Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte

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1 Central IT Tecnologia em Negócios Versão 1.1 Indicadores Ambiente Computacional de Infraestrutura e Suporte Contrato 274/213 Relatório mensal referente ao período de 1 a 31 de janeiro de 216.

2 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA FUB Contrato Nº 274/213 Período de 1 a 31 de janeiro de 216 Sumário 1. Introdução Localização Detalhamento dos Atendimentos - Reitoria Detalhamento dos Atendimentos - Campus Detalhamento dos Atendimentos - Laboratórios Tempo Médio para Captura dos Chamados Nível de Satisfação dos Usuários Percentual de satisfação respondida

3 1.Introdução FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA FUB Contrato Nº 274/213 Período de 1 a 31 de janeiro de 216 Esse documento contempla informações do ambiente computacional da Fundação Universidade de Brasília, incluindo dados gerenciais. Esse relatório visa fornecer informações para auxiliar a gestão em aquisições, orientações técnicas e tomadas de decisões. Essa prestação de serviço visa contribuir para a melhoria da governança de TI, bem como implementação de controles que deverão ser empreendidos para dotar o CPD-FUB de práticas de governança de TI tendo como base os padrões internacionais, tais como: ITIL, PMBOK e Normas ISO. A Biblioteca Information Technology Infrastructure Library ITIL é uma referência para processos de trabalho ligados a suporte de serviços, que compõem um dos quatro domínios do modelo COBIT e atualmente é bastante integrada com esse modelo. O Project Management Body of Knowledge PMBOK é um guia de melhores práticas orientado à gerência de projetos, compilado pelo Projetc Managemente Institute PMI. O conjunto de normas da International Standard Organisation ISO voltada à segurança da informação, que é derivada da norma britânica BS7799 e foi substituída pela família de normas Localização Atualmente são executados serviços de Help Desk e Service Desk, das 8: horas às 18: horas sem intervalo, em dias úteis, no prédio da reitoria, ICC Sul e multiuso. Help Desk: Pode ser operado por profissionais que tenha conhecimento em suporte de TI (Tecnologia da Informação), podendo ser executando dentro ou fora da empresa contratante em uma central de atendimento. O profissional do help desk recebe um chamado aberto por , telefone ou via Web. Service Desk: É um serviço especializado em suporte de TI. Caso o Help Desk não consiga resolver o problema do usuário via central de atendimento, este deverá encaminhar o chamado para a equipe de Service Desk a nível de atuação presencial, pois essa será capaz de fazer diagnósticos bem mais complexos e precisos, a fim de resolver o problema. Detalhamento por departamento SITES Localidade UnB - CPD Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB - Reitoria Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB - Multiuso Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB ICC Sul Campus Universitário Darcy Ribeiro, Brasília. UnB/FUP - Planaltina Campus Planaltina Tabela 1 Localizações atendidas 3

4 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA FUB Contrato Nº 274/213 Período de 1 a 31 de janeiro de Detalhamento dos Atendimentos - Reitoria Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados. Espera para resolução em escala de tempo Qt. Chamados Tempo em horas Gráfico1 Chamados resolvidos por tempo de espera- Reitoria Chamados por setor CPD DAC DAF DEG DEX DGP DPO DPP GRE INT PJU SAA SECOM VRT SGP AUD ACE SRH CEU CIC DRU DCF DRM MUS Gráfico2 Chamados registrados por setor - Reitoria 4

5 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA FUB Contrato Nº 274/213 Período de 1 a 31 de janeiro de 216 Chamados X SLA a 8 11 a a a 29 Total de Chamados Fora SLA Gráfico3 Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA - Reitoria Média do tempo global para resolução 6:: 4:53:37 4:44:39 4:48: 3:49:41 4:9:34 3:36: 2:24: 1:12: :: 4 a 8 11 a a a 29 Gráfico4 Média de tempo global para resolução - Reitoria 5

6 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA FUB Contrato Nº 274/213 Período de 1 a 31 de janeiro de 216 De 8 a 12 horas 16% PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR TEMPO DE ESPERA Acima de 12 horas 6% De 4 a 8 horas 16% Até 4 horas 62% Gráfico 5 Percentual de chamados resolvidos - Reitoria 4.Detalhamento dos Atendimentos - Campus Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados. Espera para resolução em escala de tempo Qt. Chamados Tempo em horas Gráfico 6 Chamados resolvidos por tempo de espera Campus 6

7 Chamados por setor ADM BOT CCN CEAM CPCE DAC DAF DAN DEG DEX DGP DIN ENM FAC FACE FAU FAV FIL FIS FIT FMD FS FT FUP HVET IB IDA IE IL IPD IPOL IQD IREL LET LIP MAT MUS NMT PRC SAA SCN SER SOL TEL UnB Gráfico 7 Chamados registrados por setor Campus Chamados X SLA a 8 11 a a a 29 Chamados Fora SLA Gráfico 8 Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA - Campus

8 Média do tempo global para resolução 1:48: 9:36: 8:24: 7:12: 6:: 4:48: 3:36: 2:24: 1:12: :: 9:47:15 9:46:4 8:3:25 5:48:13 4 a 8 11 a a a 29 Gráfico 9 Média de tempo global para resolução Campus De 16 a 24 horas 15% PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR TEMPO DE ESPERA Acima de 24 horas 3% De 8 a 16 horas 27% Até 8 horas 55% Gráfico 1 Percentual de chamados resolvidos - Campus

9 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA FUB Contrato Nº 274/213 Período de 1 a 31 de janeiro de Detalhamento dos Atendimentos - Laboratórios Os gráficos abaixo demonstram informações referentes aos chamados registrados nos sistemas de atendimento ao usuário, disposto no link: São apresentados dados de chamados resolvidos por tempo de espera, considerando intervalos de duas horas para resolução dos chamados. Quantitativo de chamados registrados por setor. Volume de chamados registrados contra o volume de chamados atendidos com prazos acima do acordo de nível de serviço SLA acordado e média global de espera para resolução dos chamados. Espera para resolução em escala de tempo Qt. Chamados Tempo em horas Gráfico 11 Chamados resolvidos por tempo de espera Chamados por setor FUP IB IPD BOT FMD IQ IDA UNB IG FT LET Gráfico 12 Chamados registrados por setor 9

10 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA FUB Contrato Nº 274/213 Período de 1 a 31 de janeiro de 216 Chamados X SLA a 8 11 a a a 29 Chamados Fora SLA Gráfico 13 Chamados registrados contra chamados atendidos fora do SLA Média do tempo global para resolução 24:: 21:36: 19:12: 16:48: 14:24: 12:: 9:36: 7:12: 4:48: 2:24: :: 23:3:4 21:21:15 1:27:3 1::54 4 a 8 11 a a a 29 Gráfico 14 Média de tempo global para resolução 1

11 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA FUB Contrato Nº 274/213 Período de 1 a 31 de janeiro de 216 De 16 a 24 horas 4% De 8 a 16 horas 11% PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS POR TEMPO DE ESPERA Acima de 48 horas % De 24 a 48 horas 5% Até 8 horas 8% Gráfico 15 Percentual de chamados resolvidos 6.Tempo Médio para Captura dos Chamados Tempo médio na captura de chamados Média Limite :23:2 :2:1 :17:17 :14:24 :11:31 :8:38 :5:46 :2:53 :: :9:5 :: :: :: :: :: :: :: :: :: :: :: Gráfico 16 Tempo médio para captura dos chamados 11

12 FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASILIA FUB Contrato Nº 274/213 Período de 1 a 31 de janeiro de Nível de Satisfação dos Usuários Nível de satisfação dos usuários 5, 4,5 4, 3,5 3, 2,5 2, 1,5 1,,5, 4,71 Média Meta,,,,,,,,,,, Gráfico 17 Nível de satisfação dos usuários 8.Percentual de satisfação respondida Percentual de satisfação respondida % de resposta Meta 16,% 14,% 12,% 1,% 8,% 6,% 4,% 2,%,% 14,37%,%,%,%,%,%,%,%,%,%,%,% Gráfico 18 Percentual de satisfação respondida Elaborador por: Fábio Melo da Silva Data: 12/2/216 Local: Brasília-DF. 12