Gerência de Atendimento

DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Solicitação e Acompanhamento de Atendimento Gerência de Atendimento João Pessoa - agosto/2011 DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1

Sumário Apresentação... 3 1. Entrando em contato com a Central de Atendimento de TI... 4 1.1 Central de Atendimento de TI WEB - INTRANET... 4 1.2 Atendimento telefônico... 5 2. Solicitação e acompanhamento de atendimento... 6 2.1 Abertura do chamado... 6 2.2 Acompanhamento do chamado... 6 2.3 Fechamento do chamado... 7 2.4 Pesquisa de satisfação... 7 3. Fases... 8 3.1 - Abertura do chamado... 8 3.1.1 Que é o chamado?... 8 3.1.2 Por que e como registrar um chamado?... 8 3.1.3 O que é o cadastro do usuário?... 9 3.2 Acompanhamento do chamado... 9 3.2.1 Acesso remoto.... 10 3.2.2 Faça o acompanhamento das ações de atendimento dos seus chamados.... 11 3.3 Fechamento... 13 3.4 Pesquisa de satisfação... 13 4. Referências... 14 5. Apêndice A... 15 6. Apêndice B... 16 2 GERÊNCIA DE ATENDIMENTO

Apresentação Caro colega, Atualmente para realizarmos o nosso trabalho diário dependemos de diversos recursos de tecnologia da informação, como computadores, programas, conexões de rede, entre outros. Mas, o que fazer quando estes recursos não estão totalmente adequados e funcionando? É para atender às nossas demandas de TI que implantamos no TJPB uma Central de Atendimento. Mas você sabe qual a função da Central de Atendimento de TI? Como solicitar para que seu computador seja verificado? Que solicitações podem ser feitas à Central de Atendimento de TI? Para ajudá-lo a esclarecer todas as suas dúvidas, elaboramos esta cartilha com o tema: Solicitação e Acompanhamento de Atendimento. Aproveite a leitura! DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 3

1. Entrando em contato com a Central de Atendimento de TI A Central de Serviços de TI oferece aos seus usuários dois canais de contato: NET 1.1 Central de Atendimento de TI WEB - INTRA- Através deste canal, você, usuário, poderá abrir, consultar e acompanhar o seu chamado interagindo com o atendimento. O acesso é feito através do seguinte endereço eletrônico: http://suporte.tjpb.jus.br. A seguir é exibida a tela inicial do sistema. Ao digitar seu CPF e senha da intranet, você terá acesso a Central de Atendimento onde poderá solicitar serviços e acompanhar todos os chamados de seu interesse. Além disso, nossa Central dispõe de uma base de conhecimento que poderá ajudá-lo na solução de alguns incidentes. A figura a seguir mostra a interface dessa área. 4 GERÊNCIA DE ATENDIMENTO

1.2 Atendimento telefônico Por meio dos nossos números telefônicos, você poderá interagir diretamente com um de nossos atendentes. Para melhor direcioná-lo, nossa central de chamados foi dividida em áreas de atendimento: Processo Eletrônico e Malote Digital: Suporte aos sistemas E- jus, E-jus VEP. E-jus Execuções Fiscais e Malote Digital, etc. 3216-1850 Atendimento de microinformática: Instalação, suporte e restauração de programas. Instalação de drives e configuração de impressoras e scanners. Criação, liberação e alteração de senhas da intranet, etc. 3216-1404 Sistemas STI: Suporte aos Sistemas de Controle de Processos Judiciais de 1º e 2º graus, Administrativos do TJPB e Corregedoria, etc. 3216-1516 Sistemas Conveniados: Suporte aos Sistemas Bacenjud, Renajud, E-CNJ e Infoseg, etc. 3216-1654 Para conhecer os serviços fornecidos por nossas áreas, o usuário deve acessar o site www.tjpb.jus.br Atendimento de TI Estrutura. DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 5

2. Solicitação e acompanhamento de atendimento A solicitação e acompanhamento de atendimento da DITEC tem o ciclo de vida dividido em fases. A figura a seguir ilustra o fluxo deste ciclo de vida. Para facilitar o entendimento do fluxo de chamados internos, a partir desta página, a cartilha está dividida em quatro fases. São elas: 2.1 Abertura do chamado Por onde tudo começa. Nesta fase, a Central de Atendimento de TI tira suas dúvidas, colhe as informações e presta o primeiro atendimento buscando resolver sua solicitação no primeiro contato. Deve ser repassado ao usuário o número do chamado (ID). 2.2 Acompanhamento do chamado Momento em que a sua solicitação é atendida pelos grupos solucionadores. Nesta fase, você acompanha todas 6 GERÊNCIA DE ATENDIMENTO

as ações através do sistema ou do telefone e pode, também, incluir novas informações ao seu chamado. 2.3 Fechamento do chamado Momento em que o chamado é fechado. Nesta fase, é feita a interação com o usuário para informar a conclusão do atendimento, identificação do problema e a solução adotada. 2.4 Pesquisa de satisfação Momento em que sua opinião sobre o atendimento realizado será solicitada para que possamos melhorar nosso serviço de atendimento. DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 7

3. Fases 3.1 - Abertura do chamado 3.1.1 Que é o chamado? O chamado é toda solicitação de atendimento registrada pelo usuário. O chamado pode ser classificado como: Incidente: qualquer evento que tenha prejudicado ou interrompido o funcionamento normal dos recursos de tecnologia da informação (TI). Esse tipo de chamado tem prioridade em relação aos demais chamados. Exemplo: Computador ou impressora que pararam de funcionar. Solicitação de serviço: qualquer solicitação do usuário para informações, acessos, mudança padrão ou alguma nova demanda. Exemplo: Instalação de um software, criação de usuário, solicitação de uma nova máquina. 3.1.2 Por que e como registrar um chamado? O registro de chamados é muito importante, pois, através da análise dos registros, pode-se buscar melhorias para os serviços de TI prestados aos usuários. É com base nestes chamados que a DITEC poderá, por exemplo: definir qual sistema precisa de maior aperfeiçoamento ou qual sistema deve ser substituído por outro a ser adquirido ou qual a marca de impressora instalada no TJPB que gera mais problema ou ainda quais comarcas precisarão aumentar o link de rede. 8 GERÊNCIA DE ATENDIMENTO

Para registrar um chamado, é necessário que o usuário acesse o site do TJPB em http://suporte.tjpb.jus.br e faça login utilizando o seu CPF e a sua senha de rede. Ao abrir o chamado o usuário seleciona o departamento (GEATE Atendimento) e clica em AVANÇAR. O próximo passo é o preenchimento dos dados da solicitação com as informações detalhadas e, suficientemente, claras ao atendimento. 3.1.3 O que é o cadastro do usuário? O cadastro do usuário é a coleta de determinadas informações que identificam o usuário formando o seu perfil. E que informações são essas? Depois de todo o trâmite para o início da abertura do chamado, o usuário deverá preencher: Informações gerais: aqui você informa a sua comarca, órgão, setor, telefone, nome e, se o chamado tratar de equipamentos, informá-lo no quadro equipamento e mencionar, quando possível, o número IP da máquina (ver apêndice A). 3.2 Acompanhamento do chamado Ao abrir um chamado seja o mais claro e detalhista que puder. Sempre coloque o máximo de informações no seu chamado para facilitar o trabalho da equipe de atendimento e possibilitar a resolução rápida do mesmo. Nos casos de erros em sistemas e programas, faça uma cópia da tela de erro e envie a imagem anexada ao seu chamado. Caso seja constatada a ausência de alguma informação, a Central de Aten- DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 9

dimento de TI fará até três tentativas de contato, por telefone ou/e e-mail com o usuário para solicitar os dados complementares. Não havendo retorno do usuário no prazo de 48 horas, o chamado será encerrado como finalizado. Para fazer a cópia da tela de erro já mencionada, basta clicar na tecla PrtScn/SysRq, situada na parte superior do teclado. Depois abra o programa Paint e cole a imagem (clicando simultaneamente nas teclas CTRL + V). Salve como imagem PNG ou JPEG, que são os formatos mais indicados para serem anexados ao chamado (ver apêndice B). Querendo salvar apenas um detalhe da tela, selecionar a parte desejada e clicar nas teclas Alt + PrtScn/SysRq, clicando simultaneamente. Assim que um chamado é aberto, a Central de Atendimento de TI realiza o primeiro atendimento. Neste primeiro atendimento são averiguadas a clareza e a objetividade do chamado. Muitas vezes, a solução do chamado acontece nesse momento (podendo ser através de acesso remoto). Caso as informações estejam completas e não possam ser resolvidas no primeiro nível de atendimento, o chamado é encaminhado para outro nível de atendimento. 3.2.1 Acesso remoto. O acesso remoto é um recurso que possibilita o trabalho do técnico no computador do usuário, sem ter que estar presente fisicamente no local. Para isso, é necessário que o computador esteja conectado à rede do Tribunal. Este recurso facilita a resolução de grande parte dos 10 GERÊNCIA DE ATENDIMENTO

chamados e evita o escalonamento destes para o segundo nível de atendimento. Qual a vantagem para o usuário? Agilidade no atendimento. O técnico do atendimento poderá acessar o computador a qualquer momento? Não! Durante o atendimento, tendo-se a necessidade de realizar o acesso remoto, o usuário será previamente comunicado por telefone e uma mensagem de solicitação do aceite para o acesso será exibida em seu computador. Somente após o usuário clicar no botão de aceite é que será feito o acesso. Caso contrário, a ação será cancelada. Obs.: Caso o usuário se negue, injustificadamente, a fazer o acesso remoto, o chamado será encerrado e o problema não poderá ser resolvido. 3.2.2 Faça o acompanhamento das ações de atendimento dos seus chamados. A Central de Atendimento de TI do TJPB faz uso de uma ferramenta de gerenciamento de chamados que DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 11

oferece a possibilidade de acompanhamento de todas as ações executadas em cada chamado registrado pelos usuários. Este acompanhamento pode ser feito na página http:/ /suporte.tjpb.jus.br em atendimento de TI, Central de Atendimento, opção visualizar chamados. Aqui, o usuário terá acesso ao histórico de seus chamados. Além disso, existe também a possibilidade de interação direta do usuário através da opção de responder, incluindo informações complementares ou solicitadas pelo atendimento, para melhor compreensão da solicitação. Se preferir, entre em contato com a Central de Serviços de TI pelos telefones já informados, devendo ter em mãos o número do registro do chamado (ID) para agilizar a consulta. Lembre-se sempre: ao abrir um chamado, explique detalhadamente o seu problema. Isso facilita o atendimento e o seu chamado poderá ser solucionado com mais agilidade. E guarde sempre o número do chamado, pois facilita o seu acompanhamento. 12 GERÊNCIA DE ATENDIMENTO

3.3 Fechamento Após a conclusão do chamado, o responsável pelo atendimento entra em contato com o usuário informando a resolução do mesmo. Neste momento, será enviado para seu e-mail institucional a informação do fechamento do chamado com um resumo do atendimento realizado. Todo chamado pode ser reaberto dentro do prazo de 72 horas corridas. Caso você constate que o seu chamado não foi completamente atendido ou que o problema voltou a acontecer dentro de 72 horas, você poderá reabrir o chamado mesmo após receber a confirmação de fechamento. Caso não haja manifestação neste período, o chamado é encerrado, sendo necessário um novo registro de chamado. 3.4 Pesquisa de satisfação Está sendo providenciada e será disponibilizada para os nossos usuários na finalização dos chamados. Pesquisa de satisfação sobre o atendimento da central de atendimento de TI A pesquisa de satisfação dos usuários que buscaram os serviços da Central de Atendimento, será realizada, preferencialmente, por meio eletrônico, com envio de formulário próprio que será disponibilizado para o usuário na finalização dos chamados. Os resultados das pesquisas serão analisados pela Gerência de Atendimento para melhorar os serviços pres- DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 13

tados aos nossos usuários e servirão para medição do índice de satisfação do cliente constante do Plano Estratégico de TI (PETI). RESPONDA SEMPRE À PESQUISA DE SATISFAÇÃO. 4. Referências Pernambuco, Tribunal de Justiça. Registro de Acompanhamento de Chamados [acesso em 19 de abril de 2011]; [Cartilha_Centraldeservicos_TJPE.pdf,08 páginas]. Disponível em: http://www.tjpe.jus.br/intranet/arquivos/ Cartilha_Centraldeservicos_TJPE.pdf 14 GERÊNCIA DE ATENDIMENTO

5. Apêndice A Procedimento para o usuário verificar o IP da sua máquina. 1ª Opção na máquina que apresentar no canto inferior direito o ícone do WinVNC, o usuário deve pousar o mouse em cima do olho, que aparece o número do IP da máquina que deve ser informado ao atendente. 2ª Opção na máquina que apresentar somente o ícone de conexão local, o usuário deve clicar uma vez em cima deste e, ao ser exibida a janela com status de Conexão Local, clicar na aba suporte, onde será mostrado o número do endereço IP, que deve ser informado ao atendente. DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 15

6. Apêndice B Procedimento para o usuário capturar a tela de erro. 1º PASSO Pressione a tecla PrtScn/SysRq, situada na parte superior do teclado. 2º PASSO - Abra o programa Paint. 3º PASSO - Cole a imagem (clicando simultaneamente nas teclas CTRL + V) e salve-a num de seus diretórios. 16 GERÊNCIA DE ATENDIMENTO