User Experience: Mr. Bugs e as dúvidas de TI

Transcrição

1 User Experience: Mr. Bugs e as dúvidas de TI

2 Somos a Vale Uma mineradora que atua como a base de uma cadeia que contribui para o desenvolvimento da sociedade. Empresa com ativos de classe mundial. Líder global na produção de minério de ferro, pelotas e níquel.

3 A mineração no nosso dia a dia A mineração é essencial para o desenvolvimento da sociedade e da vida moderna. É essencial para as nossas vidas. Os minérios estão na nossa vida de diferentes maneiras. Níquel Manganês Ferro Cobre Carvão

4 O minério está em tudo Ele está presente no seu dia a dia, na sua casa, nos momentos de lazer ou de trabalho. As vezes invisível aos olhos mas perceptível na importância em realizar algumas atividades cruciais para o nosso cotidiano. Contribuir para o avanço da medicina Aliviar a saudade Ter energia em casa para usar os eletrodomésticos Levar os filhos até a escola ou você até o trabalho Escapar do calor Exercitar o corpo e a mente

5 Nossa presença Nossas operações do Service Desk atendem a usuários globalmente Usuários de TI 25 países suportados em 03 idiomas Operação 24x7 Mais de 600 produtos de TI suportados Para atender a demanda mundial por minério, nossas Média de ligações por mês operações, nossos laboratórios de pesquisa, projetos e escritórios estão presentes nos cinco continentes.

6 Qual foi a nossa motivação? Estimular um processo de mudança cultural, afim de melhorar a experiência do usuário na utilização dos serviços de TI disponíveis : Dar conhecimento aos empregados sobre o uso adequado dos canais de suporte de TI, como o portal de autoatendimento (Vale Support Center), Chatbot e o telefone 4001; Contribuir para a redução da quantidade de ligações recebidas no Service Desk; Fomentar a cultura do autoatendimento.

7 Nasce o Mr. Bugs! É um personagem inspirado em quadrinhos, criado com intuito de gerar uma identificação com o usuário de TI que tem dúvidas comuns. Ele passa pelas mesmas situações que os empregados da Vale no dia a dia. Criado em parceria da TI com a Comunicação, em versões Português e Inglês; Lança mão de bom humor para comunicar as melhores práticas de TI; O tom divertido e leve nas peças torna o assunto mais fácil de ser entendido; Traz uma abordagem simpática, simples e descontraída.

8 Planejamento do Mr. Bugs Identificação dos temas a serem abordados globalmente; Processo de Naming ; Elaboração do plano de Comunicação; Alinhamento com as regionais de Comunicação e TI; Criação dos cartoons de acordo com os temas; Elaboração do cronograma de divulgação por país; Criação da página do Mr. Bugs na Intranet.

9 Divulgação do Mr. Bugs O Lançamento da campanha informativa sobre o uso adequado dos canais de suporte de TI foi feito primeiramente no Brasil, e depois nos demais países. A divulgação vem sendo feita mensalmente com abrangência global via diversos canais de comunicação internos da Vale. Cada edição traz um link para a Intranet TI, onde as dúvidas identificadas pelo Mr. Bugs podem ser esclarecidas de forma simpática, simples e descontraída.

10 Mr. Bugs e as dúvidas de TI Imagine a cena: você volta de férias, mas ao ligar o notebook percebe que esqueceu a senha. Você sabe quais são os procedimentos que deve seguir ou a quem procurar?

11 Mr. Bugs e as dúvidas de TI Mr. Bugs perdeu sua senha!! Isto acontece frequentemente com nossos empregados, seja porque estavam de férias ou voltaram de um feriado prolongado. Você sabe como proceder neste caso?

12 Mr. Bugs e as dúvidas de TI Mr. Bugs está com uma dúvida muito comum entre nós: devemos usar o portal Vale Support Center ou discar para o 4001? Às vezes pensamos que ligar para o 4001 é mais rápido, mas isso nem sempre é verdade.

13 Mr. Bugs e as dúvidas de TI Você está quase finalizando uma tarefa em um sistema da Vale quando, de repente, recebe a mensagem de falha na ferramenta. Logo foi preciso abrir um chamado para resolver e precisa aguardar o atendimento. Mas se você está ansioso igual ao Mr. Bugs para saber como o seu chamado está evoluindo, a TI aconselha:

14 Mr. Bugs e as dúvidas de TI Sabe aquele sistema que você precisa usar para realizar suas atividades e está com chamado aberto há três dias para os reparos necessários? Agora imagine receber a boa notícia de que esse atendimento foi concluído, mas na hora que você vai usá-lo parece que nada mudou.

15 Mr. Bugs e as dúvidas de TI O seu gerente está saindo de férias e você vai precisar da aprovação dele em alguns chamados nesse período... E agora!? Vai ficar esperando o retorno das férias para resolver essa questão?

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19 Principais desafios: Manter página da Intranet TI atualizada; Alinhamentos com TI e Comunicação regionais em cada país; Adequação das peças às diferenças culturais; Manter o interesse do público com temas relevantes; Garantir a eficácia da comunicação.

20 Resultados: Resultados das campanhas educativas do Mr. Bugs em 2017, comparando com 2016: Aumento na adoção da cultura do autoatendimento, manifestado através das seguintes evidências: 63% de aumento da utilização do Portal de Serviços para criação de SSTs (Self Service Tickets); 46% de aumento na leitura de FAQ's; 31% de redução no volume de ligações atendidas no Service Desk; Mais de acessos à página do Mr. Bugs na Intranet.

21 Experiência: Um processo de mudança cultural foi estimulado através desta campanha educacional com os usuários, incentivando o autoatendimento, que tornou possível a redução de custos, além de simplificar a vida dos usuários ao compartilhar conhecimento. Isto garantiu mais autonomia e liberdade para os mesmos solucionarem suas dúvidas e controlarem seus chamados a qualquer momento sem ter que gastar tempo em ligações telefônicas.

22 Muito obrigada! Agda Carneiro VALE IT Global Service Desk & Continuity / (27)