Palavras-chave: Qualidade percebida, Servqual, Qualidade em serviços.

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1 PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UMA CLÍNICA MÉDICA DE CASCAVEL: MODELO SERVQUAL Keila Priscila dos Santos Discente do Mestrado em Contabilidade Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE) Silvana Anita Walter Doutora em Administração Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC-PR) Área Temática: Contabilidade para Usuários Internos RESUMO Esse estudo objetivou apresentar a percepção dos pacientes sobre a qualidade dos serviços prestados por uma clínica médica. A pesquisa foi realizada na cidade de Cascavel PR, contando com 284 participantes válidos. Para a coleta de dados foi utilizado um survey baseado no modelo SERVQUAL, sendo o instrumento aplicado pessoalmente e por . Por meio de análises estatísticas, buscou-se avaliar as dimensões e atributos que compõem a qualidade de serviços da clinica, com o objetivo de identificar e avaliar seus pontos fortes e fracos. Primeiramente, foi feita a confiabilidade de escala através do teste de Alfa de Conbrach, e posteriormente foi realizado o procedimento de estatística descritiva, com a finalidade de sumarizar e descrever os dados obtidos para o desempenho esperado e o desempenho percebido, em seguida foram comparados o desempenho esperado e o realizado e identificados os Gaps de cada dimensão, por último foi aplicado o teste de correlação de Spearman para verificar a relação entre a expectativa e a realidade. Como resultado, no que tange aos GAPs entre as dimensões, o maior deles se encontra em empatia, especificamente relacionado à preocupação dos colaboradores com os interesses dos pacientes, o único Gap que apresentou uma relação positiva entre o esperado e o percebido foi a segurança, que trata da transmissão de confiança e conhecimento dos colaboradores, a segurança dos pacientes ao fazer uma avaliação médica e o cuidado e orientação dos colaboradores durante o atendimento. Quanto à qualidade geral, a dimensão que mostrou a correlação mais alta foi produto, sendo os atributos com destaque a relação custo/benefício e a condução do problema de saúde, respectivamente. A dimensão que revelou o menor valor correlacionado foi empatia, sendo a compreensão dos colaboradores com as necessidades dos pacientes o atributo que mais contribuiu para o descontentamento dos pacientes. Palavras-chave: Qualidade percebida, Servqual, Qualidade em serviços. 1 INTRODUÇÃO O nível de qualidade dos serviços observada pelos clientes se tornou um fator chave para o sucesso do negócio, pensando a longo prazo, considerando como a competição por 1

2 novos mercados fica cada vez maior entre as empresas e que clientes satisfeitos são clientes leais (TONTINI, 2000). A importância do desenvolvimento de um bom relacionamento com os clientes tem sido reconhecida por muitas empresas. Segundo Sureshchandar, Rajendran e Anantharaman (2002), quando um prestador de serviços tem um conhecimento bem definido de como seus serviços são percebidos pelo cliente, ele tem capacidade de dirigir essas avaliações na direção de sua preferência. Entender as perspectivas do consumidor segundo Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991), é um pré-requisito para ter um serviço de qualidade eficaz, os clientes comparam suas percepções com suas expectativas para julgar o serviço prestado por uma empresa e, em essência, eles querem que as empresas sejam justas. Em uma suposição implícita das pesquisas atuais sobre satisfação, os consumidores estão motivados para avaliar os produtos ou serviços durante a fase de consumo (MATTILA, 2003). A melhoria da qualidade do serviço segundo Yang (2003), se tornou uma grande estratégia para melhorar a competitividade externa, através da identificação das exigências dos clientes e do nível de satisfação que eles têm sobre as empresas. Diante desse contexto percebe-se a importância de se verificar as percepções, necessidades e expectativas do consumidor de serviços para que as empresas consigam elaborar estratégias ao seu favor e de seus clientes. Sendo assim a pergunta que norteia a presente pesquisa é: qual é a satisfação dos pacientes de uma clinica médica do oeste do Paraná em relação à qualidade dos serviços prestados? Considerando a questão exposta, este estudo tem por objetivo geral apresentar a percepção dos pacientes sobre a qualidade dos serviços prestados por uma clínica médica. Adicionalmente, os objetivos específicos da pesquisa foram: adequar a escala SERVQUAL ao ramo da saúde, identificar a qualidade dos serviços percebida pelos pacientes de uma clinica médica e identificar pontos forte e pontos a melhorar na empresa sob a ponto de vista dos pacientes. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 Qualidade em serviços A gestão sistemática da qualidade dos serviços foi originalmente desenvolvida no setor manufatureiro, liderado pelos Estados Unidos no início do século passado. Reconhecendo que é vital estudar o significado de qualidade na situação que está inserido e que, qualidade do serviço tem foco na satisfação ao cliente, qualidade é um dos muitos conceitos dentro das ciências sociais que é extremamente difícil de definir (LAGROSEN; HASHEMI; LEITNER, 2004). Qualidade segundo Palmer e Neill (2004) só pode ser definida pelos clientes, e é alcançada quando a empresa fornece bens ou serviços que satisfaçam as suas necessidades. Serviço de qualidade é definido por Pariseau e McDaniel (1997) como aquele em que a percepção do consumidor sobre o desempenho do serviço prestado pela empresa atende ou excede sua expectativa. Conforme Sureshchandar, Rajendran e Anantharaman (2002) gerenciar racionalmente uma relação de serviço é entender o desempenho muitas vezes complexos de funcionários, que terão um efeito significativo sobre as percepções dos clientes em relação à qualidade do serviço, esses comportamentos ajudam os consumidores a diferenciar um serviço gratificante de um insatisfatório. 2

3 As organizações segundo Palmer e Neill (2004) precisam estabelecer requisitos e especificações para atingir um padrão de qualidade, eles devem ser vistos como uma meta, sendo uma das várias funções de uma organização, e assim, ela cumprirá rigorosamente essas especificações para atingir a qualidade dos serviços. As últimas tendências de gestão da qualidade dos serviços segundo Navarro, Iglesias e Torres (2005) mostram interesse especial na criação de sistemas que melhorem a qualidade dos serviços prestados aos clientes, a fim de aumentar a sua satisfação. 2.2 Satisfação de clientes Qualidade do serviço é enfatizada pela satisfação do consumidor. Segundo Pariseau e McDaniel (1997) é um campo de recente preocupação, tem com o objetivo de atrair clientes, atender suas necessidades e mantê-los fiéis, os prestadores de serviços e pesquisadores estão envolvidos na busca pela compreensão das expectativas dos clientes e as percepções de qualidade de serviço. Sobre a qualidade do serviço Storbacka, Strandvik e Grönroos (1994) afirmam que a sua perspectiva predominante tem uma correlação positiva com a satisfação do cliente, que por sua vez tende a ser fiel e manter um longo relacionamento com a organização, mas quando ele está insatisfeito, a relação termina. Os autores ainda ressaltam que o atual paradigma da satisfação do cliente tem como suposição que as ações dos clientes são baseadas em suas percepções de qualidade e satisfação, eles são livres para agir e escolher. A participação do cliente em um relacionamento com a organização segundo Ennew e Binks (1996), tem influência importante sobre a eficácia da percepção da qualidade global do serviço recebido pelo cliente, o desenvolvimento e gestão de boas relações com clientes são interpretados como uma estratégia para superar muitos problemas futuros, podendo ser visto como um antecedente da satisfação. O consumidor de qualquer serviço conforme Pariseau e McDaniel (1997) espera que a organização satisfaça as suas expectativas nas áreas de confiabilidade, presteza, capacitação, empatia e tangibilidade. 2.3 Escala Servqual A esquala Servqual segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), tem uma abordagem adequada para avaliar a qualidade de serviços de empresas, pois, ela mede as percepções de qualidade através dos consumidores. A escala Servqual segundo os autores envolve a qualidade percebida pelos clientes, ou seja, mede um juízo global, ou atitude, relativa à superioridade do serviço, portanto ela é vista como o grau e a direção da discrepância entre as percepções e expectativas dos clientes. O modelo de escala Servqual foi desenvolvido pelos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry a partir de 1983 e aprimorado ao longo do tempo, segundo os autores, o modelo pode ser aplicado em qualquer organização de serviços. A tabela a seguir mostra as cinco dimensões, que foram definidas a partir das 10 primeiras criadas pelos autores, e o conteúdo dos itens que as compõe. Quadro 1: Dimensões da qualidade dos serviços Tangíveis Instalações, equipamentos e aparência de pessoal. Confiabilidade Capacidade de desempenhar o serviço prometido com consistência e precisão. Presteza Disposição para ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido. 3

4 Capacitação Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade de inspirar confiança e segurança. Empatia Atenção individualizada da empresa aos seus clientes. Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry, A escala Servqual de acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), pode ser usada para avaliar a qualidade de uma organização através dessas cinco dimensões de serviços, pela média das pontuações diferentes em itens que compõem cada dimensão, ela também pode fornecer uma medida geral de qualidade de serviço sob a forma de uma média de todas as cinco dimensões. É, segundo os autores, uma escala concisa e confiável podendo ser usada para melhor compreensão das expectativas de serviço e percepções dos clientes e, consequentemente, melhorar o serviço. Organizações reconhecem a necessidade de um esforço contínuo e permanente para garantir que o nível de serviço prestado atenda ou exceda o nível esperado por seus clientes, esta comparação implica um ato de equilíbrio entre as expectativas do cliente e percepções, que são demostradas na escala servqual, e quando são detectadas as lacunas, as organizações devem responder pelo desenvolvimento de uma estratégia para fecha-las (ENGELLAND; WORKMAN, 2000). 3 METODOLOGIA Para analisar as dimensões da qualidade dos serviços prestados pela Clínica médica, localizada na cidade de Cascavel, Paraná optou-se por uma abordagem quantitativa e qualitativa do problema. Quanto aos objetivos esta pesquisa caracteriza-se como descritiva, de acordo com Gil (2009) visa estudar e descrever as características de um fenômeno. Para a coleta dos dados realizou-se um levantamento, por meio da aplicação de um questionário estruturado, baseado no modelo SERVQUAL, a pacientes da clínica. O instrumento teve como objetivo identificar: a) desempenho esperado e desempenho percebido; b) qualidade e satisfação geral; c) perfil dos respondentes; e d) pontos fortes, fracos e sugestões de melhoria. Abrangendo as cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, o questionário foi composto por 27 questões fechadas relacionado à expectativa e ao desempenho percebido da empresa no serviço prestado. Para tal, as questões, do tipo escala Likert de 1 a 5, variaram entre: 1) discordo totalmente; 2) discordo parcialmente; 3) indiferente; 4) concordo parcialmente e; 5) concordo totalmente. Para concluir a análise dos dados o questionário também contou com 10 questões abertas, envolvendo o perfil dos pacientes, a satisfação geral em relação aos serviços prestados pela clínica, pontos fracos, fortes e sugestões de melhoria. Em relação à dimensão tangível as perguntas envolviam a modernidade dos equipamentos, as instalações, a aparência dos funcionários e a facilidade dos pedidos de exames, receitas médicas, encaminhamentos e orientações. Em relação à dimensão confiabilidade as questões abrangiam o cumprimento do horário de agendamento proposto, interesse do médico em solucionar problemas, a coerência e confiabilidade do médico ao realizar seus serviços, a prestação de serviço por parte da equipe de enfermagem de forma correta e a manutenção do registro dos atendimentos dos pacientes em seus cadastros. No que tange a dimensão presteza, as questões compreendiam a precisão das atendentes ao prestar seus serviços, a rapidez das atendentes, a disposição dos colaboradores em ajudar os pacientes, e a disponibilidade dos colaboradores para atender solicitações. A dimensão segurança trazia perguntas sobre a transmissão de confiança dos colaboradores, o conhecimento dos colaboradores, a segurança dos pacientes ao fazer uma avaliação médica, e 4

5 o cuidado e orientação dos colaboradores durante o atendimento. Já a dimensão Empatia foi questionada em relação à atenção individualizada, horário de atendimento conveniente aos pacientes, atenção personalizada por parte dos colaboradores, preocupação com os interesses dos pacientes e compreensão de suas necessidades. Por ultimo, a dimensão produto, apresentando a satisfação na condução do problema de saúde do paciente, o tratamento do problema de saúde, a clareza dos exames em seus diagnósticos, a confiança no tratamento proposto por parte do médico e a relação custo/benefício. A aplicação do instrumento de coleta de dados ocorreu durante o mês de novembro de 2015 pessoalmente e via , totalizando 356 respondentes, 72 questionários foram invalidados devido ao preenchimento errado ou incompleto, sendo assim, foram utilizados 284 questionários para análise dos dados, em seguida os dados foram tabulados e analisados. Para realização dos procedimentos estatísticos, utilizou-se o software Statistical Package for Social Sciences (SPSS). Primeiramente foi feito a confiabilidade de escala através do Alfa de Conbrach, posteriormente foi realizado estatística descritiva para o desempenho esperado e o desempenho percebido, por ultimo foi aplicado correlação de Spearman entre a expectativa e a realidade e também entre as dimensões e seus atributos com a qualidade geral percebida pelos pacientes. 4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS 4.1 Perfil dos participantes Os primeiros dados obtidos foram em relação ao gênero dos pacientes, expostos na Tabela 1: Tabela1: Sexo dos respondentes Sexo Número Porcentagem Feminino % Masculino % Total % Os dados da Tabela 1 demonstram predominância do sexo feminino, correspondendo a 59%, o sexo masculino totalizou 41%. A segunda característica coletada em relação ao perfil dos pacientes foi a idade, que foi dividida em seis faixas etárias conforme a Tabela 2: Tabela 2: Faixa etária dos respondentes Faixa etária Número Porcentagem 15 a 20 anos 7 2,5% 21 a 30 anos 57 20% 31 a 40 anos 80 28,2% 41 a 50 anos 73 25,7% 51 a 60 anos 36 12,7% Acima de 60 anos 31 10,9% Total: % 5

6 Observa-se por meio da tabela 2 que a faixa etária de 31 a 40 anos é a predominante com 28,2%, logo atrás fica a faixa etária de 41 a 50 anos com 25,7% e de 21 a 30 anos com 20%, portanto, os pacientes estão bastante distribuídos quanto à idade apesar da primeira faixa etária não apresentar grande participação, ficando com apenas 2,5%. Outro aspecto identificado nos questionários foi referente ao tempo em que os pacientes frequentam a clínica, eles foram divididos partindo da média de um mês e com o máximo de cinco anos ou mais como esta descrito na Tabela 3: Tabela 3: Há quanto tempo é paciente da clínica Tempo Número Porcentagem Menos de 1 mês 20 7% De 2 a 11 meses 90 32% Entre 1 e 2 anos 32 11% Entre 3 e 4 anos 36 13% 5 anos ou mais % Total: % Pode-se observar através desses dados, que a maioria dos pacientes frequentam a clínica a mais de cinco anos, totalizando 37%, podemos ver um contraste, pois, em segundo lugar com 32% estão os pacientes que frequentam a clinica de 2 a 11 meses, sendo esses considerados pacientes novos. O restante está bem dividido, ficando em terceiro os pacientes que frequentam a clinica entre 3 e 4 anos com 13% seguidos pelos 11% entre 1 e 2 anos, e por ultimo, os pacientes mais novos que são pacientes há menos de um mês com 7%. 4.2 Análise descritiva das dimensões Para analise dos dados, primeiramente calculam-se a estatística descritiva para o desempenho esperado, conforme a Tabela 4: Tabela 4: Estatística descritiva para o desempenho esperado. Estatísticas descritivas N Mínimo Máximo Soma Média Desvio Padrão E1T 284 3,00 5, ,00 4,6937,58951 E2T 284 1,00 5, ,00 4,5211,74926 E3T 284 2,00 5, ,00 4,6796,58799 E4T 284 1,00 5, ,00 4,6056,69280 E5C 284 1,00 5, ,00 4,1690 1,12455 E6C 284 1,00 5, ,00 4,7359,55507 E7C 284 3,00 5, ,00 4,8169,45458 E8C 284 1,00 5, ,00 4,6725,61932 E9C 284 2,00 5, ,00 4,6937,64119 E10P 284 1,00 5, ,00 4,5106,79523 E11P 284 1,00 5, ,00 4,4613,80320 E12P 284 2,00 5, ,00 4,5423,73886 E13P 284 1,00 5, ,00 4,4366,

7 E14S 284 1,00 5, ,00 4,6303,67823 E15S 284 2,00 5, ,00 4,8063,49144 E16S 284 2,00 5, ,00 4,6549,62397 E17S 284 2,00 5, ,00 4,5704,67670 E18E 284 1,00 5, ,00 4,4366,81907 E19E 284 1,00 5, ,00 4,4930,87563 E20E 284 1,00 5, ,00 4,3451,88206 E21E 284 1,00 5, ,00 4,2887,92152 E22E 284 1,00 5, ,00 4,3732,83314 E23Pr 284 1,00 5, ,00 4,6866,63220 E24Pr 284 1,00 5, ,00 4,6056,70793 E25Pr 284 1,00 5, ,00 4,7711,56432 E26Pr 284 1,00 5, ,00 4,7394,65312 E27Pr 284 1,00 5, ,00 4,4225,83072 N válido (de lista) 284 Através da tabela observa-se que a maior expectativa (4,8169) é visto na variável que trata da coerência e confiabilidade do médico ao realizar seus serviços, inserida na dimensão confiabilidade. Tabela 5: Estatística descritiva para o desempenho percebido Estatísticas descritivas N Mínimo Máximo Soma Média Desvio Padrão P1T 284 2,00 5, ,00 4,6972,59431 P2T 284 1,00 5, ,00 4,4789,78608 P3T 284 2,00 5, ,00 4,6831,56855 P4T 284 1,00 5, ,00 4,5423,74836 P5C 284 1,00 5, ,00 3,5317 1,31412 P6C 284 1,00 5, ,00 4,6866,68065 P7C 284 2,00 5, ,00 4,7641,58604 P8C 284 1,00 5, ,00 4,6690,68007 P9C 284 2,00 5, ,00 4,7711,55802 P10P 284 1,00 5, ,00 4,2993,96870 P11P 284 1,00 5, ,00 4,1690,99803 P12P 284 2,00 5, ,00 4,4718,82105 P13P 284 1,00 5, ,00 4,3239,88209 P14S 284 1,00 5, ,00 4,6408,69670 P15S 284 2,00 5, ,00 4,8345,44966 P16S 284 2,00 5, ,00 4,6972,61189 P17S 284 2,00 5, ,00 4,5246,69023 P18E 284 1,00 5, ,00 4,2676,92025 P19E 284 1,00 5, ,00 4,2958 1,05528 P20E 284 1,00 5, ,00 4,1690,92068 P21E 284 1,00 5, ,00 4,1338,96019 P22E 284 1,00 5, ,00 4,2394,91265 P23Pr 284 1,00 5, ,00 4,5493,

8 P24Pr 284 1,00 5, ,00 4,4014,89411 P25Pr 284 1,00 5, ,00 4,7077,72009 P26Pr 284 1,00 5, ,00 4,6655,76869 P27Pr 284 1,00 5, ,00 4,2500,94224 N válido (de lista) 284 É mostrado através da Tabela 5 que o maior desempenho percebido (4,8345) pertence à dimensão segurança, no item que diz respeito à segurança que o paciente sente em fazer uma avaliação médica na clínica. Já o menor (3.5717) que foi o único item a ficar a baixo de 4, está dentro da dimensão confiabilidade e trata do cumprimento do horário de agendamento proposto. 4.3 Gaps ou lacunas encontradas A Tabela 6 a seguir demonstra a diferença entre as médias do desempenho esperado e do desempenho percebido. Tabela 6: Desempenho esperado x Desempenho percebido Dimensão Desempenho Esperado Desempenho Percebido GAP Tangíveis Confiabilidade Presteza Segurança Empatia Produto Total No que tange aos GAPs entre as dimensões, o maior deles identificado foi Empatia (- 236), a variável que mais colaborou para essa diferença foi: os colaboradores se preocupam com o seu interesse, mostrando o descontentamento dos pacientes em relação ao atendimento geral dos funcionários. Presteza foi a segunda dimensão com o maior descontentamento dos pacientes, mostrando que os colaboradores em um geral não possuem precisão ao prestar seus serviços, não são rápidos o suficiente, não estão dispostos nem disponíveis a os pacientes atender suas solicitações. Pode-se ressaltar a similaridade dos Gaps encontrados nas dimensões confiabilidade e produto os dois ficaram negativos com -189 e -185 respectivamente. A única dimensão que se destacou de forma positiva foi segurança, revelando a satisfação dos clientes em relação a transmissão de confiança e conhecimento dos colaboradores, a segurança dos pacientes ao fazer uma avaliação médica, e o cuidado e orientação dos colaboradores durante o atendimento. 4.4 Qualidade geral A média da qualidade geral está exposta na tabela abaixo para um melhor entendimento da percepção do paciente: Tabela 7: Qualidade geral 8

9 Qualidade Geral Total 1172 Média 4,127 Através da Tabela 7 observou-se na qualidade geral a positividade dos dados, pois o máximo possível é 5 que corresponde a muito satisfeito, a alternativa com o valor 4 corresponde a satisfeito, portanto a média representa excelente satisfação dos pacientes em relação a qualidade dos serviços prestados pela clinica. Por meio da Correlação de Spearman buscou-se identificar a correlação entre a qualidade percebia e as dimensões do instrumento Servqual avaliadas no estudo conforme a Tabela 8. Tabela 8: Correlação das Variáveis com a Qualidade Percebida Qualidade Tangíveis Confiabilidade Presteza Segurança Empatia Produto Qualidade Tangíveis,383** Confiabilidade,329**,587** Presteza,320**,624**,637** Segurança,323**,623**,559**,671** Empatia,304**,618**,593**,657**,603** Produto,387**,484**,582**,445**,461**,470** ** A correlação é significativa no nível 0,01 (2 extremidades). Através da Tabela 8 é possível identificar o nível de relação que cada atributo tem com a qualidade dos serviços prestados na opinião dos pacientes participantes. A dimensão que melhor se relacionou com a qualidade foi produto, mostrando que os diagnósticos e resultados dos procedimentos da clínica estão sendo bem vistas pelos pacientes. A segunda dimensão que se mostrou bem correlacionada com a qualidade dos serviços foi a tangível que ficou com um valor muito próximo do mais correlacionado. Posteriormente identificou-se a correlação entre a Qualidade Percebia e os atributos individualmente. Os dados obtidos são apresentados na Tabela 9. Tabela 9: Correlação dos Atributos com a Qualidade Percebida Dimensão Atributos Correlação A Clínica tem equipamentos modernos,281** Tangíveis As instalações são visualmente atrativas,253** Os funcionários vestem-se adequadamente e mantêm boa aparência,261** Os pedidos e orientações médicas são de fácil entendimento.,288** A Clínica cumpre o horário de agendamento proposto,200** O médico demonstra interesse em solucionar o seu problema,304** Confiabilidade O médico realiza os serviços coerentemente e de forma confiável,265** A equipe de enfermagem realiza os serviços corretamente,238** A clínica mantem no cadastro o registro de todos os seus atendimentos,123* A atendente informa com precisão quando o serviço será prestado/concluído,284** Presteza A atendente presta serviços (atendimento no geral) com rapidez,244** Os colaboradores demonstram disposição em ajudar-lhe,255** Os colaboradores estão sempre disponíveis para atender solicitações,298** 9

10 O comportamento dos colaboradores transmite confiança,263** Segurança Você se sente seguro em fazer uma avaliação médica nesta clínica,248** Os colaboradores demonstram cuidados e orientações durante o atendimento,301** Os colaboradores têm conhecimentos suficientes para responder suas dúvidas,264** A Clínica oferece atenção individualizada,258** A Clínica tem horários de atendimento convenientes aos pacientes,221** Empatia Os colaboradores lhe disponibilizam atenção personalizada,269** Os colaboradores se preocupam com os seus interesses,294** Os colaboradores compreendem suas necessidades,220** A condução do seu problema de saúde foi satisfatória.,296** Seu problema de saúde foi tratado.,275** Produto Os exames foram capazes de mostrar com clareza seu diagnóstico.,162** O médico conseguiu passar confiança no tratamento proposto.,291** A relação custo/benefício é boa (preço justo).,351** * A correlação é significativa no nível 0,05 (2 extremidades). ** A correlação é significativa no nível 0,01 (2 extremidades). Como é possível verificar dentro da dimensão produto que foi destaque na Tabela 8 que o atributo que demonstrou maior correlação foi a relação custo/benefício, em segundo a condução do problema de saúde, o atributo que ficou abaixo dos demais foi a clareza dos exames para diagnosticar os pacientes, apesar da clinica investir em tecnologia no que diz respeito aos exames. Seguindo com uma ordem hierárquica de correlação conforme a Tabela 8 a dimensão tangível apresenta o fácil entendimento dos pedidos e orientações médicas como o atributo com maior correlação com a qualidade dos serviços, os outros atributos ficaram com valores muito próximos. Em relação a dimensão Confiabilidade a maior correlação (,304**) foi no interesse do médico em solucionar o problema dos pacientes, o valor encontrado na pior correlação foi (,123*) que se refere a manutenção do registro de todos os atendimentos dos pacientes no cadastro da clínica. Segurança mostrou que os cuidados e orientações que os colaboradores demonstram durante o atendimento foi o atributo que mostrou o valor mais alto, os outros valores correlacionados foram bem parecidos. Presteza apresentou valores próximos, mas o atributo melhor correlacionado foi a disponibilidade dos colaboradores para atender solicitações. Ultima dimensão foi empatia que apresentou a melhor correlação em relação à preocupação dos colaboradores com os interesses dos pacientes. 4.5 Correlação e confiabilidade das dimensões Tabela 10: Índices do alfa de Cronbach Dimensão Alfa de Cronbach Tangíveis 0,825 Confiabilidade 0,764 Presteza 0,906 Segurança 0,882 Empatia 0,933 Produto 0,871 10

11 A análise do alfa de Cronbach demonstra que todas as dimensões apresentaram alto grau de confiabilidade, com excelentes índices de aceite, com destaque para empatia e presteza que obtiveram os valores mais altos. Tabela 11: Correlação da amostra pareada Dimensões Número Correlação Significância Tangi 1E &Tangi 1P 284,568,000 Tangi 2E &Tangi 2P 284,629,000 Tangi 3E &Tangi 3P 284,655,000 Tangi 4E &Tangi 4P 284,601,000 Confi 5E & Confi 5P 284,502,000 Confi6E & Confi 6P 284,403,000 Confi 7E & Confi 7P 284,431,000 Confi 8E & Confi8P 284,546,000 Confi 9E & Confi 9P 284,660,000 Prest 10E & Prest 10P 284,544,000 Prest 11E & Prest 11P 284,572,000 Prest 12E & Prest 12P 284,671,000 Prest 13E & Prest 13P 284,593,000 Seg 14E & Seg 14P 284,624,000 Seg 15E & Seg 15P 284,484,000 Seg 16E & Seg 16P 284,632,000 Seg 17E & Seg 17P 284,631,000 Emp 18E & Emp 18P 284,633,000 Emp 19E & Emp 19P 284,608,000 Emp 20E & Emp 20P 284,649,000 Emp 21E & Emp 21P 284,624,000 Emp 22E & Emp 22P 284,691,000 Prod 23E & Prod 23P 284,475,000 Prod 23E & Prod 23P 284,463,000 Prod 23E & Prod 23P 284,504,000 Prod 23E & Prod 23P 284,469,000 Prod 23E & Prod 23P 284,671,000 Por meio da Tabela 11 verificam-se as percepções e as expectativas estão alinhadas ou desencontradas, quanto maior a correlação, maior o alinhamento. Percebe-se, que há coerência entre expectativa e percepção para todas as variáveis. As que estão mais alinhadas são à disposição dos colaboradores em ajudar os pacientes, a compreensão dos funcionários em relação à necessidade dos pacientes e a relação custo benefício. As variáveis que apresentaram menor correlação foram o interesse dos médicos em solucionar os problemas dos pacientes e os serviços consistentemente e de forma confiável por parte dos médicos. 4.5 Pontos fortes, fracos e sugestões de melhoria Solicitou-se aos respondentes que indicassem pontos fortes em relação aos produtos e serviços prestados pela clínica médica. Dos 284 respondentes, 214 pacientes responderam a esta questão. Os dados obtidos são apresentados na Tabela 12 a seguir: Tabela 12: Pontos fortes indicados 11

12 PONTOS FORTES TOTAL Atendimento Geral 34 Atendimento Médico 25 Ótimos equipamentos 17 Ótimos profissionais 15 Especialidade dos médicos 14 Atenção, carinho e gentileza 12 Equipe médica atenciosa 11 Boa estrutura 11 Organização do ambiente 8 Presteza dos colaboradores 8 Avaliação dos resultados dos exames 8 Equipe de enfermagem atenciosa 7 Exames 6 Organização dos serviços prestados 5 Atendimento a todas as necessidades (consultas, exames, cirurgias) 4 Limpeza 4 Valores éticos e religiosos 4 Eficiência nos procedimentos 4 Profissionalismo 3 Atendimento por telefone rápido 3 Sistema de informação 3 Localização da clínica 2 Confirmação do agendamento 2 Cirurgia Bariátrica 2 Descontração no atendimento 1 Consulta 1 Através da Tabela 12 é possível observar uma grande satisfação dos pacientes em relação ao atendimento geral, no conjunto da clínica. O segundo aspecto mais elogiado foi o atendimento médico, outros elogios envolvendo a equipe médica foram a especialidade dos médicos, a atenção no atendimento, eficiência nos procedimentos e cirurgia bariátrica. Outros aspectos que se destacam em relação à satisfação dos pacientes são os equipamentos, profissionais no geral, a atenção carinho e gentileza com os pacientes e a estrutura. Dos 284 respondentes, menos da metade apontaram pontos fracos, totalizando 137 pacientes, demonstrados na Tabela 13 a seguir: Tabela 13: Pontos fracos indicados PONTOS FRACOS TOTAL Grande espera para os procedimentos (atraso) 62 Demora para conseguir agendar uma consulta/exame/cirurgia 11 Atendimento primário muito lento 11 Falta de animação/ atenção nas secretarias 8 Recepção tumultuada 7 Senhas da recepção 5 Mais atenção dos médicos durante as consultas 5 12

13 Desorganização no atendimento 4 Atendimento por telefone demorado 4 Falta estacionamento 3 Falta de orientação na entrada 3 Preço alto da consulta e exames 3 Espaço da recepção muito pequeno 2 Falta de orientação no atendimento geral 1 Falta de informação das telefonistas 1 Consulta muito rápida (dentro do consultório) 1 Falta de conhecimento da enfermagem para realizar curativos 1 Nutricionista pós- bariátrica muito ruim 1 TV com programa desinteressante 1 Atendimento pouco humanizado e muito frio 1 Alguns médicos não atendem Unimed 1 Ausência de preferencia para idosos ou portadores de necessidades especiais 1 Os dados da Tabela 13 mostram o grande descontentamento dos pacientes em relação ao tempo de espera para realizar seus procedimentos, as reclamações envolveram desde o primeiro atendimento até a realização da consulta ou exame, alguns pacientes apontaram um atraso superior à uma hora, ou até mais. Atendimento primário é apontado como o segundo ponto mais fraco, juntamente com a demora para conseguir agendar uma consulta/exame/cirurgia. Outros aspectos que foram alvo de insatisfação foram: falta de animação e atenção das secretárias e recepção tumultuada. Com o objetivo de obter a contribuição dos pacientes em relação a possíveis melhorias que a clinica pode adotar para alcançar uma qualidade melhor dos serviços prestados segue a tabela 14. Tabela 14: Sugestões de melhoria SUGESTÕES TOTAL Cumprir o horário proposto 20 Aumentar o espaço na saída de recepção 10 Aumentar o quadro clinico 9 Agilizar o atendimento da recepção 8 Mais colaboradores 8 Motivar as recepcionistas 5 Avisar os pacientes quando for atrasar 5 Disponibilizar wi-fi 4 Encaminhamento de acordo com a necessidade (exames, consultas) 3 Organizar a recepção 3 Treinamento geral sobre os serviços para todos os colaboradores 3 Um balcão de informações 3 Distribuir melhor os pacientes com horários disponíveis e evitar atraso 2 Tratamento mais caloroso 2 Televisão com mais atrativos 2 Disponibilizar agendamento via internet 2 Disponibilizar números de diferentes operadores p/ ligação e não só fixo 1 13

14 Local para estacionamento 1 Mensagem de texto quando for atrasar 1 Mais atenção ao paciente com dificuldade de leitura e visão 1 Entre as sugestões de melhoria, as mais apontadas segundo a tabela foram o cumprimento do horário proposto, o aumento do espaço na recepção e o aumento do quadro clínico. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Este trabalho objetivou apresentar a percepção dos pacientes sobre a qualidade dos serviços prestados por uma clínica média. No que tange aos GAPs entre as dimensões o maior deles se encontra (-236) empatia, especificamente relacionado a preocupação dos colaboradores com os interesses dos pacientes. A segunda dimensão que apresentou maior GAP foi (-195) presteza que está relacionado à precisão ao prestar seus serviços, rapidez, disposição e disponibilidade em atender os pacientes e suas solicitações. O gap que apresentou uma relação positiva entre o esperado e o percebido foi segurança que trata sobre a transmissão de confiança e conhecimento dos colaboradores, a segurança dos pacientes ao fazer uma avaliação médica, e o cuidado e orientação dos colaboradores durante o atendimento..percebeu-se satisfação dos clientes quanto à avaliação médica da clínica e atendimento geral dos médicos, por outro lado, os itens interesse dos médicos em solucionar os problemas dos pacientes e os serviços consistentemente e de forma confiável por parte dos médicos apresentaram o menor valor de correlação entre o desempenho esperado e o percebido. A maior insatisfação dos clientes foi em relação ao atraso para as consultas, exames e outros procedimentos, esse item foi o que recebeu a menor média no desempenho percebido e o que recebeu mais sugestões para melhora e reclamações nos pontos fracos da clínica. Quanto à qualidade geral, a dimensão que mostrou a correlação mais alta foi produto, sendo os atributos destaque a relação custo/benefício e a condução do problema de saúde respectivamente. A dimensão que revelou o menor valor correlacionado foi empatia, sendo a compreensão dos colaboradores com as necessidades dos pacientes o atributo que mais contribuiu para o descontentamento dos pacientes. Como recomendação gerencial sugere-se que a clínica revise todo seu processo de atendimento, e distribuição dos horários para consulta, exames e outros procedimentos para que não ocorram tantos atrasos e para que os procedimentos sejam realizados de forma mais organizada. Na recepção poderia existir uma pessoa treinada, para coordenar as atendentes e dar informações aos pacientes que precisam de um pouco mais de atenção, assim o atendimento ficaria mais organizado e os pacientes mais orientados. O estudo é limitado a empresa em que foi aplicada a pesquisa, pois os dados não podem ser generalizados em razão de ter sido aplicado em somente uma empresa e em um ramo especifico da saúde. REFERÊNCIAS 14

15 ENGELLAND, Brian T.; WORKMAN, Letty; SINGH, Mandeep. Ensuring Service Quality for Campus Career Services Centers: A Modified SERVQUAL Scale. Jornal of Marketing Education, v.22, n.3, p , ENNEW, Christine T.; BINKS, Martin R. Good and bad customers: the benefits of participating in the banking relationship. International Journal of Bank Marketing, v.14, n.2, p. 5-13, GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6ª ed. São Paulo: Atlas, LAGROSEN, Stefan; HASHEMI, Roxana; LEITNER Markus. Examination of the dimensions of quality in higher education. Quality assurance in education, v.12, n.2, p.61-69, MATTILA Anna S.The impact of cognitive intertia on postconsumption evaluation processes. Academy of Marketing Science Journal, v.31, n.3, p.287, NAVARRO, Mercedes M.; IGLESIAS Marta P.; TORRES Pilar R. Measuring customer satisfaction in summer courses. Quality assurance in education, v. 13, n.1, p , PALMER, Adrian; NEILL, Martin. Importance-performance analysis: a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education. Quality assurance in education, v.12, n.1, p.39-52, PARASURAMAN, Ananthanarayanan; ZEITHAML, Valarie.; BERRY, Leonard. SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p , Ananthanarayanan; BERRY, Leonard L.; ZEITHAML, Valarie A. Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, v.32, n.3, p.39, PARISEAU, Susan; MCDANIEL JR., Raymond W. Assessing service quality in schools of business. International. Journal of Quality & Reliability Management, v. 14, n.3, p , STORBACKA, Kaj; STRANDVIK, Tore; GRÖNROOS, Christian. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality. International Journal of Service, v.5, n.5, p.21-38, SURESHCHANDAR G.S.; RAJENDRAN C.; ANANTHARAMAN R.N.; Determinants of customer-perceived service quality: a confirmatory factor analysis approach. Journal of Services Marketing, v.16, n.1, p.9-34, TONTINI, Gerson. Identification of customer attractive and must-be requirements using a modified Kano s method: Guidelines and case study. Annual Quality Congress Proceedings, p.728,

16 YANG Ching-Chow. Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement. Managing Service Quality, v.13, n.4,p.310,