Quem Somos CMM/ CMMI. ISO 9000 PNQ ISO ISO ITIL Outros modelos. Gestão Sistêmica da. Alinhamento às Diretrizes Organizacionais.

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3 Quem Somos Missão Promover a melhoria e a busca da excelência na gestão organizacional e o aperfeiçoamento contínuo dos processos dos nossos clientes, por meio de modelos e padrões de qualidade adequados à sua estratégia. CMM/ CMMI MPS.BR ISO 9000 PNQ ISO ISO ITIL Outros modelos Consultoria & Assessoria Executiva Gestão de Pessoas Alinhamento às Diretrizes Organizacionais ROI Gestão Sistêmica da Qualidade Consultoria & Assessoria Gerencial Melhoria Contínua Capacitação & Treinamento Copyright ASR Consultoria e Assessoria em Qualidade

4 Quem somos Instituição Implementadora Instituição Avaliadora II-MPS.BR autorizada em 31/10/2006, renovada em 31/10/2010 Período: 31/10/2010 a 30/10/ IA-MPS.BR autorizada em 30/11/2009, renovada em 30/11/2011 Período: 30/11/2011 a 29/11/ ASR Consultoria e Assessoria em Qualidade

5 Ana Cecilia Peixoto Zabeu Sócia Diretora da ASR Consultoria e Assessoria em Qualidade Ltda. Formada em Eng. Elétrica pela PUC-MG e Pós-graduada em Eletromagnetismo Aplicado pela PUC-RJ Participação em avaliações CMM/CMMI nos métodos CBA/SCE e SCAMPI pelo Software Engineering Institute. Experiência em desenvolvimento de software e hardware integrados, gerência da qualidade e gerência de configuração, implementação de modelos de qualidade (SGQ - ISO 9000; MPS.BR, CMMI) e integração com RUP, PMBoK, entre outros. Implementadora e Avaliadora Líder do MPS.BR. Coordenadora da I.I. para o MPS.BR da ASR Consultoria. Instrutora dos cursos C1 e C2 oficiais MPS.BR Integrante da Equipe Técnica do Modelo ETM MPS.BR MPS Sw MPS Sv Co-Fundadora do SPIN-Sorocaba

6 GSTI Gestão de Serviços de TI MPS.BR é marca registrada da Softex, todos os direitos reservados

7 AGENDA MPS? Motivação Melhoria de serviços: Por onde começar? O modelo MPS.BR Serviços E agora? Processos do Nível G

8 MSP-Melhoria do Processo do Software Brasileiro Programa mobilizador que está em desenvolvimento desde dezembro de É coordenado pela Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro (SOFTEX), com apoio do Ministério da Ciência e Tecnologia e Inovação (MCTI), da Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP) e do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). Motivação: 30 empresas no Brasil possuíam avaliação CMM 24 no nível 2; 5 no nível 3; 1 no nível 4; e nenhuma no nível 5.

9 MSP-Melhoria do Processo do Software Brasileiro ETM: Equipe Técnica do Modelo 369 avaliações (27/07/2012) Internacionalização

10 MOTIVAÇÃO

11 MOTIVAÇÃO O Mercado Mundial de Software e Serviços 2009 (US$ Bilhões) O Brasil ocupa a 12ª posição com U$15 bilhões Fonte: (ABES, 2010 )

12 MOTIVAÇÃO O Mercado Brasileiro de Software e Serviços 2009 (US$ Milhões) Principais Indicadores do Mercado Brasileiro 2009 (US$ Milhões) Desenvolvimento no Exterior US$ % Software Total Desenvolvimento no País US$ % US$ Mercado Total Software e Standard Sob Exportação 35,5% Serviços US$ 549 Encomenda US$ 92 35% US$ 926 6,0% US$ % Serviços Total Mercado Nacional US$ % Mercado Externo US$ 271 3% US$ ,5% Fonte: (ABES, 2010 )

13 MOTIVAÇÃO O Mercado de Software e Serviços de TI no Brasil 98% são micros e pequenas empresas; + 38% dessas empresas são relacionadas a Serviços de TI ; Os Serviços de TI representam 64,5% da receita de Software e Serviços; As empresas de Serviços de TI empregaram em média 7 pessoas em 2008 ; As empresas com até 20 pessoas foram responsáveis por 20% do faturamento total de Software e Serviços em Fonte: (Softex, 2009; IBGE,2008; ABES,2010)

14 Melhoria de serviços: Por onde começar?

15 Melhoria de serviços: Por onde começar? As publicações ITIL

16 Melhoria de serviços: Por onde começar? As publicações ITIL Não definem uma sequência de implementação dos processos; Não é um modelo de referência e sim um conjunto de melhores práticas; Voltado para grandes corporações; Alto custo de implementação.

17 Melhoria de serviços: Por onde começar? A ISO ISO /IEC Requisitos para o sistema de gerenciamento de serviços ISO /IEC Código de práticas ISO /IEC TR Orientações para definição de escopo e aplicabilidade da ISO/IEC ISO /IEC TR Modelo de referência de processos ISO /IEC TR Exemplo de plano de implementação para a ISO/IEC

18 Melhoria de serviços: Por onde começar? ISO Norma internacional para GSTI; Define um conjunto abrangente de processos e resultados voltados para GSTI; Não define uma sequência de implementação dos processos; Poucos exemplos, ainda, de implementações e certificações.

19 Melhoria de serviços: Por onde começar? CMMI for Services

20 N í v e l d e M a t u r i d a d e P r o c e s s o A t r i b u t o s d e P r o c e s s o A A P 1. 1, A P 2. 1, A P 2. 2, A P 3. 1, A P 3. 2, A P 4. 1, A P 4. 2, A P 5. 1 e A P 5. 2 B G e r ê n c i a d e T r a b a l h o s G T R ( e v o l u ç ã o ) A P 1. 1, A P 2. 1, A P 2. 2, A P 3. 1 e A P 3. 2, A P 4. 1 e A P 4. 2 C D E F G e r ê n c i a d a C a p a c i d a d e G C A A P 1. 1, A P 2. 1, A P 2. 2, A P 3. 1 e A P 3. 2 G e r ê n c i a d a C o n t i n u i d a d e e D i s p o n i b i l i d a d e d o s S e r v i ç o s G C D G e r ê n c i a d e D e c i s õ e s G D E G e r ê n c i a d e L i b e r a ç ã o G L I G e r ê n c i a d a S e g u r a n ç a d a I n f o r m a ç ã o G S I G e r ê n c i a d e R i s c o s G R I R e l a t o d e S e r v i ç o s R L S D e s e n v o l v i m e n t o d o S i s t e m a d e S e r v i ç o s D S S ( A d i c i o n a l ) O r ç a m e n t o e C o n t a b i l i z a ç ã o p a r a S e r v i ç o s d e T I O C S A v a l i a ç ã o e M e l h o r i a d o P r o c e s s o O r g a n i z a c i o n a l A M P D e f i n i ç ã o d o P r o c e s s o O r g a n i z a c i o n a l D F P G e r ê n c i a d e M u d a n ç a s G M U G e r ê n c i a d e R e c u r s o s H u m a n o s G R H G e r ê n c i a d e T r a b a l h o s G T R ( e v o l u ç ã o ) A P 1. 1, A P 2. 1, A P 2. 2, A P 3. 1 e A P 3. 2 A P 1. 1, A P 2. 1, A P 2. 2, A P 3. 1 e A P 3. 2 A q u i s i ç ã o A Q U A P 1. 1, A P 2. 1 e A P 2. 2 G a r a n t i a d a Q u a l i d a d e G Q A G e r ê n c i a d e C o n f i g u r a ç ã o G C O G e r ê n c i a d e P o r t f ó l i o d e T r a b a l h o s G P T G e r ê n c i a d e P r o b l e m a s G P L M e d i ç ã o M E D E n t r e g a d e S e r v i ç o s - E T S A P 1. 1 e A P 2. 1 MPS SERVIÇOS Componentes Utilizados Modelo proposto MM- GSTI Níveis de Maturidade Processos padrão Atributos de Processos (AP) Resultados de Atributo de Processo (RAP) ISO/IEC ISO/IEC TR CMMI-SVC 1.3 MR-MPS:2009 ISO/IEC/15504 Processos e práticas de GSTI Atributos de capacidade Fonte: (Machado, 2011)

21 MPS SERVIÇOS Baseado no MR-MPS G F E D C B A Em Otimização Gerenciado Quantitativamente Definido Largamente Definido Parcialmente Definido Níveis de Maturidade Gerenciado Parcialmente Gerenciado Fonte: (ABNT, 2008; SOFTEX, 2009)

22 MPS SERVIÇOS Nível A Nível B Nível C Nível D Nível E Nível F Nível G Gerência de Projetos GPR Gerência de Riscos GRI Desenvolvimento para Reutilização DRU Gerência de Decisões GDE Verificação VER Validação VAL Projeto e Construção do Produto -PCP Integração do Produto ITP Desenvolvimento de Requisitos DRE Gerência de Recursos Humanos GRH Gerência de Projetos GPR Gerência de Reutilização GRU Definição do Processo Organizacional DFP Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional AMP Medição MED Gerência de Portfólio de Projetos GPP Gerência de Configuração GCO Garantia da Qualidade GQA Aquisição AQU Gerência de Projetos GPR Gerencia de requisitos - GRE Processos excluídos Desenvolvimento do Sistema de Serviços (DSS) Fonte: (Machado,2011)

23 MPS SERVIÇOS Gerência da Capacidade; Gerência de Mudanças; Desenvolvimento do Sistema de Serviços; Entrega de Serviços; Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços; Gerência da Segurança da Informação; Gerência de Incidentes; Gerência de Liberação; Gerência de Nível de Serviço; Gerência de Problemas; Orçamento e Contabilização para Serviços de TI; e Relato de Serviços. Processos incluídos

24 MPS SERVIÇOS Gerência de Mudanças Gerência de Nível de Serviço Gerência de Problemas Relato de Serviços ISO/IEC Gerência da Segurança da Informação Orçamento e Contabilização para Serviços de TI CMMI-SVC e ISO/IEC Gerência da Capacidade Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços Gerência de Incidentes Gerência de Liberação CMMI-SVC Desenvolvimento do Sistema de Serviços Entrega de Serviço Origem dos novos processos Fonte: (Machado,2011)

25 A Mantido MR-MPS B Gerência de Trabalhos GTR (evolução) Adaptado MR-MPS Gerência da Capacidade GCA Novo ISO/IEC Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços GCD Novo ISO/IEC Gerência de Decisões GDE Mantido MR-MPS C Gerência de Liberação GLI Novo ISO/IEC Gerência da Segurança da Informação GSI Novo ISO/IEC Gerência de Riscos GRI Adaptado MR-MPS Relato de Serviços RLS Novo ISO/IEC Desenvolvimento do Sistema de Serviços DSS (Adicional) Novo CMMI-SVC D Orçamento e Contabilização para Serviços de TI OCS Novo ISO/IEC Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional AMP Adaptado MR-MPS Definição do Processo Organizacional DFP Mantido MR-MPS E Gerência de Mudanças GMU Novo ISO/IEC Gerência de Recursos Humanos GRH Mantido MR-MPS Gerência de Trabalhos GTR (evolução) Adaptado MR-MPS Aquisição AQU Mantido MR-MPS Garantia da Qualidade GQA Adaptado MR-MPS Gerência de Configuração GCO Adaptado MR-MPS F Gerência de Portfólio de Trabalhos GPT Adaptado MR-MPS Gerência de Problemas GPL Novo ISO/IEC Medição MED Mantido MR-MPS Entrega de Serviços - ETS Novo CMMI-SVC Gerência de Incidentes GIN Novo ISO/IEC G Gerência de Nível de Serviço - GNS Novo ISO/IEC Gerência de Requisitos GRE Mantido MR-MPS Gerência de Trabalhos GTR Adaptado MR-MPS

26 MPS SERVIÇOS Iniciativa inédita de um modelo de maturidade para GSTI com 7 níveis de maturidade; Criação de modelo de maturidade voltado para pequenas e médias empresas prestadoras de serviços de TI; Geração de modelo para GSTI aderente ao CMMI-SVC e ISO/IEC 20000; Aplicação das práticas de ITIL e ISO/IEC de forma escalonada.

27 E AGORA? Apoio para avaliações piloto Implementações em empresas desde Mar /2012 Avaliações pilotos para testar a aplicabilidade do modelo (Ago/12); Publicação e divulgação oficial do modelo (20/Ago/12); Formação de implementadores e avaliadores (Out/12); Buscar recursos de fomento junto aos órgãos governamentais a exemplo do MPS.BR software (Out/12).

28 PROCESSOS NÍVEL G Parcialmente Gerenciado Entrega de Serviços ETS: entregar os serviços em conformidade com os acordos de serviços. Uma estratégia para entrega e operação de serviços é estabelecida e mantida; A disponibilidade dos elementos necessários para a prestação do serviço é confirmada; O sistema de serviços é colocado em operação para entregar os serviços acordados; A manutenção do sistema de serviços é realizada para garantir a continuidade da entrega dos serviços.

29 PROCESSOS NÍVEL G Parcialmente Gerenciado Gerência de Incidentes GIN: restaurar os serviços acordados e cumprir as solicitações de serviços conforme SLA. Uma estratégia para o gerenciamento de incidentes e solicitação de serviços é estabelecida e mantida; Um sistema de gerenciamento e controle de incidentes e solicitação de serviços é estabelecido e mantido; Incidentes e solicitações de serviços são registrados, classificados, priorizados, analisados, resolvidos e encerrados; Incidentes e solicitações de serviços que não progrediram conforme os acordos de nível de serviço são escalonados (conforme definido); Informações a respeito da situação ou progresso de um incidente relatado ou solicitação de serviço são comunicadas às partes interessadas.

30 PROCESSOS NÍVEL G Parcialmente Gerenciado Gerência de Nível de Serviço GNS: garantir que os objetivos dos SLAs para cada cliente sejam atendidos Serviços e dependências são identificados; Objetivos de nível de serviço e soluções características para serviços são definidas em um Acordo de Nível de Serviço (SLA); Os serviços são monitorados e comparados com os SLA; O desempenho do nível do serviço em relação aos objetivos do nível de serviço é comunicado às partes interessadas; Alterações nos requisitos de serviço são refletidas no SLA.

31 PROCESSOS NÍVEL G Parcialmente Gerenciado Gerência de Requisitos GRE : gerenciar os requisitos de trabalhoe dos componentes de trabalho e identificar inconsistências entre os requisitos, os planos de trabalho e os produtos de trabalho Gerência de Trabalhos GTR: estabelecer e manter planos que definem as atividades, recursos e responsabilidades do trabalho a ser realizado, bem como prover informações sobre o seu andamento que permitam a realização de correções quando houver desvios significativos em seu desempenho

32 TRABALHO em SERVIÇOS Um conjunto gerenciado de pessoas e outros recursos alocados que entregam um ou mais serviços para um cliente ou usuário final [SEI, 2010b]. Em contraste com outros modelos CMMI, CMMI-SVC utiliza o "grupo de trabalho" em vez de "projeto" para este fim específico, e usa o "trabalho" para os outros sentidos da palavra "projeto", incluindo sentidos combinados. Por exemplo, um "Plano de Projeto" é chamado de "Plano de Trabalho" [SEI, 2010b]. No contexto do MR-MPS-Svo termo trabalho seguirá a mesma definição do CMMI-SVC, porém o termo grupo de trabalho não aparece explicitamente e foi incorporado a um termo único denominado trabalho. Em alguns casos, a palavra "projeto" é mantida no modelo MR- MPS-Sv quando se refere explicitamente a um projeto.

33 FINALIZANDO

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35 São Paulo Rua Vergueiro, 2087 conjunto 101 Vila Mariana São Paulo SP CEP Tel. :(11) FAX :(11) Mogi das Cruzes Rua Dr. Deodato Wertheimer, 1352 conj. 11 Centro Mogi das Cruzes SP CEP Tel./ FAX : (11) Ribeirão Preto Avenida Professor João Fiúsa, nº Salas 807/808 Jardim Canadá Ribeirão Preto -SP CEP Tel.: (16)