ANEXO I DIRETRIZES E INFORMAÇÕES TÉCNICAS

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1 ANEO I DIRETRIZES E INFORMAÇÕES TÉCNICAS Objeto: Detalhamento das especificações necessárias à implantação do Projeto de Ampliação da Rede FAÇA FÁCIL. 1

2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA DETALHAMENTO DO OBJETO RESPONSABILIDADES DAS PARTES ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Programa Faça Fácil Unidades Faça Fácil MONITORAMENTO E CONTROLE Implantação Operação e Manutenção da Unidade INSTITUIÇÕES E ÓRGÃOS PARTICIPANTES Atendimento Presencial Autoatendimento bancário RELAÇÃO DE APÊNDICES APÊNDICE I Elaboração de Projetos APÊNDICE II - Mobiliário APÊNDICE III - Implantação de Unidades Móveis APÊNDICE IV - Teleinformática APÊNDICE V - Sistemas de Apoio ao Atendimento e à Gestão APÊNDICE VI Equipamentos Específicos APÊNDICE VII - Material de Uso Contínuo, de Consumo e Insumos de Informática APÊNDICE VIII - Pessoal APÊNDICE I Programa de Formação e Capacitação APÊNDICE Uniformes e Crachás APÊNDICE I Serviços Gerais de Apoio à Administração APÊNDICE II Divulgação APÊNDICE III Manifestação do Cidadão APÊNDICE IV Custos de Operação e Manutenção da Unidade de Cariacica

3 1. INTRODUÇÃO Este documento e seus apêndices têm por objetivo apresentar as especificações necessárias para elaboração do projeto de Ampliação da Rede FAÇA FÁCIL que consiste na implantação, operação e manutenção de 03 (três) novas unidades fixas e 02 (duas) unidades móveis do FAÇA FÁCIL, além da operação e manutenção da unidade Cariacica, no âmbito da Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos. O Governo do Estado do Espírito Santo, com a finalidade de atender ao desafio de melhorar a eficiência e a eficácia de suas ações, tendo como estratégia ampliar e modernizar o atendimento ao cidadão, define como prioritário, na administração , o Projeto de Ampliação da Rede Faça Fácil. Esse projeto tem como objetivo primordial expandir a outros municípios do Estado a proposta do Programa FAÇA FÁCIL. Esse Programa foi instituído no âmbito do Governo do Estado do Espírito Santo, por intermédio da Lei Complementar nº 563, publicada em 1º de julho de 2010, e objetiva a implantação de Centrais de Atendimento Integrado, observando dois preceitos: Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço; Estabelecimento de um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez. Essa lei foi criada com base no Projeto de Implantação da Unidade de Atendimento Integrado FAÇA FÁCIL Cariacica, implantada em setembro de Para o funcionamento dessa Unidade foi realizada uma licitação na modalidade pregão presencial, tendo por base a Lei 8666/1993, visando à contratação dos serviços de gestão englobando, de forma integrada, o provimento de estrutura física, a implantação, operação e manutenção. A partir de 27 de setembro de 2010, foi iniciada a operacionalização dessa Unidade de Atendimento Integrado FAÇA FÁCIL Cariacica. A estrutura implantada numa área de m² localiza-se próximo ao terminal de Campo Grande, onde foi edificada com m 2 em dois pavimentos, com a finalidade de realizar 6000 atendimentos, ofertando cerca de 400 serviços diferenciados a, funcionando de segunda a sexta-feira das 8 às 17 horas e aos sábados das 8 às 13 horas. 3

4 2. JUSTIFICATIVA O Estado do Espírito Santo dando um passo na direção da modernidade e do compromisso do Governo em buscar soluções factíveis e duradouras para a área de atendimento ao cidadão, pautado na inovação na gestão pública vislumbrando os benefícios decorrentes de uma parceria público-privada, aprovou por intermédio do Conselho Gestor a inclusão desse projeto na carteira da unidade da Parceria Público Privado. A vantagem dessa opção é a possibilidade de uma maior integração de todas as etapas de implantação, de gestão e manutenção, viabilizando as diretrizes básicas do projeto. Além dessa, pode-se elencar ainda: O processo de implantação é mais rápido e mais barato para o governo, considerando o custo x benefício a longo prazo, visto que o investimento será diluído ao longo do contrato; Uma única empresa ou consórcio fica responsável pela elaboração dos projetos e execução da obra civil e pela posterior manutenção predial. Com essa modalidade de gestão evita-se a ocorrência de conflitos de responsabilidade para efetuação dos reparos gerados por desgaste físico, tempo de uso, uso indevido ou erros na construção, que comprometeriam a qualidade do atendimento na Unidade; O vencedor de uma licitação única terá obrigatoriamente de compatibilizar os prazos dessas diversas etapas; Observa-se ainda que essa solução está sendo exitosa no FAÇA FÁCIL Cariacica, como também em diversas Administrações Estaduais. São Paulo, Minas Gerais, Distrito Federal, Pernambuco e Rio de Janeiro já implantaram ou estão em fase de implantação. O Programa FAÇA FÁCIL simplifica a relação entre o Estado e o Cidadão, levando até a população diversos serviços, expandindo o padrão FAÇA FÁCIL e estabelecendo parcerias com Instituições Públicas e Privadas, Associações, Entidades e com as Administrações Municipais para melhor acolher essa população. Além disso, destaca-se que essa implantação visa: Restaurar o caráter público no atendimento dos serviços prestados; Propiciar transparência à gestão pública; Aproximar o Estado do Cidadão; Facilitar o acesso do cidadão aos serviços ofertados pelo poder público; Promover economia de tempo e esforço ao cidadão, mediante um atendimento de excelência, integrando inúmeros órgãos num mesmo espaço físico; 4

5 GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Atender, em consonância com a legislação, de forma desburocratizada e simplificada e; Ouvir o cidadão através de avaliações sistemáticas e contínuas acerca da qualidade dos serviços oferecidos nas Centrais de Atendimento. No que se refere à nova formatação no modelo de Contratação dos Serviços foi utilizada a experiência da implantação da Unidade de Cariacica, com a qual aprendemos que a maioria das ações desenvolvidas deve ser repetida neste projeto de ampliação, mas algumas mudanças se fazem necessárias para o aprimoramento do processo, entre elas o aumento do tempo estipulado de contratação dos serviços. Nesse aspecto, a justificativa está relacionada à melhoria da gestão. Um prazo de 60 meses pode comprometer a perenidade do programa e pode acarretar a diminuição da eficiência e eficácia pela solução de continuidade. A proposta, então, é que a contratação seja uma PPP com duração prevista de pelo menos 12 anos a partir da assinatura do contrato. O desenho contratual deve cuidar para que se preservem as funções atinentes ao cerne da atuação do Estado, consideradas indelegáveis. Nota-se coerentemente com a modalidade de parceria escolhida - que será a SEGER/ES a usuária direta do sistema implantado e serviços prestados, remunerando diretamente o parceiro privado. O modelo proposto, no que concerne ao equilíbrio econômico-financeiro do contrato, prevê a realização de revisões ordinárias periódicas, para adequação e aprimoramento dos índices e fórmula de reajuste, e revisões extraordinárias. Para apuração do desequilíbrio, será considerado o impacto do evento no Valor Presente Líquido - VPL da proposta financeira da concessionária, com base nos cálculos e taxa interna de retorno, estimados quando da licitação. A recomposição do equilíbrio poderá ser feita por meio de diferentes mecanismos, tais como: Da alteração do valor da contrapartida pecuniária e/ou do valor da contrapartida não pecuniária relacionada com um ou mais serviços prestados pelo parceiro privado, conforme conceituação de remuneração do Parceiro Privado; Do percentual de compartilhamento de receitas acessórias ou de projetos associados; Do cronograma de investimentos, metas e critérios de avaliação de desempenho; Do prazo contratual global. 5

6 A escolha dos municípios para instalação das novas unidades fixas segue duas diretrizes básicas: a densidade populacional e o que foi estabelecido na Rede de Cidades da Administração Estadual, que define uma regionalização visando incrementar os polos de desenvolvimento do Estado. No caso da Grande Vitória, tendo em vista a mobilidade urbana oferecida pelo sistema de transporte coletivo, foi proposta a implantação no município da Serra, que se encontra na extremidade norte da região metropolitana em relação ao equipamento já implantado em Cariacica. Apesar do quantitativo populacional da Grande Vitória ser alto, a proposta é a implantação de mais uma unidade, tendo em vista que grande parte dos serviços é ofertada na sede dos órgãos que, de uma maneira geral, localizam-se em Vitória. No caso dos municípios do interior, a proposta é a de implantação de 02 (duas) unidades fixas, sendo uma em Colatina e outra em Cachoeiro de Itapemirim, e 02 (duas) unidades móveis que contemplarão a região sul e norte/noroeste. Esses municípios escolhidos seriam polos de desenvolvimento, conforme critérios utilizados para definição da Rede de Cidades em estudos realizados pela Secretaria de Estado de Economia e Planejamento considerando: Capacidade de Polarização: em que medida o município é capaz de influenciar o PIB de outro município além dele mesmo. Hierarquia pelo PIB: localização do município na hierarquia de cidades. Captura o efeito escala do município (economia local). Hierarquia Sistema Financeiro: raciocínio idêntico, porém, utilizando o Sistema Financeiro como medida. Procura captar a hierarquia e unicidade dos serviços. A tendência da Rede atual: reconhecer a força do movimento natural da economia do Estado do ES. 6

7 3. DETALHAMENTO DO OBJETO O objeto da contratação para a prestação de serviços de gestão abrangendo, de forma integrada, provimento de estrutura física (elaboração de projetos executivos, obras e veículo automotor), implantação, operação e manutenção das Unidades de Atendimento Integrado Faça Fácil engloba: Provimento de instalações físicas adequadas e infraestrutura necessária à operação de 3 (três) Unidades fixas, considerando conforto ambiental, acessibilidade e sustentabilidade; Adequações físicas na Unidade de Cariacica; Disponibilização de duas carrocerias (baú) adaptadas para atendimento sobre chassi a ser acoplado à unidade tratora (caminhão / cavalo mecânico próprio ou não, em ótimo estado de conservação), com área de espera montável e desmontável na lateral esquerda do baú; Serviços de administração, informação, orientação e atendimento presencial ao público tanto nas unidades fixas quanto nas móveis; Fornecimento, montagem e manutenção do mobiliário para todas as Unidades; Fornecimento de serviços de desinstalação, transporte e instalação para cada mudança de roteiro da Unidade Móvel; Fornecimento, instalação e manutenção da comunicação visual para todas as unidades; Fornecimento, instalação, operação e manutenção dos recursos de teleinformática e de informática necessários à operação de todas as unidades; Fornecimento e manutenção dos sistemas de apoio ao atendimento e à gestão de todas as Unidades; Fornecimento de água filtrada e gelada para consumo dos funcionários da unidade móvel e também para os usuários; Fornecimento de infraestrutura e apoio logístico para a formação e capacitação de todos os funcionários tanto das unidades fixas como das móveis; Realização de programas de formação, capacitação e educação continuada para todos os funcionários; Fornecimento e reposição de uniformes e crachás para todos os funcionários; Fornecimento e reposição da folheteria e de impressos; Campanha de divulgação para inauguração das Unidades fixas e durante os dois primeiros anos de operação das Unidades de Cachoeiro de Itapemirim, Colatina e Serra; Manutenção das instalações prediais e de ar condicionado; 7

8 Manutenção geral compreendendo todos os serviços de reparos necessários à plena operação da Unidade Móvel, incluindo a carreta e as instalações hidrossanitárias, elétricas, lógicas e de ar condicionado, mantendo-as em condições normais de funcionamento; Prestação do serviço de limpeza e jardinagem de todas as unidades; Prestação do serviço de vigilância 24 horas para todas as unidades; Prestação do serviço de copa para atendimento aos funcionários em todas as unidades fixas e móveis; Prestação do serviço de transporte de malotes em todas as unidades; Fornecimento do material de uso contínuo, compreendendo material de consumo de escritório e insumos de informática para a administração das unidades e dos órgãos parceiros presentes nas Unidades; Operação e Manutenção da Unidade de Cariacica (já implantada); Prestação de serviços de atendimento ao público no período de 09 horas de segunda à sexta-feira e 05 horas aos sábados. O horário será definido pela SEGER posteriormente. Obs: A realização de serviços internos sob a responsabilidade de servidores/funcionários dos órgãos não se limita ao período acima, podendo se estender ao fechamento da Unidade, com o conhecimento do representante da Concessionária na respectiva Unidade. 8

9 4. RESPONSABILIDADES DAS PARTES Responsabilidades da SEGER: Definição de conceitos, diretrizes, padrões, normas e procedimentos; Definição e dimensionamento dos órgãos e instituições que participarão das Unidades; Estabelecer canais de comunicação entre os supervisores dos órgãos e instituições responsáveis pelos serviços prestados ao cidadão e a coordenação de cada Unidade; Fornecimento das diretrizes para elaboração de projetos de Arquitetura e Engenharia para as Unidades fixas; Fornecimento das diretrizes para implantação de Unidades móveis; Fornecimento de especificações mínimas de equipamentos e sistemas; Monitoramento da qualidade de atendimento; Auditorias. Responsabilidades da Concessionária: Elaboração dos projetos executivos de arquitetura e complementares de engenharia e lógica de cada unidade fixa, conforme diretrizes; Provimento de instalações físicas adequadas e infraestrutura necessária à operação das Unidades, implementação e prestação de serviços; Apresentação de propostas, elaboração de projetos e implementação de adequações físicas na Unidade de Cariacica (já implantada); Disponibilização e adequação de carroceria (baú) sobre chassi a ser acoplada à unidade tratora (caminhão / cavalo mecânico), bem como o fornecimento e instalação de área de espera montável e desmontável na lateral esquerda do baú conforme especificações; Cumprimento das diretrizes, padrões, normas e procedimentos definidos pela SEGER; Prestação dos serviços conforme padrão de atendimento definido pela SEGER; Prestação de contas; Apresentação de relatórios gerenciais conforme diretrizes estabelecidas pela SEGER. 9

10 Tabela 1 - Matriz de Responsabilidade Legenda: Governo/SEGER (G) Concessionária (C) Item Responsabilidades G C Caracteri zação da Uni dade Dimensioname nto de recursos Provimento de instalações físicas e da infraestrutura Município / bairro Horário de f unci onamento IMPLANTAÇÃO Capacida de de atendimento geral Metragem Estrutura organi zacion al Cronograma de implantação geral Cronograma de implantação detalha do Def inição de órgão s e serviços Estimativa da quantidade de at endimento s por órgão Si stemática de atendimento e recursos necessários (rh, teleinf ormática, mobiliário, etc) Fornecimento da s diretrizes para a elaboraç ão dos proj etos de Arquitetura, Comunicação Visual, Paisa gismo e Complementares de Engenharia El aboração d os projetos executivos d e Arquitetura, Comunicação Vi sual, Paisa gismo e Complementares de Engenharia El aboração d e pro postas e projetos p ara a de quação f ísi ca da Unidade d e Cari aci ca Avali ação e apro vação do s projeto s elaborados Aprovaçã o dos projetos junto ao s órgão s públi cos competentes Cronograma detalhado de implantação Impl antação da s in stalaçõe s f ísicas e da i nf rae strutura, conf orme projetos aprovado s Obtenç ão de h abi te-se e de al vará de f uncionamento junto a os órgão s com petente s 10

11 Especificações técni cas Mobiliário Apresentação de protótipo s Aprovaçã o do s protóti pos Forneciment o e i nst alação Especificações técni cas: Equipamentos de inf ormática e sof twares Equipamentos ati vos de rede Sistema de tel ef onia Serviço s de c omuni cação de dados, qua ndo necessário. Def i nição de indicadores de qualidade dos serviços e especif i cação das nece ssidades Aprovaçã o do s equi pament os Levantamento de si stema s e sp ecíf i cos dos ó rgão s Acompanhamento da instalaçã o e conf iguração de todos sistema s de responsabil idade da contrat ada Providências para di sponibilização das linhas de comuni cação de dad os de re sponsabi lidade d os órgãos Forneciment o do endereçame nto de re de e métricas de conf i guração do s recursos de rede de responsabil idade dos órgão s Teleinformática Providências de autorizações de acesso s para a s redes e sistema s de responsabil idade dos órgãos Aprovaçã o do cro nograma detalhado de instalação Def i nição da programaçã o e polít ica de uso dos recursos de tel ef onia Def i nição das p olíti cas de segurança, de uso do s recursos de inf ormática e de acesso à intern et Forneciment o, instal ação e conf iguração d o sistema de telef onia integrado com a red e de comu nicaç ão de da do s Forneciment o, i nst alação e conf i guração de todo s os recursos de t elei nf ormática Acompanhamento e suporte técnico aos test es de todos os recursos de t elei nf ormática Dispo nibi lização da s linha s de comunicação de dados, conf orme especificação Cronograma detalhado de instalação dos recursos de teleinformática Acompanhamento e suporte técnico para a instalação dos sistemas específicos dos órgãos 11

12 Legenda: Governo/SEGER (G) Concessionária (C) Item Responsabilidades G C Especificações dos requisitos do sistema e dos equipamentos para todas as Unidades Definição das configurações dos serviços e acompanhamento das configurações do sistema Sistema de Gerenciamento de Atendimento Apresentação de solução do sistema de gerenciamento do atendimento Aprovação da solução apresentada Fornecimento do sistema, incluindo os equipamentos Customização do sistema Instalação do sistema, incluindo os equipamentos e realização dos testes Capacitação dos usuários Requisitos técnicos para o sistema Sistema de controle de chamados de serviços Aprovação da solução apresentada Solução de sistema Fornecimento e instalação do sistema Requisitos técnicos para sistema de controle de frequência Sistema de controle de ponto eletrônico Aprovação da solução apresentada Solução de sistema de ponto eletrônico Fornecimento e instalação do ponto eletrônico Requisitos técnicos para sistema de CFTV CFTV Circuito Fechado de TV / Segurança e Monitoramento Aprovação da solução apresentada Solução de sistema de CFTV Fornecimento e instalação de CFTV Requisitos técnicos para o sistema de sonorização Sistema de Sonorização Aprovação da solução apresentada Solução do sistema de sonorização Fornecimento e instalação do sistema 12

13 Requisitos técnicos Sistema de Rádio Comunicação Aprovação da solução apresentada Solução do sistema Fornecimento e instalação do sistema Especificações técnicas Aprovação dos equipamentos Equipamentos específicos Realização dos testes Fornecimento dos equipamentos Acompanhamento na instalação e suporte técnico aos testes Material de Uso Contínuo e de Consumo Especificações de material de escritório e insumos de informática Fornecimento de todo material de consumo e dos insumos de informática utilizados pela administração de cada unidade e pelos órgãos Quadro geral de pessoal Perfil e descrição das atividades: Coordenação Geral Administração de cada unidade Prestação de informações e de orientação Atendimento e Apoio Pessoal Alocação do Gestor da Qualidade do Atendimento Alocação de servidores públicos / cargos obrigatórios Cronograma detalhado de recrutamento e seleção de sua equipe e capacitação do quadro geral de pessoal Contratação de equipe técnica para realização das atividades contratadas 13

14 Diretrizes para elaboração do programa de Formação e Capacitação Apresentação do programa de Formação e Capacitação Formação e Capacitação de Pessoal Aprovação do programa de Formação e Capacitação Execução do módulo de capacitação em serviços Fornecimento de infraestrutura e apoio logístico para formação e capacitação para todos os módulos Execução de todos os módulos de formação e capacitação, exceto o de capacitação em serviços nos órgãos Especificações Uniformes e Crachás Apresentação do protótipo Aprovação de protótipo Fornecimento ao quadro geral de pessoal Diretrizes para instalação e operação de serviços de multiuso Serviços de multiuso Apresentação dos contratos e receitas advindas desses serviços Disponibilização dos serviços Especificações Aprovação do lay-out e do protótipo Folheteria Elaboração do lay-out Apresentação do protótipo Execução e fornecimento de folheteria Diretrizes Divulgação / Publicidade Aprovação da proposta Apresentação de proposta Realização da divulgação 14

15 OPERAÇÃO E MANUTENÇÃO (para as 06 Unidades) Recursos Físicos / Manutenção das Instalações Diretrizes gerais para manutenção predial e de ar condicionado Prestação do serviço de manutenção Mobiliário Diretrizes gerais para manutenção Prestação do serviço de manutenção Diretrizes para manutenção de: Equipamentos de informática Equipamentos de rede Sistema de telefonia Diretrizes para atualização tecnológica de equipamentos Diretrizes para atualização de softwares Diretrizes para manutenção dos sistemas Prestação do serviço de manutenção e atualização dos recursos de informática e de telefonia Teleinformática Prestação de atendimento e suporte técnico de primeiro nível a todos os órgãos / instituições participantes Gestão permanente dos recursos de teleinformática fornecidos e da infraestrutura de cabeamento de rede e telefonia Gestão permanente da disponibilidade dos totens de autoatendimento (guia de informações sobre serviços públicos, bancários, instituições etc) Submeter à aprovação da Contratante quaisquer alterações nas configurações dos equipamentos de rede lan, bem como de quaisquer recursos não definidos nas configurações implantadas Análise e aprovação de alterações de regra de atendimento solicitadas pelos órgãos / instituições Sistema de Gerenciamento de Atendimento Manutenção e ajustes do sistema e dos equipamentos Avaliação da utilização por parte de sua equipe Submeter à SEGER solicitações de alterações / inclusões das regras de atendimento Reciclagem periódica na capacitação, devido a ajustes e atualizações do sistema Equipamentos Específicos Diretrizes gerais para manutenção 15

16 Material de Uso Contínuo Pessoal/Capacitação Uniformes e Crachás Limpeza Vigilância Copa Transportes / Serviços de Malote Folheteria Divulgação GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Prestação do serviço de manutenção Diretrizes para reposição de material de escritório e insumos de informática Reposição de todo material de consumo e dos insumos de informática utilizados pela administração de cada unidade e dos órgãos Contato junto aos órgãos para designação e cessação de designação de servidores públicos / cargos obrigatórios e supervisores dos demais órgãos Diretrizes, conteúdo e acompanhamento da educação continuada Controle de frequência de funcionários próprios Programação e contratação do treinamento / educação continuada Diretrizes para reposição de uniformes e crachás Aquisição e reposição de uniformes e crachás Diretrizes gerais / parâmetros / avaliação do serviço realizado Disponibilização do serviço Diretrizes gerais / parâmetros / avaliação do serviço realizado Disponibilização do serviço Diretrizes gerais / parâmetros / avaliação do serviço realizado Disponibilização do serviço Diretrizes gerais / transporte de malotes Disponibilização do serviço Aprovação do lay-out revisado Reposição contínua da folheteria Proposta de revisão de lay-out Execução da folheteria revisada Diretrizes de divulgação local Apresentação das propostas Aprovação de propostas Realização da divulgação Comunicados à população 16

17 Sistema de Manifestação dos Usuários Definição de diretrizes, padrões e normas e procedimentos de seu funcionamento Monitoramento da qualidade Execução conforme padrão definido pela SEGER Definição junto aos órgãos das alterações de lay-out (entrada, saída e/ou redimensionamento) Adequação do Espaço Físico e Infraestrutura Aprovação do lay-out e do orçamento e autorização de execução Apresentação de proposta de lay-out e orçamento para aprovação Execução do serviço Relatórios Gerenciais Definição do formato dos relatórios: atividades, gerencial, pessoal, recursos de teleinformática, financeiro, indicadores de qualidade etc Monitoramento e avaliação dos resultados Elaboração e encaminhamento dos relatórios 17

18 5. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 5.1. Programa Faça Fácil GOVERNADOR SEGER Secretaria de Gestão e Recursos Humanos Órgãos e Secretarias Estaduais Parceiros Órgãos e Secretarias Federais e Municipais Parceiros Órgãos do Poder Judiciário Parceiros Organização da Sociedade Civil Parceira Empresas Parceiras prestadoras de serviço público GERÊNCIA DO PROGRAMA Representantes dos Órgãos UNIDADES DO FAÇA FÁCIL 18

19 5.2. Unidades Faça Fácil GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Representantes dos Órgãos GERÊNCIA DO PROGRAMA Coordenador Geral Gestão da Qualidade do Atendimento/SEGER Coordenador de Unidade Fórum dos Supervisores Equipe Administrativa Órgão 1 Órgão 2 Órgão 3 Órgão n Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Atendentes Atendentes Atendentes Atendentes Legenda: Nível Central do Governo/Parceiros Nível Local do Governo/Parceiros Concessionária 19

20 6. MONITORAMENTO E CONTROLE Todos os itens abaixo discriminados serão monitorados em cada unidade pela Gestão da Qualidade do Atendimento da SEGER, por intermédio de indicadores e serão passíveis de penalização conforme contrato Implantação Na fase de implantação o monitoramento se dará por meio do acompanhamento do cronograma detalhado que será entregue pela Concessionária, observando os prazos limites e as especificações fornecidas pela SEGER Operação e Manutenção da Unidade a) Infraestrutura Conforto ambiental: iluminação, acústica e climatização; Conservação dos equipamentos, mobiliário, instalações e comunicação visual; Qualidade do serviço de copa; Qualidade da limpeza e organização espacial. b) Administração Qualidade e prazos dos Relatórios Gerenciais e Estatísticas Diárias de Atendimento; Prestação de Contas mensal (água, luz, telefonia e outros); Qualidade no atendimento dos serviços de apoio: cafeteria, foto, copiadora, serviço não bancário, vigilância e transporte; Disponibilidade de materiais e insumos; Índice de manifestação do cidadão em relação ao volume de atendimento; Qualidade e prazo para a resposta ao cidadão após sua manifestação. c) Atendimento Tempo de atendimento; Tempo de espera; Ocupação dos postos de atendimento; Ocupação dos postos mínimos exigidos; Prazo de entrega de documentos; Qualidade da informação e das orientações; Precisão no preenchimento dos documentos. d) Prestação dos Serviços/Entrega dos documentos Disponibilidade do documento no prazo pré-estabelecido. 20

21 e) Recursos Humanos Desempenho e produtividade dos funcionários; Identificação do funcionário pelo uniforme e crachá; Uso de uniforme e crachá; Qualificação e perfil dos funcionários; Qualidade e periodicidade dos Treinamentos. f) Tecnologia da Informação Tempo de atualização do Sistema de Informações; Disponibilidade de Comunicação de Dados e Voz; Atualização tecnológica; Atualização da plataforma de softwares; Tempo de indisponibilidade dos recursos de teleinformática; Tempo de substituição/reparo dos recursos de teleinformática. g) Folheteria Distribuição e disponibilização pública de folheteria. h) Nível de satisfação global Satisfação dos cidadãos; Satisfação dos funcionários; Satisfação dos parceiros. 21

22 7. INSTITUIÇÕES E ÓRGÃOS PARTICIPANTES 7.1. Atendimento Presencial ÓRGÃOS ARE Agência da Receita Estadual UNIDADE DE COLATINA PRINCIPAIS SERVIÇOS ICMS Inscrição Estadual Alteração Reativação (Pessoa Jurídica/Produtor rural) ICMS - Baixa de Inscrição Estadual IPVA - Isenção DEMANDA DIÁRIA ESTIMADA PELO ÓRGÃO (N DE ATENDIMENTOS) 101 Banestes Mais Fácil Saques, depósitos, extratos e recebimentos bancários Avaliação de documentos e cadastramento 300 CDL Promotoria SEGER CORREIOS DETRAN IEMA Consulta situação do CPF no SPC Emissão de 2ª via de certidão de nascimento, casamento e óbito Inscrição do CPF Postagem encomendas expressas Banco Postal (depósitos, recebimentos, pagamentos, saques) Solicitação do CPF Multas e taxas de serviço militar Postagem de correspondências (cartas, impressos, etc.) Emissão de CNH Renovação de CNH Adição e mudança de categoria 1 Emplacamento Renovação anual do Licenciamento Alteração de característica/categoria/baixa total do veículo Vistoria de veículos Emissão de certidão negativa de débitos ambientais CNDA Cadastro de consultor/auditor Emissão de dispensa de licenciamento ambiental Informações técnicas sobre licenciamento

23 JUCEES Polícia Civil Aut. de livros, conj. de folhas encadernação sob forma de livro ou conj. Pesquisa de nome empresarial idêntico ou semelhante Enquadramento de microempresa 56 Contrato(Sociedades) Emissão da carteira de identidade 150 Emissão de atestado de antecedentes criminais Vistoria de veículos e nada consta 10 Prefeitura Municipal Nossocrédito: Financiamento Nossocrédito Informações de como conseguir financiamento Telecentro (inclusão digital) Sanear: Solicitação de serviço - Ligação de água e esgoto Solicitação de serviço - Troca hidromêtro, registro, cx de proteção Protocolo Ofício recebidos (INSS, PMC, Fórum e outros) Procon: Atendimento ao Consumidor Abertura de processos administrativos Realização de audiências Junta Militar SINE ESTADUAL Semfi: Iptu, Iss, Itbi, Divida Ativa Semus: Protocolo p/ Alvará Sanitário Semtran:Defesa Prévia de Multa Semdur: Fiscalização de obras Semad:Protocolo Geral 370 Semdetur: Central Fácil Emissão de carteira de trabalho (digitalizada) Solicitação do seguro desemprego Intermediação de Mão de Obra 380 TOTENS Acesso gratuito via Internet aos serviços públicos

24 TOTAL UNIDADE CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM ÓRGÃOS ARE Agência da Receita Estadual PRINCIPAIS SERVIÇOS ICMS Inscrição Estadual Alteração Reativação (Pessoa Jurídica/Produtor rural) ICMS - Baixa de Inscrição Estadual IPVA Isenção DEMANDA DIÁRIA ESTIMADA PELO ÓRGÃO (N DE ATENDIMENTOS) 87 Banestes Mais Fácil CDL Promotoria SEGER CORREIOS DETRAN Saques, depósitos, extratos e recebimentos bancários Avaliação de documentos e cadastramento Consulta situação do CPF no SPC Emissão de 2ª via de certidão de nascimento, casamento e óbito Inscrição do CPF Postagem encomendas expressas Banco Postal (depósitos, recebimentos, pagamentos, saques) Solicitação do CPF Multas e taxas de serviço militar Postagem de correspondências (cartas, impressos, etc.) Emissão de CNH Renovação de CNH Adição e mudança de categoria 1 Emplacamento Renovação anual do Licenciamento Alteração de característica/categoria/baixa total do veículo Vistoria de veículos FLECHA BRANCA Passe escolar Cadastro Gratuidade Cadastro Passe Livre IEMA Emissão de certidão negativa de débitos ambientais CNDA Cadastro de consultor/auditor Emissão de dispensa de licenciamento ambiental Informações técnicas sobre licenciamento 86 24

25 JUCEES Aut. de livros, conj. de folhas encadernação sob forma de livro ou conj. Pesquisa de nome empresarial idêntico ou semelhante Polícia Civil Prefeitura Municipal SINE ESTADUAL Enquadramento de microempresa Contrato(Sociedades) Emissão da carteira de identidade Emissão de atestado de antecedentes criminais Vistoria de veículos e nada consta Nossocrédito: Financiamento Nossocrédito Informações de como conseguir financiamento Semag: AIDF ITR CCIR Telecentro (inclusão digital) Procon: Atendimento ao Consumidor Junta Militar Semfi: Iptu Semus: Protocolo Semtran:Defesa Semdurb: Fiscalização Semad:Protocolo Geral Sedetur: Registro e baixa Emissão de carteira de trabalho (digitalizada) Solicitação do seguro desemprego Intermediação de Mão de Obra TOTENS Acesso gratuito via Internet aos serviços públicos

26 TOTAL UNIDADE SERRA ÓRGÃOS ARE-Agência da Receita Estadual Banestes Mais Fácil CDL Promotoria SEGER CESAN CETURB CORREIOS DETRAN IDAF PRINCIPAIS SERVIÇOS Informações sobre IPVA, CND, DUA, Débitos com a SEFAZ, ITCD Consulta/andamento de processos Saques, depósitos, extratos e recebimentos bancários Avaliação de documentos e cadastramento Consulta situação do CPF no SPC Emissão de 2ª via de certidão de nascimento, casamento e óbito Inscrição do CPF Emissão de 2a via de conta de água/esgoto Solicitação de ligação e religação de água/esgoto Agendamento de visita domiciliar Repactuação de débito Revisão de dados cadastrais e contas Emissão de Passe Livre Serviço Especial Mão na Roda Postagem encomendas expressas Banco Postal (depósitos, recebimentos, pagamentos, saques) Solicitação do CPF Multas e taxas de serviço militar Postagem de correspondências (cartas, impressos, etc.) Emissão de CNH Renovação de CNH Adição e mudança de categoria 1 Emplacamento Renovação anual do Licenciamento Alteração de característica/categoria/baixa total do veículo Vistoria de veículos Autorização Ambiental Laudo de Vistoria Florestal Emissão de permissão de trânsito de vegetais DEMANDA DIÁRIA ESTIMADA PELO ÓRGÃO (N DE ATENDIMENTOS)

27 JUCEES Polícia Civil Prefeitura Municipal TOTENS GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Alteração Arquivamento de livros mercantis Enquadramento de ME Certidão Simplificada Emissão da carteira de identidade Emissão de atestado de antecedentes criminais Vistoria de veículos e nada consta Nossocrédito: Financiamento Nossocrédito Informações de como conseguir financiamento Sedir: Acesso à justiça Telecentro (inclusão digital) Procon: Atendimento ao Consumidor Junta Militar Finanças: Iptu Itbi Protocolo: Atendimento geral Consulta de processos Sine Emissão de carteira de trabalho (digitalizada) Solicitação do seguro desemprego Intermediação de Mão de Obra Acesso gratuito via Internet aos serviços públicos TOTAL

28 UNIDADE CARIACICA ÓRGÃOS CETURB Secretaria de Gestão e Recursos Humanos DETRAN ARE-Agência da Receita Estadual Polícia Civil SINE Banestes Mais Fácil PROCON PRINCIPAIS SERVIÇOS Emissão de Passe Livre Serviço Especial Mão na Roda Acesso gratuito via Internet aos serviços públicos Emissão de CNH Renovação de CNH Adição e mudança de categoria Educação para o trânsito 1 Emplacamento Renovação anual do Licenciamento Alteração de característica/categoria/baixa total do veículo Vistoria de veículos Informações sobre IPVA, CND, DUA, Débitos com a SEFAZ, ITCD Emissão de nota fiscal avulsa Consulta/andamento de processos Emissão da carteira de identidade Emissão de atestado de antecedentes criminais Vistoria de veículos e nada consta Emissão de carteira de trabalho (digitalizada) Solicitação do seguro desemprego Intermediação de Mão de obra Recebimento de DUA e outras guias referentes aos serviços oferecidos na Central Faça Fácil Serviços de Copiadora Atendimento Conciliação Cálculo de juros DEMANDA DIÁRIA ESTIMADA PELO ÓRGÃO (N DE ATENDIMENTOS)

29 CESAN JUCEES Correios Informações e orientações Emissão de 2a via de conta de água/esgoto Solicitação de ligação de água/esgoto e religação 194 Agendamento de visita domiciliar Repactuação de débito Revisão de dados cadastrais e contas Atendimento individual e orientação para abertura de empresas Recepção e análise do "KIT" de documentos de cada órgão que compõe o processo de registro de empresas 64 Informações sobre andamento de processos Pesquisa de nomes para constituição de empresas Postagem encomendas expressas Banco Postal (depósitos, recebimentos, pagamentos, saques) 202 Solicitação do CPF Postagem de correspondências (cartas, impressos, etc.) Protocolo Geral 16 Procuradoria 06 Prefeitura Municipal de Cariacica / Junta Militar Acesso gratuito à Internet (inclusão digital) 101 Atendimento aos tomadores de crédito do 10 programa Nosso Crédito Alistamento militar 2a via de certificado de dispensa de 72 incorporação (CDI) Certificado de reservista Emissão e pagamento de 2a via de IPTU 509 Dívida Ativa ISS Espaço criança 06 SINOREG (Cartórios Cíveis) ESCELSA Emissão de 2a via de certidão de nascimento, de casamento e de óbito Emissão de 2a via de conta de luz Reclamações Informações e orientações TOTAL

30 7.2. Autoatendimento bancário INSTITUIÇÕES PRINCIPAIS SERVIÇOS 1 Consultas, saques, depósitos, transferências, 2 pagamentos de contas, empréstimos, financiamentos e 3 outros serviços realizados pelos clientes dos bancos por 4 meio de cartão magnético RELAÇÃO DE APÊNDICES 8.1. APÊNDICE I Elaboração de Projetos Consta deste Apêndice o programa para elaboração de proposta de projetos de arquitetura e complementares de engenharia, paisagismo e comunicação visual, bem como diretrizes para adequações físicas na unidade de Cariacica APÊNDICE II - Mobiliário Consta deste Apêndice a tipologia, a quantidade, a codificação e as especificações técnicas do mobiliário necessário para implantação das unidades APÊNDICE III - Implantação de Unidades Móveis Consta deste Apêndice as especificidades de implantação, operação e manutenção das unidades móveis APÊNDICE IV - Teleinformática Consta deste Apêndice a definição e as quantidades dos equipamentos de informática, comunicação de dados e telefonia necessários para a prestação dos serviços, a determinação das especificações mínimas que cada equipamento deve atender e as regras gerais de manutenção e nível de serviço APÊNDICE V - Sistemas de Apoio ao Atendimento e à Gestão Consta deste Apêndice a definição e as especificações técnicas dos sistemas informatizados que deverão ser utilizados para a prestação dos serviços e para apoio à gestão das Unidades. 30

31 8.6. APÊNDICE VI Equipamentos Específicos Consta deste Apêndice o dimensionamento e as especificações técnicas dos equipamentos específicos a serem utilizados por determinados órgãos, necessários para implantação nas Unidades APÊNDICE VII - Material de Uso Contínuo, de Consumo e Insumos de Informática Consta deste Apêndice os itens dos materiais de uso contínuo, de consumo e insumos de informática necessários às atividades das Unidades APÊNDICE VIII - Pessoal Consta deste Apêndice o quadro geral de pessoal, a distribuição dos ocupantes dos postos de trabalho da concessionária, os horários de prestação dos serviços, a qualificação mínima exigida e a descrição das atividades a serem exercidas nas Unidades APÊNDICE I Programa de Formação e Capacitação Consta deste Apêndice os programas de formação e capacitação na implantação e na operação das Unidades, e suas especificações APÊNDICE Uniformes e Crachás Consta deste Apêndice a descrição geral, as especificações e as regras para reposição ou substituição dos uniformes e fornecimento de crachás que deverão ser utilizados por todos os funcionários nas Unidades APÊNDICE I Serviços Gerais de Apoio à Administração Consta deste Apêndice a descrição geral e as regras para implantação dos serviços de limpeza, vigilância, copa e transporte que deverão ser prestados nas Unidades APÊNDICE II Divulgação Consta deste Apêndice as regras de fornecimento e utilização de impressos e folheteria, diretrizes para comunicados aos cidadãos e apresentação de proposta de campanha publicitária de divulgação das Unidades APÊNDICE III Manifestação do Cidadão Consta deste Apêndice a descrição e o dimensionamento dos recursos necessários para o sistema de manifestação do cidadão. 31

32 8.14. APÊNDICE IV Custos de Operação e Manutenção da Unidade de Cariacica Consta deste Apêndice planilha com a previsão de custos mensais de operação e manutenção com base no valor utilizado na assinatura do contrato em Novembro/