Metodologia de Avaliação do Cliente. Preparação Black Friday. Metodologia de avaliação

Transcrição

1 Metodologia de Avaliação do Cliente Preparação Black Friday Metodologia de avaliação

2 Preço é essencial, mas 51% das decisões estão atreladas a confiança e experiência Principais fatores de escolha na hora das compras online: Preço do produto 49% Confiança na loja Confiança na marca Frete Pagamento parcelado Tempo de entrega 2% 3% 5% 13% 27% Confiança = 40% 51% Dos fatores de escolha estão ligados a confiança e nível de serviço Fonte: Provokers - Julho P. Considerando as compras que você realiza normalmente, ordene o que é mais importante para você escolher a loja em que pretende comprar. (% 1ª escolha)

3 2/3 das compras foram feitas nas mesmas lojas que os entrevistados compram regularmente 32% 34% 11% 17% 6% Todas Quase todas Metade Boa parte em novas lojas Todas as compras em lojas diferentes Fonte: Provokers - Julho P. Comparando suas compras regulares e suas últimas compras na Black Friday, você diria que:

4 53% das pessoas que ainda não compram, disseram que o principal motivo é a falta de dinheiro Quais os métodos de pagamento mais utilizados por você para realizar suas compras? Pago através de cartão de crédito parcelado 48% Pago através de cartão de crédito à vista Pago em dinheiro Pago através de boleto bancário 13% 14% 12% Pago através de cartão de débito Pago através de Paypal, PagSeguro, etc. Pago com débito online 5% 4% 3% Fonte: Provokers - Julho de 2017

5 Os clientes confiam na data e lojas Em 2016 investiram mais tempo para pesquisar sobre a reputação das lojas Reclame Aqui Hashtags #55% positivas #37% neutras #8% negativas +26% pesquisas sobre a reputação -33% reclamações #descontodeverdade #taemconta #eupagueimenos #blackfriday2017 #promoções #blackfriday #blackfraude #blackfurada #promoçãofalsa Fonte: Reclame Aqui e Provokers - Julho P. Qual a hashtag melhor descreve a Black Friday para você hoje em dia?

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7 Net Promoter Score

8 Neutro não entra no cálculo somente para análise de qualidade

9 NPS - Critérios (Notas) Notas de 0 a 06 Clientes Detratores São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas. Notas de 07 e 08 Clientes Neutros São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa. Notas de 09 a 10 Clientes Promotores Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

10 NPS - Critérios ( Classificação) Zona de Excelência - NPS entre 75 e 100 Zona de Qualidade - NPS entre 50 e 74 Zona de Aperfeiçoamento - NPS entre 0 e 49 Zona Crítica - NPS entre -100 e -1

11 Questionário para as vendas realizadas: Disparamos a avaliação toda sexta feira referente as vendas da semana;

12 NPS - Pergunta

13 NPS - avaliação de 0 à 6

14 NPS - avaliação 9 e 10

15 NPS - avaliação 7 e 8

16 NPS - Fechamento Setembro

17 NPS - Fechamento Setembro

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19 Disparamos a avaliação toda sexta feira referente aos ticket abertos e para os clientes que entraram em contato com Magazine Luiza; Realizamos as somas das notas 4 e 5, para considerar um atendimento BOM tem que ser igual ou superior a 70%;

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21 Após responder a pergunta de atendimento o cliente é direcionado para as perguntas seguintes;

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23 CES - Avaliação - nota 1 à 3

24 CES - Avaliação - nota 1 à 3

25 CES - Avaliação - nota 4 e 5

26 CSAT / CES - Avaliação Setembro

27 CSAT / CES - Avaliação Setembro Comentários dos Clientes: Achei o atendimento bom, mas falta mais informações especificando os produtos; A entrega é muito demorada; Demora para responder o cliente; Recebi o produto errado e o prazo de troca é muito extenso; Produto indisponível para o envio e fiquei sabendo prestes a acabar o prazo de entrega;

28 Realizamos análise semanalmente dos sellers que tiveram os piores índices de:

29 O que é analisado:

30 O que é analisado:

31 O que é analisado:

32 Clique em: clique aqui para abrir um chamado

33 Equipe alinhada na mesma sintonia; Dúvidas de processos esclarecidas; Escala de atendimento e plantão; Respostas em dia (on line); Estoque e logística; Esteja preparado para qualquer situação que saia fora do programado;

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