A Voz dos Utilizadores

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1 A Vz ds Utilizadres Mnitrizaçã da satisfaçã ds utilizadres das USF e de uma amstra de UCSP Td Cntinente Junh de 2015

2 2 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde 0 Este prjet fi elabrad n âmbit de cntrat estabelecid entre CEISUC e a Títul: Mnitrizaçã da satisfaçã ds utilizadres das USF e de uma amstra de UCSP EUROPEP-USFv3 Autres: Pedr Lpes Ferreira e Victr Raps Ediçã: CEISUC Data: Junh de 2015 Cntacts: Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra Av Dias da Silva Cimbra ceisuc@fe.uc.pt Internet: Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

3 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde 3 ÍNDICE 1. Amstra Respstas Dads sóci-demgráfics Sex Idade Situaçã familiar Grau de ensin cmpletad Situaçã prfissinal Experiência Primeira cnsulta Númer de cnsultas ns últims 12 meses 8 2. Indicadres-chave CEISUC Satisfaçã cm s cuidads médics Cmpnente interpessal Cmpnente técnica Satisfaçã cm s cuidads nã médics Enfermagem Secretariad clínic Satisfaçã cm a rganizaçã ds cuidads Serviçs Acessibilidade Satisfaçã cm a qualidade das instalações Indicadres de satisfaçã glbal Satisfaçã de necessidades especiais Recmendações Razões para nã mudar 21 CEISUC

4 4 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

5 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde 5 1. Amstra 1.1 Respstas CONTINENTE 393 USF 51 UCSP ARS NORTE 199 USF 22 UCSP ARS CENTRO 45 USF 6 UCSP ARS LISBOA E VALE DO TEJO 125 USF 15 UCSP ARS ALENTEJO 15 USF 6 UCSP ARS ALGARVE 9 USF 2 UCSP Regiã de Saúde ARS Nrte ARS Centr ARS Lisba e Vale d Tej ARS Alentej ARS Algarve Questináris Questináris Sbras Taxa de Entregues Recebids Respstas ,9% ,9% ,0% ,1% ,1% ,4% Td Cntinente CEISUC

6 6 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde 1.2 Dads sóci-demgráfics Sex Feminin Masculin nã respstas ,1% 33,9% Feminin Masculin Idade Ans >= 75 nã respstas % 7% 13% 16% 17% 19% 22% média desvi padrã mínim máxim 48,5 16, Situaçã familiar Casad/a u uniã de fact Slteir/a Viúv/a Divrciad/a Separad/a nã respstas % 7% 8% 17% 67% Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

7 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Grau de ensin cmpletad Nã sabe ler nem escrever Só sabe ler e escrever 1º Cicl d ensin básic 2º Cicl d ensin básic 3º Cicl d ensin básic Ensin secundári Ensin médi Ensin superir nã respstas % 3% 4% 12% 18% 18% 21% 23% Situaçã prfissinal Ativ/a Refrmad/a Desempregad/a Estudante Outra nã respstas % 3% 18% 26% 48% CEISUC

8 8 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde 1.3 Experiência Primeira cnsulta Sim Nã nã respstas ,7% 94,3% Sim Nã Númer de visitas ns últims 12 meses (excluind esta visita) Nenhuma Uma Duas Três Quatr Cinc Seis Mais de seis nã respstas % 8% 9% 10% 15% 19% 17% 21% média desvi padrã mínim máxim 5,2 5, Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

9 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde 9 2. Indicadres-chave CEISUC DnPie Dnut INDICADOR CEISUC DE SATISFAÇÃO 25 ## ,8 % 25 ## 25 ## ## INDICADOR CEISUC DE SATISFAÇÃO CUIDADOS MÉDICOS 80,9% CUIDADOS NÃO MÉDICOS 80,2% ORGANIZAÇÃO 71,0% Cmpnente Interpessal 82,1% Cmpnente Técnica 79,6% Enfermagem 83,5% Secretariad Clínic 77,0% Acessibilidade 63,4% Serviçs prestads 75,5% QUALIDADE 76,4% Limpeza 79,7% Cnfrt 73,1% CEISUC

10 10 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde 2.1 Satisfaçã cm s cuidads médics CUIDADOS MÉDICOS 80,9% 47,4% 34,8% 13,2% 1,4% 3,2% 100% 80% 82,1% 79,6% 60% COM## COM## 40% 20% 0% COMPONENTE INTERPESSOAL 82,1% 33,9% 49,9% COMPONENTE TÉCNICA 79,6% 35,7% 44,7% 12,1% 14,4% 1,2% 2,9% 1,6% 3,6% Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

11 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Cmpnente interpessal Média Sentir que tem temp durante as cnsultas Interesse mstrad pela sua situaçã pessal Sentiu-se à vntade cm médic para cntar s seus prblemas Envlviment nas decisões sbre s cuidads prestads pel médic 1,5% 3,2% 13,7% 34,3% 47,3% 80,7% 1,3% 3,1% 11,5% 32,7% 51,3% 82,4% 1,3% 2,8% 10,8% 31,2% 53,9% 83,4% 1,1% 2,9% 13,0% 36,4% 46,6% 81,1% Frma cm médic /a uviu 1,1% 2,6% 10,2% 30,6% 55,4% 84,1% 6 Cnfidencialidade da infrmaçã sbre seu prcess 0,7% 1,5% 7,7% 28,5% 61,6% 87,2% 7 Frma cim fi prestad alívi rápid ds seus sintmas 1,5% 3,4% 14,2% 38,1% 42,8% 79,3% 8 Ajuda que recebeu para desempenhar as tarefas diárias 1,5% 3,3% 14,8% 37,9% 42,5% 79,1% 9 Atençã dispensada as seus prblemas 1,2% 2,8% 12,6% 35,7% 47,6% 81,4% 10 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sentir que tem temp durante as cnsultas 80,7% Interesse mstrad pela sua situaçã pessal 82,4% Sentiu-se à vntade cm médic para cntar s seus prblemas 83,4% Envlviment nas decisões sbre s cuidads prestads pel médic 81,1% Frma cm médic /a uviu Sen ## Inte ## Cnfidencialidade da infrmaçã sbre seu prcess Sen ## Env ## Frma cim fi prestad alívi rápid ds seus sintmas Frm## Cn ## Ajuda que recebeu para desempenhar as tarefas diárias Frm## Ajud## Ate ## Atençã dispensada as seus prblemas 84,1% 87,2% 79,3% 79,1% 81,4% CEISUC

12 12 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Cmpnente técnica Média O exame que médic lhe fez 1,3% 3,2% 12,9% 36,0% 46,6% 80,8% 11 Oferta de serviçs de prevençã de denças 1,8% 3,8% 12,7% 33,2% 48,5% 80,7% 12 Explicaçã sbre s medicaments, trataments e exames prescrits 1,2% 2,9% 12,3% 35,0% 48,5% 81,7% 13 Infrmaçã sbre s seus sintmas e a sua dença 1,2% 3,3% 13,4% 36,6% 46,7% 80,6% 14 Ajuda recebida para enfrentar prblemas emcinais 2,2% 4,2% 15,3% 35,5% 42,8% 78,1% 15 Cmpreender a imprtância de seguir cnselhs d seu médic 1,4% 3,5% 14,4% 36,8% 45,3% 79,9% 16 Cnheciment d médic sbre anterires cntacts nesta Unidade 1,8% 4,2% 17,4% 37,8% 38,8% 76,9% 17 Preparaçã sbre que esperar ds cuidads hspitalares 2,4% 5,3% 20,7% 37,7% 36,3% 74,4% 18 Cmpetência, crtesia e carinh ds médics 1,2% 2,6% 12,0% 35,2% 50,2% 82,3% 23 0% 20% 40% 60% 80% 100% O exame que médic lhe fez 80,8% O e ## Oferta de serviçs de prevençã de denças Ofe ## Exp ## Explicaçã sbre s medicaments, trataments e exames prescrits Inf ## Ajud## Infrmaçã sbre s seus sintmas e a sua dença Cm## Cn ## Ajuda recebida para enfrentar prblemas emcinais Prep## Cm## Cmpreender a imprtância de seguir cnselhs d seu médic Cnheciment d médic sbre anterires cntacts nesta Unidade 80,7% 81,7% 80,6% 78,1% 79,9% 76,9% Preparaçã sbre que esperar ds cuidads hspitalares 74,4% Cmpetência, crtesia e carinh ds médics 82,3% Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

13 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Satisfaçã cm s cuidads nã médics CUIDADOS NÃO MÉDICOS 80,2% 45,9% 35,4% 13,8% 1,6% 3,3% 100% 80% 83,5% 77,0% 60% ENF ## SEC ## 40% 20% 0% ENFERMAGEM SECRETARIADO CLÍNICO 83,5% 77,0% 51,2% 35,1% 35,6% 40,9% 0,8% 2,0% 10,8% 2,4% 4,5% 16,6% CEISUC

14 14 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Enfermagem Média Temp dedicad pela enfermagem 0,8% 2,2% 11,4% 35,3% 50,3% 83,0% 19 Explicações dadas pel enfermeirs sbre s cuidads prestads 0,7% 2,0% 11,1% 36,0% 50,9% 83,3% 20 Cmpetência, crtesia e carinh ds enfermeirs 0,8% 1,9% 10,1% 34,4% 52,8% 84,1% 24 0% 20% 40% 60% 80% 100% Temp dedicad pela enfermagem Tem## Exp ## Explicações dadas pel enfermeirs sbre s cuidads prestads Cm## Cmpetência, crtesia e carinh ds enfermeirs 83,0% 83,3% 84,1% Secretariad Clínic Média Temp dedicad n atendiment pel secretariad clínic 2,5% 4,7% 17,4% 36,9% 41,0% 76,6% 21 Infrmaçã dada pel secretariad clínic 2,3% 4,6% 16,7% 36,6% 39,9% 76,8% 22 Cmpetência, crtesia e carinh d secretariad clínic 2,4% 4,5% 16,5% 35,2% 43,7% 77,6% 25 0% 20% 40% 60% 80% 100% Temp dedicad n atendiment pel secretariad clínic Tem## Inf ## Cm## Infrmaçã dada pel secretariad clínic Ap ## Res ## Cmpetência, crtesia e carinh d secretariad clínic 76,6% 76,8% 77,6% Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

15 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Satisfaçã cm a rganizaçã ds cuidads ORGANIZAÇÃO 71,0% 36,3% 32,1% 20,2% 5,0% 6,5% 100% 80% 60% 75,5% SER ## ACE ## 63,4% 40% 20% 0% SERVIÇOS 75,5% ACESSIBILIDADE 63,4% 38,8% 36,1% 23,2% 32,0% 25,3% 18,4% 2,3% 4,3% 9,4% 10,1% CEISUC

16 16 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Serviçs Média Api recebid pel pessal desta Unidade 1,2% 3,2% 17,7% 41,1% 38,0% 77,5% 26 Hrári de atendiment desta Unidade 3,2% 5,9% 20,6% 39,6% 34,0% 73,0% 30 Respeit cm que fi tratad/a e mantida a privacidade Liberdade de esclha de prfissinal de saúde e segunda piniã Rapidez cm que s prblemas urgentes fram reslvids Serviçs a dmicíli frnecids pela Unidade 1,0% 2,6% 13,9% 38,9% 44,6% 80,6% 3,6% 5,7% 19,9% 37,5% 33,3% 72,8% 3,3% 5,8% 20,6% 39,0% 34,5% 73,0% 2,3% 4,1% 18,0% 36,7% 39,0% 76,5% Organizaçã geral ds serviçs 1,6% 3,7% 20,6% 42,3% 33,4% 75,1% 38 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ap 1 Api recebid pel pessal desta Unidade Hr ## Hrári de atendiment desta Unidade Res 1 Libe## Respeit cm que fi tratad/a e mantida a privacidade Rap ## Liberdade de esclha de prfissinal de saúde e segunda piniã Serv## Rapidez cm que s prblemas urgentes fram reslvids Org ## Serviçs a dmicíli frnecids pela Unidade Organizaçã geral ds serviçs 77,5% 73,0% 80,6% 72,8% 73,0% 76,5% 75,1% Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

17 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Acessibilidade Média Facilidade em marcar cnsulta que lhe cnvenha 6,1% 8,5% 21,0% 36,8% 33,6% 69,4% 27 Facilidade em falar a telefne cm a Unidade 13,1% 10,6% 21,8% 29,4% 25,1% 60,7% 28 Pssibilidade de falar a telefne cm médic de família 12,1% 11,3% 21,7% 29,1% 25,8% 61,3% 29 O temp que esperu na sala de espera 7,3% 10,7% 29,1% 34,2% 18,8% 61,6% 31 0% 20% 40% 60% 80% 100% Facilidade em marcar cnsulta que lhe cnvenha Faci ## Faci ## Facilidade em falar a telefne cm a Unidade Ps ## O te## Pssibilidade de falar a telefne cm médic de família 60,7% 61,3% 69,4% O temp que esperu na sala de espera 61,6% CEISUC

18 18 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde 2.4 Satisfaçã cm a qualidade das instalações QUALIDADE 76,4% 39,2% 37,5% 17,0% 2,2% 4,2% 100% 80% 79,7% 73,1% 60% LIM ## CON## 40% 20% 0% LIMPEZA 79,7% CONFORTO 73,1% 39,9% 42,1% 38,4% 32,9% 14,0% 20,0% 1,2% 2,8% 3,2% 5,6% Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

19 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Indicadres de satisfaçã glbal 3.1 Satisfaçã de necessidades especiais Esta unidade de saúde respnde às necessidades ds utilizadres (pr exempl, de crianças, idss e prtadres de deficiência). ESTA UNIDADE RESPONDE A NECESSIDADES ESPECIAIS* 74,0% 50,7% 31,9% 2,4% 7,3% 7,7% Discrd Muit Discrd Nã Sei Cncrd Cncrd Muit Nsei Nã Sim NãNsei 7,7% 9,7% ## ## ## Sim 82,6% Pr cada indivídu que cnsidera que a Unidade nã respnde às necessidades ds utilizadres há 8 que cnsideram cntrári. CEISUC

20 20 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde 3.2 Recmendações Recmend frtemente esta unidade as meus amigs. RECOMENDAÇÕES AOS MEUS AMIGOS 75,8% 49,7% 37,6% 2,3% 6,9% 3,5% Discrd Muit Discrd Nã Sei Cncrd Cncrd Muit Nã Sim NãNsei 9,2% ## ## ## Nsei 3,5% Sim 87,3% Pr cada indivídu que nã recmenda frtemente a Unidade as seus amigs há 9 que cnsideram cntrári. Centr de Estuds e Investigaçã em Saúde da Universidade de Cimbra

21 Qual a sua piniã sbre esta Unidade de Saúde Razões para nã mudar Nã vej qualquer razã pera mudar para utra unidade de saúde RAZÃO PARA NÃO MUDR DE UNIDADE 80,3% 39,8% 49,5% 2,2% 5,7% 2,8% Discrd Muit Discrd Nã Sei Cncrd Cncrd Muit Nã Sim NãNsei 7,9% ## ## ## Nsei 2,8% Sim 89,3% Pr cada indivídu que vê razões para mudar de Unidade há 11 que cnsideram cntrári. CEISUC