Faculdades Pitágoras de Uberlândia. Administração de Sistemas de Informação

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1 Faculdades Pitágoras de Uberlândia Redes de Computadores Disciplina: Administração de Sistemas de Informação Prof. Walteno Martins Parreira Júnior

2 Sumário 1 Administração e os Administradores Introdução Conceitos Competências pessoais do administrador Especializações da Administração As Habilidades Estágios dos Sistemas de Informação Atividade Coletiva O Processo Decisório Planejamento da Informação Organização para a informática Fundamentos do uso de tecnologia da informática Telecomunicações, redes e telemática Os Novos Usos da tecnologia da Informação na Empresa e-business B2B Business to Consumer (B2C) Comercio Eletrônico: Sucessos e Ameaças ERP (Enterprise Resouce Planning) CRM (Customer Relationship Management) BI (Business Inteligence) Outras ferramentas e tendências BIBLIOGRAFIA: Prof. Walteno Martins Parreira Jr 2

3 1 Administração e os Administradores 1.1 Introdução Segundo Chiavenato (p. 2, 2004), o planeta Terra é formado por um conjunto de sociedades, que estão institucionalizadas e são compostas por organizações. Qualquer atividade relacionada à produção de bens (fabricação de produtos) ou prestação de serviços (outras atividades especializadas) é planejada, coordenadas, dirigidas, executadas e controladas pelas organizações. Todas as organizações são constituídas por pessoas e por recursos não-humanos (como recursos físicos e materiais, financeiros, tecnológicos, mercadológicos etc.). As organizações ao atingirem um determinado porte, necessitam serem administradas e esta administração requer um aparato de pessoas estratificadas em diversos níveis hierárquicos que se ocupam de diferentes atividades. A administração nada mais é do que a condução racional das atividades de uma organização seja ela lucrativa ou não-lucrativa. A Administração é uma criação do mundo moderno. Cada organização possui alguns objetivos a serem atingidos e normalmente em um cenário de concorrência. Logo, a tomada de decisões, a coordenação de múltiplas atividades, a condução de pessoas, a avaliação de desempenho dirigido a metas previamente determinadas, a obtenção e a alocação de recursos entre outros temas devem ser atribuídas ao administrador. Ainda segundo Chiavenato (p. 2, 2004), a administração trata do planejamento, da organização (estruturação), da direção e do controle de todas as atividades diferenciadas pela divisão de trabalho que ocorram dentro de uma organização. Assim, a administração é imprescindível para existência, sobrevivência e sucesso das organizações. Sem a administração, as organizações jamais teriam condições de existir e de crescer. 1.2 Conceitos Competências pessoais do administrador O administrador precisa ser um agente de mudança dentro das organizações. É ele que faz acontecer a mudança de mentalidade, de cultura, de processos, de atividades, de produtos/serviços etc. Seu principal produto é a inovação. É o administrador que torna as organizações mais eficazes e competitivas e as orienta rumo ao sucesso em um complicado mundo de negócios cheios de mudanças e competição. Mas, para que seja o paladino da mudança e da inovação capazes de garantir e manter a competitividade organizacional, o administrador precisa desenvolver certas características pessoais que o tornem um verdadeiro líder na organização, como combatividade, assertividade, convicção profunda, não-aceitação do status quo inconformismo com a mediocridade e alta dose de espírito empreendedor Especializações da Administração Nós dias atuais, a administração se apresenta como uma área do conhecimento humano repleta de complexidades e desafios. O profissional que utiliza a administração como meio de vida pode atuar nos mais variados níveis de uma organização: desde o nível hierárquico de supervisão elementar até o nível de dirigente máximo da organização. Existem diversas especializações da Administração: a Administração da Produção (de bens ou serviços prestados pela organização), a Administração Prof. Walteno Martins Parreira Jr 3

4 Financeira, a Administração de Recursos Humanos, a Administração Mercadológica, a Administração Geral entre outras. Em cada nível e em cada especialização da Administração, as situações são diferentes. Além disso, as organizações são diferentes. Não há duas organizações iguais, assim como não existem duas pessoas idênticas. 1.3 As Habilidades Segundo Katz (1955), o sucesso do administrador depende principalmente do seu desempenho e da maneira como interage com pessoas e situações do que de seus traços particulares de personalidade. Depende muito mais do que ele consegue fazer e não daquilo que ele é. Seu desempenho é o resultado de algumas habilidades que o administrador possui e utiliza. Uma habilidade é a capacidade de transformar conhecimento em ação e que resulta em um desempenho desejado. Prof. Walteno Martins Parreira Jr 4

5 2 Estágios dos Sistemas de Informação O sistema de informação passa por três estágios até que seja utilizado pela gerencia para desenvolver as atividades gerenciais. A) coleta de dados é de nível operacional do sistema de informação. Pode ser realizada de várias formas, tais como: digitação, coleta eletrônica, coleta mecânica, etc. B) produção ou tratamento da informação é de nível operacional do sistema de informação. É o estagio em que ocorre a maior parte do processamento, cujo complexidade vária de acordo com o tipo e a missão da empresa. Não executa tarefas em que esteja envolvida a criatividade. C) Uso gerencial da informação Este estagio envolve a função administrativa de planejamento em duas etapas: planejamento estratégico e planejamento tático. As informações gerenciais permitem a tomada de decisões estratégicas a partir do conhecimento sobre a realidade da empresa e a realidade externa. Na segunda etapa, com base nos planos estratégicos são desenvolvidos planos para atingir os fins almejados (Esperados). É de níveis gerencial do sistema de informação e usam intensamente a criatividade, que é de responsabilidade do administrador. Tipo de sistema de informação na empresa: A) Sistema de gestão Os dados coletados são obtidos das atividades de produção ou financeiras e também do tratamento da informação no estágio de função administrativas, contábeis e de processamento de dados de nível operacional. Produz relatórios gerenciais que dizem respeito á realidade financeira da empresa. Estas informações gerenciais passam a ser utilizadas nos trabalhos de execução da função administrativa de planejamento. B) Administrativos e contábeis São sistemas com atividades específicas para a administração e contábeis. Não é muito utilizado na prática, mas envolvem métodos que são apoiados por outros recursos lógicos como a matemática e a estatística. 2.1 Atividade Coletiva Pesquise e responda as questões: A) Qual a diferença entre dados e informação? B) Porque é importante trabalhar com informações e não com dados? C) É importante para uma empresa a preservação de seus dados? D) É importante para o sistema de informação uma coleta de dados segura? Qual o problema de não ter dados confiáveis? E) Desenvolva um exemplo de um sistema de informação explicitando os dados e as informações fornecidas por ele. Prof. Walteno Martins Parreira Jr 5

6 3 O Processo Decisório Tomar decisão significa escolher ou selecionar umas das alternativas de ação que se tem mente para que, ao executá-la, se possa atingir determinado objetivo. A idéia ou conceito de decisão envolve uma série de elementos denominados de processo decisivo. Deve-se observar que a decisão depende de elementos predefinidos: o objetivo a alcançar, as alternativas de ação e o critério de seleção ou escolha. Isso significa que o processo decisório está inserido na função administrativa de planejamento, que envolve as tarefas de definição de objetivos, a concepção das hipóteses de ação que viabilizam o alcance deste objetivo e finalmente a determinação dos critérios de seleção ou de escolhas de alternativas. O processo decisório envolve a criatividade, das hipóteses ou alternativas de ação definidas, será escolhida a que efetivamente será executada no processo empresarial. A definição do critério de seleção também é um trabalho analítico e criativo. Deve ser coerente com a fixação das alternativas de ação pois condiciona logicamente a escolha de uma delas e deve garantir que, em certas circunstancias, a ação a executar levará a resultados próximo do objetivo. Em determinada circunstância será direcionada para decisões previamente definidas de acordo com um critério de seleção específico. Logo, existirão dados ou informações, ou circunstâncias, que serão usados como parâmetros de decisão. Na visão conceitual de sistema de informação, o processo decisório somente ocorre no estágio de uso gerencial da informação, envolvendo as etapas de planejamento estratégico e planejamento tático. No estágio de nível operacional é baseado em normas, procedimentos e outros planos táticos que especificam os detalhes das atividades, mas não envolve atividade criativa. Prof. Walteno Martins Parreira Jr 6

7 4 Planejamento da Informação O planejamento da informação assume uma estrutura formal e funcional ao integrar o planejamento global da empresa e permite a obtenção e a utilização da informação. O administrador assume a responsabilidade sobre a elaboração do plano diretor de informática (PDI) da empresa que é uma parcela do plano diretor global. 4.1 Organização para a informática A estrutura organizacional deve ser ajustada com as novas atividades em torno da produção automática e centralizada de informação. A área de administração da informação normalmente está subordinada à area administrativa que tem a maior necessidade de recursos de informática. Mas pode estar posicionado em um nível alto da organização para que seja implementada soluções que satisfação a empresa em seu todo, sem riscos de predominância de aspectos particulares desta ou daquela área. Prof. Walteno Martins Parreira Jr 7

8 5 Fundamentos do uso de tecnologia da informática A tecnologia da informação é parte integrante do cotidiano, espalhada por várias atividades. É possível observar a aplicabilidade da tecnologia da informação em todas as áreas, tais como em bancos, bibliotecas, fabricas, hospitais, etc. Com o advento da telemática e o desenvolvimento da internet criou-se um ambiente em que proprietários e administradores de empresas necessitam de razoável conhecimento sobre o universo tecnológico e estarem cientes das oportunidades de uso destas tecnologias. Após o surgimento do pc (personal computer) ocorreu a popularização dos computadores e das ferramentas de informática. Hoje, melhor que usar o termo informática é substituí-lo pelo conceito de tecnologia da informação, que é um conceito que melhor descreve o atual estágio de uso do computador e de seus recursos. 5.1 Telecomunicações, redes e telemática O desejo dos seres humanos de compartilhar dados e informação levaram ao desenvolvimento de técnica, padrões, equipamentos e metodologias que permitiram as grandes evoluções nestas áreas. Os meios de comunicação desenvolveram-se com base nos padrões definidos pelas telecomunicações e que permitem o tráfego de dados por meios eletrônicos, na maioria das vezes a longa distância. Todos os meios de comunicação atuais usam estes conceitos, como é o caso da televisão, do rádio, dos sistemas de telefonia fixa celular. Estes dispositivos têm em comum o uso de um transmissor e um receptor. Podem transmitir textos, imagens gráficas, sons e vídeos. A mesclagem dos sistemas de telecomunicações com os sistemas de computação criou uma área denominada de telemática. Esta área possibilitou o acesso online de informação e o compartilhamento e transmissão de dados entre locais distantes. Prof. Walteno Martins Parreira Jr 8

9 6 Os Novos Usos da tecnologia da Informação na Empresa 6.1 e-business A internet e seu comportamento inovador está impondo ao mercado novos padrões de funcionamento e novos métodos comerciais. É evidente que este modelo proposto não pode ser ignorado. Um destes novos negócios promovidos pela internet é o e-business (negócios eletrônicos), que permite o uso da tecnologia da informação para automatizar a compra e venda de produtos e também de bens e serviços. Do ponto de vista administrativo, o e-business é o planejamento da imersão da organização na internet com o propósito de automatizar as suas diversas atividades, tais como a comunicação interna e externa, a transmissão de dados, o contato com clientes e fornecedores, o treinamento de pessoal, etc. O e-business não compreende somente apenas comércio, mas também qual quer tipo de prestação de serviço troca de informações, disponibilização de informações. O e-business pode ser definido como a estratégia de posicionamento da empresa na internet. Já o e-business pode ser definido como a estratégia de posicionamento da empresa na internet. Já o e-commerce é um dos componentes do e- business com o intuito de controlar as atividades de vendas por meio de uso de meios eletrônicos. O e-commerce (comércio eletrônico) é uma atividade promissora e permite atingir mercados não atendidos posteriormente. Este comércio, faz com que as organizações sejam mais eficientes e flexíveis em suas operações internas. A internet vem modificando a maneira como as pessoas se relacionam, aprender e comprar. As organizações precisam estar atentas a essas características para se adequarem às novas realidades do mercado. O comercio eletrônico possui diferentes formas de implementação, cada qual com suas características específicas e diferentes alvos B2B Modalidade de comércio eletrônico que compreende um mercado seguro, também conhecido como portal B2B. O portal B2B é o facilitador de transações que busca os produtos, bens ou serviços em diversos fornecedores participantes, viabilizando o financiamento da operação e providenciando a melhor logística para que a mercadoria chegue a seu destino. Como principal vantagem do envolvimento de uma organização com um portal B2B é a redução de custo de estoque e do ciclo de venda. Pode-se também destacar a melhoria na tomada de decisões de investimento, aumento da capacidade de previsão de estoque e aprimoramento do atendimento Business to Consumer (B2C) Modalidade de comercio eletrônico para desenvolvimento de vendas direcionadas para comércio. São desenvolvidos por empresas cujo negocio baseado Prof. Walteno Martins Parreira Jr 9

10 em web e que dispõem de capacidade para integrar suas operações de venda e prover serviços ágeis e personalizados de atendimento e suporte ao consumidor. Essa modalidade equivale em grande parte ao varejo eletrônico e tem tido um grande crescimento. Existem verdadeiros shopping centers eletrônicos com uma grande variedade de produtos e serviços. Os postais B2C, em muitos casos, são portais que centralizam produtos de diversos fornecedores, e quando recebe um pedido, o portal verifica o credito pelo cartão de crédito ou de debito ou se optou pela impressa do boleto bancário e em caso afirmativo, o pedido é confirmado e enviado ao fornecedor, que vai proceder a entrega do produto ou serviço no local definido pelo consumidor. Este comércio permite que a organização diminua o numero de intermediários, possibilitando a redução de preços e também permite a oferta de novos produtos ou serviços e a busca de novos mercados. 6.2 Comercio Eletrônico: Sucessos e Ameaças A velocidade com que se estabelece o comércio eletrônico e as notícias veiculadas diariamente sobre empresa eletrônicas que encerram suas atividades definem um quadro preocupante em que se encontram as organizações que ainda não optaram por tal meio de comercialização. Segundo pesquisas do autor, apresentada na tabela abaixo que mostra quais as necessidades de usuário requisitadas em um site comercial: Características dos produtos - 69% Catálogos de produtos - 47% Noticias - 21% Lista de preços - 16% Portfólio - 9% Locais de ponto-de-venda - 7% Segurando esta pesquisa, o retorno da web do ponto de vista das organizações podem ser descritas como: Divulgação da organização - 33% Crescimento da organização - 27% Maior interação com os consumidores - 21% Agilidade nas negociações - 14% Divulgação de lançamentos - 7% Conhecimento das necessidades dos consumidores - 3% Nenhum retorno - 3% Alguns erros cometidos pela empresa eletrônica que fecharam foram a falta de planejamento, a falta de conhecimento dos elementos principais que regem esta modalidade de comercio. As organizações acreditam que as principais desvantagens do comercio eletrônico são: Falta de sistemas seguros na web - 61% Prof. Walteno Martins Parreira Jr 10

11 Dificuldade em atingir as classes mais baixas - 48% Dificuldade do consumidor no processo de tirar duvida - 41% Serviços de telecomunicações são caros - 33% Falta de mão-de-obra especializada - 30% Maior investimento em mídia segmentada - 22% Pagamento sem ser a vista - 20% As estruturas de um comércio eletrônico exigem um alto investimento em tecnologia. Por exemplo, no desenvolvimento do site americanas.com foram investidos R$2 milhões. Um problema recorrente no comercio eletrônico é o serviço de logística, mesmo quando terceirizado. 6.3 ERP (Enterprise Resouce Planning) Um sistema ERP (planejamento dos recursos empresariais) é uma arquitetura de sistema de informação que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa, tais como as quatro principais atividades da organização: fabricação, logística, finanças e recursos humanos. Um banco de dados centralizado, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicativos, consolida todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional. Essa arquitetura permite abordagens flexíveis e orientadas para processo e podem maximizar as atividades de produção, gerenciamento de recursos humanos e aprimoramento do relacionamento com o consumidor. Proporciona uma forte integração de informações e simplificação de processos de negócio para habilitar as organizações a serem eficientes e eficazes. Os sistemas ERP tem como principal foco o aumento da eficiência, tendo em vista as transações internas da organização com seus funcionários e com as tecnologias utilizadas, e o aumento de eficácia, considerando as transações externas da organização com seus clientes e fornecedores. 6.4 CRM (Customer Relationship Management) No final do século XX as organizações se preocuparam com redução de custos e com a reestruturação dos processos operações e políticas internas, criando assim uma visão apenas interna da organização. Os movimentos que resultaram no corte de custos e na reengenharia de processos causaram o distanciamento do cliente. O CRM (gerenciamento do relacionamento com o cliente) é uma arquitetura que combina os processos de negócios e tecnologias que visam entender os clientes com relação a quem são, o que fazem e do que gostam. Essa nova arquitetura, o CRM, é um elemento especifico do ERP para melhor gerenciamento, envolvendo os subsistemas de marketing, vendas, serviços e tecnologias. Permite conhecer o perfil do cliente e com base nestes dados, desenvolver Prof. Walteno Martins Parreira Jr 11

12 um trabalho de fidelização, melhorando o relacionamento com o cliente e assim podendo aumentar seus lucros e reduzir custos. Um sistema CRM otimizado, bem implantado e bem utilizado permite melhorar: as informações a automatização de processos o foco do negócio as vendas cruzadas o marketing o feedback sobre o produto ou serviço Uma estratégia de CRM permite as empresas compreender as experiências dos clientes com as marcas e enfocar a manutenção dos relacionamentos a partir dos registros e disponibilização das experiências individuais em qualquer hora ou local. 6.5 BI (Business Inteligence) Conhecido como inteligência empresarial. Trata-se de um conjunto de ferramentas e aplicativos que oferece aos tomadores de decisão a possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando a organização a tomar decisões melhores e mais dinâmicas. As ferramentas avançadas de BI fornecem uma visão completa do negocio e ajudam na distribuição uniforme dos dados entre os usuários, não importando onde estes dados estejam. O objetivo principal das ferramentas de BI é transformar grandes quantidades de dados em informações de qualidade para a tomada de decisões, gerando resultados diretos para a organização. Estas ferramentas permitem cruzar dados, visualizar informações em vários cenários e analisar os principais indicadores De desempenho empresarial. As 4 principais ferramentas do conjunto de BI são: o Data Warehousing, as ferramentas OLAP, o Data Mining e as ferramentas de modelagem analítica e de previsões. O uso destas ferramentas integra os dados existentes nos sistemas ERP e CRM. Logo é um conjunto de ferramentas que possibilita á empresa administrarem o conhecimento potencial gerado pelas informações gerenciais. 6.6 Outras ferramentas e tendências Para uma organização, tomar decisões adequadas e dinâmicas pode ser seu trunfo para crescer ou mesmo permanecer no mercado em que se encontra. Em uma organização existem 2 tipos de informações: as operacionais e as gerenciais. As operacionais são todas as informações geradas no dia-a-dia da empresa e manipuladas por seus sistemas operacionais. As gerenciais, que são todas as informações de caráter gerencial utilizadas para a tomada de decisões e que podem ser Prof. Walteno Martins Parreira Jr 12

13 chamadas de conhecimento potencial da empresa. Elas são geradas pelos sistemas informacionais da empresa e são analisadas com o auxilio de ferramentas tais como OLAP. Uma ferramenta que permite gerenciar estas grandes massas de dados é o Data Warehousing (armazenamento de dados) e que possibilita a visualização dos fatores de influência direta na organização. O conhecimento e as informações estão tomando o lugar do capital como principal fonte de criação de riqueza. A organização de sucesso no século XXI será a que conseguir cultivar e tirar o melhor proveito dos seus ativos de conhecimento e informações. Existem vários tipos de Data Warehousing, mas com características comuns: as informações estão distribuídas pelas principais áreas da empresa; os dados que são agrupados nestas informações podem ser organizadas em sistemas integrados ou isolados; a arquitetura do Data Warehousing pode variar com o tempo e se adaptar com as necessidades dos usuários; para processar um Data Warehousing é necessário uma metodologia confiável e que garanta a integridade dos dados. O Data Mining (mineração de dados) é um método para processar a informação correta e orientar a tomada de decisão. Prof. Walteno Martins Parreira Jr 13

14 BIBLIOGRAFIA: BATISTA, Emerson de O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a teoria geral da administração. 7ª Ed. São Paulo: Campus, KARZ, Robert L. Skills of an Effeetive Administrator. Harvard Business Review, jan./fev. 1955, p Nota do Professor: Este trabalho é um resumo do conteúdo da disciplina, para facilitar o desenvolvimento das aulas, devendo sempre ser complementado com estudos nos livros recomendados e o desenvolvimento dos exercícios indicados em sala de aula e a resolução das listas de exercícios. Prof. Walteno Martins Parreira Jr 14