Gestão da Sinistralidade Evidências Psicossociais. Sandra Gonçalves

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Orlando Baltazar Peralta Figueiredo
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3 Diminuição efetiva de: excelência no atendimento/trato com clientes e colegas; quebra de compromisso; quebra da concentração, foco e atenção; perturbações e oscilações do humor; Cansaço e perturbações/privação do sono. Físico Cognitivo Emocional 3

4 Impacto cansaço no desempenho profissional!

5 Aumento significativo da Sinistralidade sem explicação aparente; Sinistralidade centrada sempre nos mesmos profissionais; Locais sinistralidade elevada comparativamente com outros locais/departamentos semelhantes; Aumento significativo de acidentes de trabalho com pouca gravidade. 5

6 Que mais podemos fazer para ativamente gerir a Saúde e Segurança dos nossos profissionais e equipas?

7 ...que tal um exemplo que envolva atendimento ao cliente? Fatores humanos referem-se a fatores ambientais, organizacionais e de trabalho, e a características humanas e individuais, que influenciam o comportamento no trabalho de uma forma que pode afetar a saúde e segurança. ORADOR 7

Considerou-se que as razões/causas que explicam a sinistralidade possam ser explicadas por fatores humanos, utilizou-se uma abordagem de avaliação dos principais indicadores de risco psicossocial por

8 Considerou-se que as razões/causas que explicam a sinistralidade possam ser explicadas por fatores humanos, utilizou-se uma abordagem de avaliação dos principais indicadores de risco psicossocial por forma a identificar os fatores críticos de stress presentes. Necessidades Identificadas Analisar em maior detalhe os índices de sinistralidade; Despistar quais os indicadores de âmbito psicossocial que poderão contribuir para este fenómeno de recorrência. 8

9 Ação Formação Follow-Up Ação Formação Riscos Psicossociais Abordagem tripartida, envolvendo Entrevistas individuais com chefias e Colaboradores Sinalizados, e Diagnóstico de Riscos Psicossociais. Entrevista Gerentes Compreensão dos níveis globais de Bem- Estar e de Stress desta população, tendo em consideração, não só, as características da organização e as exigências de cada função, mas também, as características individuais dos colaboradores envolvidos e dos seus meios sociais; Diagnóstico Riscos Psicossociais Entrevista Individual Colaboradores Classificação de cada dimensão por índice de Risco Psicossocial: Baixo, Moderado ou Elevado. 9

10 Que resultados podemos encontrar?

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11 Entrevistas Gerentes Obstáculos à sua função: a fraca qualidade de instalações, a falta de pessoal, a renovação de equipamentos, a necessidade de executar outras funções, de verificar equipamentos no exterior da zona de atendimento e a falta de acompanhamento; Nos riscos identificados para os colaboradores, nomeiam os picos de atendimento ao cliente, equipamentos defeituosos ou com avarias que elevam o número de reclamações por parte do cliente, a conjugação das próprias equipas de trabalho (conflitos entre elementos e entre turnos), o cansaço físico, exaustão emocional e a elevada carga de trabalho. 11

12 Entrevistas Individuais Colaboradores Ao longo das entrevistas conduzidas com os colaboradores envolvidos em acidentes de trabalho, foi possível identificar que estes sentem: - uma elevada carga burocrática no seu dia a dia; estão num constante estado de tensão e desgaste, particularmente durante picos de atendimento; - desgaste emocional associado ao exercício de funções no atendimento ao cliente; - Apesar de não verbalizarem os seus níveis de stress, e dos resultados obtidos após aplicação do instrumento utilizado também não ser reflexo de um estado de exaustão crónico, a linguagem/postura corporal exibida durante as entrevistas individuais foram indicadoras de um considerável nível de cansaço e desconforto entre todos os colaboradores avaliados. 12

13 Equipa 1 Equipa 2 Equipa 3 Equipa 4 Equipa 5 Equipa 6 Equipa 7 Equipa 8 Equipa 9 Exigências da Função (Quantidade de Trabalho, Autonomia, Exigências Emocionais, Trabalho por Turnos) Bem-Estar (Realização e Eficácia, Exaustão, Dedicação, Absorção, Vigor) Reconhecimento e Valorização Moderado Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Moderado Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Baixo Risco Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Elevado Risco Moderado Baixo Risco Suporte Social Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Clima Relacional Moderado Moderado Moderado Moderado Baixo Risco Moderado Moderado Moderado Moderado Comunicação e Eficácia da Chefia Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Moderado Baixo Risco Baixo Risco Feedback Moderado Moderado Moderado Elevado Risco Elevado Risco Moderado Moderado Moderado Baixo Risco Mudança Moderado Moderado Moderado Elevado Risco Elevado Risco Moderado Moderado Moderado Baixo Risco Comportamentos Indesejáveis Baixo Risco Baixo Risco Moderado Elevado Risco Elevado Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Estabilidade Profissional Moderado Moderado Moderado Elevado Risco Elevado Risco Moderado Moderado Moderado Moderado Equilíbrio Trabalho-Família Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Coping Ativo Coping Passivo Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Baixo Risco Baixo Risco Moderado Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Consumo de Substâncias Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Moderado Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco 13

14 Onde intervir...? 14

Áreas de Melhoria Relação do profissional com a organização, particularmente ao nível das exigências da função; Reconhecimento e Valorização; Feedback

15 Áreas de Melhoria Relação do profissional com a organização, particularmente ao nível das exigências da função; Reconhecimento e Valorização; Feedback e Mudança; Estratégias Ativas de Gestão de Stress. Os colaboradores com papel de chefia políticas de reconhecimento e valorização do seu desempenho. 15

16 Feedback dos colaboradores

17 Muito obrigada, graças às sessões, posso dizer que me sinto novamente feliz, até estou a colocar em prática projetos pessoais antigos. Colaboradora, 44 anos Consegui retomar a minha vida emocional, profissional, social e familiar. Colaboradora, 33 anos Sinto-me a 100% e tenho finalmente objetivos para a minha vida, algo que já não tinha há muito tempo. Não tenho palavras para agradecer o que fizeram por mim. Colaborador, 46 anos Consegui retomar com normalidade todas as minhas rotinas profissionais. No acompanhamento consegui expor e falar dos meus sentimentos, algo que nunca tinha conseguido fazer com ninguém. Colaborador, 49 anos Foi uma surpresa este serviço, muito acima das minhas expectativas. Gostei muito, vi efeitos imediatos após as sessões. Colaboradora, 32 anos Agradeço todo o apoio que prestaram a mim e à minha família, a ajuda foi dada quando nós mais precisávamos. Muito obrigado pelo que fizeram por nós. Colaborador, 48 anos

18 Muito Obrigada Sandra Gonçalves Telf

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