MBA EM GESTÃO FISCAL E TRIBUTÁRIA
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- Luiz Felipe Vilanova Clementino
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1 MBA EM GESTÃO FISCAL E TRIBUTÁRIA
2 UM GRANDE PASSO Agregar valor ao negócio sob a perspectiva da área tributária. Esse é o grande objetivo desse MBA. A visão 360º que o programa proporciona, traz uma profunda especialização na gestão de tributos diretos e indiretos, passando por inteligência competitiva e gestão de equipes. DIFERENCIAIS DO MBA Foco em Gestão Fiscal e Tributária Professores obrigatoriamente executivos de mercado Atualidades das Jurisprudências Aplicação de cases Aulas 100% aplicáveis RECONHECIMENTO Nosso MBA possui reconhecimento global, pois é certificado pela ASIC (Accreditation Service for International Schools, Colleges and Universities), Instituição com sede em Stockton-on-Tees, na Inglaterra. A acreditação da ASIC é um padrão de renome internacional, que garante aos alunos a alta qualidade da nossa Universidade em relação aos recursos, infraestrutura, metodologia, filosofia e ética.
3 PROGRAMA PLANEJAMENTO, GESTÃO E OPERAÇÃO DA ÁREA FISCAL GESTÃO FINANCEIRA Papel da área fiscal como agregadora de valor na organização Arquiteturas organizacionais tributárias Definição dos objetivos estratégicos pelo Balanced Scorecard Indicadores de performance Gerenciamento de processos com o modelo A3 Matemática financeira (juros simples, compostos, montante, taxa nominal, desconto simples, método de taxa de retorno e taxas múltiplas de retorno) Fluxo de Caixa, P&L, Opex e Capex Viabilidade técnica, estratégica e financeira: ROI, Payback e VPL
4 PROGRAMA GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO DE TRIBUTOS INDIRETOS - ICMS, PIS/COFINS, IPI E ISS Autoconhecimento: formulando uma análise da Janela de Johari Conduzindo o time através da Liderança Situacional Gestão de feedback Gestão de Conflitos Inteligência Emocional Táticas de negociação ICMS: aspectos práticos (apuração, descontos, bonificações, juros, seguro estendido, alíquotas incidentes, benefícios fiscais geração e utilização de créditos, operações especiais e casos de atenção) ICMS: substituição tributária (cálculo, apuração da margem, crédito, restituição e devolução) ICMS: discussões aprofundadas de doutrinas e atualidades da jurisprudência PIS/COFINS: aspectos práticos (incidência, fato gerador, alíquota zero, isenção, suspensão e imunidade, regime cumulativo: cálculo, alíquotas e recolhimento, regime não cumulativo: cálculo, alíquotas, créditos e reflexos no ICMS-ST, regime monofásico e retenções) PIS/COFINS: discussões de doutrinas e atualidades da jurisprudência IPI: aspectos práticos (cálculo, crédito e apuração, obrigações acessórias) IPI: discussões aprofundadas de doutrinas e atualidades da jurisprudência ISS: aspectos práticos (cálculo e alíquotas, retenção na fonte e local da prestação para fins de recolhimento e obrigações acessórias) ISS: discussões aprofundadas de doutrinas e atualidades da jurisprudência- novos cenários EFD Contribuições Aplicação de Cases
5 PROGRAMA GESTÃO DE TRIBUTOS DIRETOS PLANEJAMENTO TRIBUTÁRIO E INTELIGÊNCIA COMPETITIVA IRPJ: aspectos práticos (ajustes ao lucro líquido contábil, imunidades, isenções e não incidências, regimes e períodos de apuração, prejuízo fiscal, compensação, tributos e multas por infrações fiscais, perdas no recebimento de créditos, juros sobre capital próprio, dedução de créditos e incentivos fiscais) CSLL: aspectos práticos (imunidades, isenções e não incidência, regimes e períodos de apuração, ajustes cabíveis ao IRPJ mas não ao CSLL, deduções de créditos fiscais, compensação de bases de cálculo negativas, vantagens e desvantagens da utilização do regime de caixa, real anual vs. trimestral, receita bruta vs. balanço, despesas dedutíveis e variações cambiais) ECF (Escrituração Contábil Fiscal) e ECD (Escrituração Contábil Digital) Transfer Pricing: métodos de apuração, mecanismos de ajuste, tratamento contábil, normas e mudanças Discussões aprofundadas de doutrinas e jurisprudências atuais Propostas de alterações legislativas e seus impactos na apuração do Imposto de Renda. Aplicação de Cases Determinação dos tópicos-chave de inteligência (KIT s), fatores críticos de sucesso e perguntaschave de inteligência (KIQ s) para elaboração de planejamentos tributários Metodologias de análise I: mapeamento de cenários Metodologias de análise II: Porter (detectando oportunidades de diferenciação, debilidade e potencialidades no cenário fiscal) Metodologias de análise III: PESTAL (reanálise do posicionamento tributário e identificação dos fatores externos que possam gerar influência direta ou indireta) Metodologias de análise IV: perspectiva da SWOT aplicada no contexto da inteligência fiscal Metodologias de análise V: sinais de alerta e árvore de decisão
6 PROGRAMA GESTÃO DE PROJETOS AUDITORIA, CONTROLES INTERNOS E COMPLIANCE Gestão Waterfall de Projetos (PMBoK) Definindo métodos e critérios para priorização e seleção de projetos Desenhando o escopo, cronograma e entrega Aplicando Earned Value e curva S na gestão de custos Metodologia Ágil de Gestão de Projetos (SCRUM) Cruzamento de informações: sistema de inteligência fiscal do fisco, avaliação da base de cálculo de impostos cruzando informações do SPED e amarrando as declarações Como atender a fiscalização: planejamento e prevenção Como atender as auditorias externas Governança tributária Gestão de riscos Indicadores de compliance
7 PROGRAMA CONTENCIOSO FISCAL, ADMINISTRATIVO E JURÍDICO CONTEÚDOS ESPECIAIS Identificação de conflitos tributários potenciais ou efetivos Conhecimento das ferramentas preventivas e repressivas de solução de conflitos Procedimentos de fiscalização e autuação Consulta, denúncia espontânea, regimes especiais e outros procedimentos Processo administrativo tributário (federal, estadual e municipal) Ressarcimento, restituição e compensação tributária Distinções entre contencioso administrativo e judicial Noções sobre o Processo Civil aplicado ao Direito Tributário Tutelas de urgência em matéria tributária Ações e recursos judiciais envolvendo assuntos tributários Incidente de demandas repetitivas e outras ferramentas de solução coletiva de conflitos tributários Questões controvertidas nos Tribunais Congresso Nacional de Tributos Fórum de Gestão Fiscal e SPED Disciplinas Eletivas (supply chain, gestão comercial, tecnologia da informação, marketing e compras)
8 PROGRAMA THE SHIFT PROJECT Desenvolvimento dos projetos Orientação com especialistas
9 CORPO DOCENTE ALEX LEITE COORDENADOR GERAL Se você aspira assumir uma posição estratégica esteja pronto para responder à pergunta favorita de Alex: Na prática, o que você tem gerado de resultado?. Mestre em Administração, com formação executiva em planejamento estratégico avançado pela UC Berkeley, MBA em Gestão de TI, gerenciou grandes projetos em organizações como 3M, Editora Abril, Gerdau, Itaú, Telefônica, Oxiteno, Petrobras, Natura e TIM. ANA LÍDIA CUNHA ESPECIALISTA EM TRIBUTOS INDIRETOS E SPED Atualmente uma das professoras mais presentes nos cursos do Confeb. Se destaca por sua linguagem simples, concisa e direta. Pós-graduada em Direito da Economia e da Empresa, com treinamento em Gestão Estratégica de Impostos e especialista em Impostos Indiretos e formação em excelência SPED. Consultora Tributária há 20 anos e sócia fundadora da SSC Advogados. JULIANA FRANÇA ESPECIALISTA EM TRIBUTOS INDIRETOS, SPED e ECF Com mais de 15 anos de experiência na área Jurídica e Tributária, advogada formada com LL.M em Direito Empresarial e Especialização em Agencias Reguladoras. Atualmente é Head of Tax do Grupo Publicis no Brasil, sempre atuante no gerenciamento da área Tributária de várias multinacionais. JOSÉ ANTONIO PATROCÍNIO ESPECIALISTA EM TRIBUTOS INDIRETOS Patrocínio é um estudioso em tributos, em especial o ISS. Com 5 livros já publicados sobre o tema, possui um talento natural para cativar audiências. Ocupa o cargo de Secretário da Fazenda de Americana. JOSÉ LUIS RIBEIRO BRAZUNA ESPECIALISTA EM DIREITO TRIBUTÁRIO Sócio-fundador do Bratax, juiz do tribunal de impostos e taxas do estado de São Paulo, mestre em Direito Tributário e Econômico, autor de diversos textos e artigos em revistas especializadas, autor do livro Defesa da Concorrência e Tributação - à luz do artigo 146-A da Constituição, 15 anos de experiência na assessoria tributária consultiva e litigiosa e professor de diversos cursos de pós-graduação em Direito Tributário. MARIA PAULA BOYADJIAN FERNANDES ESPECIALISTA EM TRIBUTOS DIRETOS Bacharel em Ciências Contábeis, Pós Graduada em Planejamento Tributário e Administração Contábil e Financeira, MBA em Contabilidade e Controladoria, MBA em Gestão Tributária e Mestranda em Contabilidade. Atua na área contábil e tributária há 28 anos. É sócia da Boyadjian & Fernandes Serviços Contábeis Ltda., onde presta serviços de consultoria contábil, fiscal e trabalhista. É professora universitária, e atua como docente em diversos cursos de aperfeiçoamento profissional há mais de 08 anos.
10 JORGE GALVÃO ESPECIALISTA EM NEGÓCIOS Prender a atenção do aluno do começo ao fim com uma experiência marcante. Esse é o lema do Prof. Galvão, que possui carreira internacional focada no desenvolvimento de produtos e serviços, com passagem pela China, Alemanha, Espanha, França e EUA. Atuou nos segmentos de alimentos, farma, cosméticos e moda LUCAS MASTROBUONO ESPECIALISTA EM CRÉDITO E PLANEJAMENTO FINANCEIRO Movido por desafios em situações de mudanças corporativas constantes, Lucas possui experiência internacional no México e Espanha. Formado em Administração de Empresas e com MBA, está há 18 anos no segmento financeiro de empresas multinacionais, como Santander e Citibank. Participante do programa internacional de Futuros Líderes para América Latina do Banco Santander e membro permanente do comitê de crédito corporate em análise de créditos estruturados e complexos. MELICE FINATO ESPECIALISTA EM TRIBUTAÇÃO Formada em Ciências Contábeis e pós graduada em Gestão de Risco com mais de 20 anos de experiência em Contabilidade, Compliance, Finanças e especialmente Tributação, atuando em diversos ramos, desde multinacionais até startups, se dedica à missão de ensinar temas espinhosos, como tributação brasileira e outros, de um jeito simples, lúdico e atraente. PEDRO CASQUET ESPECIALISTA EM DIREITO TRIBUTÁRIO Bacharel em Direito, especialista, mestre e doutorando em Direito Tributário. Pós-graduado em contabilidade. Possui grande experiência para transformar assuntos de complexidade jurídica em conceitos de fácil assimilação para integrantes de departamentos fiscais, com excelente dinâmica de aprendizado. RONALDO FREDERICO ESPECIALISTA EM INTELIGÊNCIA COMPETITIVA Mais de 25 anos de experiência em empresas multinacionais, trabalhando no mapeamento de novos mercados, estruturação de unidades de negócio e inteligência competitiva. Graduado em matemática, pós-graduado em administração de empresas, com MBA Executivo, é Mestre em administração, com especialização na University of Toronto e na University of Pennsylvania (Wharton School). SHEYLA ANGELOTTI ESPECIALISTA EM GESTÃO DE PESSOAS Professora da Febracorp Live University é educadora e pedagoga com especialização em Psicologia da Educação. Como Consultora, iniciou sua carreira na Microsiga, atual TOTS TV S/A, onde atuou por 13 anos.sempre em busca de superação e de novos desafios, desenvolveu-se passando pelas área de educação a distância e desenvolvimento de software como Coordenadora das Engenharias e Documentação, Tradução e Treinamento, chegando à Gerência de Recursos Humanos.
11 VINICIUS FERREIRA ESPECIALISTA EM PROJETOS E MELHORIA DE PROJETOS Engenheiro de Produção Mecânico com um MBA de Gestão Projetos, Black Belt e formado em várias metodologias como Lean Thinking e Design Thinking. Acumulou experiência como PMO e nas Gerências de Processos e Qualidade em empresas como Telefonica e DPaschoal. É um dos desenvolvedores de conteúdo do Inbrasc, Ibramerc, Confeb e Ebusiness, onde se destaca pela didática prática e sistêmica na condução de suas aulas. WILLIAM JULIANO ESPECIALISTA EM GESTÃO EXECUTIVA Engenheiro de Produção com MBA em Negócios Internacionais, tem mais de 23 anos de experiência em cargos de liderança. Trabalhou como CIO na GE Plastics South America e Diretor Global de Change Management na Sabic Plastics. Sua visão sistêmica é complementada por competências de planejamento e marketing estratégico. WALTER SOUBIHE ESPECIALISTA EM GESTÃO DE PROJETOS Atuou como Diretor de TI na Bunge Brasil e Gerente Geral de TI na Votorantim, onde implantou um dos maiores projetos de ERP do país. Walter também exerceu funções de gestão de Supply Chain na Nitroquímica e na Accenture. É formado em engenharia com MBA em Supply Chain. ESPECIALISTA EM GESTÃO EXECUTIVA
12 ESCOLHA A MELHOR OPÇÃO PARA VOCÊ OPÇÃO 1 INTENSIVO SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6 12 a a a a a a Aulas compostas por 4 semanas em 2018 e 2 semanas em 2019 com intervalos de aproximadamente 3 meses. Segunda a Sexta 8h30 às 18h30 Carga horária: 410 horas OPÇÃO 2 NOTURNO INÍCIO DURAÇÃO MESES Terças e Quintas 19h15 às 22h30 Carga horária: 410 horas OPÇÃO 3 ON-LINE INÍCIO DURAÇÃO MESES Segundas e Quartas 19h15 às 22h30 Carga horária: 410 horas
13 A maior escola de negócios focada na área fiscal, contábil e tributária do Brasil. Bem-vindo ao Confeb Conselho Fiscal Empresarial Brasileiro. Aqui grandes ideias são desenvolvidas e carreiras construídas. A nossa diferença é a maneira com que planejamos e aplicamos as aulas. Muita dinâmica, templates práticos, estudos de casos e conteúdo atual. Fatores que fazem do Confeb um dos melhores institutos para estudar: Mais de alunos formados Professores com ampla experiência em tributos Conteúdo prático e aplicável Alto índice de recomendação dos alunos Networking para a vida Um conselho composto por líderes tributários de grandes empresas, que acreditam e apostam na formação de seus profissionais na escola
14 DEPOIMENTOS Excelente curso, metodologia totalmente aplicável, excelente instrutor. Leandro Guimarães Comigo Surpreendente o conteúdo apresentado. Com certeza saio com uma visão bem mais ampla, referente aos assuntos abordados. Bruno César Bezerra CTIS Muito relevante devido as experiências trocadas entre os participantes e instrutor. Adelmo Rosado Copenor A maneira como o conteúdo foi apresentado é de fácil entendimento, os profissionais são altamente qualificados, expondo de forma prática e lógica. Jeane Carla Barbosa Coprodia
15 AULAS ON-LINE Luz, câmera, ação! Você simplesmente vai adorar nosso formato online. Tudo é transmitido ao vivo em Full HD pelo nosso novo estúdio, contando com muita dinâmica e interatividade Além de assistir ao professor, você acompanha simultaneamente nossa lousa eletrônica exclusiva, construída com a mesma tecnologia da Khan Academy É como se você tivesse dentro da sala de aula com todos os recursos de participação. Você interage com os outros alunos, faz projetos em grupo, envia e recebe materiais e obtém orientação dos professores. Tudo isso ao vivo durante o horário das aulas que acontece das 19h15 às 22h30 nas segundas e quartas Muito legal né? Espero você na próxima turma! Tenho certeza que vai ser uma experiência incrível!
16 METODOLOGIA DE ENSINO Todas as nossas aulas sem exceção são acompanhadas de uma avaliação preenchida pelos alunos ao seu término. Essas avaliações vêm sendo estudadas há mais de 10 anos e trazem uma bagagem incrível daquilo que dá certo e errado. O resultado disso é um sistema de ensino único e exclusivo que foi criado pela própria Febracorp University. Chamado de Lexsys - Learning Experience System, esse sistema tem como característica uma aula muito mais prática e focada mais no como ao invés do por que e o que. Outra inovação é que o conteúdo das aulas nunca é desenvolvido por professores. Isso fica a cargo de nossos pesquisadores e designers que são especialistas em entender o comportamento dos alunos. Assim como em um teatro, eles são os roteiristas e os professores são os atores. É claro que tem muito ensaio pra tudo isso acontecer, mas o resultado é sempre uma peça surpreendente. Veja abaixo como o Lexsys funciona: CO-CONSTRUÇÃO Desafia o entendimento dos alunos acerca de quais problemas precisam ser resolvidos. Esquenta o ambiente com muita interatividade. PASSO A PASSO Serve como guia ou manual para o aluno seguir em seu projeto de implementação pós-curso. É sempre baseado em um modelo atual. SIMULAÇÃO Todo mundo entendeu? Então vamos fazer um exemplo juntos. Essa etapa é construída na lousa ou numa planilha pelo professor a partir de um caso real de um aluno. APLICAÇÃO É aqui que a mágica acontece. Os grupos de trabalho são formados e os projetos desenvolvidos sempre com a orientação dos professores. O resultado final é um projeto real que pode ser aplicado no dia seguinte.
17 É QUASE IMPOSSÍVEL DESCREVER A EXPERIÊNCIA DE ESTUDAR NA FEBRACORP UNIVERSITY. A SALA DE AULA TRAZ UMA ATMOSFERA ÚNICA E CASUAL, ONDE É POSSÍVEL TRABALHAR, ESTUDAR, RELAXAR E SE DIVERTIR. TODOS OS MATERIAIS, INCLUINDO BROCHURAS E APRESENTAÇÕES SEGUEM UM CONCEITO ARTÍSTICO COM MUITA PERSONALIDADE. CADA AMBIENTE FOI CUIDADOSAMENTE CRIADO PARA INCENTIVAR A CRIATIVIDADE, A INOVAÇÃO E A CO-CONSTRUÇÃO DE IDEIAS.
18 CONSELHO DELIBERATIVO PRESIDENTE Vando Nascimento Oliveira Coty Inc Diretor de Impostos CONSELHEIROS Abel Reigada HP Diretor Tributário LATAM Allan Ferreira Lima Ford Motor Gerente Tributário Ana Cristina Mussi Schneider Electric Brasil Diretora Tributária Carlos Eduardo Roehniss Pernod Ricard Head of Tax Carlos Eduardo Lima Claro Gerente de Planejamento Tributário Daniella Gomide Avon Tax Planning Director Edgard Carvalho Samgung Tax Director latam Elias da Silva Junior Petrobras Gerente de Controle Tributário Elisabete de Jesus Gonçalves Walmart Diretora de Planejamento Tributário Flávio Galiano Heineken Diretor de Planejamento de Tributos Juliane Caligiuri Fernandes Brandão Coca-Cola FEMSA Gerente de Tributos Marina Naime Bonin Nokia Tax Director Mariana Celino DuPont Gerente de Tributos Reginaldo Ribeiro Santander Tax Director Samia Lopes Pfizer Global Tax - Associate Director, VAT - LATAM
19 PROGRAMA CAREER PLACEMENT Se você está em transição de carreira, a Febracorp Live University oferece o Programa de Career Placement sem nenhum ônus adicional. Através desse programa, nós os conectamos com 82 empresas e 90 diretores de mercado do nosso conselho deliberativo, no qual você pode apresentar seus projetos e discutir oportunidades. VEJA AS EMPRESAS ENVOLVIDAS: A.W.Faber-Castell S.A., AbbVie Farmacêutica, Aché Laboratórios, Arysta LifeScience, Avon, Azul Linhas Aéreas, BASF, Beneficência Portuguesa, Bimbo, Bradesco, Brookfield, Incorporações, Brose, Carrefour, Cêpera, Cinemark, Claro, Coca-Cola FEMSA, Cosan, Coty, CTEEP, CVC, Dotz,DuPont, Eletropaulo, Embraco, Even Construtora, Fibria Celulose, FM Logistic, Ford Motor, General Motors, GE, Givaudan, Google, Groupe PSA,GRSA, Grupo Habib's, Grupo Pão de Açúcar, Haganá Segurança, Heineken, Hospital Albert Einstein, HP, Hyundai Caoa do Brasil, J. Macedo, Kellogg's, Lilly, Magazine Luiza, MasterCard, McDonald's, Natura, NET, Netshoes, Newell Brands, Nokia, Nufarm, O Boticário, Pernod Ricard, Petrobras, Pfizer, Prysmian Group, Rhodia, Ri Happy, Roche Pharmaceuticals, Saint-Gobain, Samsung, Santander, Santher, Scania, Schneider Electric Brasil, Sony, Takeda Pharma, TAM, Termomecânica, Tetra Pak, Tigre Tubos e Conexões, Usiminas, Vivo, Votorantim Cimentos, Votorantim Metais e Walmart.
20 Contato Isabella Tatsukawa Consultora de Relacionamento com o Cliente [email protected] (11) confeb.org.br facebook.com/institutoconfeb Confeb /febracorp_university APOIO Local das aulas Rua Fidêncio Ramos, Torre B, 6 andar Vila Olímpia, São Paulo - SP
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São Paulo 2018 CAPACITAÇÃO EM ICMS 21 e 22.05 Seg. e Ter. CARGA HORÁRIA: 48 HORAS PERÍODO: 8h30 18h00 CAPACITAÇÃO EM PIS E COFINS 23 e 24.05 Qua. e Qui. CAPACITAÇÃO EM IPI 25.05 Sex. CAPACITAÇÃO EM ISS
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São Paulo 24.07 e 25.07 - Seg. e Ter. 16.10 e 17.10 - Seg. e Ter. CARGA HORÁRIA: 16H - 2 DIAS PERÍODO: 8:30-18:00 GESTÃO TRIBUTÁRIA PARA FINANCEIROS [email protected] (11) 3302.9292 confeb.org.br
PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL
SÃO PAULO RIO DE JANEIRO BELO HORIZONTE 11 e 12.03 07 e 08.11 23 e 24.04 03 e 04.10 10 e 11.04 26 e 27.11 CARGA HORÁRIA: 16H - 2 DIAS PERÍODO: 8:30-18:00 PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL [email protected]
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São Paulo 31.01 e 01.02 - Ter. e Qua. 12.07 e 13.07 - Qua. e Qui. 07 e 08.12 - Qui. e Sex. CARGA HORÁRIA: 16H - 2 DIAS PERÍODO: 8:30-18:00 PLANEJAMENTO E INDICADORES DA ÁREA FISCAL [email protected]
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SP 11 a 15.12 - Seg. a Sex. CARGA HORÁRIA: 40H - 5 DIAS PERÍODO: 8:30 as 18:00 CERTIFICAÇÃO AGILE SCRUM FOUNDATION + MASTER [email protected] (11) 3302.9292 ebusinessbrasil.org.br
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São Paulo 01 e 02.12 - Qui. e Sex. CARGA HORÁRIA: 16H - 2 DIAS PERÍODO: 8:30 as 18:00 PLANEJAMENTO E GESTÃO DE BUDGET DE TI [email protected] (11) 3302.9292 ebusinessbrasil.org.br São
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São Paulo 2018 17 e 18.05 - Qui. e Sex. 01 e 02.10 - Seg. e Ter. CARGA HORÁRIA: 16H - 2 DIAS PERÍODO: 8:30-18:00 MÉTRICAS E INDICADORES DE RH [email protected] (11) 3302.9292 febracorp.org.br
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São Paulo 2018 08 e 09.03 - Qui. e Sex. 23 e 24.07 - Seg. e Ter. 08 e 09.10 Seg. e Ter. CARGA HORÁRIA: 16H - 2 DIAS PERÍODO: 8:30-18:00 INDICADORES DE LOGÍSTICA E SUPPLY CHAIN [email protected]
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São Paulo 2019 07 e 08.02 Qui e Sex. 26 e 27.06 Qua e Qui CARGA HORÁRIA: 16H - 2 DIAS PERÍODO: 8:30-18:00 GESTÃO DE FORNECEDORES: KPI s, SLA e SRM [email protected] (11) 3302.9292 inbrasc.liveuniversity.com
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