RECLAMAÇÕES INTERNACIONAIS DA Lloyd s

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1 Reclamações Janeir de 2016 RECLAMAÇÕES INTERNACIONAIS DA Llyd s Tratament de Reclamações Internacinais na Llyd s: Orientaçã para s managing agents e para s seus representantes Esta nta de rientaçã prprcina um prcess prátic para tratament de reclamações internacinais (fra d Rein Unid) recebidas ds tmadres de segurs da Llyd s. N cas de surgirem reclamações, s tmadres de segurs devem esperar que a sua reclamaçã seja tratada de uma frma rápida e razável. A mesm temp, diverss países pssuem diversas regras lcais para tratament de reclamações. As prvidências da Llyd s relativamente a reclamações internacinais destinam-se a permitir a supervisã d tratament de reclamações fra d Rein Unid, em cnfrmidade cm as expectativas regulamentares da UK Financial Cnduct Authrity (FCA), permitind as managing agents terem flexibilidade na frma de tratar as reclamações de acrd cm as regras lcais. É, pr cnseguinte, imprtante que s managing agents se certifiquem de que sã capazes de cumprir as regras lcais ns territóris fra d Rein Unid, bem cm s requisits da Llyd s para tratament de reclamações nesse territóri. Tdas as perguntas deverã ser enviadas à equipa de Reclamações. Nta: A presente nta destina-se apenas a frnecer uma rientaçã resumida sbre as prvidências da Llyd s para tratament de reclamações internacinais. Os managing agents devem cntinuar a cnsultar Crystal relativamente as regulaments sbre reclamações que se aplicam em cada um ds territóris. Além diss, a Llyd s elabru para cada territóri uma flha de resum que estabelece s principais requisits lcais. Há que referir que, em alguns cass, s requisits lcais significam que s managing agents devem seguir um prcess diferente d expst na presente nta. Esse prmenr vem realçad na respectiva flha de resum. Na eventualidade de surgirem quaisquer diferenças entre as flhas de resum específicas d país e a presente nta, deverã ser seguidas as flhas de resum específicas d país. Para mais infrmações sbre tratament de reclamações internacinais na Llyd s, pr favr cnsulte Reclamações da Llyd s Página 1 de 5

2 Prcess a ser seguid para tratament de reclamações internacinais Os managing agents devem dispr de prcediments que permitam que as reclamações sejam efetuadas pr quaisquer meis razáveis, incluind pr via ral. A definiçã de uma reclamaçã que deve ser aplicada é aquela determinada pela respectiva autridade reguladra em cada territóri. Cas nã exista uma definiçã, deverá ser utilizada a seguinte definiçã: "qualquer expressã ral u escrita de insatisfaçã, quer seja justificada u nã, de uma pessa, sbre a prestaçã, u a falta de prestaçã, de um serviç financeir, que alega que reclamante tenha sfrid (u pssa sfrer) perdas financeiras, dificuldades materiais u incnveniência material." É da respnsabilidade ds managing agents tratarem de tdas as reclamações internacinais de frma adequada e certificarem-se de que cumprem tdas as regras lcais pertinentes, que inclui qualquer requisit de recnhecer reclamações, frnecer infrmações a reclamante e cumprir s prazs a aplicar. Quinzenalmente (u mais frequentemente, se fr necessári para cumprir requisit d praz de ntificaçã de 14 dias), s managing agents u s representantes (que pdem ser um cverhlder u third party administratrs) devem preencher mdel de Participaçã de Reclamações Internacinais da Llyd s [Llyd s Internatinal Cmplaint Ntificatin template], indicand s detalhes de tdas as nvas reclamações recebidas, cas reclamante seja cnsiderad apt para que a sua reclamaçã seja cnsiderada pel plan lcal de Resluçã de Litígis Externs (EDR) [External Dispute Reslutin]. Além diss, pderá haver territóris ns quais a definiçã pertinente de um reclamante inclua pessas cujs prcesss nã sã apts para serem cnsiderads pel plan EDR; esses cass também terã de ser cmunicads à Llyd s. Nã é necessári incluir reclamações que tenham sid levadas à atençã d managing agent pela Llyd s. Nã existe um requisit para uma declaraçã nula, cas nã tenham sid recebidas nvas reclamações. Nas apólices u mandats de segurs vinculads, cas haja mais d que um sindicat participante, a Llyd s espera que seja sindicat principal a participar a queixa. O mdel da Participaçã de Reclamações Internacinais deverá ser descarregad de e, assim que estiver preenchid, enviad pr para: internatinalcmplaints@llyds.cm. Os managing agent devem utilizar mdel frnecid pela Llyd s e nã devem criar s seus própris mdels. As reclamações devem ser participadas à Llyd s n praz máxim de 14 dias a cntar da receçã e as que nã frem participadas à Llyd s n praz máxim de 21 dias a cntar da receçã, ficarã sujeitas a um encarg de Taxa Administrativa Adicinal. A seguinte tabela explica cm preencher mdel de Participaçã de Reclamações Internacinais. O preenchiment de tds s camps é brigatóri, à exceçã d camp Reclamações da Llyd s Página 2 de 5

3 Endereç. Os managing agents deverã certificar-se de que frnecem as infrmações de uma frma que cumpra as leis de prteçã de dads aplicáveis. Camp Empresa apresentadra Cverhlder Third Party Administratr (TPA) Apelid d Tmadr de Segur Denminaçã da Empresa Tmadra de Segur Endereç (Opcinal) Códig pstal Númer de Apólice Lcal d Risc Data de Receçã Códig de Reclamações Classificaçã da Empresa Tip de Clcaçã Númer de Sindicat Causa Principal Cmentáris Esta é a denminaçã d managing agent u d seu representante, que preenche e apresenta mdel. Se a apólice tiver sid vinculada pr um cverhlder, selecinar nme d cverhlder a partir da lista pendente. Cas esteja envlvid um TPA, selecinar nme d TPA da lista pendente. Este é nme d indivídu/entidade segurad(a). Deve ser preenchid camp d Apelid d Tmadr de Segur u da Denminaçã da Empresa Tmadra de Segur. Esta é a denminaçã da entidade segurada. Deve ser preenchid camp d Apelid d Tmadr de Segur u da Denminaçã da Empresa Tmadra de Segur. Inserir endereç de crrespndência d reclamante. O códig pstal, códig de endereçament pstal, etc. d tmadr de segur. Pr favr, certifique-se que Númer de Apólice especificad na flha de cálcul vem mencinad na respsta de queixa. O territóri n qual segurad está lcalizad. Selecinar a partir da lista pendente. Inserir a data na qual a queixa fi recebida pela primeira vez pel managing agent u pel seu representante. Pr exempl, n cas em que a queixa tenha sid inicialmente recebida pr um cverhlder, qual psterirmente infrma managing agent sbre assunt, a data em que a queixa fi inicialmente recebida pel cverhlder será a data aplicável. Selecinar a partir da lista pendente. Selecinar a partir da lista pendente. Selecinar a partir da lista pendente. Sindicat principal relativ à cbertura. Selecinar a partir da lista pendente. As reclamações serã inscritas na base de dads de mnitrizaçã de reclamações pela Llyd s para permitir a mnitrizaçã eficaz e a apresentaçã de relatóris regulamentares. Os managing agents também devem manter seu própri regist de cada queixa recebida e das medidas tmadas para a sua resluçã. Reclamações da Llyd s Página 3 de 5

4 A Llyd s reserva-se direit de examinar e de assumir a crdenaçã da respsta às reclamações individuais quand, na piniã da Llyd s, fr aprpriad em tdas as circunstâncias, incluind para cumprir as expectativas regulamentares lcais da Llyd s. Respsta a reclamante Em tds s cass, deve ser enviada uma respsta a reclamante dentr ds prazs regulamentares. N cas de nã existirem prazs regulamentares, deverá ser enviada uma respsta n praz máxim de it semanas a cntar a partir da data de recepçã da queixa. As respstas devem ntificar reclamante de qualquer direit (quand aplicável) de reencaminhar a sua queixa para respectiv serviç de EDR, pr exempl um Prvedr d Cliente u Reguladr, u a Serviç de Prvedria d Cliente [Financial Ombudsman Service em matéria Financeira] d Rein Unid, cas nã esteja dispnível um EDR lcal. A carta deverá expr s detalhes de qualquer retificaçã u medidas crretivas que sejam ferecidas. A retificaçã inclui: Pagaments para vltar a clcar reclamante na psiçã em que deveria estar, se at u a missã reclamada nã tivesse crrid, incluind quaisquer pagaments em matéria de reclamaçã Quantias pagas pr dans e incnvenientes Pagaments de ba vntade e gests de ba vntade Jurs sbre quaisquer liquidações em atras Renúncia a qualquer franquia Uma cópia da respsta, juntamente cm uma cópia da queixa riginal devem ser enviadas pr para internatinalcmplaints@llyds.cm n praz máxim de dis dias úteis a cntar da data em que a respsta fr enviada a reclamante. Nã é brigatóri que estes dcuments sejam traduzids para inglês; iss será prvidenciad pela Llyd s. O de acmpanhament deverá cnfirmar as causas da queixa, selecinand a razã principal entre as seguintes: Reclamaçã cbertura / terms e cndições Reclamaçã atras Reclamaçã quantia Reclamaçã padrã / duraçã / atras na retificaçã Reclamaçã api a cliente Cancelament / reembls Api a Cliente nã relativ reclamações Adequaçã d Prdut Outra (é de esperar que esta pçã seja raramente utilizada) A Llyd s Cmplaints team [Equipa de Reclamações da Llyd s] mnitrizará cada queixa em relaçã a métricas de desempenh-chave para assegurar que: Reclamações da Llyd s Página 4 de 5

5 A respsta a reclamante trata de tdas as questões levantadas Os prazs regulamentares sã cumprids Sã prprcinads a reclamante s direits adequads de EDR O fact de nã (1) ser frnecida uma cópia da queixa riginal, (2) ser emitida uma respsta dentr d praz exigid, (3) ser frnecida uma cópia da respsta à Equipa de Reclamações, (4) serem prprcinads direits de EDR crrets e cmplets, u (5) ser cnfirmada a causa principal da queixa, ficará sujeit a um encarg de Taxa de Administraçã Adicinal. N cas de as respstas ficarem repetidamente aquém ds padrões esperads, a Llyd s exigirá cópias de tdas as respstas de reclamações prpstas em frmat de minuta para análise antes de a respsta ser enviada a tmadr de segur e estas reclamações ficarã sujeitas a um encarg de Taxa de Administraçã Adicinal. Encaminhament para Serviç de Regulaçã u de Prvedr d cliente Sujeit as critéris de elegibilidade aplicáveis, s reclamantes pderã encaminhar a sua queixa para serviç de EDR lcal (prvedr d cliente u reguladr), u a Serviç de Prvedria d Cliente [Financial Ombudsman Service em matéria Financeira] n Rein Unid, se um EDR lcal nã estiver dispnível. Os managing agents u s seus representantes devem infrmar a equipa de Reclamações da Llyd s lg que tenham cnheciment de que uma queixa tenha sid encaminhada para qualquer plan de EDR. Sempre que prcess de EDR tiver sid cncluíd, deve ser enviada uma cópia d resultad d EDR à equipa de Reclamações da Llyd s. Cas plan de EDR funcine numa base nã vinculativa, a Llyd s exigirá também a cnfirmaçã de que a decisã d EDR fi aceite u rejeitada. Declaraçã de reclamações à FCA A Llyd s é brigada a apresentar semestralmente uma declaraçã à FCA, a especificar númer de reclamações recebidas, a rapidez cm que fram reslvidas, a quantas reclamações fi dad prviment durante períd e mntante de reparaçã pag. Será apresentad um relatóri separad relativamente às reclamações internacinais e d Rein Unid. Os managing agents (e qualquer pessa que atue em sua representaçã) serã brigads a cnfirmar numa base trimestral que ntificaram a Llyd s sbre tdas as reclamações que receberam. Reclamações da Llyd s Página 5 de 5