RELATÓRIO DE ATIVIDADES

Transcrição

1 2013 RELATÓRIO DE ATIVIDADES

2

3 RELATÓRIO DE ATIVIDADES CARTA DO PRESIDENTE A posição estratégica do Banco é melhor agora do que início da crise financeira internacional. 26 MODELO DE NEGÓCIO O Santander concentra sua atividade no negócio de banco comercial, o que permite obter uma grande recorrência de receitas. 42 RESULTADOS Em um meio econômico, financeiro e regulatório complicado, o Santander obteve 4,37 bilhões de euros de lucro líquido Dados relevantes 6 Carta do presidente 12 Carta do CEO 18 Governança corporativa 22 A ação Santander 24 Marco regulatório 25 Prioridades de gestão em Modelo de negócio do Banco Santander 28 O compromisso do Banco Santander com seus clientes 29 Orientação comercial 31 Disciplina de capital e solidez financeira 32 Prudência em riscos 33 Modelo de filiais 34 Diversificação geográfica 36 Eficiência 37 Marca Santander 38 A equipe Santander 40 Santander e a sustentabilidade 41 Universidades 42 Resultados em Resultados do Grupo Santander 47 Resultados por países 55 Negócios globais

4 4 RELATÓRIO DE ACTIVIDADES 2013 DADOS RELEVANTES BALANÇO E RESULTADOS (Bilhões de euros) % 2013/ Ativo total 1.115, ,598 (12,1) 1.251,008 Créditos a clientes (líquidos) 668, ,112 (7,0) 748,541 Depósitos de clientes 607, ,639 (3,0) 632,533 Recursos de clientes administrados 924, ,987 (4,6) 984,353 Fundos próprios 1 84,269 80,921 4,1 80,379 Total de fundos administrados 1.240, ,740 (10,6) 1.382,464 Margem de juros 2 25,935 29,923 (13,3) 28,883 Margem bruta 2 39,753 43,406 (8,4) 42,466 Lucro antes de provisões (margem líquida) 2 19,909 23,422 (15,0) 23,055 Resultado de operações continuadas 5,539 2,993 85,1 6,103 Lucro líquido do Grupo 2 4,370 2,295 90,5 5,330 NDICES (%) Eficiência (com amortizações) 49,9 46,0 45,7 ROE 5,42 2,91 7,12 ROTE 7,73 4,28 10,77 ROA 0,44 0,25 0,50 RoRWA 1,01 0,56 1,05 Core capital (BIS II) 11,71 10,33 10,02 Índice de créditos sobre depósitos Taxa de inadimplência 5,64 4,54 3,90 Cobertura de inadimplência 61,7 72,4 61,0 A AÇÃO E A CAPITALIZAÇÃO % 2013/ Número de ações (bilhões) 11,333 10,321 9,8 8,909 Cotação (euro) 6,506 6,100 6,7 5,870 Capitalização em bolsa (bilhões de euros) 73,735 62,959 17,1 50,290 Fundos próprios por ação (euro) 7,44 7,88 8,59 Preço / fundos próprios por ação (vezes) 0,88 0,77 0,68 PER (preço / lucro por ação) (vezes) 16,13 25,96 9,79 Lucro líquido por ação (euro) 0,40 0,23 71,7 0,60 Remuneração por ação (euro) 0,60 0,60 0,60 Retribuição total ao acionista (bilhões de euros) 6,775 6,128 10,6 5,260 OUTROS DADOS % 2013/ Número de acionistas , Número de funcionários (2,0) Número de agências (3,2) INFORMAÇÃO SOBRE LUCRO ORDINÁRIO % 2013/ Lucro líquido do Grupo 5 (bilhões) 4,370 5,341 (18,2) 7,000 Lucro líquido por ação (euro) 0,40 0,55 (26,3) 0,79 ROE 5,42 6,78 9,35 ROTE 7,73 9,97 14,14 ROA 0,44 0,48 0,63 RoRWA 1,01 1,10 1,34 PER (preço / lucro por ação) (vezes) 16,13 11,15 7,46 1. Em 2013, dado do scrip dividend de maio de 2014 estimado. 2. Variações sem tipo de câmbio: M. juros: -7,0%; M. bruta: -2,2%; Lucro antes de provisões: -8,4%; Lucro líquido: +136,8%. 3. Inclui letras de câmbio retail. 4. Sem incluir líquido de mais-valias e saneamentos. 5. Variação sem tipo de câmbio: -10,7%.

5 RELATÓRIO DE ACTIVIDADES Em um contexto econômico difícil, o Santander obteve lucro de 4,37 bilhões de euros em 2013, ampliou seus índices de capital, melhorou sua posição de liquidez e manteve a remuneração por ação em 0,60 euro pelo quinto ano consecutivo. LUCRO LÍQUIDO Bilhões de euros REMUNERAÇÃO TOTAL AO ACIONISTA Bilhões de euros 5,330 4,370 5,260 6,128 6,775 2, ,5% +10,6% 2013/ / MARGEM BRUTA Bilhões de euros LUCRO ANTES DE PROVISÕES (MARGEM LÍQUIDA) Bilhões de euros 42,466 43,406 39,753 23,055 23,422 19,909-8,4% 2013/ ,0% 2013/ EFICIÊNCIA % CORE CAPITAL Criterio BIS II. % 45,7 46,0 49,9 10,02 10,33 11,71 +3,9 p.p. 2013/ ,38 p.p. 2013/

6 6 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 CARTA DO PRESIDENTE

7 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Prezados acionistas, O Banco Santander obteve um lucro de 4,37 bilhões de euros em 2013, o que representa um aumento de 90,5% em relação ao ano anterior. Em cinco anos de crise financeira e econômica internacional, o Banco manteve uma grande recorrência na geração de ingressos, ao mesmo tempo em que teve como principal prioridade a de reforçar seu balanço. Dos resultados de 2013, quero destacar: O lucro antes de provisões, que ascendeu a 19,909 bilhões de euros e situa-se entre os mais elevados entre nossos concorrentes, apesar de um contexto econômico fraco, de tipos de juros em mínimos históricos, da depreciação de algumas moedas, das fortes pressões regulatórias e da reduzida demanda de crédito nos mercados maduros. O esforço realizado para reduzir os custos, que caem em relação ao ano anterior e permitem que o Banco Santander continue sendo uma das entidades internacionais mais eficientes. A descida das provisões, em uma tendência que será consolidada no futuro, ao ter sido finalizado o saneamento da exposição imobiliária na Espanha. Além disso, o custo do crédito foi reduzido a 1,53%. E por último, a manutenção da remuneração por ação em 0,60 euro, pelo quinto ano consecutivo. O Banco terminou o ano com um índice de capital de 11,71% (critério BIS II), demonstrando uma grande capacidade de geração orgânica de capital, e com um índice de créditos sobre depósitos de 109%. A taxa de inadimplência situou-se em 5,64%, subindo na Espanha, mas caindo em outros mercados importantes como o Brasil, o Reino Unido e os Estados Unidos. Em 2013, as fusões em curso na Espanha (Santander, Banesto e Banif) e na Polônia (Bank Zachodni WBK e Kredyt Bank) já começaram a produzir sinergias de custos, que serão incrementadas nos próximos anos, e um reforço da posição competitiva nestes países. O Banco Santander fechou, no ano, acordos estratégicos para impulsionar o negócio de gestão de ativos, através da parceria com a Warburg Pincus e a General Atlantic; para reforçar o financiamento ao consumo na Espanha, com a compra de 51% da financeira do El Corte Inglés, e para ampliar sua presença na Ásia, com a aquisição de 8% do capital do Bank of Shanghai. Por último, realizou no Brasil e no México operações que permitiram otimizar sua estrutura de capital. Nos primeiros dias de 2014, foi fechada uma parceria com a Apollo Global Management para a venda de 85% da Altamira Asset Management, sociedade que administra a recuperação de créditos em fase contenciosa na Espanha e a venda ou aluguel de ativos imobiliários adjudicados. O Banco terminou o ano com um índice de capital de 11,71% (critério BIS II), mostrando uma grande capacidade de geração orgânica de capital

8 8 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 CARTA DO PRESIDENTE RETRIBUIÇÃO AOS ACIONISTAS A retribuição aos acionistas continua sendo uma prioridade no Banco Santander. Caso seja aprovada a proposta que o conselho submeteu à assembleia, em 2013 a remuneração será mantida em 0,60 euro por ação, o que representa uma rentabilidade (dividend yield) de 10%, a mais alta dos bancos internacionais, e a quantia destinada pelo Banco para remunerar seus acionistas ascenderá a 6,775 bilhões de euros. Nos últimos cinco anos, os acionistas do Banco Santander receberam mais de 28 bilhões de euros como retribuição por suas ações. O programa Santander Dividendo Escolha entrou em funcionamento há cinco anos e permite aos 3,3 milhões de acionistas do Banco escolher entre cobrar o dividendo em dinheiro ou em ações. Em 2013, 87% do capital optou por cobrar sua remuneração em ações. A melhora da percepção do Banco por parte dos investidores e analistas e das perspectivas econômicas, bem como a redução da incerteza sobre a Europa e a Espanha, favoreceram a evolução da ação Santander, que terminou o ano com uma revalorização de 6,7% que, unida à remuneração recebida, somam um aumento de 16,7% no ano. UM MODELO SÓLIDO Nos últimos anos de crise econômica e financeira internacional, o Banco Santander manteve uma grande recorrência em seus resultados e foi um dos três únicos grandes bancos internacionais que não teve sequer um trimestre de perdas entre 2007 e Os pontos fortes que explicam a sólida evolução do Banco, e que nos permitem continuar tendo um crescimento estável e sustentável e excelentes perspectivas de futuro, são: Diversificação geográfica. O Banco Santander está presente em 10 países principais, com um adequado equilíbrio entre mercados maduros e emergentes, que contribuem, respectivamente, com 47% e 53% do lucro do Grupo. A diversificação geográfica reduz a volatilidade dos resultados e permite tirar proveito global da experiência e das boas práticas. Foco em banco comercial. 87% dos nossos ingressos provêm do negócio de banco comercial, o que é chave para a estabilidade dos ingressos. Modelo de filiais. O Grupo está organizado em filiais autônomas em capital e liquidez, o que implica claras vantagens estratégicas e regulatórias, já que limita o risco de contágio entre unidades do Grupo, impõe uma dupla camada de supervisão global e local e facilita a gestão e resolução de crises. O objetivo do Grupo é que suas principais filiais sejam cotadas quando as circunstâncias de mercado assim aconselharem. Prudência em riscos. O conselho de administração dá uma especial relevância à gestão dos Nos últimos cinco anos, o Santander remunerou seus acionistas com mais de 28 bilhões de euros

9 RELATÓRIO DE ATIVIDADES A posição estratégica do Banco é muito melhor agora do que no início da crise financeira internacional riscos, estabelecendo anualmente o apetite de risco em um nível médio-baixo. O Banco conta com um balanço sólido, graças ao seu negócio focado no varejo, e mantém uma exposição limitada ao risco soberano, dirigida, fundamentalmente, à cobertura do risco de juros. Posição confortável de liquidez. A solidez de sua franquia comercial permite ao Santander financiar a maior parte de seus créditos com depósitos, enquanto mantém um cômodo acesso ao financiamento às operações de SGBM através de múltiplos mercados e instrumentos. Sólida posição de solvência. O Grupo tem uma ampla capacidade de gerar capital, tanto de forma orgânica quanto através da gestão ativa de sua carteira de negócios, o que significou somar 138 pontos básicos de core capital em Governança corporativa. O conselho de administração tem um adequado equilíbrio entre conselheiros externos (69%) e executivos (31%) e estimula continuamente o cumprimento das boas práticas internacionais neste quesito. O Grupo conta, além disso, com políticas corporativas que são aplicadas em todos os seus bancos e com unidades globais que realizam tarefas de supervisão e controle sobre o conjunto do mesmo. Na sessão do conselho celebrada em 29 de abril de 2013, e após 11 anos durante os quais realizou um grande trabalho como CEO, o Sr. Alfredo Sáenz Abad comunicou sua renúncia voluntária a seus cargos no conselho. Na mencionada sessão, acordou-se nomear CEO o Sr. Javier Marín Romano, que se incorporou ao Grupo em 1991 e que, desde 2007, era diretor-geral do Banco Santander. Em sua longa trajetória no Grupo, o Sr. Javier Marín ocupou cargos de grande responsabilidade, o último deles como diretor da divisão de Private Banking, Asset Management e Seguros. Ao longo do ano, ocorreram também outras mudanças na composição do conselho de administração do Banco. Deixaram de formar parte do mesmo o Sr. Manuel Soto e Lord Burns, aos quais, em nome do conselho e em meu próprio nome, quero agradecer pelo grande trabalho realizado. Igualmente, foram incorporados o Sr. Juan Miguel Villar Mir e a Srta. Sheila Bair, ex-presidente do fundo de garantia de depósitos dos Estados Unidos da América (FDIC), cuja contribuição ao conselho estou certo de que será muito positiva. A posição estratégica do Banco é muito melhor agora do que no início da crise financeira internacional, tanto em termos de diversificação geográfica como de solidez de balanço. Nesse período, o Grupo Santander: Reforçou sua presença no Reino Unido e entrou no negócio de banco comercial na Polônia, na Alemanha e nos Estados Unidos, com o qual conta agora com um posicionamento internacional mais diversificado. Realizou provisões e saneamentos de 65 bilhões de euros, cobrindo na íntegra sua exposição imobiliária na Espanha. Captou depósitos no valor de 191 bilhões de euros e reduziu o gap de liquidez em 149 bilhões de euros, tendo situado o coeficiente de créditos sobre depósitos em 109% para o Grupo e em 87% na Espanha. O Banco Santander é o único banco do mundo com uma qualificação de sua dívida superior à da soberana, pelas três principais agências de rating (S&P, Moody s e Fitch). E fizemos tudo isso sem a necessidade de ajuda pública, em nenhum dos países em que o Grupo está presente. Agora, após uma etapa em que nos concentramos em reforçar o balanço, a liquidez e o posicionamento estratégico, o Banco está preparado para começar um novo ciclo de rentabilidade e de melhora da conta de resultados.

10 10 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 CARTA DO PRESIDENTE O NOVO CICLO DE RENTABILIDADE Os últimos indicadores econômicos confirmaram que a recuperação mundial está em andamento. A Europa, que foi uma das regiões que reagiu de maneira mais lenta à crise, está avançando de forma definitiva e irreversível para a união bancária, o que permitirá recuperar a confiança no setor financeiro, favorecendo assim o crescimento econômico. O Banco Santander apoia totalmente o estabelecimento do mecanismo único de supervisão, que implicará que em novembro de 2014 o BCE supervisione diretamente as 130 maiores entidades financeiras da zona do euro, bem como as decisões adotadas para a consecução de um mecanismo único de resolução de crises bancárias. A união bancária permitirá que seja quebrado o vínculo entre os bancos e o risco soberano e que a avaliação das entidades financeiras dependa mais de sua solidez e da qualidade de sua gestão que de seu país de origem. Esta melhora do meio já está começando a ser percebida nos principais países em que o Grupo está presente, o que nos torna otimistas quanto aos próximos anos. No Brasil (23% do lucro do Grupo em 2013), a inadimplência já começou a cair e o Banco está recuperando quota de mercado em crédito. As perspectivas do país no médio prazo são excelentes e o Santander encontra-se muito bem posicionado para aproveitá-las. Na Europa continental (26%) está ocorrendo uma recuperação do negócio em Portugal e uma evolução de destaque dos nossos bancos na Polônia e na Alemanha. No Reino Unido (17%), os ingressos mudaram de tendência e os resultados mostram um perfil melhor. Em 2013, o Santander UK conseguiu captar 1,1 milhão de clientes na gama de produtos 1 2 3, produzindo-se um forte crescimento dos saldos em contas correntes. No negócio de Empresas, continuamos apoiando as PMEs, com um crescimento do crédito de 13%. No México (10%), o Banco Santander consolidou-se como líder no segmento de PMEs, com um crescimento interanual de 26%, e após a compra do negócio hipotecário da ING, consolidou-se como a segunda entidade por quota de mercado neste negócio. O objetivo é continuar crescendo com o país e reforçar nossa franquia comercial expandindo nossa rede de agências. Nos Estados Unidos (10%), no final de 2013 mudamos a marca do Sovereign para Santander e foi iniciado o relançamento comercial do Banco. Além disso, nossa unidade de financiamento de automóveis mantém um forte crescimento, impulsionado nos últimos meses pelo acordo obtido com a Chrysler. A recente entrada na bolsa do Santander Consumer USA, com um valor de mercado de 8,3 bilhões de dólares colocou em evidência o sucesso deste projeto e seu potencial de futuro para o Grupo. Quanto à Espanha (que significa 7% do lucro do Grupo em 2013), quero destacar a melhora que se percebe na situação econômica. As reformas realizadas começam a dar fruto, com o fim da recessão e a significativa redução do prêmio de risco. O crescimento do investimento estrangeiro nos últimos meses confirma uma maior credibilidade e confiança O Banco está preparado para começar um novo ciclo de rentabilidade e de melhora da conta de resultados

11 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Esperamos que nos próximos três anos sejam recuperados os níveis de resultados anteriores à crise internacional no país. No entanto, e apesar de que os avanços começam a ser registrados, o objetivo deve continuar sendo reduzir o elevado nível de desemprego. Através da integração das três redes comerciais sob a marca Santander, contamos com uma posição privilegiada para continuar crescendo na Espanha e para gerar valor. Em sua carta, o CEO refere-se mais detalhadamente à evolução do negócio e às perspectivas de futuro nos principais países onde o Grupo está presente. VISÃO DE FUTURO O Banco Santander está muito engajado na construção de um setor financeiro mais estável, sólido e eficaz, focado em financiar um crescimento sustentável da economia. Nosso modelo de negócio, baseado em desenvolver relações duradouras e rentáveis com os clientes, aumentando sua vinculação com o Banco e mantendo a prudência em riscos e a disciplina financeira e de capital, viu-se reivindicado com a crise e foi muito bem avaliado por reguladores e agências de rating. O Banco Santander tem uma posição única para enfrentar o novo ciclo de crescimento da economia mundial. Temos um mercado potencial de 600 milhões de habitantes em nossos 10 mercados principais. Nosso desafio é gerar um maior valor concentrando-nos tanto em nossos clientes atuais quanto atraindo aqueles que ainda não o são. Ao mesmo tempo, continuaremos contribuindo com o desenvolvimento da sociedade nos países em que estamos presentes através do Santander Universidades, um programa que nos permitiu construir nos últimos anos uma parceria única com mais de universidades. Esperamos que nos próximos três anos sejam recuperados os níveis de resultados anteriores à crise, o que nos permitirá continuar mantendo uma adequada remuneração para nossos acionistas, e tudo isso cumprindo amplamente com as novas normas em termos de capital e liquidez. Na assembleia de acionistas Banco, em 28 de março de 2014, o conselho de administração propôs continuar com o pagamento do dividendo com quatro scrips, sob o programa Santander Dividendo Escolha, bem como manter a remuneração por ação do exercício de 2014 em 0,60 euro, pelo sexto ano consecutivo. Estou certo de que os ambiciosos planos de negócio que o CEO anunciou recentemente serão realizados com sucesso. O conselho de administração, o CEO e eu, pessoalmente, estamos totalmente comprometidos com continuar fazendo uma gestão que recompense a confiança depositada em nós pelos acionistas do Banco. Muito obrigado por sua confiança. Emilio botín Presidente

12 12 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 CARTA DO CEO

13 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Caros acionistas, O Banco Santander registrou em 2013 um lucro líquido de 4,37 bilhões de euros, 90,5% superior ao obtido em Tal como detalhado pelo presidente em sua carta aos acionistas, a evolução positiva do lucro neste exercício deve-se à estabilização dos ingressos básicos (margem de juros e tarifas), à gestão eficiente dos custos e à redução das provisões, tudo isso em um contexto econômico ainda muito complicado em alguns dos países em que o Grupo opera. Nossos resultados permitiram-nos manter por mais um ano a remuneração ao acionista em 0,60 euro por ação. Igualmente, ao longo de 2013, o Santander continuou evoluindo para aprofundar sua orientação ao cliente, melhorar a eficiência e aumentar sua rentabilidade. Neste sentido: Foi criada a divisão de Banco Comercial, cujos objetivos são o desenvolvimento, concepção e integração de modelos comerciais dos diferentes países, o intercâmbio de boas práticas e a redução do tempo de desenvolvimento de iniciativas comerciais. Foi dado um novo enfoque à divisão de Recursos Humanos, Organização e Custos, colocando-se maior foco na gestão do talento orientada ao cliente e na identificação de sinergias dentro do Grupo. Foi criada, com âmbito global, a divisão de Recuperações e Saneamento de Ativos. Nosso desempenho em 2013 reivindica as benesses de um modelo de negócio diversificado, centralizado na atividade de banco comercial, focado em dez mercados-chave, nos quais temos uma posição relevante. O modelo do Banco Santander dá uma grande recorrência e estabilidade à conta de resultados. CONTEXTO BANCÁRIO INTERNACIONAL As previsões para 2014 e 2015 apontam para uma melhora do ciclo econômico internacional, especialmente naqueles mercados que foram mais castigados pela crise. No entanto, a recuperação econômica não será suficiente para que o setor bancário volte aos níveis de rentabilidade anteriores a Os novos regulamentos surgidos devido à crise financeira internacional têm e terão um impacto estrutural sobre a rentabilidade das entidades financeiras. Especialmente as maiores exigências de capital, os novos índices de liquidez no curto e no longo prazo e de alavancagem, o encarecimento do passivo como consequência dos novos mecanismos de resolução de entidades, bem como o próprio custo de cumprimento do novo marco regulatório. O Banco Santander cumpre confortavelmente com todos estes novos requisitos regulatórios: Aumentou 413 pontos básicos seu índice de core capital desde o início da crise, e reforçou seu balanço, que está muito bem aprovisionado e com altos níveis de cobertura. Melhorou seu coeficiente de créditos sobre depósitos até 109%. Superou com sucesso os diferentes testes de estresse a que foram submetidas as entidades tanto europeias quanto espanholas, e está muito bem preparado para a análise de balanço

14 14 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 CARTA DO CEO que será realizada pelo BCE, como passo prévio ao Mecanismo Único de Supervisão europeu. O Santander finalizou um ciclo, cujo objetivo foi o de reforçar o balanço. Nossa gestão concentrase agora em atingir níveis de lucros mais elevados, tendo em conta, além disso, outras grandes tendências que definirão o futuro do setor, a saber: A expansão das classes médias em mercados emergentes, ao mesmo tempo em que ganha importância o segmento affluent e de altas rendas, a nível global. A recuperação da produtividade e rentabilidade das empresas, em um contexto de globalização internacional que oferece cada vez maiores oportunidades de investimento. E um consumidor cada vez mais exigente e com maior acesso às novas tecnologias. ALAVANCAS DE GESTÃO DO GRUPO SANTANDER No contexto descrito, e levando-se em consideração o impacto estrutural da nova normativa financeira sobre a rentabilidade do negócio, o Banco Santander está agindo sobre as seguintes alavancas de gestão: 1. Gestão do capital O Banco Santander está analisando seus mercados e segmentos para garantir a correta atribuição do capital aos negócios mais rentáveis e com maior potencial de crescimento, tudo isso com uma clara visão de longo prazo. Para garantir que o investimento do capital esteja acorde com o risco e a rentabilidade esperada de cada um de nossos negócios, estamos implantando métricas de gestão comuns em todo o Grupo, baseadas na rentabilidade sobre ativos ponderados pelo risco (RoRWA). 2. Evolução comercial com foco no cliente O Banco Santander continuará desenvolvendo sua estratégia focada em banco comercial, baseada em estabelecer relações duradouras e de valor agregado com seus clientes. Nossa prioridade é conhecer melhor nossos clientes e adaptar o modelo de atendimento e a proposta de valor que oferecemos, porque segmentos de clientes diferentes demandam soluções diferentes. Isso nos permitirá continuar avançando na vinculação com o objetivo de que o Santander seja o principal banco dos clientes, o que sem dúvida é essencial para a geração recorrente de ingressos. Para isso, estamos trabalhando para: A transformação de nossos processos comerciais, que devem ser mais simples, eficientes e acessíveis para o cliente. Ter melhores ferramentas de inteligência comercial e uma melhor gestão da informação. Contar com uma gestão de riscos mais ágil e com modelos mais adaptados a cada segmento de cliente, mantendo nossa tradicional prudência. Nossa rede de agências continuará sendo o principal canal para manter relações de alto valor com nossos clientes. Ao mesmo tempo, e sabendo que cada vez mais uma porcentagem maior de clientes opera através da internet ou celular, estamos potencializando nosso modelo de distribuição multicanal, com o objetivo de dar um serviço mais integrado, completo e acessível aos nossos clientes. 3. Melhorar a eficiência O Banco Santander é um dos bancos mais eficientes do mundo e o nosso objetivo é continuar melhorando nossa eficiência e produtividade, para colocá-las a serviço dos nossos clientes. No último ano, concebemos um plano global de geração de sinergias com mira em 2016, que já está em fase de implantação e que gerará uma economia de 1,5 bilhão de euros, da qual a metade ocorrerá em Nosso objetivo não é apenas poupar custos, mas fazer uma gestão mais eficiente, ágil e produtiva dos nossos recursos.

15 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Em 2013, o Santander evoluiu em sua orientação ao cliente, em eficiência e em rentabilidade 4. Gestão de recursos humanos Nós, do Banco Santander, temos consciência de que a chave do sucesso está em nossos profissionais. Estamos desenvolvendo nosso modelo de gestão de pessoas para alinhá-lo com o objetivo do Banco de continuar aumentando nossa vocação de serviço ao cliente. Estamos revendo os processos de seleção, formação e reconhecimento de nossos profissionais, alinhandoos com a gestão especializada e diferenciada de nossos clientes. A gestão do talento e o desenvolvimento das carreiras profissionais são assuntos prioritários para o Banco. A implementação destas alavancas de gestão já está em andamento, através de diferentes planos e projetos, e reforçada pelas capacidades globais do Grupo Santander, que permitem identificar, desenvolver e compartilhar as boas práticas dos bancos internacionais entre seus diferentes mercados. Assim, por exemplo: Partindo das boas práticas do México e da Argentina, implementamos um novo modelo comercial no Chile. Nossos clientes Select vão poder utilizar seus cartões em caixas do Banco do mundo todo, sem pagar tarifa. Temos em andamento um projeto para que nossos clientes empresas das redes comerciais tenham acesso aos produtos e serviços do SGBM. PRIORIDADES DE GESTÃO PARA 2014 POR UNIDADES Quanto aos nossos dez mercados principais, as prioridades de gestão, em cada um deles, são: Brasil Mantemos uma visão muito positiva do potencial de médio e longo prazo da economia brasileira: suas sólidas bases econômicas, institucionais e políticas farão com que, após a fase de ajuste pela qual está atravessando em 2013 e 2014, com taxas de crescimento próximas a 2%, o país tenha condições para aproveitar uma nova fase de expansão em condições mais firmes. Nos últimos anos, a economia brasileira progrediu decisivamente em áreas fundamentais, tornando-se a sétima economia do mundo e construindo uma ampla classe média, que abrange 50% de sua população e que representa um enorme potencial de bancarização. Neste ambiente, o Santander Brasil parte de uma sólida situação em um mercado financeiro bem capitalizado, em que temos oportunidades de crescimento em segmentos como altas rendas, PMEs ou Agro, o que nos permitirá aumentar nossa quota de mercado, enquanto reforçamos a vinculação de nossos clientes. Colocamos em andamento projetos de aumento da produtividade comercial, concebidos sobre as boas práticas identificadas em outras unidades do Grupo. Do mesmo modo, definimos ações de melhora de eficiência que nos permitirão aumentos de custos inferiores à inflação esperada e contribuirão decisivamente para o crescimento de nossa conta de resultados. Reino Unido O Reino Unido apresenta um sólido quadro macroeconômico para 2014 e as perspectivas do mercado financeiro são igualmente positivas para todos os segmentos de negócio. Durante os anos de crise, consolidamo-nos como uma das entidades de referência no mercado. Destaca-se, especialmente, nossa evolução no mercado de PMEs, ao mesmo tempo em que mantivemos nossa liderança em hipotecas e depósitos. Estamos imersos em uma redefinição do nosso modelo de relação com nossos clientes, para torná-lo mais simples, personalizado e justo. Dentro desta estratégia, encaixa-se a gama de produtos 1 2 3, da qual já usufruem 2,4 milhões de clientes que estão mais vinculados e satisfeitos com o Banco.

16 16 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 CARTA DO CEO Em 2014, continuaremos melhorando nossa segmentação e qualidade de serviço, e apostando com força no desenvolvimento de segmentos nos quais continuamos tendo muito potencial, como o de empresas, de PMES e de altas rendas. No segmento de particulares, continuaremos focados no desenvolvimento da oferta Contar com esta gama tão atraente e diferenciada de produtos permitirá captarmos um maior número de clientes, em um momento de maior rotação de mercado. México O México apresenta muito boas perspectivas econômicas, em consequência das reformas estruturais aprovadas no âmbito do Plano México, bem como da consolidação da recuperação dos Estados Unidos. Durante 2013, o Santander México continuou acompanhando o crescimento do país, com o desenvolvimento da nossa rede de sucursais nas diferentes linhas de negócio, generalistas e especializadas, e completando a fusão do negócio hipotecário da ING, adquirida em Em 2014, esperamos continuar ganhando quota de mercado em todos os segmentos colocando o foco nas empresas, PMEs e rendas médias e altas. Também esperamos uma normalização das dotações após o impacto registrado em 2013, pela implementação de novos critérios de provisões para o crédito a empresas, bem como das provisões para crédito promotor (vivienderas). Estados Unidos A economia norte-americana continuará ganhando força em 2014, com boas perspectivas para o emprego. Os Estados Unidos são um mercado-chave para o Santander e seu tamanho oferece grandes oportunidades de crescimento no longo prazo. Em 2013, ocorreu a mudança de marca (para Santander US) e o relançamento comercial da nossa unidade de banco comercial, com um produto muito inovador. Em 2014, estaremos focados no desenvolvimento de uma franquia completa, com capacidade para crescer nos segmentos mais atraentes. O Santander Consumer USA mantém um alto crescimento de sua atividade, fruto dos acordos obtidos com importantes fabricantes de veículos. Após sua entrada na bolsa, no início de 2014, esperamos que continue crescendo com força. Espanha 2014 será, muito provavelmente, o ano em que se consolidará a recuperação da economia espanhola, que está firmemente ancorada na melhora da competitividade. As reformas estruturais empreendidas nos últimos anos estabeleceram as bases para um crescimento mais sustentável, ao mesmo tempo em que contribuem com a reativação da demanda efetiva, que começa a ocorrer nas PMEs e empresas. Ao longo de 2013, foi realizada com sucesso a fusão das redes comerciais do Santander, Banesto e Banif. No mês de junho, agrupamos os negócios de particulares, empresas e instituições do país na unidade Santander Espanha, o que permitirá aprofundar-nos em nossa estratégia comercial e reforçar a eficiência e a produtividade. Nossas principais prioridades para os próximos anos são: Continuar ganhando quota rentável em negócios atraentes, como empresas, PMEs, altas rendas e depósitos, para o qual continuaremos com uma estratégia de segmentação, diferenciação e melhora da qualidade de serviço, o que em conjunto permitirá melhorarmos a vinculação dos nossos clientes com o Banco. Avançar na geração de sinergias, tanto como resultado da fusão quanto da melhora da eficiência. Do mesmo modo, a normalização progressiva da dotação de provisões para insolvências terá um efeito positivo na conta de Chile A economia chilena mantém um sólido crescimento, em um ambiente de inflação estável e baixo desemprego. O Santander conta com uma posição de liderança neste mercado. Em 2014, a estratégia do Banco esta-

17 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Tenho uma visão muito positiva do nosso potencial de crescimento nos próximos anos rá dirigida a reforçar nosso negócio de banco comercial, através de uma maior vinculação dos clientes e da especialização da nossa oferta de valor, bem como a melhorar a nossa eficiência e produtividade. Polônia Após o impacto da crise na Zona do Euro, a Polônia aponta a um maior crescimento econômico em Em 2013, nossa filial polonesa, Bank Zachodni WBK, finalizou a compra do Kredyt Bank, tornando-se o terceiro banco do país, com uma quota de 10%, e gerando sinergias de custos acima do previsto. No médio prazo, esperamos que nosso lucro na Polônia cresça em um ritmo acelerado. Alemanha O Santander conta com mais de 6 milhões de clientes no país, é líder em financiamento ao consumo e também desenvolve negócio de banco comercial. Esperamos que a contribuição ao resultado da Alemanha continue aumentando nos próximos anos, a partir dos 424 milhões de euros obtidos em 2013, confirmando o sucesso do modelo de negócio do Santander Consumer. Argentina Em um ambiente de menor crescimento econômico, o Santander Río se concentrará em melhorar sua eficiência e qualidade de atenção ao cliente. O objetivo é manter altos níveis de rentabilidade, baseados na liderança de um negócio transacional desenvolvido e na captação de novos clientes. Portugal Em um contexto econômico muito complicado, o Santander Totta mantém-se como o banco mais rentável do país. Em 2014, o Banco estará focado no lucro de quota rentável, na melhora dos custos e na redução da inadimplência. CONCLUSÕES Tenho uma visão muito positiva do nosso potencial de crescimento nos próximos anos. Partimos de uma sólida base de capital e liquidez e de um posicionamento geográfico único. Após um ciclo de reforço do balanço, o Banco está totalmente preparado para iniciar uma nova fase de crescimento dos resultados. Temos uma estratégia bem definida e que está em processo de implementação para ser obtida. E contamos com a melhor equipe dos bancos internacionais. Estou certo de que tudo isso colocará em alta a evolução da ação Santander e consolidará o Grupo como um dos bancos líderes do setor financeiro internacional. Muito obrigado pelo seu apoio. Javier marín CEO Quanto aos negócios globais, nos últimos anos o Santander assinou alianças com parceiros estratégicos para desenvolver de uma forma mais global e eficiente os negócios de gestão de ativos, SGBM, financiamento ao consumo e seguros, entre outros.

18 18 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 GOVERNANÇA CORPORATIVA Modelo de governança corporativa do Banco Santander Conselho comprometido e com uma composição equilibrada Dos 16 conselheiros, 11 são externos e 5 executivos. Igualdade de direitos dos acionistas Princípio uma ação, um voto, um dividendo. Inexistência de medidas estatutárias de blindagem. Fomento da participação informada nas assembleias. Máxima transparência É um dos princípios fundamentais pelos quais se rege a gestão do Banco, em todos os seus âmbitos de atuação, e além dos requerimentos legais, inclusive. Isto é crucial para gerar confiança e segurança em acionistas, investidores, clientes, funcionários e na sociedade em geral. Reconhecido por índices de investimento socialmente responsáveis O Santander permanece nos índices FTSE4Good e DJSI desde 2003 e 2000, respectivamente. Conselho de administração É o órgão máximo de decisão do Grupo, salvo nas questões reservadas à assembleia geral de acionistas, correspondendo-lhe, entre outras, as decisões relativas à estratégia do Grupo. Seu funcionamento e atuação são regulados na normativa interna do Banco, que está regido pelos princípios de transparência, eficácia e defesa dos interesses dos acionistas. Além disso, o conselho zela pelo cumprimento das boas práticas internacionais em governança corporativa e envolve-se profundamente na tomada de riscos pelo Grupo. Particularmente, o conselho, como proposta da alta direção, é o órgão responsável por estabelecer e fazer o acompanhamento do apetite de risco do Grupo. O conselho de administração do Banco Santander tem uma composição equilibrada entre conselheiros executivos e externos. Todos os seus membros caracterizam-se por sua capacidade profissional, integridade e independência de critério. Compõe-se atualmente por 16 conselheiros dos quais 5 são executivos e 11 externos. Dos 11 conselheiros externos, 9 são independentes, um dominical e o outro não é, no entender do conselho, nem dominical nem independente. Destaca-se a experiência financeira dos conselheiros externos, entre os quais se encontram ex-ceos de bancos, um ex-governador de um banco central e profissionais com amplo conhecimento financeiro da América Latina, dos Estados Unidos e do Reino Unido, mercados onde o Grupo tem uma parte substancial de seus negócios. Durante o exercício 2013, o conselho celebrou 15 sessões (uma delas no México) e debateu, em duas sessões monográficas, a estratégia global do Grupo. Política remunerativa A política de remunerações dos conselheiros e da alta direção do Banco baseia-se nos seguintes princípios: 1. As remunerações devem ser congruentes com uma gestão rigorosa dos riscos, sem propiciar uma assunção inadequada dos mesmos. 2. Antecipação e adaptação às mudanças regulatórias, em matéria de remunerações. 3. Envolvimento do conselho, ao ser este quem, por proposta da comissão de nomeações e remunerações, aprova o relatório sobre a política de remunerações dos conselheiros e submete-o à assembleia geral de acionistas com caráter consultivo e como ponto separado da ordem do dia. O conselho aprova as remunerações e contratos dos conselheiros e dos outros membros da alta direção bem como as remunerações do resto do grupo supervisionado.

19 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Cidade Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madri, Espanha. 4. A transparência na informação sobre as remunerações. Em 2013, o conselho acordou reduzir em 13% a remuneração variável dos conselheiros executivos. Todo o detalhamento sobre a política remunerativa dos conselheiros em 2013 pode ser consultado no relatório da comissão de nomeações e remunerações, que forma parte da documentação social do Banco Santander. TEMPO APROXIMADO DEDICADO PELO CONSELHO A CADA FUNÇÃO % Andamento dos negócios 30 Auditoria interna e externa e revisão da informação financeira 10 Políticas e estratégias gerais 15 Gestão de riscos 30 Capital e liquidez 15 MUDANÇAS NA COMPOSIÇÃO DO CONSELHO Na sessão do conselho celebrada em 29 de abril de 2013, ocorreram as seguintes mudanças: Sr. Alfredo Sáenz Abad comunicou a renúncia voluntária a seus cargos de segundo vice-presidente e CEO, deixando também de formar parte do conselho, a partir da mencionada data. O conselho acordou nomear novo CEO o Sr. Javier Marín Romano, até então diretor-geral e responsável pela divisão de Private Banking, Asset Management e Seguros. O conselho de administração do Banco acordou também: Fazer constar a renúncia do Sr. Manuel Soto Serrano a seu cargo como conselheiro. Nomear segundo vice-presidente do conselho o Sr. Matías Rodríguez Inciarte. Nomear terceiro vice-presidente do conselho e presidente da comissão de auditoria e compliance o Sr. Guillermo de la Dehesa Romero. Designar conselheiro independente o Sr. Juan Miguel Villar Mir. Com data efetiva de 31 de dezembro de 2013, Lord Burns apresentou sua renúncia voluntária como conselheiro. Já em janeiro de 2014, o conselho acordou designar a Srta. Sheila Bair conselheira independente para cobrir a vaga de Lord Burns.

20 20 RELATÓRIO DE ACTIVIDADES 2013 CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO DO BANCO SANTANDER Sr. Ignacio Benjumea Cabeza de Vaca Secretário geral e do conselho Sr. Ángel Jado Becerro de Bengoa Vogal Srª Esther Giménez- Salinas Vogal Sr. Abel Matutes Juan Vogal Sr. Fernando de Asúa Álvarez Primeiro Vice-presidente Sr. Juan Rodríguez Inciarte Vogal Sra. Ana Patricia Botín-Sanz de Sautuola y O Shea Vogal Sr. Rodrigo Echenique Gordillo Vogal Sr. Matías Rodríguez Inciarte Segundo Vice-presidente

21 RELATÓRIO DE ACTIVIDADES Comissão executiva Comissão delegada de riscos Comissão de auditoria e compliance Comissão de nomeações e remunerações Comissão internacional Comissão de tecnologia, produtividade e qualidade Sr. Javier Marín Romano CEO Sra. Isabel Tocino Biscarolasaga Vogal Lord Burns* (Terence) Vogal Sr. Vittorio Corbo Lioi Vogal El Faro, Cidade Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madri, Espanha. 21 de outubro de Sr. Emilio Botín-Sanz de Sautuola y García de los Ríos Presidente Sr. Guillermo de la Dehesa Romero Terceiro Vice-presidente Sr. Juan Miguel Villar Mir Vogal Sr. Javier Botín-Sanz de Sautuola y O Shea Vogal * Com data efetiva de 31 de dezembro de 2013, Lord Burns apresentou sua renúncia voluntária como conselheiro.

22 22 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 Legenda da foto: Assembleia geral de acionistas do Banco Santander, março de 2013, Santander, Espanha. A AÇÃO SANTANDER Evolução da ação Santander O Santander manteve-se em 2013 como o primeiro banco da Zona do Euro em valor em bolsa e situou-se como 11º do mundo, com uma capitalização na bolsa de 73,735 bilhões de euros, no fechamento do mencionado ano. Além disso, a ação Santander é o valor com maior liquidez da Europa. Em um contexto econômico fraco, mas com indícios de melhora, em consequência das menores incertezas sobre as economias europeia e espanhola, a ação Santander fechou 2013 com uma cotação de 6,506 euros por título, o que significa um aumento de 6,7% em relação ao fechamento de Isto, somado ao fato de que a rentabilidade por dividendo situou-se em 10%, implica em um aumento de 16,7%. Remuneração ao acionista A quantia destinada pelo Banco Santander a remunerar os acionistas com débito em 2013 ascenderá, caso seja aprovada a proposta que o conselho submeterá à assembleia de acionistas, a 6,775 bilhões de euros, 10,6% a mais do que em O Santander Dividendo Escolha, que permite aos acionistas optarem por receber em dinheiro ou em ações uma quantia equivalente ao dividendo, foi aplicado em relação ao exercício de 2013, nas datas em que tradicionalmente são pagos os três dividendos como sinal 0,15 euros (aproximadamente) em cada um dos três pagamentos e será aplicado, novamente, para o pagamento do dividendo complementar, com o qual a remuneração total ao acionista correspondente ao exercício 2013 ascenderá a 0,60 euro por ação pelo quinto ano consecutivo. Na assembleia de acionistas, em 28 de março de 2014, o conselho de administração propôs continuar com o pagamento do dividendo através de quatro scrips, sob o programa Santander Dividendo Escolha, bem como manter a remuneração por ação do exercício de 2014 em 0,60 euro pelo sexto ano consecutivo.

23 RELATÓRIO DE ATIVIDADES EVOLUÇÃO COMPARADA DE COTAÇÕES Dez-12 vs. Dez-13 REMUNERAÇÃO TOTAL AO ACIONISTA NOS ÚLTIMOS 10 ANOS Bilhões de euros SAN DJ STOXX BANKS Ibex35 DJ STOXX 50 4,812 4,919 4,999 5,260 6,128 6, , ,605 3, , Dez12 Mar13 Jun13 Set13 Dez REMUNERAÇÃO POR AÇÃO: 0,60 euro Pelo quinto ano consecutivo AÇÃO EM BOLSA: 73,735 bilhões euros O banco número um da Zona do Euro O Santander remunerou seus acionistas com mais de 28 bilhões de euros nos últimos cinco anos Base acionária e capital A base acionária do Banco Santander situou-se em 3,3 milhões de acionistas no final de 2013, uma das mais altas dos bancos internacionais. 1,67% do capital está nas mãos do conselho de administração, 47,35% corresponde aos acionistas minoritários e o resto é propriedade de investidores institucionais. 87,06% do capital social encontra-se na Europa, 12,51% na América e 0,43% no resto do mundo. O número de ações do Banco Santander, no encerramento de 2013, era de , após ter realizado ampliações de capital para atender os programas Santander Dividendo Escolha (fevereiro, maio, agosto e novembro) que, no conjunto, significaram a emissão de um total de ações novas, representativas de 8,9% do capital. O Banco Santander continuou fortalecendo os canais de informação e atenção a seus acionistas na Espanha, Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Argentina, México, Portugal e Chile. No total, foram atendidas ligações telefônicas, foram recebidos e- mails e cartas, foram enviadas mensagens de texto e pessoas compareceram aos 279 eventos celebrados nos diferentes países. O SUCESSO DO SANTANDER DIVIDENDO ESCOLHA Com o programa Santander Dividendo Escolha, que permite ao acionista escolher entre receber o valor equivalente ao tradicional dividendo em dinheiro ou em ações, o Banco oferece flexibilidade na remuneração e permite a seus acionistas beneficiarem-se de vantagens fiscais. Desde seu início, há cinco anos, 83% do capital optaram por receber ações. Em 2013, esta porcentagem foi de 87%. Estes dados demonstram a confiança dos acionistas na evolução do Banco, apesar da volatilidade dos mercados financeiros e dos efeitos da crise nas rendas familiares, que aumentam o atrativo da cobrança da remuneração em dinheiro.

24 24 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 A união bancária europeia é a chave para romper o círculo vicioso entre risco soberano e risco bancário e para reduzir a fragmentação do mercado, o que favorecerá os bancos mais sólidos e permitirá o aumento do crédito para o setor privado Sr. Guillermo de la Dehesa Terceiro Vice-presidente Conselheiro externo (independente) MARCO REGULATÓRIO A resposta normativa à crise financeira internacional seguiu avançando ao longo de Particularmente, as novas normas de capital e liquidez, conhecidas como Basileia III, convencionadas a nível internacional pelo Comitê de Basileia em dezembro 2010, foram transpostas durante o ano às principais jurisdições onde o Banco está presente e entraram em vigor em 1º de janeiro de 2014, com implementação progressiva durante os próximos 10 anos. Paralelamente, tanto a nível mundial como europeu, continuou-se avançando na concretização dos marcos de gestão de crises bancárias que têm como objetivo tornar possível a intervenção, resolução e liquidação de entidades sem afetar a estabilidade financeira nem recorrer a recursos públicos. Na Zona do Euro, o ano de 2013 esteve marcado além do mais pelos avanços na criação da união bancária europeia: A Autoridade Bancária Europeia (EBA, por sua sigla em inglês), em funcionamento desde janeiro de 2011, está desenvolvendo um conjunto de padrões técnicos para harmonizar a aplicação das normas prudenciais na Europa. O Mecanismo Único de Supervisão (MUS), cujo regulamento foi aprovado em outubro, estabelece que o BCE assumirá a supervisão direta das entidades bancárias mais significativas da Zona do Euro, entre as que se encontra o Banco Santander, a partir de 30 de outubro de Como passo prévio à assunção destas funções, o BCE desenvolverá uma análise exaustiva dos balanços das entidades financeiras a fim de aumentar a transparência, implementar as ações corretivas necessárias e recuperar a confiança no sistema financeiro europeu. Os resultados deste exercício serão publicados em outubro de Os ministros de Economia da UE (Ecofin) fizeram no final de dezembro um acordo político que implica um compromisso com a mutualização do custo de resolução de crises bancárias. Este acordo servirá para romper o círculo vicioso entre risco bancário e risco soberano na Europa e inclui: O início de um Mecanismo Único de Resolução (MUR) a partir de 1º de janeiro de 2015, que será aplicado em todos os bancos participantes do MUS, e que em seu primeiro ano de atuação abordará a aprovação de planos de viabilidade e resolução. Um Fundo Único de Resolução (FUR) que entraria em funcionamento em 2016 e ficará plenamente constituído em O Banco Santander teve um papel muito ativo nos debates e consultas sobre a nova normativa, e cumpre fielmente com as diferentes exigências regulatórias.

25 RELATÓRIO DE ATIVIDADES PRIORIDADES DE GESTÃO PRIORIDADES DE GESTÃO DO GRUPO SANTANDER EM 2013 Fortalecimento da base de capital e melhora da posição de liquidez A geração orgânica de capital e a gestão ativa da carteira de negócios do Grupo permitiu aumentar o core capital em 138 pontos básicos. No Brasil e no México foram realizadas operações para otimizar a base de capital através da emissão de instrumentos de dívida. A estratégia do Grupo de manter filiais independentes e a desalavancagem nos mercados maduros permitiram uma nova melhora do coeficiente de créditos sobre depósitos até 109%. Avanço nas fusões em andamento na Espanha e na Polônia Ambas as fusões estão superando o cronograma previsto e gerando sinergias de custos superiores ao esperado. Na Espanha, a mudança de marca e a concentração das agências do Banesto e do Banif foram praticamente finalizadas no final de Assinatura de acordos, parcerias estratégicas e aquisição de novos negócios Parceria com Warburg Pincus e General Atlantic para impulsionar o negócio de gestão de ativos, que permite gerar uma mais-valia de 669 milhões de euros. Investimento no Bank of Shangai por 470 milhões de euros, que contempla a aquisição de 8% da entidade chinesa. Aquisição na Espanha de 51% da Financeira El Corte Inglés, o que reforça a posição de liderança do Grupo no negócio de financiamento ao consumo. Organização interna do Grupo Criação de novas divisões corporativas e reorganização de funções, com os objetivos de colocar um foco maior no cliente, de aproveitar melhor a globalidade do Grupo e de melhorar a eficiência: Banco Comercial; Recursos Humanos, Organização e Custos; e Recuperações e Saneamento de Ativos. Reforço do quadro de governança interno que regulamenta as relações entre a matriz do Grupo e suas filiais.

26 1 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER Agência do Santander Select em São Paulo, Brasil.

27 Orientação comercial Disciplina de capital e solidez financeira Eficiência Prudência em riscos Cliente Marca Santander Diversificação geográfica e modelo de filiais Chaves O modelo de negócio do Banco Santander permite alcançar uma grande regularidade de ingressos. O Santander concentra sua atividade no negócio de banco comercial. Conta com 106,6 milhões de clientes, aos quais oferece soluções inovadoras adequadas para cada segmento e para cada perfil de cliente. O Santander atende seus clientes através da maior rede internacional de agências bancárias e de uma completa oferta multicanal. O Grupo está presente em 10 países principais, com altas quotas de mercado e um adequado equilíbrio entre países maduros e emergentes. O Santander mantém um nível de risco médio-baixo e uma alta qualidade creditícia. A solidez de balanço do Santander reflete-se em sólidos índices de capital e uma posição confortável de liquidez. O Santander não precisou de ajudas públicas em nenhum dos países em que está presente. O Santander organiza-se através de filiais autônomas em capital e liquidez, o que incentiva a gestão local, dá flexibilidade financeira e limita a possibilidade de contágio entre unidades do Grupo. Com um coeficiente de custos sobre ingressos de 49,9%, o Santander é um dos bancos mais eficientes entre seus concorrentes. O Santander desenvolve seu negócio de forma sustentável, ao mesmo tempo em que preserva o meio ambiente, apoia as comunidades onde está presente e investe no ensino superior. A equipe Santander é formada por profissionais, que estão focados no cliente e nos resultados.

28 28 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER O COMPROMISSO DO BANCO SANTANDER COM SEUS CLIENTES O cliente está no centro do modelo de negócio do Banco Santander. Entender suas necessidades, responder com soluções inovadoras e construir relações de confiança de longo prazo são as bases sobre as quais se sustenta o compromisso do Santander com seus clientes. O lema corporativo do Banco, Santander, um banco para suas ideias, pretende transmitir que toda sua solidez, liderança, capacidade de inovação, bem como seus profissionais, estão a serviço de seus clientes, com o objetivo de ajudá-los a tornar realidade seus projetos. Este lema é o reflexo de uma cultura corporativa e de trabalho que procura que o cliente tenha uma experiência de marca única e perceba benefícios tangíveis em cada uma das interações com o Banco, por todos os canais e em todos os países. Esta experiência de marca baseia-se nos seguintes princípios: Dar solução para as necessidades do cliente, através de uma oferta de produtos e serviços simples, transparente e fácil de entender. melhorar a experiência de marca de seus clientes: No Reino Unido, Simple, personal & fair é um programa de três anos que transformará os sistemas, processos e produtos para torná-los mais simples, personalizados e justos para seus clientes. No Brasil, no fim do ano entrou em funcionamento Trabalhar bem, que envolve todos os funcionários do Banco nesse país na melhora da satisfação do cliente e da eficiência. Nossos clientes O Grupo conta com 106,6 milhões de clientes no mundo todo, que o reconhecem como uma entidade consistente, solvente e com solidez para enfrentar o futuro. Os três países do Grupo com maior número de clientes são o Brasil (28% do total), o Reino Unido (24%) e a Espanha (15%). Em 2013, mais de 4 milhões de novos clientes decidiram confiar no Banco Santander. O aumento no número de clientes foi especialmente importante no Brasil e no México, como consequência da aposta do Santander em seu crescimento nesses países; na Polônia, pela fusão dos clientes procedentes do Kredyt Bank; e na Espanha, pela percepção de solidez do Santander em um contexto de dificuldades para alguns de seus concorrentes. Um dos objetivos prioritários do Banco Santander é ter mais clientes satisfeitos. O Banco tem quantificado que um cliente satisfeito utiliza com maior assiduidade os produtos do Banco, seus saldos médios de poupança são mais altos e a probabilidade de abandono é significativamente mais baixa do que no caso de um cliente insatisfeito. Em 2013, 86,8% dos clientes particulares ativos do Grupo Santander estavam satisfeitos, o que representa uma melhora de 0,7 ponto percentual frente a Destaca-se, especialmente, a melhora da satisfação dos clientes no Reino Unido, na Espanha, nos Estados Unidos, no México e no Chile. A relação cliente-banco tem de proporcionar um valor diferenciado, tanto para o Banco quanto para o cliente. Desenvolver relações de confiança entre o cliente e o Banco, que ajude a ter clientes mais orgulhosos de trabalhar com o Banco e a aumentar a fidelidade à marca Santander. Neste sentido, durante 2013 o Grupo lançou diversas iniciativas dirigidas a CLIENTES Milhões 102,1 106, ,4% 2013/2012 SATISFAÇÃO CLIENTES % Clientes particulares ativos satisfeitos 86,1 86, ,7 p.p. 2013/2012

29 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Nós do Banco Santander trabalhamos diariamente para ser um banco melhor para nossos clientes: através de um atendimento mais especializado, de processos mais simples e de melhorar nossos canais de relação com eles. Para potencializar tudo isso, em 2013 foi criada, com âmbito corporativo global, a divisão de Banco Comercial ORIENTAÇÃO COMERCIAL Sr. Javier Marín CEO O modelo comercial do Banco Santander está destinado a satisfazer as necessidades de todos os tipos de clientes: particulares de diferentes níveis de renda, empresas de qualquer tamanho e qualquer setor de atividade, corporações privadas e instituições públicas. O negócio de banco comercial, que inclui os segmentos de empresas e financiamento ao consumo, proporcionou 87% dos ingressos do Grupo em Divisão de Banco Comercial Em 2013, foi criada a divisão de Banco Comercial, que tem como objetivo desenvolver a estratégia global de banco comercial, aproveitando as oportunidades que o posicionamento internacional do Grupo Santander gera. Esta nova divisão pretende avançar na consecução de um modelo de negócio construído em torno dos clientes, com um enfoque maior nos segmentos de negócio, na especialização, na visão de cliente nos processos e nos sistemas, e na estratégia multicanal do negócio mais potente e integrada; tudo isso a fim de promover relações duradouras, que fortaleçam a vinculação e fidelidade dos clientes com o Banco. Seu caráter corporativo global permite ter uma visão ampla do negócio e fomentar o intercâmbio de boas práticas e o aproveitamento de sinergias entre os diferentes países do Grupo. Especialização por segmentos O Banco está aprofundando-se no conhecimento do cliente, para adaptar o modelo de atendimento e as soluções que o Banco oferece às suas demandas, medindo os avanços nesta área com métricas de gestão homogêneas em todo o Grupo, desenvolvendo suas ferramentas comerciais para administrar as necessidades dos clientes de uma maneira mais eficiente e especializada, e melhorando os processos operacionais. O objetivo é oferecer a cada um deles os produtos e serviços que mais lhes convenham, através dos canais adequados, e proporcionar uma experiência de cliente satisfatória. Particularmente, o Banco está colocando ênfase especial em uma oferta diferenciada em dois segmentos estratégicos de alta rentabilidade: clientes de alta renda e cliente empresa. Potencialização do segmento affluent. O Santander Select é a proposta de valor diferenciada do Grupo Santander para os clientes de altas rendas, que implica a criação de um modelo de atendimento especializado, com produtos e serviços concebidos para este segmento. Aproveitando o seu posicionamento internacional, o Grupo é capaz de realizar ofertas de valor globais para este tipo de clientes, como, por exemplo, um cartão de crédito que permite aos clientes disporem de dinheiro nos caixas do Banco no mundo todo, sem pagar tarifa. Após o lançamento do Santander Select na Espanha, iniciou-se sua implan- CLIENTES DO GRUPO Milhões Espanha 14,1 Portugal 2,0 Reino Unido 25,5 Polônia 4,2 Santander Consumer Finance 12,1 Resto Europa 0,1 Total Europa 58,0 Brasil 29,5 México 10,5 Chile 3,5 Argentina 2,5 Uruguai 0,5 Porto Rico 0,4 Total América Latina 46,9 Estados Unidos 1,7 Total clientes 106,6 AGÊNCIAS Número ,2% 2013/2012

30 30 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER Agência do Santander em Madri, Espanha. tação no México, no Chile e, recentemente, no Brasil. Nos próximos meses, novos países se somarão ao lançamento e desenvolvimento do Santander Select. Apoio às PMEs. Com o objetivo de aumentar a quota de mercado do Banco neste segmento-chave, o Banco conta com diferentes iniciativas, em vários países, entre as quais se destacam o acordo assinado entre o Banco Santander e o Banco Europeu de Investimentos para pôr em funcionamento um fundo de titulização de ativos de PMEs e autônomos, de 400 milhões de euros, para financiar investimentos de longo prazo e cobrir necessidades de caixa; o programa Breakthrough no Reino Unido, que tem como objetivo identificar as melhores pequenas empresas do país e apoiá-las para que atinjam seu potencial plenamente; o Plano na Espanha, que em um contexto de mercado de baixa demanda de crédito colocou à disposição das PMEs 10 bilhões de euros em financiamento; e o Santander PMEs na América Latina, particularmente no México, onde o Banco Santander recebeu um reconhecimento por parte do Governo mexicano por seu apoio às essas empresas. Soluções para os clientes O Santander continua inovando e desenvolvendo novos produtos e serviços financeiros que proporcionem valor ao cliente e respondam às circunstâncias e necessidades específicas dos diferentes países. Em 2013 destacaram-se: O lançamento do Santander Trade, um portal único no sistema financeiro que ajuda a internacionalizar a atividade das empresas, graças à aproximação de oportunidades de negócio à comunidade empresarial. O lançamento, nos Estados Unidos e com motivo da mudança de marca da conta extra20 checking, que concede aos clientes um reembolso de 20 dólares a cada mês por realizar operações de débito automático no valor total de dólares por mês e pagar duas ou mais contas através do internet banking. O sucesso da gama de produtos no Reino Unido, que somou 1,1 milhão de clientes em 2013, alcançando 2,4 milhões, com um alto grau de vinculação com o Banco. A conta corrente reembolsa em dinheiro parte das contas domésticas e paga com juros melhores os maiores saldos em conta. Produtos similares foram lançados em 2013 na Espanha e na Polônia. Oferta multicanal O Santander está desenvolvendo um modelo de distribuição multicanal mais eficiente e adaptado às necessidades do cliente, e que permite oferecer uma gestão segmentada e especializada. A rede de agências é o principal canal para criar e manter relações no longo prazo com os clientes. O Grupo conta com agências, a maior rede entre os bancos internacionais. O decréscimo em relação a 2012 deve-se fundamentalmente à fusão do Banesto e do Banif sob a marca Santander na Espanha, que deu lugar a uma rede mais equilibrada no território nacional, enquanto em outros países, como o México, a Argentina e a Polônia, aumenta o número de sucursais. Ao mesmo tempo, e consciente de que nem todos os contatos com os clientes exigem um canal presencial, o Santander continua potencializando sua oferta de serviços através do internet banking, do celular ou do contact center. O Santander tem 11,6 milhões de usuários pela Internet, 2,6 milhões pelo celular, e seus serviços de atendimento telefônico recebem 30 milhões de ligações por mês.

31 RELATÓRIO DE ATIVIDADES A crise financeira representou um grande desafio para a solvência das entidades. O Banco Santander destaca-se por ter um core capital sólido, que se adapta muito bem a seu modelo de negócio, à sua estrutura de balanço e ao seu perfil de risco, e cumpre com folga todas as exigências regulatórias Sr. Fernando de Asúa Primeiro Vice-presidente Conselheiro externo (independente) DISCIPLINA DE CAPITAL E SOLIDEZ FINANCEIRA Capital O Banco Santander conta com um core capital sólido e adequado ao modelo de negócio, à estrutura de balanço, ao perfil de risco do Grupo e às exigências regulatórias. Em 2013, continuou melhorando seus índices de solvência e aumentou seu core capital em 138 pontos básicos até 11,71% (critérios Basileia II). ÍNDICE DE CORE CAPITAL (BIS II) % 7,58 8,61 8,80 10,02 10,33 11,71 Desde o início da crise financeira internacional, o Grupo gerou 413 pontos básicos de core capital. Este aumento foi obtido essencialmente graças à grande capacidade orgânica de geração de capital e a uma gestão ativa da carteira de seus negócios. A melhora ocorre apesar de ter um coeficiente de transformação de ativos, em ativos ponderados pelo risco, muito mais alto que a média de seus concorrentes. O Banco Santander manteve a remuneração por ação em 0,60 euro e não recebeu ajudas públicas em nenhum dos países em que o Grupo está presente. Dez 08 CRÉDITOS/DEPÓSITOS % 150 Dez 08 Dez Dez 09 Dez Dez 10 Dez Dez 11 Dez Dez 12 Dez Dez 13 Como prova de sua solvência, o Santander é o único banco do mundo que mantém uma qualificação superior à da dívida soberana do país onde tem seu domicílio social, nas quatro principais agências de rating (S&P, Fitch, Moody s e DBRS). Liquidez O Santander financia a maior parte dos créditos com depósitos de clientes (coeficiente de créditos sobre depó- sitos de 109%), mantém um amplo acesso ao financiamento ao SGBM e conta com um grande leque de instrumentos e mercados para obter liquidez. Os princípios de gestão de liquidez do Grupo são: alta contribuição e estabilidade dos depósitos, graças à natureza comercial de seu negócio; modelo de liquidez descentralizado; as necessidades de liquidez no médio e longo prazo devem ser financiadas por instrumentos de médio e longo prazo; alta diversificação das fontes de financiamento por instrumentos, inver-sores, mercados, moedas e prazos; recurso limitado ao financiamento de curto prazo; e disponibilidade de uma ampla reserva de liquidez, incluindo a capacidade de desconto em bancos centrais. 1. Na seção risco de liquidez e financiamento do relatório de gestão de riscos do relatório anual, explica-se em detalhe a estratégia, princípios e indicadores de gestão de liquidez do Grupo Santander.

32 32 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER O risco do Banco Santander está muito diversificado e responde a um modelo de banco comercial previsível e pouco complexo. O conselho de administração determina o apetite de risco e realiza um controle contínuo da gestão dos riscos PRUDÊNCIA EM RISCOS Sr. Matías Rodríguez Inciarte Segundo Vice-presidente Conselheiro executivo A prudência em riscos foi uma constante no Banco Santander, durante seus mais de 150 anos de história. O Grupo tem um perfil de risco médio-baixo e sua política nesta matéria está baseada nos seguintes princípios corporativos: Independência da função de riscos em relação ao negócio. O responsável pela divisão de Riscos do Grupo e presidente da comissão delegada de riscos, Matías Rodríguez Inciarte, responde diretamente à comissão executiva e ao de administração. Envolvimento dos membros do conselho e da alta direção na tomada de decisões. Tomada de decisões colegiadas, através de comitês. CUSTO DO CRÉDITO* % Modelo de riscos global/local com alcance a todos os riscos, todas as geografias e todos os negócios. O conselho de administração é o órgão responsável por estabelecer e atualizar anualmente o apetite de risco e por fazer o acompanhamento do perfil de risco efetivo, para garantir a consistência entre ambos. O apetite pelo risco é estabelecido tanto para o Grupo em seu conjunto quanto para suas principais unidades, de acordo com uma metodologia corporativa que se adapta localmente a cada mercado, e inclui elementos tanto quantitativos quanto qualitativos 2. Solidez de balanço O perfil de riscos do Grupo tem três características principais: Banco comercial: mais de 80% do risco de crédito do Grupo Santander provém do negócio de banco comercial. Diversificação: o Grupo tem um elevado nível de diversificação dos riscos e limita as concentrações em clientes, grupos empresariais, setores, produtos e geografias. Garantias: 64% da carteira de créditos do Grupo tem garantia real. O resultado de tudo isso é uma alta qualidade creditícia de seus ativos. Em 2013, a taxa de inadimplência do Grupo situou-se em 5,64%. A queda na inadimplência em países como o Brasil, o Reino Unido e os Estados Unidos compensou parcialmente o aumento na Espanha, onde a taxa de inadimplência foi de 7,49% (abaixo da média do setor). A taxa de cobertura do Grupo situou-se em 62%. 1,51 1,91 2,20 2,38 2,38 2,05 1,77 1,53 O custo do crédito iniciou o caminho para a normalização, passando de 2,38% para 1,53%. 1T 12 2T 12 3T 12 4T 12 1T 13 2T 13 3T 13 4T 13 * Custo do crédito = provisões insolvências doze meses / investimento creditício médio. 2. Nas páginas 168 a 173 do relatório de riscos do relatório anual são explicados em detalhe os princípios corporativos de gestão do risco e o apetite de risco do Banco Santander.

33 RELATÓRIO DE ATIVIDADES MODELO DE FILIAIS Entrada na bolsa do Santander Consumer USA, Wall Street, Nova York. A expansão internacional do Grupo Santander foi realizada através de filiais autônomas em capital e liquidez: Capital: as unidades locais estão aprovisionadas com o capital necessário para desenvolver sua atividade e atender as exigências regulatórias. Liquidez: cada filial desenvolve seus planos financeiros e projeções de liquidez e calcula suas necessidades de financiamento sem contar com recursos nem com garantias da matriz. A posição de liquidez do Grupo é coordenada nos comitês de ativos e passivos (ALCO). Alinhada com este modelo, a exposição ao risco de crédito de cada filial fica concentrada no país em que desenvolve seus negócios em moeda local, pelo que a exposição ao risco de crédito transfronteiriço do Grupo (cross border) é muito limitada. É política do Grupo ter cotadas em bolsa suas filiais mais importantes, garantindo seu controle com uma participação no capital de aproximadamente 70%. Atualmente, cotizam: Santander Brasil, Chile e México, Bank Zachodni WBK na Polônia e desde janeiro de 2014 o Santander Consumer USA, que foi avaliado no momento de sua entrada na bolsa em 8,3 bilhões de dólares. O valor da participação do Banco Santander nas mencionadas filiais é de 38 bilhões de euros. Vantagens estratégicas e regulatórias As filiais cotadas em bolsa: 1. Permitem ter acesso ao capital de forma rápida, e estão submetidas à disciplina de mercado. 2. Dão uma grande flexibilidade financeira, pois facilitam o financiamento de aquisições no mercado local e são uma alternativa ao investimento de capital. 3. Garantem um alto nível de transparência e governança corporativa e reforçam a marca nos diferentes países. As filiais estão submetidas a um duplo nível de supervisão e controle interno, local e global. A autonomia das filiais limita, em situações de crise, o contágio entre as diferentes unidades do Grupo, reduzindo o risco sistêmico. Este modelo facilita a gestão e resolução de crises, ao mesmo tempo em que gera incentivos para a boa gestão local. O Santander conta com um quadro de governança interna que atende às exigências regulatórias realizadas pela EBA, pelo BIS e pelo Banco da Espanha e estabelece os princípios que regem as relações entre a corporação e as filiais. O Banco Santander combina a autonomia financeira de suas filiais com as sinergias de grupo e conta com políticas corporativas em âmbitos como riscos, financeiro, compliance, recursos humanos, tecnologia, custos, banco comercial, comunicação e marketing e auditoria interna, que são implementadas em todas as unidades do Grupo e permitem: Reforçar a cultura Santander, com especial importância para a gestão a nível global dos riscos e no controle das unidades de negócio. Fomentar o intercâmbio de boas práticas entre países. Obter uma maior eficiência no investimento, ao compartilhar os sistemas de informação e operações de forma global. Alcançar sinergias de custos e ingressos, ao desenvolver com estratégias globais o modelo Santander de banco comercial. Tudo isso permite ao Grupo obter resultados superiores aos que se derivariam da soma de cada um dos bancos locais.

34 34 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER DIVERSIFICAÇÃO GEOGRÁFICA O Grupo Santander conta com uma diversificação geográfica equilibrada entre mercados maduros e mercados emergentes, que contribuíram para o lucro de 2013 em 47% e 53%, respectivamente. O Banco concentra sua presença em dez mercados principais: Espanha, Alemanha, Polônia, Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile, Argentina e Estados Unidos. Além disso, tem uma quota de mercado significativa no Uruguai e em Porto Rico, negócio de financiamento ao consumo em outros países europeus e presença na China, através do negócio de SGBM e de financiamento ao consumo. O Santander conta com áreas de negócio globais, que desenvolvem produtos que são distribuídos nas redes comerciais do Grupo e que atendem a clientes de âmbito global. México 10% Resto da América Latina 3% Estados Unidos 10% Brasil 23% Chile 6% Argentina 5%

35 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Resto da Europa 5% Reino Unido 17% Alemanha 6% Polônia 6% Portugal 2% Espanha 7% DISTRIBUIÇÃO DO LUCRO LÍQUIDO POR SEGMENTOS GEOGRÁFICOS OPERACIONAIS Países principais Outros países em que o Banco Santander tem negócio de banco comercial: Peru, Porto Rico, Uruguai, Colômbia, Noruega, Suécia, Finlândia, Dinamarca, Holanda, Bélgica, Áustria, Suíça e Itália.

36 36 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER EFICIÊNCIA Centro de Processamento de Dados na Cantábria, Espanha. O Santander conta com uma plataforma tecnológica e de operações que permite ter uma visão completa das necessidades financeiras dos clientes e alcançar uma elevada produtividade comercial. As melhoras em eficiência traduzemse em valor agregado para o cliente, como as comissões zero que o plano Queremos ser seu Banco oferece na Espanha; os reembolsos e bonificações em compras e contas em débito automático da gama de produtos no Santander UK, na Espanha e na Polônia; e as bonificações da nova conta extra20 checking, nos Estados Unidos. O Santander é um dos bancos mais eficientes do mundo, graças a um rigoroso controle de custos e à sua regularidade na geração de ingressos. O índice de eficiência situou-se, em 2013, em 49,9%. O modelo de tecnologia e operações está organizado em torno de fábricas corporativas que são filiais do Grupo e se encarregam do desenvolvimento do software, do hardware, das operações, da manutenção da Internet e das intranets e da gestão de compras e imóveis. Estas fábricas têm uma estratégia global e contam com equipes locais em cada um dos países. Desenvolver estes serviços em unidades especializadas e homogêneas ajuda a reduzir o risco operacional do Grupo. Durante 2013, avançou-se mais do que o previsto nos processos de fusão do Banesto e do Banif na rede Santander na Espanha e do Bank Zachodni WBK e do Kredyt Bank na Polônia. As sinergias procedentes destas fusões, somadas a outras medidas, permitirão ao Grupo atingir uma economia de custos de 1,5 bilhão de euros até 2016 (a metade deles já em 2014). ÍNDICE DE EFICIÊNCIA VS CONCORRENTES Dados Set ,0 Grupo Santander 65,1 Média concorrentes Economia de custos até ,5 bilhão de euros 63,2 Média concorrentes europeus 1. Custos / Ingressos Concorrentes: Banco Itaú, Bank of America, Barclays, BBVA, BNP Paribas, HSBC, ING Group, Intesa Sanpaolo, JP Morgan, Mitsubishi, Nordea, Royal Bank of Canada, Société Generale, UBS, Unicredito e Wells Fargo.

37 RELATÓRIO DE ATIVIDADES MARCA SANTANDER Esquerda: Spoiler traseiro do carro da Ferrari. Direita: O presidente Emilio Botín e Michael Bloomberg, então prefeito de Nova York, na mudança de marca do Santander nos Estados Unidos. A marca Santander reúne a identidade e os valores do Grupo e expressa uma cultura corporativa e um posicionamento internacional único, consistente e coerente no mundo todo. Este posicionamento do Banco está refletido no lema corporativo Santander, um banco para suas ideias, por meio do qual o Santander transmite que é um banco: Com uma clara vocação comercial. Orientado ao cliente: escuta-o para poder compreender suas necessidades e conta com a capacidade, os recursos e a experiência para oferecerlhe soluções adequadas. Que valoriza as ideias, como motor da sociedade, e as pessoas que têm metas, desafios e sonhos. Santander brand experience O Santander tem como objetivo oferecer a seus grupos de interesse uma experiência de marca homogênea, diferenciada, significativa, memorável e alinhada com os valores corporativos do Banco em todas as suas geografias, negócios, canais e comunicações. O objetivo é que todas as pessoas que tenham contato com o Grupo sinta que o Santander não é apenas um banco que oferece os melhores produtos e serviços, mas também que tem uma forma de atender o cliente simples e pessoal, que é uma grande entidade financeira na qual se pode confiar, e que baseia seu sucesso em ajudar seus clientes a atingir seus projetos. Gestão centralizada do marketing corporativo O comitê de marketing corporativo e marca, presidido pelo CEO do Banco, tem como meta aprovar os planos de atuação em marketing dos países e negócios globais, validar seus orçamentos e fazer o acompanhamento da imagem da marca e da satisfação dos clientes. Também zela pelo posicionamento da marca única e garante que todas as atividades de publicidade e marketing do Grupo sejam consistentes e gerem valor. Esta gestão estratégica de marca deu grandes resultados e um reconhecimento global que se reflete na presença do Santander nos rankings de marca das consultorias de maior prestígio do mundo, como Interbrand, Millward Brown e Brand Finance. Em 2013, avançou-se na unificação da marca em mercados-chave: Nos EUA ocorreu a mudança de marca de Sovereign para Santander. Na Espanha, completou-se a mudança da marca Banif para Santander Private Banking e a mudança de Banesto para Santander ficou praticamente concluída. Na Polônia, iniciou-se o processo de transição de Bank Zachodni WBK para Santander. O Banco Santander manteve sua estratégia de publicidade internacional que contribui para que seja percebido como um banco forte, sólido e próximo de seus clientes. O Santander tem sua marca registrada nos principais mercados do mundo onde opera e presta especial atenção ao símbolo distintivo Santander e em seu símbolo. O Grupo tem os procedimentos adequados implantados para garantir a proteção jurídica e a custódia de suas marcas institucionais e comerciais durante todo seu ciclo de vida, e administra de forma centralizada mais de marcas registradas e nomes de domínio. Patrocínios corporativos Os patrocínios corporativos são uma alavanca-chave para aproximar o negócio do cliente, aumentar a notoriedade de marca e consolidar o posicionamento internacional do Santander. Em 2013, o Santander completou seu quarto ano de parceria com a Scuderia Ferrari, acordo que se estenderá no mínimo até Na América Latina, o Santander consolida seu posicionamento como o banco do futebol com o patrocínio das competições internacionais mais importantes do continente, tanto de clubes quanto de seleções nacionais.

38 38 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER O Santander conta com uma equipe de profissionais que, compartilhando dos mesmos valores corporativos, sabem que ter clientes satisfeitos e vinculados ao Banco é a melhor alavanca de gestão para garantir o crescimento sustentável e rentável do Grupo A EQUIPE DE PROFISSIONAIS Sra. Isabel Tocino Conselheira externa (independente) Durante 2013, a divisão de Recursos Humanos continuou colaborando com toda a organização para melhorar a satisfação dos funcionários, reforçar seu compromisso com a marca e potencializar sua orientação ao cliente através de todas as políticas, processos e ferramentas de gestão de pessoas. Talento e liderança A principal missão da divisão de Recursos Humanos do Banco Santander é atrair e comprometer os melhores profissionais, aqueles que garantam a liderança do Grupo em cada mercado. Para isso, conta com uma marca de empregador externa, Santander pode ser você, através da qual o Banco transmite sua oferta de valor aos candidatos das universidades, escolas de administração de empresas e redes profissionais do mundo. Uma comunicação que é potencializada através de todos os meios, inclusive redes sociais como Linkedin, onde possui um perfil global que conta com seguidores. O Santander dispõe de políticas e processos corporativos para identificar os profissionais do Grupo com maior potencial através de ferramentas como os comitês de desenvolvimento e mobilidade e a avaliação ascendente, que avaliam os diretores do Grupo, ou a gestão do desempenho para todos os profissionais. Com a finalidade de promover o crescimento e o desenvolvimento de seus profissionais, o Santander lançou em 2013 Vagas Internacionais, uma ferramenta que dá maior transparência aos cargos disponíveis em outras geografias do Grupo. Nasce na Espanha, mas com vocação de estender-se progressivamente para o resto dos países. Excelência no conhecimento O Grupo aposta na formação de seus profissionais colocando à sua disposição uma ampla oferta formativa baseada na excelência acadêmica e no apoio ao negócio. O Santander destinou 111 milhões de euros em 2013 a este capítulo, que se concretizam em formação para 98,4% dos profissionais e uma média anual de 52 horas de formação por funcionário. A excelência no conhecimento do Santander ficou evidente com a certificação CLIP (Corporate Learning Improvement Process), que foi concedida pela European Foundation for Management Development (EFMD). Seis projetos corporativos de Recursos Humanos para fazer do Santander o Mobilidade internacional O objetivo é aprofundar na mobilidade internacional como ferramenta de difusão de valores e modelo de negócio, bem como de intercâmbio de conhecimento e boas práticas. Negócios 2015 Tem como finalidade estabelecer pautas comuns nas políticas de recursos humanos para os segmentos de Negócio Internacional, Select e PMEs em todas as geografias. Mapa de talento Está sendo reforçado o quadro corporativo para a identificação e desenvolvimento de talento necessário para garantir o sucesso do negócio.

39 RELATÓRIO DE ATIVIDADES DISTRIBUIÇÃO Dos PROFISSIONAIS POR ÁREAS GEOGRÁFICAS OUTROS DADOS-CHAVE EUA. 5% América Latina 48% TOTAL PROFISSIONAIS Reino Unido 14% Europa continental 33% 55% 45% 9 11 TEMPO MÉDIO DE CASA (anos) 55% 45% UNIVERSITÁRIOS FORMADOS IDADE MÉDIA (anos) Europa continental Reino Unido EUA América Latina Santander é você Todos os profissionais do Grupo compartilham uma cultura de valores que constitui a base da solidez e coesão que caracteriza a organização. Através do Santander é você, foram realizadas ao longo de 2013 numerosas iniciativas para continuar fazendo do Santander uma das melhores empresas para se trabalhar, fomentar o orgulho de pertencimento, favorecer a integração dos profissionais e difundir os valores corporativos em todas as geografias. Em junho foi celebrada a sexta edição da Semana Santander é você, um evento global que tem como objetivo fomentar o trabalho em equipe, a colaboração e o orgulho de pertencimento. Em setembro aconteceu a V Corrida Santander é você, que nesta edição foi celebrada em Portugal. Participaram 57 profissionais de 17 países, que percorreram a distância entre Porto e Lisboa, e participaram em atividades de voluntariado corporativo e em equipe. O Santander também impulsiona o programa Voluntários Santander Comprometidos, que em dois anos mobilizou mais de voluntários na Espanha. Prêmios Alliance for Work-Life Progress (AWLP) concedeu à Cidade Grupo Santander o The Work-Life Innovative Excellence Award 2013, por promover o equilíbrio entre a vida profissional e a pessoal. O Santander Totta foi escolhido pela revista Exame e pela consultoria Accenture a Melhor Empresa do Setor Financeiro e de Seguros para Trabalhar em Portugal em Melhor Banco para Trabalhar na Espanha em 2013 pelo Merco Personas e pelos Randstad Awards. O Santander Brasil foi eleito uma das Melhores Empresas para se Iniciar a Carreira Profissional em 2013, de acordo com a pesquisa realizada pela editora Abril em colaboração com a Cia de Talentos e a Fundação Instituto de Administração (FIA). Melhor Empresa para Trabalhar do Setor Financeiro para os estudantes universitários espanhóis, segundo o estudo Universum O Santander Río, Melhor Empresa para Trabalhar em 2013 da Argentina, segundo o Great Place To Work. melhor banco para seus clientes e seus profissionais Liderança Analisa o estilo de liderança atual, identificando os elementos de melhora para definir um plano de ação e estabelecer mecanismos de medição e avaliação contínua. Oferta de valor para o funcionário (Employee value proposition) Parte da revisão das vantagens de trabalhar no Santander, adaptando-as às realidades locais, com uma estratégia de implantação e comunicação corporativa e global comum a todos os países. Cultura de compromisso Partindo dos níveis de compromisso entre os profissionais de cada país, identifica áreas de melhora e estabelece um sistema de medição compartilhado por todo o Grupo.

40 40 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 MODELO DE NEGÓCIO DO BANCO SANTANDER SANTANDER, UM BANCO SUSTENTÁVEL Para o Banco Santander, ser sustentável significa desempenhar sua atividade contribuindo para o progresso econômico e social das comunidades onde está presente, tendo em conta seu impacto no meio ambiente e fomentando relações estáveis com seus principais grupos de interesse. Modelo de negócio sustentável O Santander conta com um modelo de negócio sustentável, focado no cliente e orientado a gerar ingressos regulares, que engloba, não apenas critérios econômicos, mas também éticos, sociais e ambientais, com visão de longo prazo. Este modelo de negócio permitiu ao Santander manter-se como uma entidade internacional de referência, antecipar-se aos desafios e aproveitar as oportunidades do atual meio mutável. Compromisso com seus grupos de interesse O Santander mantém relações estáveis e duradouras com todos os seus grupos de interesse, para entender suas expectativas, responder às suas demandas com soluções inovadoras e construir relações de confiança duráveis. Contar com a melhor governança corporativa A estratégia de governança corporativa do Banco Santander está orientada pelos princípios de transparência, eficácia e defesa dos interesses dos acionistas. O comitê de sustentabilidade, presidido pelo CEO, é o órgão responsável pela integração da sustentabilidade no modelo de negócio do Grupo. Contribuir para o progresso social e econômico das comunidades O Santander promove a bancarização e a inclusão financeira, consciente de que o acesso aos serviços financeiros melhora a qualidade de vida e contribui para o desenvolvimento social e econômico das comunidades em que o Banco exerce sua atividade.

41 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Para o Banco Santander, o compromisso com o ensino superior é uma das chaves para o desenvolvimento social e econômico dos diferentes países em que está presente. O III Encontro Internacional de Reitores Universia, que será celebrado em julho de 2014 no Rio de Janeiro, é uma grande oportunidade para refletir, fortalecer e transformar o sistema universitário, de acordo com as necessidades formativas e profissionais dos jovens de hoje Srª. Esther Giménez-Salinas Conselheira externa (independente) Santander Universidades O ensino superior é o principal destino do investimento em responsabilidade social corporativa do Banco. O Santander está convencido de que esta é a melhor maneira de contribuir para o desenvolvimento econômico e social dos países em que está presente. A divisão global Santander Universidades dirige e administra o compromisso do Banco Santander com o ensino superior, tendo conseguido nos últimos 17 anos uma parceria estratégica de longo prazo com as universidades, que é única no mundo. A contribuição do Banco Santander em projetos de colaboração com as universidades somou 142 milhões de euros em Em 2013, o Santander colaborou com as universidades no acionamento de projetos destinados à melhoria do ensino, à internacionalização e modernização da Universidade, à mobilidade de estudantes e professores, à inovação, ao fomento do emprego entre os universitários e ao estímulo da cultura empreendedora na universidade. Esta colaboração articula-se através dos convênios completos de colaboração, do apoio a programas internacionais de cooperação entre universidades, do impulso e da colaboração com redes acadêmicas internacionais e do respaldo a projetos globais. Santander Universidades em 2013: Assinatura de 95 novos acordos de colaboração, com foco especial nos Estados Unidos, Polônia e Alemanha. Início da 3ª edição do programa de bolsas de estágios profissionais em PMEs na Espanha (5.000 bolsas) e a primeira edição na Argentina, no Reino Unido e em Porto Rico. Consolidação dos programas de bolsas Santander Ibero-América, apresentados no âmbito do II Encontro de Reitores de Guadalajara, no México, em Apresentação do plano de apoio às universidades nos EUA e no Reino Unido, com a assistência dos reitores. Celebração da 9ª edição dos Prêmios Santander Universidades à Inovação e ao Empreendimento no Brasil, com projetos apresentados, e das edições do México, Argentina, Chile e Porto Rico. Consecução do prêmio da década ao programa de maior compromisso social na Argentina e o Stanford Prize for Innovation in Research Libraries (SPIRL) à Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes. Turnê do Programa de Cultura e Educação Financeira, por diferentes cidades espanholas. O Universia publicou um total de ofertas de emprego e registrou demandas de trabalho em seus portais. Contribuição de 142 milhões de euros a universidades Colaboração convênios de colaboração com universidades em 20 países de quatro continentes Bolsas e auxílios concedidas em 2013 Universia universidades formam parte do Universia

42 42 RELATÓRIO DE ACTIVIDADES 2013 RESULTADOS EM resultados em 2013 Sede do Santander UK em Londres, Reino Unido.

43 RELATÓRIO DE ACTIVIDADES Chaves O Grupo Santander desenvolveu sua atividade em um contexto de baixo crescimento econômico, taxas de juros em mínimos, fortes pressões regulatórias em alguns de seus mercados e depreciação das principais moedas em que opera frente ao euro. O Grupo Santander obteve um lucro liquido de 4,37 bilhões de euros, 90% a mais do que no ano anterior. O Grupo mantém uma taxa de geração de ingressos por volta de 10 bilhões de euros por trimestre (a tipo de câmbio constante). Os custos mantiveram-se estáveis nos dois últimos anos. Os índices de capital e liquidez situam-se em níveis muito confortáveis: core capital de 11,71% e coeficiente de créditos sobre depósitos de 109%.

44 44 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 RESULTADOS EM 2013 RESULTADOS DO GRUPO SANTANDER O Santander obteve um lucro de 4,37 bilhões de euros em As menores necessidades de provisões, uma vez completado o saneamento imobiliário na Espanha, permitem um forte aumento do resultado frente a Contexto econômico Em 2013, o Banco Santander desenvolveu suas atividades em um contexto econômico ainda difícil. À medida que avançou o ano, a economia mundial foi experimentando uma recuperação gradativa, com uma base cada vez mais ampla. Particularmente, as economias desenvolvidas começaram finalmente a mostrar, de forma geral, um melhor ritmo no crescimento, enquanto a inflação se manteve em níveis baixos, propiciando que os tipos de juros se mantivessem em níveis excepcionalmente baixos ao longo de toda a curva. Do mesmo modo, foram assentando-se as bases para a recuperação do crédito, apesar de que, com exceção da economia norte-americana, será necessário esperar o exercício de 2014 para que se expresse em valores concretos. A Zona do Euro deixou para trás a recessão, ao mesmo tempo em que impulsionou avanços importantes em seu processo de integração, especialmente no que se refere à União Bancária. A Espanha também conseguiu registrar crescimento positivo no último trimestre do ano, o que permitiu recuperar a confiança dos mercados, como demonstrou a redução do prêmio de risco, a subida da bolsa e o avanço do investimento estrangeiro no país. A surpresa positiva do ano foi no Reino Unido, que fechou o exercício com taxas de crescimento mais dinâmicas. Os Estados Unidos, mais avançados no ciclo, registraram por mais um ano um avanço do PIB muito favorável, apesar, inclusive das dificuldades fiscais. O bom ritmo de crescimento permitiu que a Reserva Federal anunciasse, nos últimos dias do ano, a retirada progressiva de seu programa de estímulo monetário. As economias emergentes, por sua vez, iniciaram 2013 com ritmos de crescimento mais modestos que em períodos anteriores e também mostraram uma inflexão em alta na segunda metade do ano, ainda que de maneira desigual. Particularmente, o México mostrou uma clara melhoria no segundo semestre e o novo governo pôs em funcionamento um profundo e ambicioso plano de reformas que inclui desde o fiscalismo até o setor energético. No caso do Brasil, a necessidade de controlar a inflação deu lugar a um processo de aumento dos juros, que pesou no crescimento. Em conjunto, a América Latina viu-se afetada por condições financeiras e preços das matérias-primas menos favoráveis que em anos anteriores, o que tirou impulso do crescimento econômico da região.

45 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Dados de destaque do exercício 2013 AGÊNCIAS clientes (MILHÕES) 106,6 CRÉDITOs * 668,856 DEPÓSITOs * 607,836 LUCRO LÍQUIDO * 4,370 (+90,5%) *Bilhões de euros Sede do Santander UK em Londres, Reino Unido. Atividade comercial e ingressos Os créditos a clientes do Grupo baixaram 2%, já que o crescimento registrado nos países emergentes (+14%) não compensou a baixa demanda de crédito nos países maduros (-6%), apesar do esforço realizado para apoiar as PMEs na Espanha e no Reino Unido. Por sua vez, os depósitos cresceram 0,1% no Grupo, com notáveis ganhos de quota de mercado na Espanha nos últimos dois anos. Apesar do ainda difícil contexto, o Grupo foi capaz de gerar ingressos de aproximadamente 10 bilhões de euros por trimestre (sem ter em conta o tipo de câmbio) e de 39,753 bilhões no conjunto do ano. Os custos mantêm-se praticamente estáveis, por volta de 5 bilhões de euros por trimestre, com uma tendência decrescente nos países maduros e de aumento em emergentes diante da contínua expansão da rede comercial. O coeficiente de eficiência do Grupo (49,9%) continua posicionando o Santander como um dos bancos internacionais mais eficientes. Neste sentido, as sinergias das fusões na Espanha e na Polônia começam a dar frutos e espera-se que tenham um impacto maior em 2014 e O lucro antes de provisões foi de 19,909 bilhões de euros, um dos mais altos entre os principais bancos do mundo. Qualidade creditícia O índice de inadimplência do Grupo subiu até 5,64%, com uma evolução desigual por mercados: no Brasil diminui com força até 5,64%; no Reino Unido cai e situa-se por baixo de 2%; e na Espanha continua subindo até 7,49% afetado pela descida do crédito e pela reclassificação de operações de classificação especial (substandard). O índice de cobertura do Grupo é de 62%. As provisões líquidas para insolvências foram reduzidas a 10,863 bilhões de euros (-14,1%), favorecidas pela boa evolução do Brasil. Deste modo, o custo do crédito (provisões sobre investimento creditício) caiu para 1,53% em dezembro de 2013, em relação aos 2,38% com que fechou o ano anterior.

46 46 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 RESULTADOS EM 2013 Agência do Santander Select em São Paulo, Brasil. LUCRO LÍQUIDO DO GRUPO Bilhões de euros 1,478 Euros constantes 1,123 Solidez de balanço Em 2013, o Grupo Santander continuou reforçando seus principais índices de capital e de liquidez, para dar resposta ao difícil contexto econômico e financeiro e às novas exigências normativas. 1,627 1T T T T 12 1,205 1T 13 1,050 2T 13 1,055 3T 13 1,060 4T 13 O índice de core capital aumentou 138 pontos básicos até 11,71% (critério BIS II), mostrando a forte capacidade de geração orgânica de capital do Grupo. A composição do capital situa o Banco Santander em uma posição muito confortável para cumprir com os índices de Basileia III, regulamento que entrou em vigor em 1º de janeiro de Lucro líquido A evolução descrita de ingressos, custos e provisões, unida aos menores saneamentos imobiliários, motivou um aumento do lucro de 90,5% em 2013, que chegou a 4,37 bilhões de euros. Mantém-se uma elevada diversificação geográfica na geração do lucro líquido: Brasil (23%), Reino Unido (17%), México e Estados Unidos (10%), Espanha (7%), Chile, Alemanha e Polônia (6%), Argentina (5%), Portugal (2%), resto da América Latina (3%) e resto da Europa (5%). A fraca demanda de crédito, junto com a capacidade de captação de depósitos de sua rede comercial, permitiu ao Santander continuar melhorando sua posição de liquidez em O déficit comercial (diferença entre créditos e depósitos) foi reduzido em 23 bilhões de euros e o coeficiente de créditos sobre depósitos situou-se em 109% (113% em dezembro de 2012).

47 RELATÓRIO DE ATIVIDADES RESULTADOS POR PAÍSES E NEGÓCIOS ESPANHA O Santander obteve um lucro de 478 milhões de euros em 2013 na Espanha. Conta com quotas de negócio de 13,0% em créditos e de 15,6% em economia bancária. Desenvolve negócio de banco comercial, SGBM e banco pela Internet (Openbank). Agência do Santander em Madri, Espanha. Chaves do exercício 2013 Em um contexto econômico e financeiro complicado, a estratégia em 2013 esteve direcionada para: Redução do custo do passivo. O custo da produção do prazo desceu 170 pontos básicos. Captação e retenção de recursos de clientes. Nos últimos dois anos obteve-se um ganho de quota de mercado de dois pontos percentuais. Crescimento seletivo do crédito para setores como PMEs e exportadores, com uma linha de crédito especial por 10 bilhões de euros que beneficiou clientes. Melhora da liquidez. O coeficiente de créditos sobre depósitos desceu até 87%. Os ingressos diminuíram aproximadamente 8,6% anuais, principalmente pelas quedas de volumes de ativo e reapreçamento de hipotecas; e os custos, 1,4%. A taxa de inadimplência subiu até 7,49%, ainda que se mantenha abaixo da média do setor. O Santander concedeu operações de crédito e empréstimo por um valor de 25,43 bilhões de euros, com um ganho de quota de mercado de 40 p.b. Em 2013, foram captados clientes novos. Queremos ser seu Banco, o plano que exime os clientes vinculados do pagamento de tarifas de serviço, foi ampliado em clientes procedentes do Banesto. Fusão entre Santander, Banesto e Banif A fusão está sendo realizada adiantando-se ao cronograma previsto. Já foram integradas tecnologicamente todas as agências de varejo, adiantando em parte a obtenção de sinergias de custos, que se espera que atinjam 436 milhões de euros no terceiro ano (2015). Após a fusão, o Santander tem uma rede de agências mais equilibrada, reforçou os negócios de empresas e private banking, e conta com um catálogo de produtos e serviços mais extenso para seus clientes. Contribuição ao lucro do Grupo 7% AGÊNCIAS CLIENTES (MILHÕES) 14,1 CRÉDITOs 159,752 * DEPÓSITOs 181,117 * LUCRO LÍQUIDO ** 478 (-44,6%) * Bilhões de euros ** Milhões de euros

48 48 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 RESULTADOS EM 2013 POLÔNIA O Bank Zachodni WBK obteve um lucro líquido de 334 milhões de euros e avançou na fusão com o Kredyt Bank. Agência do Bank Zachodni WBK na Polônia. Chaves do exercício 2013 Após a fusão com o Bank Zachodni WBK e o Kredyt Bank em janeiro de 2013, o Santander é o terceiro banco da Polônia por quota de mercado em créditos e depósitos (7,4% e 8,4%, respectivamente). O modelo de negócio do Bank Zachodni WBK concentra-se em clientes varejistas e em um forte apoio às PMEs, complementado com uma presença notável na gestão de ativos, corretagem de valores, leasing e SGBM, que oferece um serviço especializado em grandes empresas locais e clientes internacionais. Em 2013, os créditos e os depósitos aumentaram 1% (a perímetro constante), o que permite ao Banco manter uma sólida estrutura de financiamento (coeficiente de créditos sobre depósitos de 88%). Os ingressos mantiveram-se estáveis e os custos caíram 6%, colhendo já as primeiras sinergias da fusão. Conserva-se uma boa qualidade creditícia. O Banco continua oferecendo soluções inovadoras para os clientes, como a conta An Account Worth Recommending, a Contactless Card, os fundos administrados pela BZ WBK TFI, os produtos de factoring e os serviços de banco móvel e online. Em 2013, obteve-se um acordo com a Aviva para atualizar sua cooperação estratégica no negócio de seguros. Contribuição ao lucro do Grupo 6% AGÊNCIAS 830 CLIENTES (MILHÕES) 4,2 créditos 16,214 * depósitos 18,503 * LUCRO LÍQUIDO ** 334 (+3,9%) * Bilhões de euros ** Milhões de euros, variação em moeda local e perímetro constante PORTUGAL O Santander é o terceiro banco privado em ativos em Portugal e o primeiro em lucro líquido. Em 2013, obteve um lucro de 114 milhões de euros. Agência do Santander Totta em Lisboa. Chaves do exercício 2013 O Santander Totta focaliza seu negócio em banco comercial (particulares e PMEs), com uma quota de mercado de 10% em créditos e depósitos. A estratégia do Santander Totta está baseada no aumento da vinculação e na melhora dos níveis de transacionalidade dos clientes, na gestão das margens de ativo e de passivo e no aumento da quota de mercado em crédito a empresas (linhas PME Investe/ Crescimento, e Factoring e Confirming). O Banco apoia as empresas portuguesas, através de iniciativas como o Plano Activação e o Top Exporta. Assinou um convênio com o Banco Europeu de Investimento, que permite oferecer 200 milhões de euros a PMEs. Em um contexto econômico muito difícil, o Santander Totta gerou resultados positivos, manteve sólidos coeficientes de capital, um índice de inadimplência controlado e um saldo de imóveis reduzido e com boa cobertura. Os créditos diminuem 5% e os depósitos 4% e, consequentemente, os ingressos caem 12%. Os custos continuam diminuindo (-2,2%). Em 2013, o Santander Totta foi reconhecido com os prêmios de Melhor Banco de Portugal pela Euromoney, Global Finance, e Banco do Ano pela The Banker. Contribuição ao lucro do Grupo 2% AGÊNCIAS 640 CLIENTES (MILHÕES) 2,0 CRÉDITOS * 24,482 depósitos * 24,191 LUCRO LÍQUIDO ** 114 (-6,3%) *Bilhões de euros ** Milhões de euros

49 RELATÓRIO DE ATIVIDADES santander consumer finance O Santander Consumer Finance (SCF) obteve, na Europa continental, um lucro líquido de 794 milhões de euros (+9,6%), uma evolução destacável em um ambiente de fragilidade do consumo e de queda das matrículas na Europa. Sede do Santander Consumer Bank em Mönchengladbach, Alemanha. O SCF é um dos líderes europeus em financiamento ao consumo. É especializado no financiamento para a compra de automóveis e completa sua oferta com produtos como créditos pessoais, empréstimos para a compra de bens duráveis e cartões de crédito. Seu modelo de negócio baseia-se em oferecer soluções para seus clientes através de mais de pontos de venda associados (concessionárias de automóveis e comércios). Além do mais, nos últimos cinco anos, assinou na Europa 60 acordos de financiamento com fabricantes de automóveis e motos. O SCF adaptou-se bem à fragilidade do contexto, obtendo resultados sólidos e aumentando sua quota de negócio rentável, graças a uma elevada diversificação geográfica com massa crítica em produtos-chave, uma gestão rigorosa das margens, um sistema de controle de riscos e recuperações comum em todas as suas geografias e uma eficiência superior à de seus concorrentes. Chaves do exercício 2013 (Europa continental) A solidez dos resultados apoiou-se em ingressos praticamente estáveis, um leve aumento dos custos e, sobretudo, em menores provisões para insolvências (-25%). Destacaram-se os resultados dos países nórdicos, da Espanha e da Alemanha. A taxa de inadimplência manteve-se baixa, por volta de 4%, e a cobertura em 105%. O investimento creditício bruto manteve-se em 58,5 bilhões de euros, com crescimentos nas unidades do centro e norte da Europa e decréscimos nas do sul. O SCF atingiu o autofinanciamento líquido. O volume de depósitos de clientes foi de 30,878 bilhões de euros. Além disso, o SCF destacou-se como o maior emissor de titulizações de veículos da Europa, com mais de 4,2 bilhões de euros, e realizou cerca de 2 bilhões de euros de emissões seniores durante o exercício. O SCF assinou, na Espanha, um acordo estratégico com El Corte Inglés, pelo qual adquire 51% de sua financeira, que é líder na Espanha em financiamento de bens de consumo. Alemanha O Santander conta com 253 agências e 6,4 milhões de clientes na Alemanha, onde é líder em financiamento ao consumo e também desenvolve negócio de banco comercial. A Alemanha representa 53% do resultado do SCF, bem como 6% do lucro total do Grupo. A manutenção de altos níveis de produção de créditos (quase 11 bilhões de euros) e uma elevada base de depósitos (mais de 27 bilhões de euros) colocam em evidência a consolidação do modelo de negócio do Santander no mercado alemão. Contribuição ao lucro do Grupo 12% SCF 12% Alemanha 6% AGÊNCIAS 613 CLIENTES (MILHÕES) 12,1 créditos * 56,024 depósitos * 30,878 LUCRO LÍQUIDO ** 794 (+9,6%) *Bilhões de euros **Milhões de euros NOVA PRODUÇÃO POR GEOGRAFIAS Holanda 2% Áustria 3% Itália 6% Polônia 7% Espanha 8% Países Nórdicos 24% Portugal 1% Alemanha 49%

50 50 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 RESULTADOS EM 2013 reino unido O Santander UK obteve um lucro líquido de 1,149 bilhão de euros em Agência do Santander em Londres, Reino Unido. O objetivo do Santander UK é apoiar os particulares e as empresas através de um banco simples, personalizado e justo. Sua estratégia concentra-se em três objetivos: aumentar o número de clientes fiéis e satisfeitos, tornar-se o banco preferido das empresas e obter uma rentabilidade alta, com um balanço sólido. Tem um peso crescente em contas correntes, graças à inovadora conta 1 2 3, e está aumentando sua presença no mercado de PMEs e corporações, que já representa 12% de seus empréstimos. Chaves do exercício 2013 O Santander obteve no Reino Unido um lucro de 976 milhões de libras, 16,4% a mais do que em A margem de juros subiu (+8,3%), enquanto os custos se mantiveram basicamente estáveis, absorvendo os investimentos nos negócios. As provisões caem 24,6%, pela melhor qualidade nos negócios de varejo e institucional. O índice de inadimplência foi reduzido em até 1,98%. Em particulares, os produtos World somaram mais de 1,1 milhão de novos clientes em 2013, até 2,4 milhões. Graças à conta corrente 1 2 3, um produto inovador que atrai clientes de melhor qualidade e que tem sua conta principal em Santander, os saldos em contas correntes cresceram 12 bilhões de libras (+75%). Além disso, o Santander UK foi, em 2013, o banco do Reino Unido que recebeu mais clientes que transferiram sua conta de outra entidade, com um aumento líquido de 11% em contas transferidas. A nova produção de empréstimos hipotecários atingiu 18,483 bilhões de libras, 27% a mais do que em Em 2013, os empréstimos a PMEs e grandes empresas aumentaram 13%, um crescimento de dois dígitos, pelo quarto ano consecutivo. O negócio de empresas desenvolveu-se através de uma rede de agências especializadas, denominadas centros de negócios, que somavam 50 no fechamento do ano. O Banco também introduziu novos ferramentas e serviços avançados para empresas por meio do internet banking. O Santander UK continua sendo um dos bancos mais fortes e melhor capitalizados do Reino Unido. Sua posição de capital aumentou em 2013, com um coeficiente de capital Common Equity Tier 1 de 11,6% abaixo da CR- DIV. O coeficiente de créditos sobre depósitos atingiu 123%. Contribuição ao lucro do Grupo 17% AGÊNCIAS CLIENTES (MILHÕES)* 25,5 créditos 231,046 ** depósitos 187,467 ** LUCRO LÍQUIDO *** 1,149 (+16,4%) * O Santander UK considera como ativos 14 milhões de clientes. ** Bilhões de euros. *** Bilhões de euros, variação em moeda local.

51 RELATÓRIO DE ATIVIDADES brasil O Santander Brasil é o terceiro maior banco privado do país em ativos. Em 2013, obteve um lucro de 1,577 bilhão de euros. Agência do Santander em São Paulo, Brasil. Chaves do exercício 2013 Os créditos cresceram 7%, apoiados principalmente em hipotecas (+32%) e grandes empresas (17%), e a captação de recursos de clientes aumentou 9%. No entanto, estes crescimentos não se refletem nos ingressos (-6%) devido ao estreitamento dos diferenciais de taxa de juros, generalizado em todo o setor. Os custos mostraram um moderado aumento de 4%, abaixo da inflação. As provisões caíram 9% e a taxa de inadimplência desceu com força até 5,64%, abaixo da média dos concorrentes. O objetivo do Santander Brasil é crescer com eficiência, rentabilidade e foco no cliente. Para isso, em 2013 continuou avançando no desenvolvimento de sua estratégia apoiada sobre quatro eixos: 1. Satisfação do cliente: lançamento do plano Trabalhar Bem, que procura identificar e solucionar os problemas que geram reclamações e insatisfação nos clientes. 2. Eficiência: melhora dos processos internos para transformar-se em um banco simples para os clientes. 3. Modelo comercial: avanço em iniciativas para aumentar a vinculação dos clientes. Lançamento das Contas Combinadas, serviços que oferecem conta corrente e cartão de crédito concebidos para atender as demandas específicas de quatro grandes perfis de clientes particulares. Lançamento do modelo de atendimento especializado Santander Select para clientes de altas rendas. Assinatura do acordo com a multinacional izettle, por meio do qual as empresas poderão receber transações de seus clientes por meio de seus smartphones ou tablets. 4. Disciplina de capital: no dia 26 de setembro o Banco anunciou que iria otimizar sua estrutura de capital por meio da substituição de capital social (Core Tier I) no valor de 6 bilhões de reais por instrumentos de nova emissão computáveis como capital regulatório por um valor equivalente, que seriam oferecidos aos acionistas do Banco. A operação melhora a rentabilidade do Banco, bonifica os acionistas e não implica reduzir o investimento do Grupo no país. Em 2013, o Santander Brasil foi considerado o Banco Mais Sólido da América do Sul pela revista Bloomberg Markets. Contribuição ao lucro do Grupo 23% AGÊNCIAS CLIENTES (MILHÕES) 29,5 créditos 66,446 * depósitos 61,490 * LUCRO LÍQUIDO ** 1,577 (-17,8%) *Bilhões de euros **Bilhões de euros, variação em moeda local

52 52 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 RESULTADOS EM 2013 méxico Em 2013, o Santander México alcançou um lucro líquido de 713 milhões de euros. Agência do Santander no México. O Santander é o quarto grupo financeiro do país por volume de negócio e tem quotas de mercado de 13,9% em créditos e 15,1% em depósitos. Chaves do exercício 2013 Em 2013, em um contexto de menor crescimento da economia mexicana, os créditos aumentaram 12% e os depósitos 4%, superando o mercado em seus negócios estratégicos: Hipotecas: o aumento de 28% consolidou o Banco como a segunda entidade de crédito hipotecário do país, graças à aquisição da ING Hipotecária. PMEs: o Banco consolidou sua liderança neste setor com um crescimento de 26% na carteira de crédito, o que mereceu o reconhecimento pela Secretaria de Economia do México de Banco Líder em Financiamento a PMEs. Os ingressos continuaram crescendo de forma notável em taxa interanual (+8%), com uma evolução positiva nas principais linhas. Destacaram-se as tarifas, com avanço de 8,1%, e a margem de juros, que subiu 5,9%. Os custos aumentaram 10%, fundamentalmente pelo aumento da rede comercial. Como parte de seu planejamento estratégico para acompanhar o crescimento do país, o Santander México aumentou sua rede em 88 sucursais. Com um índice de eficiência de 40,7% é um dos bancos mais eficientes do país. As provisões subiram (+72%) principalmente pela quantia realizada para as sociedades desenvolvedoras de moradia (vivienderas) no segundo trimestre. Com o objetivo de aumentar a vinculação transacional, foram realizadas campanhas de melhora nos tipos de juros do crédito a clientes vinculados e foram implantados modelos diferenciados de atendimento, apoiados em uma sólida plataforma multicanal de distribuição. Além disso, o Santander México lançou a Assinatura Vocal, que permite aos clientes deixar de usar senhas para acessar suas contas por telefone e identificar-se apenas por meio da voz. O Santander México realizou uma otimização de seu capital, a fim de aumentar a eficiência da estrutura de capital e melhorar a rentabilidade sobre o mesmo para empreender seu plano de futuros negócios. A entidade emitiu títulos de dívida subordinada por 1,3 bilhão de dólares, que podem ser contabilizados como capital complementar de acordo com as regras de Basileia III, sendo a primeira emissão desse tipo realizada por um banco mexicano. Em 2013, o Santander México foi reconhecido como Melhor Banco do México pelas revistas Euromoney e LatinFinance. Contribuição ao lucro do Grupo 10% AGÊNCIAS CLIENTES (MILHÕES) 10,5 créditos 22,269 * depósitos 24,663 * LUCRO LÍQUIDO ** 713 (-12,2%) * Bilhões de euros ** Milhões de euros, variação lucro antes de minoritários em moeda local

53 RELATÓRIO DE ATIVIDADES chile O Santander Chile é o principal Banco do país em termos de ativos e clientes. Em 2013, registrou um lucro líquido de 435 milhões de euros. Agência do Santander no Chile. Chaves do exercício 2013 O Santander Chile tem quotas de mercado de 19,1% em crédito e 16,8% em depósitos. Durante 2013, os créditos aumentaram por volta de 11% interanuais, com avanços de 16% em altas rendas e de 14% em PMEs, e os depósitos cresceram 8%. A margem bruta subiu 3% em moeda local. O Banco continuou desenvolvendo seu planejamento estratégico para 2015, cujos pilares fundamentais são: focar no negócio varejista com clientes particulares e PMEs melhorando a qualidade do serviço, uma gestão conservadora de riscos e um rigoroso controle de custos. Simplificou-se a segmentação de clientes e a oferta de produtos, melhorando a qualidade de atendimento e o serviço pós-venda. Para o segmento de altas rendas foi lançada a marca Select e avançou-se na definição da nova oferta de valor para rendas médias. Completou-se o desdobramento do novo CRM (Customer Relationship Management), a implantação da nova sistemática comercial, e reforçaram-se os canais complementares (Internet, call center e caixas automáticos). O Santander Chile foi reconhecido como Melhor Banco no Chile e Melhor Banco na Internet para clientes pela revista Global Finance. Contribuição ao lucro do Grupo 6% AGÊNCIAS 493 CLIENTES (MILHÕES) 3,5 créditos 28,783 * depósitos 20,988 * LUCRO LÍQUIDO ** 435 (-6,6%) * Bilhões de euros ** Milhões de euros, variação em moeda local argentina O Santander Río é o primeiro banco privado do país em volume de ativos e resultados. Em 2013, obteve um lucro líquido de 333 milhões de euros. Agência do Santander Río na Argentina. Chaves do exercício 2013 O Santander Río tem uma quota de mercado de 9,1% em créditos e de 9,6% em depósitos. Em um contexto de menor crescimento econômico, mostrou um forte dinamismo comercial com aumento no crédito de 35% e na poupança, de 30%. Os ingressos aumentaram 30,7% em pesos. A estratégia comercial concentrou-se na captação e vinculação de clientes, principalmente de altas rendas e PMEs. Para isso, o Banco dispõe de uma rede multicanal com foco na qualidade de serviço e na satisfação do cliente. Por sua vez, incrementou-se a rede de agências tradicionais em 2% e foram inaugurados novos espaços Select, destinados a clientes de renda alta. Foi reconhecido o Melhor Banco na Argentina em 2013 pelas revistas Euromoney e The Banker, e Melhor Empresa para Trabalhar, segundo a consultora Great Place to Work. No médio e longo prazo, o Santander Río estará focado em melhorar sua eficiência e qualidade de atendimento, com novos investimentos em tecnologia e gestão de custos. Com isto, espera-se manter os altos níveis de rentabilidade, baseados em sua posição de liderança em banco transacional e na expansão do crédito e da poupança. Contribuição para o lucro do Grupo 5% AGÊNCIAS 377 CLIENTES (MILHÕES) 2,5 créditos 5,095 * depósitos 5,873 * LUCRO LÍQUIDO ** 333 (+26,3%) * Bilhões de euros ** Milhões de euros, variação em moeda local

54 54 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 RESULTADOS EM 2013 estados unidos O Santander US obteve em 2013 um lucro líquido de 724 milhões de euros. Desenvolve negócio de banco comercial sob a marca Santander e de financiamento ao consumo através do Santander Consumer USA. Mudança de marca do Santander US nos Estados Unidos, outubro. O Banco desenvolve um modelo de negócio centrado em seus 1,7 milhão de clientes particulares e empresas em nove estados do nordeste dos Estados Unidos, onde tem quotas de mercado significativas. O Santander Consumer USA (SCUSA) oferece créditos para a aquisição de veículos novos e usados através de concessionárias de automóveis no país todo. Chaves do exercício 2013 Em outubro de 2013, o Sovereign Bank passou a denominar-se Santander Bank. O Banco enfrenta agora uma nova etapa de construção de uma franquia comercial orientada a oferecer aos clientes uma nova proposta de valor e satisfazer suas necessidades, aproveitando as capacidades internacionais do Grupo. O Santander US anunciou um plano de investimento de 200 milhões de dólares em três anos em atendimento e serviço ao cliente, que será destinado à remodelação de agências, novos caixas eletrônicos, novos produtos e aperfeiçoamento dos canais de atendimento, incluindo o novo site www. santanderbank.com e mais aplicativos para os bancos móveis. Coincidindo com a mudança de marca, o Santander US lançou a conta extra20 checking, que premia os clientes com uma bonificação de 20 dólares por mês por realizar operações de débito automático no valor total de dólares e pagar duas ou mais contas por mês através do internet banking. O lucro líquido do Santander US foi de 961 milhões de dólares, aproximadamente 7% menos que o obtido em 2012, como consequência das vendas de carteira de investimento, bem como de ingressos que continuam afetados pelas condições do mercado e de custos que refletem o esforço em investimentos para o desenvolvimento da rede comercial. O SCUSA contribuiu com 413 milhões de dólares para os resultados. O acordo obtido em fevereiro com a Chrysler e a evolução positiva do mercado de financiamento de automóveis continuaram impulsionando sua atividade. No início de janeiro de 2014, o SCU- SA atingiu com sucesso sua entrada em bolsa, com uma avaliação de 8,3 bilhões de dólares e uma mais-valia para o Grupo Santander de 740 milhões de euros. Contribuição para o lucro do Grupo 10% AGÊNCIAS 706 CLIENTES (MILHÕES) 1,7 créditos 37,682 * depósitos 35,537 * LUCRO LÍQUIDO ** 724 (-7,1%) * Bilhões de euros ** Milhões de euros, variação em moeda local Nota: Quantias de clientes e atividade não incluem o SCUSA ao consolidar por equiparação.

55 RELATÓRIO DE ATIVIDADES Santander Global Banking & Markets O Santander Global Banking & Markets obteve em 2013 um lucro líquido de 1,503 bilhão de euros e representa 22% do lucro líquido do total das áreas operacionais do Grupo. Sala de tesouraria, Cidade Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madri, Espanha. O Santander Global Banking & Markets (SGBM) é a unidade de negócio global encarregada dos clientes corporativos e institucionais que, por seu tamanho, complexidade ou sofisticação, requerem serviços sob medida ou produtos de alto valor agregado. Chaves do exercício 2013 O SGBM continua reforçando seu modelo de negócio, apoiado em três pilares: foco no cliente, fortes capacidades globais de produto e interconexão com suas unidades locais. A gestão ativa do risco, do capital e da liquidez faz parte de sua estratégia, o que exigiu adaptar o catálogo de produtos às novas condições do mercado. Os ingressos gerados pelo negócio de clientes representam 87% dos ingressos totais. A geração de ingressos recorrentes e uma estrita gestão de custos estão permitindo ao SGBM manter uma eficiência de 33,7%, que continua sendo referência no setor. Em 2013, o SGBM seguiu os passos do Grupo em seu desenvolvimento internacional na Polônia e continua ampliando sua cobertura a clientes corporativos no nordeste dos Estados Unidos e no Reino Unido. Grandes operações 2013 O SGBM liderou as fases de assessoramento, execução e sindicância de um contrato swap para Sareb3, por um valor total de 42 bilhões de euros. Trata-se da maior cobertura de tipos de juros da história do euro. No mercado de project bonds, liderou operações como a realizada pela brasileira Odebrecht no mercado americano, por 1,7 bilhão de dólares, ou a da Red de Carreteras de Occidente, no México, por 7,5 bilhões de pesos mexicanos. Participação no financiamento à Verizon com 49 bilhões de dólares para adquirir a Vodafone 49% em Verizon Wireless, a maior emissão corporativa da história. Assessor de referência dos investidores estrangeiros na Espanha: em 2013, assessorou a Beijing Enterprises na aquisição da Veolia Enviroment; a British Columbia Investment Management Corporation na compra da Galp de 5% da CLH; e a Branch Management (México) na compra de 253 sucursais do Banco Sabadell. O SGBM agiu como assessor exclusivo da Telefónica na venda de 40% de seus ativos na Guatemala, El Salvador, Nicarágua e Panamá. créditos 77,511 * DEPÓSITOS DE CLIENTES 58,366 * LUCRO LÍQUIDO * 1,503 (-21,4%) EFICIÊNCIA % 33,7 * Bilhões de euros 3. Sareb: Sociedade de Gestão de Ativos Procedentes da Reestruturação Bancária na Espanha.

56 56 RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013 RESULTADOS EM 2013 Asset Management O Santander oferece uma ampla gama de produtos de poupança e investimento que cobrem as diferentes necessidades dos clientes e que são distribuídos de forma global por todas as redes comerciais. Esta atividade está organizada em volta de três áreas de negócio: Santander Asset Management, para fundos de investimento, fundos de pensão, sociedades e carteiras discricionárias; Santander Real Estate, especializada na gestão de produtos de investimento imobiliário; e Santander Private Equity, para o capital de risco. Durante 2013, continuou desenvolvendo um modelo de negócio global que se apoia na solidez e no conhecimento do mercado que as gestoras locais têm. Chaves do exercício 2013 O Santander obteve um acordo estratégico com a Warburg Pincus e a General Atlantic para impulsionar o negócio global de gestão de ativos. A Warburg Pincus e a General Atlantic terão uma participação de 50% na holding que reunirá as 11 administradoras da Santander Asset Management, principalmente na Europa e na América Latina. Este acordo permitirá melhorar as capacidades da Santander Asset Management para competir com as grandes administradoras internacionais, aproveitando a vantagem que o conhecimento e a experiência nos mercados em que opera proporcionam. Foram lançadas novas gamas de fundos personalizados no México e no Chile para os clientes Select. Ao longo de 2014, Brasil, Portugal e Polônia também oferecerão estes produtos. Foram designados novos mandatos institucionais locais para administrar diferentes tipos de ativos como renda fixa, multiestratégia, produtos estruturados e renda variável no Brasil, na Espanha e no México. ATIVOS SOB GESTÃO ** 156,352 MARGEM BRUTA * 340 LUCRO LÍQUIDO * 80 EFICIÊNCIa 57,7% * Milhões de euros ** Bilhões de euros PRIVATE BANKING O negócio de Private Banking inclui as entidades especializadas no assessoramento e na gestão completa das finanças de clientes de elevado patrimônio do Grupo Santander. As unidades do Santander Private Banking operam na Espanha, na Itália, em Portugal, no Brasil, no México e no Chile, com um modelo doméstico; e nos Estados Unidos e na Suíça, com uma oferta para clientes de âmbito internacional. Chaves do exercício 2013 Os ativos sob gestão aumentaram 11%, graças à geração de novos negócios e à entrada de novos clientes. O lucro líquido atingiu 154 milhões de euros. A fusão entre o Santander, o Banesto e o Banif na Espanha, sob a marca Santander Private Banking, impulsionou os negócios e reforçou a liderança do Santander no mercado espanhol. Com a implantação do modelo de assessoramento especializado em Portugal, no Brasil, no Chile e no México, completou-se o processo em todos os mercados onde a marca Santander Private Banking opera. Este modelo une o conhecimento dos mercados a nível local com a visão global que uma gestão profissional dos investimentos exige, e tem como objetivo controlar e proteger os investimentos do cliente e adequar sua carteira, a todo o momento, aos parâmetros individuais de risco, concentração de produtos, liquidez e cultura financeira. O Santander Private Banking foi reconhecido como Melhor Private Banking na América Latina pelas revistas The Banker e Private Banker International. A revista Euromoney reconheceu como Melhor Private Banking as unidades da Espanha, do Chile e de Portugal. ATIVOS SOB GESTÃO ** 110,911 MARGEM BRUTA 688 * LUCRO LÍQUIDO 154 * EFICIÊNCIA 51,5% * Milhões de euros ** Bilhões de euros

57 RELATÓRIO DE ATIVIDADES seguros O Santander Insurance oferece produtos de proteção e poupança através de uma distribuição multicanal para mais de 17 milhões de clientes em 20 países. Chaves do exercício 2013 Durante 2013, a atividade da Santander Insurance concentrou-se em desenvolver um modelo de negócio sustentável focado em: Completar e segmentar a gama de seguros, com foco em Select e PMEs. Reforçar a estratégia multicanal. Potencializar o negócio de seguros, graças às alianças estratégicas com a companhia Aegon na Espanha (operação fechada em 2013 com uma mais-valia para o Grupo de 385 milhões de euros) e com a Zurique no Brasil, no México, no Chile, na Argentina e no Uruguai. Em 2013, foi impulsionado o acordo assinado entre o Bank Zachodni WBK e a Aviva para potencializar a distribuição de seguros através da rede de sucursais da Polônia. Na Europa, continuou sendo desenvolvido o negócio de seguros não ligado ao crédito, com grande crescimento em todas as redes (Espanha, Portugal, Reino Unido e Polônia); a poupança ocupou um lugar de destaque. As companhias seguradoras criadas na Irlanda para vender os seguros de proteção pessoal, que são distribuídos através do Santander Consumer Finance, obtiveram prêmios no valor de 580 milhões de euros. Na América Latina, avançou-se na criação de um negócio de seguros recorrente, com menor dependência do ciclo de crédito e um investimento contínuo para garantir a qualidade de serviço aos clientes. O Autocompara consolida-se como o comparador de seguros de automóvel na região. Em janeiro de 2014, o Santander aderiu aos Princípios da Sustentabilidade em Seguros das Nações Unidas, como prova de seu compromisso com as sociedades em que desenvolve seus negócios. SANTANDER HOGAR SELECT La tranquilidad de proteger lo más importante. INGRESSOS TOTAIS ** 2,641 MARGEM BRUTA * 423 LUCRO LÍQUIDO * 233 * Milhões de euros ** Bilhões de euros MEIOS DE PAGAMENTO O Santander Cards oferece cartões de crédito e débito a indivíduos e empresas, e serviços de captação e pagamentos a comércios. Administra 110 milhões de cartões em 16 países e proporciona 11% à margem bruta do Grupo. Esta unidade conta com metodologias globais, uma plataforma tecnológica única, um modelo de riscos padronizado e ferramentas globais de gestão. Chaves do exercício 2013 Lançamento do Débito Global Select, que será o identificador a nível mundial deste segmento, com uma imagem unificada em todos os países e com a primeira oferta de valor global para os clientes: poder retirar dinheiro em qualquer caixa Santander do mundo, sem nenhuma tarifa. Além disso, foram lançados dois cartões Select no Chile: World Elite e Titanio. O Santander continuou sua aposta na inovação: Investiu no capital da izettle, empresa especializada no recebimento de pagamentos com cartões através de dispositivos móveis na Europa. Os clientes do Santander no Brasil, na Espanha, no México e no Reino Unido já dispõem desta ferramenta. Foi implantado no Reino Unido e na Polônia (anteriormente na Espanha) o cartão Contactless, que permite seu uso sem contato com o TPV; foram criados pilotos de wallets (carteiras de dinheiro para comércio eletrônico) na Espanha e no Reino Unido; e no Chile, os cartões foram migrados para a tecnologia chip, o que reforça a segurança. O Santander Cards lançou o cartão na Espanha, onde há mais de unidades no mercado, e na Polônia. Desde 2010 foram emitidos mais de cartões Ferrari em sete países. Também foi reforçada a parceria com a companhia aérea Iberia, com o lançamento do cartão Iberia no México. Nº TOTAL DE CARTÕES DE CRÉDITO (MILHÕES) 30 Nº TOTAL DE CARTÕES DE DÉBITO (MILHÕES) 80 INVESTIMENTO CREDITÍCIO * /** 14,691 MARGEM BRUTA 4,541 * *Bilhões de euros **Não inclui Santander Consumer Finance