tempos de solução em: Em até 4 horas, Em até 6 horas, Em mais de 6 horas, como pode ser visto a seguir.
FIGURA 7 Tempo de solução dos chamados. Fonte: Autores É perceptível que quando os chamados saem do status Aguardando Atendimento para os demais, mais da metade são solucionados em até 4 horas, concluindo-se que apesar de estarem em um número pequeno, os técnicos são eficientes e que os problemas apresentados pelas máquinas são relativamente simples, como vírus, por exemplo. Já os 4% solucionados em até seis horas, são resultantes de possíveis complicações no momento da solução dos problemas. Atribuem-se aos 40% dos problemas que são solucionados em mais de seis horas, fatores como as quedas de energia ou infiltrações nos períodos chuvosos que causam danos irreparáveis em peças fundamentais as máquinas como, fonte, memória e fusíveis. 7. Considerações finais Por meio dos gráficos demonstrativos, visto anteriormente, percebe-se a existência de setores que apresentam um maior índice de criticidade na instituição. Uma sugestão seria implantar a divisão por classes quanto ao número de chamados recebidos, nos setores das classes A, B e C (os mais críticos) adotaria-se a manutenção preventiva; nas classes E e F, que apresentam uma mínima quantidade de chamados de fácil solução, pode-se continuar a realizar a manutenções corretivas. Este procedimento fará com que os mesmos sejam priorizados no atendimento, principalmente, por serem setores cruciais para o andamento das atividades da universidade. Dessa forma, o trabalho dos técnicos do setor de manutenção seria facilitado, pois otimizaria o tempo dos mesmo na execução das atividades de reparos. Devido o numero de técnicos no departamento ser bastante reduzido, o tempo do status aguardando atendimento chega a ser exorbitante. Para contornar tal situação, propõem-se a contratação de novos técnicos, a fim de aumentar o quadro integrante do setor, e realizar os atendimentos de forma mais eficiente. Outro problema que foi detectado durante o desenvolvimento do estudo e que colabora substancialmente para o agravamento da situação, é que alguns prédios da universidade são muito antigos, possuindo instalações físicas e elétricas precárias, ocasionando nos períodos chuvosos quedas de energia e infiltrações. Tal fato, fortalece o aumento do numero de defeitos apresentados pelas
máquinas. Para remediar esse contexto, o ideal seria a troca das fiações elétricas desgastadas, realizando-se novas instalações nestes prédios antigos. Porém isto seria inviável durante o período letivo, primeiramente devido aos recursos que se dispõe e também devido ao transtorno que causaria aos estudantes e funcionários, que teriam que interromper suas atividades. Para tanto, coloca-se como alternativa para melhoria deste cenário, a instalação de um gerador elétrico na instituição com o intuito de minimizar as oscilações da rede, estabilizando a corrente elétrica e evitando dessa forma, a queima de dispositivos no interior dos equipamentos. No tocante à má utilização das máquinas por parte dos discentes, uma possível solução seria a conscientização dos mesmos, que não zelam pelo patrimônio do qual usufruem. Soluções como senhas individuais, que só permitem acesso a uma parte limitada da máquina são inviáveis devido ao número de discentes na instituição, crescente a cada ano. Tendo em vista o tipo de manutenção realizada na universidade, apenas de caráter corretivo, sugere-se a adoção de um plano de manutenção preventiva, visando uma antecipação às ocorrências, evitando que o setor de manutenção se sobrecarregue. A manutenção preventiva deverá seguir um cronograma, a proposta é que se execute mensalmente para os setores da classe A, bimestralmente para os da classe B e trimestralmente para os da classe C. Para os setores das classes E e F, fora as corretivas eventualmente, pode-se realizar uma manutenção preventiva anualmente. Caso haja uma interrupção na rotina da manutenção preventiva, o sistema torna-se vulnerável, aumentando o risco do surgimento de problemas e consequentemente da intervenção de manutenções corretivas. Referencias BARDEY, D.; et al. To maintain or not maintain? What shoud a risk-averse decision maker do? Journal of Quality in MaintenanceEngineering. Vol. 11, número 2, p.115-120, 2005. Barlow, R.E. & Proschan, F. Mathematical Theory of Reliability. John Wiley & Sons., 1965 Barlow, R.E. & Proschan, F. Reliability and Life Testing Probability Models. Holt, Rinehart and Winston, 1975. BAZZO, W.A. Introdução à Engenharia. 6ª ed., Santa Catarina: Editora da UFSC, 2002. CALIL, S. J.; TEIXEIRA, M. S. Gerenciamento de manutenção de equipamentos hospitalares: volume 11. São Paulo: Fundação Petrópolis, 1998. http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/saude_cidadania_volume11.pdf. Acesso em: 09nov. 2010. CAVALCANTE, C. A. V.; et al. Sistema de apoio à decisão para o estabelecimento de política de manutenção preventiva. In: 23º Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP). Anais. Ouro Preto /MG, 2003. Glasser, G.J. (1969). Planned Replacement: Some Theory and its Application. Journal of Quality Technology,1(2), 110-119. KARDEC, A. & NASCIF, J. Manutenção Função Estratégica. Editora Qualitymark. 1a Edição. Rio de Janeiro, 2005. KARDEC, A. & RIBEIRO, H. Gestão Estratégica e Manutenção Autônoma. Editora Qualitymark: ABRAMAN. 1a Edição. Rio de Janeiro, 2002. PICANÇO, J. R. S. Análise da Produtividade na Manutenção Industrial: um estudo de caso no núcleo de manutenção da DETEN Química S.A.. Dissertação de Mestrado defendida na Universidade Federal da Bahia, 2003.
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