XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10

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1 ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AO DESEMPENHO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA REDE DE FARMÁCIAS CRUZEIRO DE ITUIUTABA-MG: UMA APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL Jessica Marques de Andrade (UFU ) jmarques_gsk@hotmail.com Noezia Maria Ramos (UFU ) ramos.noezia@gmail.com Jussara Goulart da Silva (UFU ) profadmjussara.ufu@gmail.com A disputa cada vez mais acirrada por uma fatia do mercado exige decisões estratégicas rápidas e criativas, conduzindo as organizações a abandonarem modelos de gestões tradicionais para novos modelos de gestão. A busca constante em satisfazer os clientes exige oferecer serviços com melhor qualidade, desde a recepção com simpatia e competência até instalações confortáveis. As empresas em geral têm buscado continuamente identificar e atender as exigências e necessidades de seus clientes. O artigo em questão analisou a percepção dos clientes com relação ao desempenho do serviço prestado pelas seis lojas da rede de Farmácias Cruzeiro de Ituiutaba-MG. Foram abordados conceitos de serviços, qualidade de serviços, expectativa, percepção, satisfação, valor e um breve histórico com os principais objetivos do modelo SERVQUAL. A abordagem do problema foi predominantemente quantitativa, quanto aos objetivos foi descritiva, os procedimentos técnicos adotados foram o levantamento e estudo de caso. Para a coleta de dados foi utilizado à observação direta e um questionário com 22 questões fechadas, conforme o modelo SERVQUAL (anexo 1). A população foi composta por 153 clientes das seis lojas da Rede de Farmácias Cruzeiro de Ituiutaba e a amostragem foi não-probabilística com escolha por conveniência. Os dados foram analisados estatisticamente por meio do software estatístico SPSS for Windows versão Os resultados da pesquisa foram positivos. Contudo, é de extrema importância que a empresa estudada mantenha uma periodicidade da aplicação da pesquisa para que possa ir melhorando seu

2 nível de serviço para manter clientes altamente satisfeitos. O modelo utilizado foi apropriado, pois por meio dele foi possível identificar os níveis de satisfação através da percepção do consumidor. Foi possível também identificar variáveis que necessitam de maior atenção por parte da organização a fim de elevar seu nível de satisfação. Das 22 variáveis avaliadas somente equipamentos e confiança possuem 100% dos clientes satisfeitos. Dentro das cinco dimensões da qualidade (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) dos serviços, as que tiveram resultados preocupantes foram confiabilidade e empatia. De modo geral pode-se observar que a percepção dos clientes com relação à qualidade dos serviços foi boa, uma vez que, a maioria dos resultados positivos foi acima de 70%. Palavras-chaves: Qualidade em serviço, Percepção do atendimento, Satisfação de clientes 2

3 1. Introdução A disputa cada vez mais acirrada por uma fatia do mercado exige decisões estratégicas rápidas e criativas, conduzindo as organizações a abandonarem modelos de gestões tradicionais para novos modelos de gestão. A busca constante em satisfazer os clientes exige oferecer serviços com melhor qualidade, desde a recepção com simpatia e competência até instalações confortáveis. Os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das organizações mais qualidade, agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever. Em resposta, as organizações começaram a buscar as verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atendê-las, fazendo um trabalho direcionado à satisfação dos clientes. O bom atendimento das organizações levará à satisfação e a fidelização do consumidor, o que, por sua vez, se traduzirá em maiores retornos financeiros para a organização. E assim criar-se-á a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer organização no ambiente atual. Dentro do contexto apresentado pergunta-se: Qual a percepção dos clientes das seis lojas da rede de farmácias Cruzeiro de Ituiutaba em relação ao desempenho do serviço prestado? Pretende-se pesquisar e identificar o nível de percepção dos clientes com relação ao serviço prestado pelas seis lojas da rede de farmácias Cruzeiro de Ituiutaba-MG. A justificativa desse projeto está relacionada com a importância de reconhecer a satisfação dos clientes como uma ferramenta a mais para obter uma vantagem competitiva no mercado atual, cujo sucesso depende da velocidade em que são efetuadas as mudanças. Pois, um cliente bem atendido pode retornar e trazer novos clientes. Clientes cada vez mais exigentes querem atendimentos de forma dedicada e personalizada, por colaboradores preparados, sendo apoiados pela estrutura física e tecnológica. Ou seja, os clientes querem o contato humano. Administrar esses encontros de prestação de serviços, particularmente os encontros entre clientes e prestadores de serviços, visando à criação de uma experiência satisfatória é uma tarefa desafiadora. Neste contexto é fundamental para as organizações conhecerem o nível da qualidade no serviço prestado, pois, desta maneira terão condições de melhorar e acertar os pontos que estão deficientes. 3

4 O Objetivo geral foi identificar a percepção dos clientes das seis lojas da Rede de Farmácias Cruzeiro de Ituiutaba-MG em relação ao desempenho do serviço prestado. Especificamente pretendeu-se: identificar a percepção dos clientes com relação às cinco dimensões da qualidade do serviço do modelo SERVQUAL. 2. Referencial teórico 2.1. Qualidade em Serviço Enquanto consumidores, diariamente utilizamos serviços e regularmente tomamos decisões sobre investir ou não tempo, dinheiro e esforço para obter um serviço que promete os benefícios que buscamos, porém nem sempre saímos satisfeitos com a qualidade e valor dos serviços que recebemos (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). Definir serviços e compreender o modo como são criados e entregues aos clientes muitas vezes se torna difícil. Lovelock e Wright, (2001, p.5) define serviço como ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. Segundo Urdan e Urdan (2010), para manter a qualidade nos serviços prestados é importante entender a natureza dos processos aos quais os clientes podem ser expostos, desde procedimentos relativamente mais simples envolvendo apenas algumas etapas até atividades altamente complexas. Schiffman e Kanuk (2009) mencionam que, o consumidor muitas vezes julga a qualidade de um serviço com base em uma variedade de indicações informativas que eles associam com o produto. Mas para o consumidor, é mais difícil avaliar a qualidade dos serviços do que a qualidade de produtos, pois os serviços são intangíveis, variáveis, perecíveis, e são produzidos e consumidos simultaneamente. Segundo Lovelock e Wright (2001, p. 103) quando os clientes avaliam a qualidade de um serviço, eles o estão julgando em função de algum padrão interno que existia antes da experiência de serviço. Esses padrões são as expectativas que normalmente são formadas por suas próprias experiências anteriores e caso não possuam experiências relevantes, os clientes 4

5 podem basear suas expectativas em fatores como comunicação boca a boca ou a propaganda Satisfação no atendimento A importância da satisfação é amplamente aceita no meio acadêmico e nas organizações em geral. Segundo Cobra (2009) a satisfação do cliente é construída por meio da qualidade e valor de um bem ou serviço. No componente qualidade existem particularidades físicas como durabilidade, confiabilidade, desempenho e um componente intangível que é a satisfação do cliente, ou seja, habilidade de um produto ou serviço satisfazer as necessidades e superar expectativas do cliente. De modo geral, satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador (KOTLER; KELLER, 2006, p.142). Leite, Lopes e Leite (2006) cita Oliver (1997) que considera a satisfação como parte do processo de consumo e resultado de uma avaliação emocional com uma avaliação cognitiva. Considerando que a satisfação é um estado emocional, as reações pós-compra podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria (LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p.113). Clientes irritados ou insatisfeitos são problemáticos, pois podem passar para outra companhia e disseminar um boca a boca negativo. Mas apenas satisfazer o cliente não é suficiente uma vez que clientes meramente satisfeitos ou indiferentes podem ser atraídos por concorrentes. Um cliente completamente satisfeito ou encantado é mais propenso a permanecer fiel mesmo com ofertas atraentes dos concorrentes (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). Muitas empresas estão medindo sistematicamente a satisfação do cliente e os aspectos que a influenciam, pois a chave para reter clientes está em satisfazê-los. Entretanto, a relação entre satisfação e a fidelidade do cliente nem sempre são proporcionais levando-se em conta que satisfação pode ser avaliada por vários níveis (KOTLER; KELLER, 2006). Mesmo em determinado grupo as pessoas têm valores diferentes, ou seja, os consumidores de um segmento ou nicho podem valorizar aspectos diferentes de um produto (LAS CASAS, 2006, p.21). 5

6 Existem diversos métodos para medir a satisfação do cliente. Levantamentos periódicos podem monitorá-la diretamente. É possível também fazer perguntas adicionais aos entrevistados para medir a intenção de recompra e a probabilidade ou a disposição de recomendar a empresa ou a marca a outros (KOTLER; KELLER, 2006, p.144). As empresas podem também monitorar o índice de perda de clientes para saber o motivo que as levaram a parar de comprar daquela empresa. Contratar compradores misteriosos para simular compras de clientes potenciais também poderá trazer resultados positivos, pois o método pode reportar os pontos fortes e fracos vivenciados na compra dos produtos da empresa e dos concorrentes além de experimentar diretamente o tratamento dispensado. Podem até mesmo ligar para a empresa e fazer perguntas e reclamações para ver como os telefonemas são gerenciados (KOTLER; KELLER, 2006). Contudo, fornecer um serviço que satisfaça os clientes não é a única meta. É importante que não se perca de vista metas empresariais básicas como, vantagem competitiva e lucratividade. Por isso, no longo prazo, é mais lucrativo manter bons clientes do que constantemente atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que saem. Clientes altamente satisfeitos disseminam informações positivas tornando-se assim propagadores da empresa e fazendo com que ela reduza custos para atrair novos clientes. Fidelidade descreve muito bem esse cliente que quer continuar prestigiando uma empresa durante um período prolongado de tempo, comprando e utilizando seus bens e serviços e ainda recomendando voluntariamente os produtos da empresa a colegas e amigos. Esse cliente merece uma grande atenção, pois será fonte constante de renda durante muitos anos (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). Portanto para satisfazer clientes e mantê-los fiéis, a empresa precisa melhorar seus níveis de serviço oferecidos aos clientes. 3. Metodologia Na abordagem do problema, este estudo aponta para uma linha predominantemente quantitativa, conforme Malhotra et al. (2005). Quanto aos objetivos da pesquisa, ela se enquadra no tipo de pesquisa descritiva, que segundo Marconi e Lakatos (2007). Quanto aos procedimentos técnicos foram adotados o levantamento e o estudo de caso (MARTINS, 2008). 6

7 Foram utilizados para coletas de dados deste estudo um questionário fechado com 22 perguntas (anexo 1), e a observação. Para Lakatos e Marconi (2007), o questionário é um instrumento constituído por uma série de perguntas ordenadas que devem ser respondidas por escrito. O questionário foi desenvolvido com base no modelo SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1991) adaptado por Cukier, Silva e Campos (2012) conforme o anexo 1. Foi composto por 22 variáveis afirmativas que estimam as cinco dimensões da qualidade em serviços (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia). O questionário ainda contempla aspectos demográficos como idade, sexo, grau de escolaridade para se traçar um perfil dos pesquisados. A observação adotada foi a pessoal e direta que, segundo Malhotra et al. (2005), permite registrar uma ampla variedade de fenômenos. Esse método é extremamente flexível o que permite ser utilizada em ambientes naturais. Foram feitas observações nas seis lojas da Rede de Farmácias Cruzeiro de Ituiutaba-MG em horários distintos durante todo os mês de fevereiro do ano de Foram observados aspectos físicos da empresa, atendimento aos clientes, movimentação dos clientes no interior das lojas, disposição dos produtos nas gôndolas entre outros. A população foi composta pelos clientes das seis lojas da Rede de Farmácias Cruzeiro de Ituiutaba-MG que frequentaram as lojas no dia 18 de janeiro de 2013 das 8:00hrs às 17:00hrs, totalizando um número de 153 questionários respondidos. Segundo Malhotra et al.(2005) a amostragem é não-probabilística pois depende do julgamento do pesquisador na escolha da amostra e a técnica foi por conveniência uma vez que os entrevistados são escolhidos porque estão no lugar certo, na ora certa. Os dados foram analisados através de estatística, utilizando o software estatístico SPSS for Windows versão As opiniões dos clientes foram registradas em escala por intervalo que variam de 1-Discordo Totalmente ao 7-Concordo Totalmente (MALHOTRA et al., 2005). Porém, entendi ser pertinente separar de 1 a 3 como insatisfatório, 4 como incerteza e de 5 à 7 como satisfatório. Foi utilizado o mesmo método que Lourenço e Knop (2011) adotaram conforme sugestão de Bandeira et al. (1999) e Veiga et al. (1998) a cerca da aplicação da SERVQUAL, uma vez 7

8 que foi sugerido apenas o uso de perguntas sobre percepção da qualidade e não a diferença entre percepção e expectativas. A justificativa de Bandeira et al. (1999) é que segundo ele analisar a percepção do cliente sem levar em conta suas expectativas talvez seja mais relevante uma vez que, a SERVQUAL apresenta características de que os respondentes atribuem notas quase sempre bem elevadas com relação às suas expectativas criando um viés que torna essa medida quase inútil (RUST et al., 1994 apud VEIGA et al., 1998). Após tabulação dos resultados, foi feito teste de consistência entre variáveis para medir a confiabilidade da escala SERVQUAL adaptada aos serviços da farmácia. Obteve-se um Alfa de Conbrach de 0,806 para as 22 variáveis (MALHOTRA et al., 2005). Em seguida foi feita a análise de KMO. O KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Adequacy) serve para avaliar o valor de entrada das variáveis para o modelo, seu valor varia de 0,5 a 0,9 sendo que se o valor de KMO indique um grau de explicação menor do que 0,50 significa que os fatores encontrados na Análise Fatorial não conseguem descrever satisfatoriamente as variações dos dados originais. Todos os resultados do KMO das dimensões analisadas estão dentro da variação de 0,5 e 0,9 (CORRAR; PAULO; FILHO, 2009). 4. Análise dos resultados e discussões A Farmácia Cruzeiro possui 6 lojas, sendo: Loja 1 é a matriz e se localiza no Bairro Alcides Junqueira; Loja 2 se localiza no Bairro Progresso; Loja 3 se localiza no Bairro Marta Helena; Loja 4 e 5 se localizam no Centro da cidade; e, Loja 6 se localiza no Bairro Setor Sul. Outro fator diagnosticado pelo instrumento de pesquisa foi o perfil dos pesquisados, que são: 67,3% eram do sexo feminino e 32,7%, do sexo masculino. A estrutura etária de uma população foi dividida em três faixas: os jovens (do nascimento até 19 anos); os adultos (dos 20 anos até 59 anos) e os idosos (a partir dos 60 anos). Do público pesquisado 23% são idosos, e é de extrema importância a Farmácia Cruzeiro atentar para esse público consumidor, criando estratégias para mantê-los fiéis, bem como satisfazer todas as suas necessidades que são medicamentos de qualidade, acessíveis e de baixo preço. Além de disponibilizar serviços de atendimento domiciliar pela dificuldade de locomoção desse público. 8

9 Na Tabela 4 está relacionada a percepção dos clientes sobre os aspectos determinantes da qualidade do serviço ofertado pela Farmácia Cruzeiro, conforme as 22 variáveis da tabela SERVQUAL. Tabela 4: Resultados da avaliação dos clientes quanto à percepção das 22 variáveis. Avaliação dos clientes Nome da Variável Concordo Concordo Discordo Discordo Concord Discordo Não Sei Parcialment Totalment Totalmente Parcialmente o e e Instalações físicas 0,00% 0,00% 0,70% 0,00% 0,00% 7,80% 91,50% Equipamentos 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 8,50% 91,50% Aparência 0,00% 0,70% 0,00% 1,30% 0,70% 11,80% 85,60% Comunicação 2,60% 5,90% 1,30% 21,60% 0,70% 10,50% 57,50% Informações 4,60% 7,20% 0,70% 13,10% 1,30% 12,40% 60,80% Problemas resolvidos 0,70% 2,00% 1,30% 18,30% 0,70% 9,80% 67,30% Corretamente 0,70% 3,30% 1,30% 1,30% 0,70% 7,20% 85,60% Prazo prometido 6,50% 4,60% 2,60% 13,70% 2,00% 5,90% 64,70% Precisão 0,70% 1,30% 1,30% 4,60% 2,00% 6,50% 83,70% Problemas de atendimento 1,30% 2,60% 1,30% 2,60% 0,70% 7,80% 83,70% Imediata 0,70% 6,50% 1,30% 0,00% 3,90% 15,70% 71,90% Boa vontade 0,00% 0,70% 0,00% 0,00% 1,30% 8,50% 89,50% Disponibilidade e prontidão 0,00% 2,00% 0,00% 0,00% 0,70% 10,50% 86,90% Confiança 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,70% 7,80% 91,50% Seguros 0,00% 0,70% 0,00% 0,00% 0,00% 8,50% 90,80% Cortês 0,00% 3,30% 0,00% 0,00% 0,00% 7,20% 89,50% Conhecimento 0,00% 2,00% 0,70% 0,70% 2,00% 9,80% 85,00% Personalizado 1,30% 16,30% 5,90% 0,00% 0,70% 11,80% 64,10% Disponibilidade 0,70% 1,30% 0,70% 2,60% 1,30% 13,70% 79,70% Especificação prometida 0,70% 0,70% 0,00% 2,60% 0,70% 15,00% 80,40% Ouvem 0,70% 2,00% 0,70% 0,70% 0,00% 7,80% 88,20% Necessidades 0,00% 3,90% 1,30% 0,00% 0,70% 9,20% 85,00% Fonte: Elaborada pela própria autora. Na tabela 4 está representada a análise de frequência de cada questão referente ao questionário. Como podemos observar as perguntas utilizadas no questionário, foram representadas na tabela acima por 22 variáveis. As três primeiras variáveis estão relacionadas com a dimensão da qualidade de serviços mensuradas pela escala SERVQUAL, tangibilidade. A média dessas três variáveis pode ser 9

10 observada na tabela 5 onde foram representadas as médias de cada variável conforme as escalas de mensuração utilizadas com 89,53% concordaram totalmente, 9,37% concordaram, 0,23% concordaram parcialmente, 0,43% não souberam avaliar, 0,23% discordaram parcialmente, 0,23% discordaram e nenhum dos clientes entrevistados discordou totalmente. Podemos considerar que os clientes estão satisfeitos uma vez que não ouve valores consideráveis para respostas negativas. Quando se avalia a prestação de serviço, a insegurança por parte dos consumidores se torna maior uma vez que não se sabe exatamente como será o atendimento, por isso os aspectos tangíveis de acordo com Bandeira et al. (1998) poderão servir de pista ou indicadores de qualidade. Da quarta a nona variável foram considerados aspectos relacionados à dimensão confiabilidade. Nessa dimensão foi observada conforme a tabela 5 uma média de 69,93% para os clientes que concordaram totalmente, 8,72% para os que concordaram, 1,23% para os que concordaram parcialmente, 12,10% foram os que não souberam mensurar a dimensão confiabilidade, 1,42% discordaram parcialmente, 4,05% discordaram e 2,63% discordaram totalmente. Nessa dimensão foram identificadas algumas variáveis com um pequeno índice de satisfação que merece atenção da organização para que esse índice não venha a aumentar. A terceira dimensão que é a presteza foi representada pelas questões da décima a décima terceira. A décima questão foi representada na tabela 4 pela variável problemas de atendimento e avaliada da seguinte forma: 83,70% concordaram totalmente, 7,80% concordaram, 0,70% concordaram parcialmente, 2,60% não souberam avaliar, 1,30% discordaram parcialmente, 2,60% discordaram e 1,30% discordaram totalmente. Nessa variável era questionado se os funcionários demonstram segurança ao negociar problemas de atendimento e o resultado foi satisfatório, pois se obteve índices de satisfação acima de 90%. As médias das variáveis dessa terceira dimensão que estão representadas na tabela 5 foram de 83% para clientes que concordaram totalmente, 10,63% concordaram, 1,65% concordaram parcialmente, 0,65% não souberam avaliar, 0,65% discordaram parcialmente, 2,95% discordaram e 0,50% discordaram totalmente quanto a essa dimensão. Podemos observar que as médias foram boas mostrando que existem muitos clientes satisfeitos, embora ainda haja espaço para melhorias. Da décima quarta à décima sétima variável são abordados fatores envolvendo a dimensão 10

11 segurança e foi representada pelas seguintes médias descritas na tabela 5: 89,20% concordaram totalmente, 8,33% concordaram, 0,68% concordaram parcialmente, 0,18% não souberam avaliar, 0,18% discordaram parcialmente, 1,50% discordaram, e nenhum cliente discordou totalmente deste item. A última dimensão empatia foi representada pelas questões da décima oitava a vigésima segunda e obteve as seguintes médias conforme tabela 5: 79,48% concordaram totalmente, 11,50% concordaram, 0,68% concordaram parcialmente, 1,18% não souberam avaliar, 1,72% discordaram parcialmente, 4,84% discordaram, 0,68% discordaram totalmente. Se analisarmos pelo número de clientes entrevistados que foram 153 apenas 8 clientes representam essa porcentagem insatisfeita, aparentemente é pouco mas deve se levar em consideração que se fosse uma amostra de 10 mil clientes esse número aumentaria para 520 clientes insatisfeitos. Portanto, todas as variáveis que tiveram algum percentual de insatisfação devem ser, com toda certeza, melhor avaliadas pela empresa, uma vez que a lealdade e fidelização do cliente dependem dele estar ou não satisfeito. Das 22 variáveis somente equipamentos e confiança possuem 100% dos clientes satisfeitos. Dentro das cinco dimensões da qualidade dos serviços, as que tiveram resultados preocupantes foram confiabilidade e empatia. 5. Considerações finais Nos dias atuais é muito importante às empresas estarem atentas às exigências e necessidades dos clientes que estão sempre em constante mudança. Tentar identificar o nível de satisfação dos clientes permite que a empresa se antecipe aos seus concorrentes, buscando um maior nível de serviço e mantendo os clientes altamente satisfeitos. Dentro desse contexto foram atribuídos à pesquisa alguns objetivos conforme apresentados na introdução e aqui serão relembrados para apresentar suas respostas. O primeiro objetivo era identificar a percepção dos clientes quanto à aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e demais objetos envolvidos na prestação do serviço. Após análise foi possível constatar que 89,53% estão satisfeitos nos quesitos tangíveis que envolvem a prestação de serviço. 11

12 O segundo objetivo tinha como finalidade verificar a percepção dos clientes quanto à capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão e também satisfazer as necessidades primárias dos clientes quanto a prazo e quantidade. Essa dimensão mostrou algumas pequenas falhas principalmente no que diz respeito à comunicação, informações, capacidade de resolver problemas dos clientes e sobre o prazo de entrega do serviço. Isso mostra a importância da empresa manter uma constante avaliação com intuito de reduzir as falhas. No mercado tão competitivo e de constantes mudanças é inaceitável que a empresa mantenha clientes com percepção baixa de qualidade com relação ao serviço. O terceiro objetivo foi avaliar a disposição dos atendentes para ajudar o cliente e proporcionar um bom serviço, ou seja, avaliar a presteza dos atendentes para com os clientes. Cliente bem atendido é sinônimo de cliente satisfeito. Na maioria das vezes quando os clientes se deparam com um atendimento de baixa qualidade irão ficar desapontados com o serviço, pois já se encontram num estado emocional frágil. Quando avaliamos esse item, 83% dos clientes estão altamente satisfeitos. O quarto objetivo era analisar a percepção dos clientes quanto ao conhecimento e a cortesia dos empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão. Quando se trata de saúde é de extrema importância que os funcionários sejam capacitados para isso e suficientemente seguros quanto ao uso de algum medicamento ou qualquer informação a ser passada ao cliente sobre o serviço prestado. Isso faz com que o cliente se sinta seguro ao procurar os serviços da empresa. Ao analisar os resultados constatamos que 89,20% dos clientes se sentem totalmente seguros com relação ao serviço oferecido. No último objetivo específico tínhamos como objetivo apresentar a percepção dos clientes quanto à atenção e o atendimento personalizados. As necessidades e desejos são pessoais e individuais para cada um, por isso há a importância em oferecer atendimentos personalizados de forma individual com o objetivo de atender a necessidade daquele cliente naquele determinado momento, uma vez que, as necessidades são constantemente substituídas por outras. Contudo alguns clientes disseram não estar satisfeitos com esse atendimento personalizado e por isso deverá buscar meios de melhorar seu atendimento. De modo geral os resultados foram bastante satisfatórios com relação à percepção dos clientes sobre à qualidade do serviço prestado, apenas com algumas respostas tanto quanto negativas e 12

13 dentre as 22 variáveis questionadas 91,31% dos clientes estão na categoria de satisfeitos com a prestação do serviço, 3,78% são indiferentes à análise, 4,97% estão na categoria de insatisfeitos. O modelo utilizado foi apropriado para a análise da percepção dos clientes, pois, por meio dele foi possível identificar os níveis de satisfação sobre a percepção do consumidor, quantificando os resultados por meio de análises de frequência. Foi possível também identificar variáveis que necessitam de maior atenção por parte da organização a fim de elevar seu nível de satisfação. As variáveis que obtiveram menor índices de satisfação foram comunicação, informações, problemas resolvidos, prazo prometido dento da dimensão confiabilidade. Dentro da dimensão presteza a variável imediata foi a que obteve menor índice e personalizado dentro da dimensão empatia. De modo geral pode-se observar que a percepção dos clientes com relação à qualidade dos serviços foi boa, uma vez que, a maioria dos resultados positivos foi acima de 70%. Pesquisas futuras são sugeridas com o intuito de contribuir para a melhoria das organizações e a melhoria das pesquisas em satisfação do consumidor. 6. Referências bibliográficas BANDEIRA, M. L. et al. Avaliação de qualidade do ensino de pós-graduação: elementos para a construção e validação de um instrumento de pesquisa. Disponível em: < >. Acesso em: 26 fev BARBOSA, D. C. S.; TEIXEIRA, D. J. A percepção da imagem no varejo de alimentos: a descrição da imagem de um supermercado por seus consumidores. Disponível em: < >. Acesso em: 25 fev BLACKWELL, R.D.; MINIARD, P. W.; ENGEL, J. F. Comportamento do consumidor. 9.ed. São Paulo: Cengage Learnig, BOUSTANY, S. M, et al. Lealdade do cliente mensurada pela escala SERVQUAL: o caso da Rede Alfa no estado do Rio Grande do Sul. Disponível em: < Acesso em: 11 fev CASAS, A. L. L.. Administração de Vendas. 8. ed. São Paulo: Atlas, CHURCHILL J., Gilbert A.; PETER, J.paul. Marketing: Criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, CORRAR, L. J.; PAULO, E.; FILHO, J. M. D. Análise Multivariada. 1. Ed. São Paulo: Atlas,

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