Rio de Janeiro, 07 de janeiro de À Unimed Santos A/C Frederico Remolli Ref.: Proposta Técnico-Comercial 17_G47_V01_Unimed_Santos

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1 Rio de Janeiro, 07 de janeiro de À Unimed Santos A/C Frederico Remolli Ref.: Proposta Técnico-Comercial 17_G47_V01_Unimed_Santos Prezado Frederico, Conforme solicitado, apresentamos a seguir nossa proposta para realização de pesquisa de satisfação de beneficiários com base no novo documento técnico divulgado pela ANS. Esta proposta é baseada em nossa sugestão técnica considerando toda a experiência que possuímos nesse tipo de pesquisa já adequada às novas exigências impostas. Na sequência, está detalhado o escopo para realização do projeto. Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos. Atenciosamente, Carlos Pellon Planejamento Grupo Talks (21)

2 01. ESPECIALIZAÇÃO A Open Talks é parte do Grupo Talks ( um grupo de comunicação que engloba unidades de negócio distintas, todas focadas em comunicação corporativa, embora com diferentes campos de atuação. A divisão em unidades de negócios busca garantir especialização máxima nas áreas em que cada uma atua. Idealizada por profissionais com vasta experiência no setor de saúde suplementar, a Open Talks nasceu para dar segurança às operadoras e unidades assistenciais na mensuração, análise e gestão da satisfação de seus públicos de relacionamento, construindo modelos de inteligência que os auxiliem a tomar decisões seguras e confiáveis. Nossos consultores são profissionais com vasta experiência no mercado de saúde em geral, e com profundo conhecimento técnico e acadêmico, garantindo domínio das variadas metodologias de pesquisa. Essa qualidade tem origem em uma sólida formação, sendo doutores ou mestres, e com experiência prévia em projetos de consultoria junto a algumas das maiores empresas do país. Para mais informações sobre a Open Talks e seus consultores, acesse nosso site ( 02. OBJETIVO DO PROJETO O principal objetivo deste projeto é mensurar a satisfação dos beneficiários da Unimed Santos a respeito dos serviços oferecidos, identificando os pontos positivos e negativos de cada um deles. Destaca-se que todos os processos deste projeto se basearão no novo documento técnico divulgado pela ANS para o Programa de Qualificação de Operadoras (PQO) de acordo com a Instrução Normativa Nº ESCOPO Com base na experiência, a Open Talks estrutura o escopo de pesquisa objetivando a otimização de atividades e custos. Para a definição da amostra necessária à realização da pesquisa, utilizaremos o erro amostral de 5% e margem de confiança de 95% conforme padrão de mercado. Diante disto, considerando a amostra calculada com base nos beneficiários da contratante que têm idade a partir de 18 anos, o total de entrevistas para avaliação da satisfação nos parâmetros considerados é de 383. Ressalta-se que, para o alcance das amostras especificadas, a contratante deve fornecer a base de dados de contatos dos beneficiários. Tal base deve estar atualizada e apresentar os dados necessários para tentativa de

3 realização das entrevistas, principalmente na correção de nome, faixa etária, telefones e relação com o serviço pesquisado. 04. DETALHAMENTO DAS ETAPAS DO PROJETO Os itens abaixo relacionam as etapas do projeto. Destacamos o item 4.5, que corresponde aos procedimentos para realização das entrevistas. Todos os processos estão alinhados de acordo com o exigido no documento técnico publicado pela ANS Levantamento dos Processos Envio por de informações que detalhem o processo vivido pelo beneficiário em cada etapa do atendimento, viabilizando a inclusão de perguntas de maneira pertinente no questionário desenvolvido pela ANS. O correto fornecimento de tais informações pela contratante é primordial para que as entrevistas sejam fluidas durante o campo. As perguntas adicionais solicitadas serão avaliadas e inseridas caso não afetem a pesquisa do ponto de vista técnico Planejamento de Pesquisa Desenvolvimento do questionário de pesquisa, com base nos processos mapeados na etapa anterior e no modelo padrão (anexo I do documento técnico) exigido pela ANS no item 02 de seu documento Revisão e Solicitação de Alterações A primeira versão do questionário será enviada para o representante do projeto, que terá a responsabilidade de revisar e solicitar alterações, se necessário Adequações do Questionário Caso sejam solicitadas alterações por parte da contratante, estas serão realizadas e, uma vez concluídas, reenviadas para aprovação final Aplicação das Pesquisas A coleta de dados será realizada por entrevista telefônica, somente com os beneficiários definidos na amostra da população-alvo, não permitindo que outra pessoa que atenda à ligação responda, obedecendo ao roteiro de questões aprovado pela contratante. O beneficiário selecionado para responder cada pesquisa deverá ser contatado de cinco a sete vezes. Se a entrevista não for efetivada após as tentativas, a escolha de outro beneficiário deverá ser feita de forma aleatória. As tentativas de contato devem ser em dias e horários distintos.

4 As entrevistas somente podem ser realizadas no horário das 9 às 21 h, de segunda a sexta-feira, e aos sábados das 10 às 16 h. O entrevistador informará que está realizando uma pesquisa de satisfação de beneficiários de caráter voluntário, identificando o nome da contratante, sob pena de anular a entrevista e/ou toda a coleta de dados, e ler somente o questionário, evitando interpretar ou explicar as questões, de forma a não influenciar a resposta do entrevistado. Deve-se assegurar confidencialidade dos dados dos beneficiários, de forma que os dados pessoais do entrevistado sejam preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins da pesquisa Validação, Análise e Produção de Relatório A validação das entrevistas é feita a partir de dois critérios: análise da condução das entrevistas e avaliação da qualidade das marcações dos entrevistadores no sistema de pesquisa. Ambas serão realizadas por seleção amostral, de forma a garantir a confiabilidade e a isenção dos dados. A produção de relatório apresentará a metodologia aplicada, tabelas, gráficos, análise descritiva geral, conclusões e recomendações. Vale ressaltar que todos os tópicos do item 3.3 do documento técnico da ANS serão considerados no relatório final. O responsável técnico (estatístico) participará ativamente de todos os processos descritos neste item 03, principalmente o item PRAZOS Os prazos referentes a cada etapa estão descritos na tabela abaixo: Etapas Semanas Levantamento dos Processos Planejamento de Pesquisa Revisão e Solicitação de Alterações Adequações do Questionário Aplicação das Pesquisas Validação, Análise e Produção do Relatório

5 OBSERVAÇÃO: Caso haja atrasos nas atividades de responsabilidade da contratante, este prazo será acrescido nos prazos das atividades posteriores. Caso o atraso exceda uma semana, o cronograma deverá ser revisto, em função da programação de alocação dos consultores. 06. PROFISSIONAIS RESPONSÁVEIS Carlos Pellon (Gestor de Projetos): Publicitário, Mestre em Administração de Empresas, com MBAs em Gestão e Recursos Humanos. Professor em graduação e pós-graduação da ESPM e do IBMEC, e de MBA na PUC-Rio (IAG). Gerente em consultorias ligadas ao planejamento de comunicação para empresas como IBM, L Oréal, Souza Cruz, entre outras. Foi Gerente de Pesquisa e Planejamento da Unimed-Rio, sendo o responsável pela gestão das pesquisas para monitoramento de satisfação de beneficiários, incluindo rede própria e credenciada, já considerando os processos necessários para Acreditação da operadora e das unidades assistenciais. Matheus Navas (Responsável pelo projeto): Publicitário, pós-graduado em gestão pela FGV. Responsável pela coordenação de pesquisas de satisfação com beneficiários e médicos credenciados de diferentes operadoras de saúde no país. Durante três anos, foi responsável pela análise de satisfação na Unimed-Rio, em etapas como consultas médicas, realização de exames, internação, satisfação com rede, entre outras, incluindo satisfação com as unidades assistenciais da rede própria da operadora. Narcisa dos Santos (Estatística responsável): Estatística, Doutora em engenharia de produção pela COPPE UFRJ com mais de 40 anos de experiência no mercado. Atuante como assessora da vice-reitoria da UERJ e responsável pela realização de pesquisas de satisfação de pacientes e de clima organizacional na Fundação Saúde, vinculada à Secretaria de Estado de Saúde do Estado do Rio de Janeiro e de pesquisas para empresas como Metrô e Supervia durante as Olimpíadas do Rio 2016 entre outras. Atua em parceria com a Open Talks com foco na pesquisa ANS (IN Nº68) desde agosto CONDIÇÕES COMERCIAIS 7.1. Valor Total R$ ,00 (dezoito mil e novecentos reais). Observação: Caso seja solicitada, os custos relativos com viagem não estão inclusos neste valor e são de responsabilidade da contratante (item 8.1.) Condições para Pagamento - São previstas duas parcelas, sendo:

6 - A primeira, realizada 05 dias corridos após a assinatura de aprovação da proposta, referente a 60% do valor total do projeto; - A segunda, realizada 05 dias corridos após o envio do relatório final, referente a 40% do valor total do projeto. - O pagamento será realizado via depósito bancário. 08. CONDIÇÕES GERAIS 8.1. Não estão previstas visitas na sede da contratante. Despesas com eventuais visitas, tais como transporte e eventual estadia (se necessária) para fora do município do Rio de Janeiro são de responsabilidade da contratante Carga horária máxima de alocação na sede da contratante em cada dia é de 08 horas O agendamento de reuniões deve ser realizado com, no mínimo, 3 dias úteis de antecedência. Cancelamentos com, no mínimo, 72 horas de antecedência A contratante autoriza a Open Talks e o Grupo Talks a incluir a contratante em seu portfólio de clientes. Eventuais informações sobre o projeto devem ter autorização prévia da contratante. 09. RESPONSABILIDADES DA OPEN TALKS 9.1. Garantir a confidencialidade das informações sobre a contratante e seus beneficiários Indicar as áreas dos gestores que precisarão ser entrevistados ao longo do projeto Requisitar as informações necessárias para a realização de cada etapa do projeto com, pelo menos, antecedência de 5 (cinco) dias úteis Garantir que todas as tarefas de sua responsabilidade sejam realizadas dentro do prazo combinado. 10. RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE Nomear um representante para o projeto, que será responsável por centralizar a troca de arquivos e agendamentos com os demais gestores que sejam requisitados ao projeto Realizar os pagamentos nas datas previstas em contrato Entregar documentações solicitadas e agendar entrevistas com gestores dentro dos prazos estabelecidos em cronograma.

7 10.4. Respeitar horários de reuniões, em função de alocação dos consultores Se programar previamente observando a disponibilidade das pessoas envolvidas no projeto, de forma que todas estejam presentes no momento necessário. 11. VALIDADE Esta proposta tem validade de 10 dias corridos.