Pesquisa de Satisfação de Clientes HB SAÚDE Relatório de Auditoria e Parecer Técnico

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1 Pesquisa de Satisfaçã de Clientes HB SAÚDE 2018 Relatóri de Auditria e Parecer Técnic Jã August Simões Abril/2018

2 AVALIAÇÃO DE CENÁRIO A HB SAÚDE (HB SAÚDE S/A) adta as nrmas gerais recmendadas pela ANS para a realizaçã da pesquisa de satisfaçã de beneficiáris de plans de saúde. Estas nrmas indicam, além da realizaçã da pesquisa, a utilizaçã da auditria pr prfissinal independente e publicaçã ds seus resultads n síti institucinal da peradra junt cm s resultads da pesquisa. A pesquisa de satisfaçã fi realizada pel estatístic Dieg Henrique Carvalh Camach CONRE nº 9834-A, ns meses de març e abril de Respnsável Técnic: Dieg Henrique Carvalh Camach A auditria ficu sb respnsabilidade d estatístic Jã August Simões CONRE nº A, em Abril de Respnsável Técnic: Jã August Simões OBJETIVOS Auditar, dentr ds padrões de bas práticas recnhecidas na área, e assegurar a aderência da aplicaçã da metdlgia prevista n escp estabelecid pel Respnsável Técnic e a ausências de fraudes na aplicaçã da pesquisa. Analisar de frma detalhada e elabrar parecer que deverá ser publicad n síti institucinal da peradra junt cm s resultads da Pesquisa de Satisfaçã e, quand negativ, invalidará a elegibilidade da peradra na pntuaçã n IDSS.

3 METODOLOGIA O prcess de auditria seguiu s critéris e diretrizes mínims estabelecids nas dcumentações da ANS. Apresentams a seguir s critéris estabelecids pela ANS e sluções adtadas para auditria: Aderência da pesquisa a escp d planejament: Reuniã presencial para validaçã d planejament amstral e de cleta de dads. Fidedignidade ds beneficiáris selecinads para a entrevista: Acess a sistema de cleta de dads para cnferir as entrevistas realizadas e validar se s entrevistads estã listads na amstra de beneficiáris. Para garantir esta fidedignidade fram uvidas as gravações de pel mens 20% das entrevistas de frma aleatória. Fidedignidade das respstas: Utilizand banc de dads cletads, repetiu se prcessament estatístic ds resultads de pel mens 30% das questões, em sftware independente. Fidedignidade d relatóri da pesquisa: Cnferir se as cnclusões e análises d relatóri final estã crrespndend a prcessament realizad de frma independente.

4 PARECER TÉCNICO DA AUDITORIA SÍNTESE DA ANÁLISE DA AUDITORIA Aderência da pesquisa a escp d planejament; Para prcediment de auditria da pesquisa de satisfaçã realizada pela peradra HB Saúde n períd de 22 de març de 2018 até 18 de abril de 2018 fi slicitad a respnsável técnic s seguintes dcuments para validaçã d prcess de planejament amstral até relatóri final desenvlvid Dads cm infrmações sbre a ppulaçã que fi selecinada a amstra e desenhad td planejament amstral (Dads fram dispnibilizads em planilha de Excel); Dads das respstas ds respndentes cmpiladas para validaçã d planejament amstral e respsta ds cnveniads da peradra cm dads utilizads para cntat para a pesquisa (Dads dispnibilizads em planilha de Excel); Questináris aplicads durante a pesquisa (Para essa pesquisa fi utilizad sistema de ligações telefônicas 100% supervisinadas, e fi registrad em questináris impresss cm alternativas a serem assinaladas pels aplicadres); Nta técnica desenvlvida durante a pesquisa (frmat pdf); Questinári e instruções feitas durante a aplicaçã (frmat pdf); Relatóri de divulgaçã entregue para a peradra Os itens citads acima fram tds entregues pel respnsável técnic cm slicitad, além de uma reuniã presencial realizada imediatamente após envi ds arquivs para esclareciment e mair entendiment da nta técnica e relatóris desenvlvids. Fidedignidade ds beneficiáris selecinads para entrevista; Após avaliaçã d escp de planejament e se fram entregues s dcuments pertinentes para validaçã da pesquisa de acrd cm s requisits mínims, a partir das ntas técnicas e dads dispnibilizads fram investigads s seguintes pnts Planejament amstral Cm fi desenvlvid

5 Margem de err Númer de amstra Metdlgia Seleçã da amstra Dads da amstra (e errs amstrais) Crreções de errs nã amstrais (prcediment) Observad s pnts citads, fi pssível identificar cm clareza a esclha d desenh amstral esclhid (amstra sistemática) e de fat devid as infrmações dispníveis é métd cm melhr aderência, já que as listas fram tdas bem estruturadas, fi feit uma validaçã de resultads da amstra (replicaçã de resultads) e verificu-se mesm resultad apresentad. Fidedignidade das respstas; A amstra utilizada na pesquisa fi de 384 respndentes, basead niss e na base de dads cmpilads entregues, a qual cntinha as respstas ds respndentes, datas de aplicaçã e entrevistadres fi feit um srtei de amstra aleatória simples para selecinar 77 respndentes (20% da amstra) para que fssem validadas as entrevistas. O prcediment fi feit via ligaçã telefônica para 77 respndentes s quais fram questinads s seguintes itens para validaçã da respsta: Se respndente fi rientad sbre que era a pesquisa; Se fi explicad para respndente que a participaçã era vluntária, e que seus dads seriam preservads, sem impacts futurs de qualquer natureza; Quem fi entrevistadr que cletu s dads; Data de cntat; Fi feit nvamente duas perguntas para validar as respstas ds respndentes. Basead n levantament mencinad acima, fi cncluíd que tds respndentes (77 entrevistads) realmente respnderam a pesquisa e fram rientads crretamente sbre as diretrizes, sigil de infrmaçã e vluntariedade. Além diss, fi feit cntat cm s 4 entrevistadres da pesquisa para verificar se realmente fi feit entrevistas nas datas mencinada n crngrama da pesquisa.

6 Fidedignidade d relatóri da pesquisa; Observand relatóri entregue para publicaçã e relatóri da nta técnica nde cnsta s detalhes técnics e prcediments da pesquisa, de md geral relatóri fi feit em cnfrmidade cm a amstra e dads apresentads. Pnts imprtantes para avaliaçã. Pnderaçã em relaçã a sex Parâmetrs estimads cm infrmações de err e interval de cnfiança crrets; Análises ds resultads. De acrd cm s pnts bservads pde-se cncluir que relatóri seguiu crretamente a pnderaçã da amstra em relaçã a sex, fi recalculad s errs e intervals de cnfiança e s resultads fram s mesms e além diss a interpretaçã de dads (apntand psitivamente u negativamente) em relaçã as parâmetrs fi crreta. CONCLUSÕES As etapas adtadas na auditria fram: Reuniã presencial cm institut respnsável pela pesquisa; Liberaçã de tds arquivs necessáris à cnduçã da auditria; Fi uvida uma amstra aleatória de 20% das entrevistas e verificu-se que tdas fram realizadas de acrd cm a qualidade exigida; Os resultads de 50% das principais questões fram reprcessads, gerand s mesms resultads da pesquisa; As cnclusões d estud estã cerentes cm as análises e tabulações. A pesquisa de satisfaçã ds beneficiáris da HB SAÚDE (HB SAÚDE S/A) fi auditada em Abril de 2018 e cnstatu-se que fi realizada rigrsamente dentr ds critéris estabelecids pel DOCUMENTO TÉCNICO PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANO DE SAÚDE ANS.

7 RESPONSÁVEL PELA AUDITORIA Jã August Simões Pós-graduaçã MBA Analytics - FIA SP; Mnitr da turma de Pós-graduaçã da FIA; Graduaçã em Estatística UNESP; Análises Estatísticas e elabraçã de relatóris de pesquisas de satisfaçã, eleitrais; Participaçã em prjets de pesquisa realizads pela empresa júnir; Realizaçã de pesquisas independentes e auditrias. Rua Artur de Azeved, 1537 Apt 84 Cep: SP SP (11) jaaugustsimes84@gmail.cm