Amplo domínio de Processos e Rotinas de acordo com a lotação, tais como: Financeiros/Vendas/Logística/Fiscal/Contábil Negociação

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1 DESCRIÇÃO DE CARGO ANALISTA PERFORMANCE E ATENDIMENTO Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente de Suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Gerente de suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pela análise de performance da área de suporte, analisando indicadores, fornecendo subsídios para planos de ação, identificando necessidades de absorção de conhecimentos da equipe de suporte, visando garantir a melhoria contínua da qualidade do atendimento prestado ao cliente e manutenção do contratos. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Superior Completo 3 a 5 anos 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS Amplo domínio de Processos e Rotinas de acordo com a lotação, tais como: Financeiros/Vendas/Logística/Fiscal/Contábil Negociação 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Analisar indicadores de performance da área de suporte, extraindo e analisando relatórios de abertura de chamados para identificação de ofensores, interagindo com gestores de outras áreas para buscar e fornecer informações, visando a melhoria da qualidade do atendimento prestado pela equipe de suporte. Subsidiar desenvolvimento de planos de ação voltados para melhoria dos indicadores da área de suporte, preparando, convocando e conduzindo Descrição de Cargo Pg. 1/22

2 reuniões, visando a criação de ações relevantes para melhoria do atendimento do suporte. Identificar necessidades de absorção de conhecimento para a equipe de suporte, a partir de análise dos indicadores de performance e informações sobre implementações, melhorias, customizações ou alterações no sistema, organizando agendas de treinamento, verificando relatórios e chek list do treinamento de absorção quando a sua eficácia em relação aos indicadores, visando garantir que o suporte tenha acesso ao conhecimento necessário para prestar atendimento nos padrões de qualidade. Analisar e acompanhar desenvolvimento de implementações e projetos especiais no que diz respeito ao atendimento de exigências legais. Promover a absorção de conhecimento da equipe sobre implementações, melhorias, customizações, alterações no sistema ou novos produtos, visando garantir que o suporte tenha acesso ao conhecimento necessário para prestar atendimento de acordo com os padrões de qualidade. Preparar o suporte para atender futuros chamados, acompanhando demandas e implementações feitas nos sistemas HBSIS por terceiros. Outras atividades executadas: Acompanhar demais áreas da empresa para garantir que todas as informações sobre os produtos e serviços da HBSIS sejam repassadas ao suporte. Prestar dar suporte aos profissionais alocados nas demandas HD3. 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de suporte Descrição de Cargo Pg. 2/22

3 DESCRIÇÃO DE CARGO ANALISTA DE SUPORTE JUNIOR Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente Suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Coordenador de Suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pela análise de incidentes e solicitações dos chamados abertos, buscando evidências para subsidiar na identificação da causa raiz e na definição da categorização, aplicando script para simulações na base de dados e/ou em ambiente de teste para certificar-se do erro, dúvidas ou irregularidades que envolvam operações, visando atender os prazos estabelecidos para fechamento da chamada. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Superior Completo 3 a 6 meses 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS Conhecimento em aplicativos para consulta de base de dados Windows e Aplicativos (Nível Avançado) 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Analisar incidentes e solicitações dos chamados abertos, buscando evidências para subsidiar na identificação da causa raiz e definição da categorização, aplicando script para simulações na base de dados e/ou em ambiente de teste para certificar-se do erro, dúvidas ou irregularidades que envolvam operações, visando atender os prazos estabelecidos para fechamento da chamada. Descrição de Cargo Pg. 3/22

4 Informar ao cliente sobre o status do atendimento e efetuar a abertura de tarefas no sistema para a área de desenvolvimento quando identificar erros de sistema, para as devidas correções. Emissão de relatórios de atendimento, conciliando horas apontadas e registradas, compilando informações gerencias, visando prestar informação dos resultados do processo de suporte. Efetuar simulações no ambiente de base de dados dos ajustes e correções no sistema, a visando orientar o cliente que abriu o chamado ou qualquer outro que reporte o mesmo problema. Emissão de relatórios de atendimento, conciliando horas apontadas e registradas, compilando informações gerencias, visando prestar informação dos resultados do processo de suporte. 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de Suporte Descrição de Cargo Pg. 4/22

5 DESCRIÇÃO DE CARGO ANALISTA DE SUPORTE PLENO Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente Suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Coordenador de Suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pelo atendimento pela análise de incidentes e solicitações dos chamados abertos, atentando-se as evidências para identificação da causa raiz, e definição da categorização, criando e atualizando script na base de conhecimento, para simular e certificar-se do erro na base de dados e/ou em ambiente de teste, dúvidas ou irregularidades que envolvam operações, isolando a ocorrência para análise do incidente, visando diagnosticar através da análise das regras, processos e objetos no menor espaço de tempo possível uma solução efetiva. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Superior Completo 6 a 12 meses 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS Noções de ITlL Conhecimento de Processos e Rotinas de acordo com a lotação, tais como: Financeiros/Vendas/Logística/Fiscal/Contábil Linguagem de Banco de Dados (leitura e consulta) 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Atender chamados de segundo nível, aberto pelos clientes, analisando erros de sistema, processo, programa, infraestrutura ou situações emergenciais que possam gerar impactos nos demais processo do cliente, abrindo tarefas com comentários e sugestões pertinentes para subsidiar a área de Descrição de Cargo Pg. 5/22

6 desenvolvimento. Validar as correções ou modificações, analisando as etapas e detalhes relativos a documentação, escopo e regras do sistema, efetuando simulações na base de testes, atualizando o sistema do cliente para a versão da correção executada. Efetuar treinamento e criar comunicados para a equipe de suporte relativo a implementação de novas versões do sistema, analisando as especificações e orientando quando à execução de rotinas e ações em situações de crise, apontando possíveis impactos nos processos do cliente, visando a absorção do conhecimento. Desenvolver ações (script dos processos) para que a equipe de atendimento de primeiro nível oriente e capacite o cliente, organizando documentação e instruções das novas funcionalidades e correções do sistema. Diagnosticar situações de irregularidades com arquivos importados, bem como troca de informações entre os sistemas distintos, mediante análises de informações e acesso ao sistema, aguardando as devidas exportações executadas na infraestrutura, de modo a garantir a integridade das informações do sistema. Outras atividades executadas: Realizar testes de integração com outros sistemas e validar resultados. Montar base piloto de testes quando e efetuar simulação de erros. Gerar relatórios de controle sobre chamados de clientes para alimentar indicadores. Criar banco de soluções mediante análises de ocorrências de chamados (esta atividade veio do cargo coordenador de suporte). Treinar estagiários de suporte. Monitorar a capacidade do sistema. Monitorar as tabelas do site mediante análise de relatórios em cores (faróis). Monitorar as interfaces (troca de informações entre sistemas distintos). 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de Suporte Descrição de Cargo Pg. 6/22

7 DESCRIÇÃO DE CARGO ANALISTA SUPORTE SENIOR Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente Suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Coordenador de Suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pelo atendimento e análise diferenciada de incidentes e solicitações dos chamados abertos, atentando-se as evidências para identificação da causa raiz, e definição da categorização, criando e atualizando script na base de conhecimento, para simular e certificar-se do erro na base de dados e/ou em ambiente de teste, dúvidas ou irregularidades que envolvam operações, isolando a ocorrência para análise do incidente, visando diagnosticar através da análise das regras, processos e objetos no menor espaço de tempo possível uma solução efetiva. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Superior Completo 1 a 3 anos 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS Conhecimento de Processos e Rotinas de acordo com a lotação, tais como: Financeiros/Vendas/Logística/Fiscal/Contábil Linguagem de Banco de Dados (leitura e consulta) ITIL 6 - DESCRIÇÃO DETALHADA Atender chamados de segundo nível, aberto pelos clientes, analisando erros Descrição de Cargo Pg. 7/22

8 de sistema, processo, programa, infraestrutura ou situações emergenciais que possam gerar impactos nos demais processo do cliente, abrindo tarefas com comentários e sugestões pertinentes para subsidiar a área de desenvolvimento. Validar as correções ou modificações, analisando as etapas e detalhes relativos a documentação, escopo e regras do sistema, efetuando simulações na base de testes, atualizando o sistema do cliente para a versão da correção executada. Efetuar treinamento e criar comunicados para a equipe de suporte relativo a implementação de novas versões do sistema, analisando as especificações e orientando quando à execução de rotinas e ações em situações de crise, apontando possíveis impactos nos processos do cliente, visando a absorção do conhecimento. Desenvolver ações (script dos processos) para que a equipe de atendimento de primeiro nível oriente e capacite o cliente, organizando documentação e instruções das novas funcionalidades e correções do sistema. Diagnosticar situações de irregularidades com arquivos importados, bem como troca de informações entre os sistemas distintos, mediante análises de informações e acesso ao sistema, aguardando as devidas exportações executadas na infraestrutura, de modo a garantir a integridade das informações do sistema. Outras atividades executadas: Realizar testes de integração com outros sistemas e validar resultados. Montar base piloto de testes quando e efetuar simulação de erros. Gerar relatórios de controle sobre chamados de clientes para alimentar indicadores. Criar banco de soluções mediante análises de ocorrências de chamados (esta atividade veio do cargo coordenador de suporte). Treinar estagiários de suporte. Monitorar a capacidade do sistema. Monitorar as tabelas do site mediante análise de relatórios em cores (faróis). Monitorar as interfaces (troca de informações entre sistemas distintos). 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de Suporte Descrição de Cargo Pg. 8/22

9 DESCRIÇÃO DE CARGO ANALISTA MUDANÇA JUNIOR Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente Suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Gerente de Suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pela operacionalização do processo de mudança de versão e correções de sistemas no ambiente de produção, estruturando calendário, montando pacotes de instalação, apoiando e treinando envolvidos, visando a implementação das mudanças nos prazos acordados e com o mínimo impacto no negócio do cliente. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Superior Completo 1 a 3 anos 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Planejar e gerenciar o processo de mudança no ambiente do cliente, realizando de plano de testes e documentação, alocando recursos, interagindo com os stakeholders para alinhamento do suporte às operações, montando pacotes de instalação de versão e correções de sistemas, validando e consolidando as atividades realizadas, apoiando e treinando os responsáveis pelas áreas afetadas pela mudança, visando implementar as mudanças nos prazos acordados e com o mínimo impacto ao negócio do cliente. Identificar períodos de maior operação do cliente, monitorando calendário de atividades do cliente, identificando períodos de maior operação, monitorando atividades críticas e variáveis do processo e comunicando o calendário aos Descrição de Cargo Pg. 9/22

10 envolvidos, visando garantir que as mudanças programadas não gerem impactos nos processos e no negócio do cliente e as entregas estejam em conformidade com as datas previstas e acordadas. Participar de reuniões com clientes e mantenedores para discussão avaliação de impactos das mudanças nos ambientes e planejamento de ações preventivas e corretivas a serem implementadas. Outras atividades executadas: Fechar horas utilizadas nas implementações dos processos de mudanças, alinhando com informações da área comercia, para fins de faturamento. Montar janelas técnicas. Propor melhorias no processo de distribuição. Acompanhar inventário dos servidores do cliente sob responsabilidade da HBSIS. Prestar suporte para pequenas demandas. 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de Suporte Descrição de Cargo Pg. 10/22

11 DESCRIÇÃO DE CARGO ANALISTA MUDANÇA PLENO Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente Suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Gerente de Suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pelo gerenciamento do processo de mudança de versão e correções de sistemas no ambiente de produção, alinhando stakeholders para suporte às operações, validando e consolidando as interfaces, planejando contingências, etapas, montando pacotes de instalação, apoiando e treinando envolvidos visando a implementação das mudanças nos prazos acordados e com o mínimo impacto no negócio do cliente. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Superior Completo 3 a 5 anos 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS Negociação 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Planejar e gerenciar o processo de mudança no ambiente do cliente, realizando de plano de testes e documentação, alocando recursos, interagindo com os stakeholders para alinhamento do suporte às operações, montando pacotes de instalação de versão e correções de sistemas, validando e consolidando as atividades realizadas, apoiando e treinando os responsáveis pelas áreas afetadas pela mudança, visando implementar as mudanças nos prazos acordados e com o mínimo impacto ao negócio do cliente. Identificar períodos de maior operação do cliente, monitorando calendário de atividades do cliente, identificando períodos de maior operação, monitorando Descrição de Cargo Pg. 11/22

12 atividades críticas e variáveis do processo e comunicando o calendário aos envolvidos, visando garantir que as mudanças programadas não gerem impactos nos processos e no negócio do cliente e as entregas estejam em conformidade com as datas previstas e acordadas. Participar de reuniões com clientes e mantenedores para discussão avaliação de impactos das mudanças nos ambientes e planejamento de ações preventivas e corretivas a serem implementadas. Outras atividades executadas: Fechar horas utilizadas nas implementações dos processos de mudanças, alinhando com informações da área comercia, para fins de faturamento. Montar janelas técnicas. Propor melhorias no processo de distribuição. Acompanhar inventário dos servidores do cliente sob responsabilidade da HBSIS. Prestar suporte para pequenas demandas. 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de Suporte Descrição de Cargo Pg. 12/22

13 DESCRIÇÃO DE CARGO ANALISTA SUPORTE INFRAESTRUTURA Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente Suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Coordenador Suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pelo suporte de infraestrutura ao cliente em segundo nível, prestando atendimento com qualidade para instalação, configuração e interfaces dos sistemas HBSIS, monitorando e analisando performances do servidor, analisando documentação e efetuando a abertura e acompanhamento de chamados junto a terceiros, de forma a garantir a disponibilidade ininterrupta do sistema. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Formação Superior 1 a 3 anos 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Prestar suporte ao cliente em instalação e configuração dos sistemas da HBSIS através da análise prévia de hardware do cliente e apoio na aquisição de novos hardwares caso necessário, instalação remota do sistema e checagem de configurações prévias para garantir o pleno funcionamento dos sistemas no ambiente do cliente. Efetuar abertura e acompanhamento de chamados junto a terceiros ou fornecedores de serviços do cliente que direta ou indiretamente afetem o funcionamento dos itens de hardware tais como rede, banco de dados ou Descrição de Cargo Pg. 13/22

14 sistemas operacionais necessários para garantir o bom funcionamento dos sistemas HBSIS. Monitorar e analisar lentidão do servidor do cliente via remota verificando os processos que estão rodando no servidor, gargalos de disco ou memória RAM, capacidade de processamento, aplicativos rodando, existência de vírus, gargalos de rede, capacidade de processamento da máquina, memória disponível entre outros, propondo soluções para o cliente a fim de garantir o bom funcionamento dos sistemas HBSIS. Analisar e integrar documentação referente infraestrutura do sistema HBSIS com práticas e políticas do cliente, propondo alternativas e adequações sempre que necessário a fim de garantir o bom funcionamento do sistema. Outras atividades executadas: Agendar PWSCRIPT para exportação de lote do SIV. Monitorar e analisar via remota o serviço IIS verificando se está ativo e se o diretório virtual dos sistemas está correto no IIS. Verificar DMAX a fim de verificar a situação dos processos para evitar o travamento dos sistemas HBSIS. Configurar e prestar suporte ao Telnet para rádio freqüência. Analisar e validar política de backup do cliente. Instalar, configurar e prestar suporte do java para emissão de PDF. Envio e recebimento de arquivos da extranet. 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de Suporte Descrição de Cargo Pg. 14/22

15 DESCRIÇÃO DE CARGO ASSISTENTE DE SUPORTE Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente Suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Coordenador de Suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pelo atendimento e registro dos chamados abertos, relativo a erros de apontados, dúvidas ou irregularidades que envolvam operações, executando sob supervisão script pré-estabelecido na base de dados, orientando o cliente quanto à operação correta, visando efetuar o fechamento do chamado dentro dos prazos de atendimento exigidos. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Ensino Fundamental 6 a 12 meses 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS Windows e Aplicativos (Nível Básico) 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Atender chamados dos clientes relativo a erros de operação, dúvidas ou irregularidades que envolvam operações, executando sob supervisão script pré-estabelecido na base de dados, orientando o cliente quanto à operação correta, efetuando o fechamento do chamado, em cumprimento aos prazos de Descrição de Cargo Pg. 15/22

16 atendimento exigidos. Informar ao cliente sobre o status do atendimento e efetuar a abertura de tarefas no sistema para a área de desenvolvimento quando identificar erros de sistema, para as devidas correções. Efetuar simulações no ambiente de base de dados dos ajustes e correções no sistema, a visando orientar o cliente que abriu o chamado ou qualquer outro que reporte o mesmo problema. 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de Suporte Descrição de Cargo Pg. 16/22

17 DESCRIÇÃO DE CARGO COORDENADOR DE SUPORTE Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente Suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Gerente de Suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pela coordenação de pessoas na área de suporte, estabelecendo e monitorando metas e indicadores, orientando os profissionais e promovendo o desenvolvimento e motivação da equipe, para garantir a solução de problemas e disponibilidade ininterrupta do sistema do cliente. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Superior Completo 3 a 5 anos 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS ITIL Gestão de conflitos Negociação 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Coordenar pessoas na área de suporte, estabelecendo metas e indicadores, orientando os profissionais e monitorando performance, planejando e promovendo o desenvolvimento da equipe, visando garantir a disponibilidade de profissionais qualificados para atendimento ao cliente. Descrição de Cargo Pg. 17/22

18 Efetuar controle de horas extras e banco de horas da equipe de suporte, gerando relatórios para acompanhamento das horas trabalhadas, programando folgas quando chegar no limite, fechando o ciclo, solicitando o pagamento de saldos ou desconto em folha de horas falta ou atrasos. Definir os colaboradores que podem utilizar o banco de horas, conforme as atividades desenvolvidas. Planejar a disponibilidade dos recursos da área de suporte, para atendimento às demandas dos clientes, considerando liberação de versões, implementações, chamadas programadas, plantões, elaborando e implementando planos de contingências, para garantir a solução de problemas e disponibilidade ininterrupta do sistema do cliente. Realizar a gestão de indicadores da área de suporte, analisando as particularidades de cada cliente para determinar prioridades e urgências de atendimento, definindo, monitorando, justificando desvios, analisando riscos e impactos, planejando e implementando ações corretivas, para alcançar as metas da área. Outras atividades executadas: Analisar relatórios de volumetria de chamados buscando ações corretivas. Criar banco de soluções mediante análises de ocorrências de chamados (essa atividade foi para o cargo analista de suporte 2º nível). Interagir com as empresas parceiras para análise conjunta e solução e prevensão de problemas relacionados aos sistemas integrados. Representar a empresa perante o cliente em reuniões de alinhamento de processo. Atender as demandas conforme prioridades e decisões tomadas nas reuniões com os clientes, administrando os eventos, conduzindo as ações e envolvendo a equipe na solução dessas demandas. 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de Suporte Descrição de Cargo Pg. 18/22

19 DESCRIÇÃO DE CARGO GERENTE DE SUPORTE Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Diretoria Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Diretoria 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O ocupante do cargo responde pelo gerenciamento das ações integradas às demandas de suporte aos clientes, promovendo continuamente a integração da equipe com as ações de desenvolvimento, visando garantir a disponibilidade ininterrupta dos serviços contratados, alcançar os índices de satisfação dos clientes, rentabilidade e manutenção dos contratos. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Especialização 3 a 5 anos 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS Gestão, KPI s, ITIL 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Participar do desenvolvimento do Planejamento Estratégico da empresa, desdobrando e organizando os indicadores para acompanhamento periódico, visando garantir o alcance dos resultados organizacionais. Garantir entrega dos serviços da área atendendo os SLA s e demais Descrição de Cargo Pg. 19/22

20 premissas contratados pelos clientes. Analisar a necessidade de treinamentos devido novas demandas de clientes, reciclagem de equipe e desenvolvimentos dos coordenadores e líderes Analisar constantemente formas de redução de despesas operacionais para melhorar Ebtida da empresa. Identificar novas ferramentas de apoio para gestão da área e dos clientes otimizando os serviços e controles Controlar as informações pertinentes as medidas estratégicas do PE sob sua responsabilidade. Outras atividades realizadas: Apresentar mensalmente os Indicadores do PE para Controladoria. Participar da reunião do Conselho, apresentando o resultado da área. Efetuar reuniões sistemáticas com a liderança visando a disseminação e aplicação do LR. 7 HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Diretoria Descrição de Cargo Pg. 20/22

21 DESCRIÇÃO DE CARGO PROGRAMADOR SENIOR Elaborado por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/11/2010 Última revisão por CC&G Gestão de Pessoas (consultoria) Data 08/02/2011 Homologação por Gerente de suporte Data 10/02/2011 Responsável pelo documento: Gerência Patrimônio Humano 1 INFORMAÇÕES GERAIS Área Chefia Imediata Suporte Coordenador de Suporte 2 DESCRIÇÃO SUMÁRIA O cargo responde pela codificação e teste unitário de programas de software em conformidade com as especificações técnicas e funcionais antes do produto entrar em produção, respeitando o processo de desenvolvimento de software instituído pela empresa visando à construção e manutenção dos produtos HBSIS. 3 REQUISITO DO CARGO Escolaridade: Experiência: Superior Completo 1 a 3 anos 4 COMPETÊNCIAS HUMANAS Flexibilidade Proatividade Comunicação Relacionamento 5 COMPETÊNCIAS TÉCNICAS 6 DESCRIÇÃO DETALHADA Codificar programas, buscando a fonte no repositório, efetuando a codificação, descrevendo, comentando e depurando as alterações, liberando o programa e fechando a respectiva tarefa no sistema. Realizar testes unitários para identificar possíveis erros ou problemas; registrando as evidências da realização; Outras atividades realizadas: Descrição de Cargo Pg. 21/22

22 Registrar os tempos despendidos nas atividades realizadas. Realizar a revisão do código desenvolvido por outros programadores. Analisar criticamente as especificações Funcionais e Técnicas. Inspecionar documentos de análise e modelagem de sistema. Sugerir melhorias nos processos de desenvolvimento de software da HBSIS. HISTÓRICO DE REVISÃO Versão Data Alterações Revisado por 1 08/11/2010 Criação do documento Gerente de Suporte Descrição de Cargo Pg. 22/22