Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM

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1 Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Claudineia Lima de MOURA¹ RGM claudineia_18@yahoo.com.br Dayane Cristina da SILVA¹ RGM day_4791@hotmail.com Diego Donizete VIEIRA¹ - RGM diegodoni@terra.com Leandro Pereira da SILVA¹ RGM leandro.psil@hotmail.com Edson Leite Lopes GIMENEZ² RESUMO O Secom,faz a prestação de serviços através da transmissão de informações que o colaborador procura obter, e a melhor forma de exigir seus direitos perante o que a empresa propõe e vem oferecendo á seus funcionários. Desta forma auxiliando e realizando um bom trabalho conforme pesquisas realizadas e resultados obtidos, a prestação é consideravelmente relativa ao que os colaboradores têm procurado e buscam diante de algum fato ou problema a ser solucionado, para que suas necessidades reais sejam supridas, e para que ambos sintam se satisfeitos perante o trabalho realizado. Palavras Chaves: 1. Qualidade, 2. Atendimento, 3. Prestação de Serviço. 1. INTRODUÇÃO Com o mundo globalizado e o mercado altamente competitivo, a prestação de serviço tem se tornado uma ferramenta de extrema importância. A satisfação é um componente fundamental na construção e no desenvolvimento de relacionamento com o cliente. Quando ele alcança satisfação na prestação de serviço, significa que suas escolhas foram corretas, e suas necessidades supridas. Objetivo Geral Identificar a importância da prestação de serviço, a qualidade, o atendimento e os benefícios oferecidos pelo Sindicato. Pergunta Problema A qualidade e o atendimento oferecidos pelo Sindicato suprem suas expectativas? ¹concluintes do curso de Tecnologia em Processos Gerenciais do CEUNSP. 2. Orientador Prof. Mestre em Administração de Empresas( UnG), Mestrado Profissional em Administração (FACECA), professor e coordenador dos cursos em Administração e Processos Gerenciais no CEUNSP, administracaoitu@coord.ceunsp.edu.br 1

2 2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Prestação de serviço De acordo com Drucker (2002,p.155) Dirigir as entidades prestadores de serviços com os olhos voltados para o ser desempenho constituirá cada vez mais grande desafio à área da administração nos países desenvolvidos, bem como sua maior necessidade. Prestação de serviço é a realização de um trabalho ou serviço a ser oferecido ou contratado. Com o avanço tecnológico e outros diversos avanços no mercado, houve uma expansão em relação às empresas e prestadores de serviços. Por esse motivo, clientes vêem cada vez mais a necessidade de cobrar por aquele serviço, já que o mercado está altamente competitivo. O que resta ás empresas? Certamente a resposta é buscar por melhorias na qualidade da prestação de serviços, procurando sempre suprir suas necessidades, sejam desde as mais básicas e simplistas até a maior de todas elas. Conforme Kotler (1999,p.144) Muitas empresas de serviços vêm investindo maciçamente no desenvolvimento de sistemas de prestação de serviços eficientes, pois desejam garantir que os clientes recebam sempre serviços de alta qualidade. A prestadora de serviços deve visar sempre que o cliente é a chave do negócio, ou seja, a pessoa mais importante para que haja maior sucesso e realização em sua empresa. O cliente por sua vez é disputado durante todo o tempo, por isso é necessário que haja qualidade na prestação de serviços, onde a prestadora deve interagir diariamente com inovações para determinado público-alvo. Milkovick (2009,p.470) afirma Os sindicatos funcionam como coletores de informações para as organizações, oferecendo um quadro mais claro das preferências de todos os empregados e não apenas daqueles que estão entrando ou saindo das empresas Visando todas essas relações com o cliente, vale lembrar que o sucesso ou fracasso da empresa ou prestadora de serviços depende relativamente, do modo em que se é dirigida essa prestação. 2

3 Com alta qualidade, certamente os clientes estarão sempre satisfeitos e prontos para buscar por seus serviços, dispensando qualquer outra forma de prestação. Sendo assim então, saberemos sempre quais serão as necessidades dos clientes que buscam por essa prestação, e o seu serviço prevalecerá mediante á outras prestações, onde o cliente faz o uso da pesquisa. Qualidade de atendimento Kotler (1996,p.6) define Qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas. Qualidade no atendimento implica em atender os clientes e associados de forma que eles se sintam valorizados e ao mesmo tempo tenham suas necessidades e desejos supridos. Atender os clientes com qualidade, maximiza a fidelidade em relação à empresa ou prestação de serviço. A qualidade faz com que os clientes se sintam satisfeitos. O atendimento revela o comportamento da empresa em relação aos seus clientes. O mau atendimento pode trazer resultados desastrosos para a organização. Quando os clientes são atendidos de forma inadequada eles tendem a desacreditar na empresa e a denegrir a imagem da mesma, trazendo sérios prejuízos para a organização. O cliente é o verdadeiro e único juiz da qualidade de serviços. E o julgamento da qualidade de um serviço recebido depende das expectativas e da percepção pessoal de cada cliente. Dentre os serviços prestados ao cliente, o atendimento destaca-se, de forma especial, como um forte instrumento de diferenciação. Um excelente atendimento ao cliente é uma forma de a empresa diferenciar-se. A busca pela conquista dos clientes e também pela fidelização é o caminho do sucesso e sobrevivência das prestadoras de serviços. Conforme Robbins (2005,p.95) O atendimento de qualidade gera demandas sobre os funcionários e geralmente cria dissonância emocional. Com o passar do tempo, isto pode levar à estafa, à redução do desempenho e à baixa satisfação com o trabalho. 3

4 No entanto, o bom atendimento traz uma série de benefícios a médio e a longo prazo. Ao ser bem atendido o cliente e o associado desenvolvem um relacionamento de confiança com a empresa, e esta por sua vez aumenta gradativamente a satisfação do cliente. A qualidade é essencial no relacionamento com o cliente, o termo qualidade significa ausência de defeitos e o atendimento de qualidade significa que os clientes tiveram êxito em sua busca ou necessidade. Benefícios De acordo com Chiavenato: Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas as organizações a titulo de pagamento adicional dos salários, à totalidade ou parte de seus funcionários constituem geralmente um pacote de benefícios e serviços que é parte integrante da remuneração do pessoal (CHIAVENATO, 1999, p.271). Benefício significa bem ou serviço que se faz gratuitamente a alguém; algumas empresas e prestadoras de serviços vêem os benefícios como um favor, ou ainda, como moeda de troca para seus clientes, esta ótica fatalmente as levará ao declínio. As empresas precisam desenvolver uma política de benefícios, ou seja, uma estratégia de diferenciação que tragam vantagens competitivas e prestígio para seus clientes. A estratégia de benefícios recompensa os clientes, de maneira, que eles se sintam importantes e valorizados, isto significa conquistar e manter clientes. Conforme Chiavenato (2004,p.343) Os benefícios procuram trazer vantagens tanto à organização como ao empregado, como ao extensões à comunidade. As empresas atualmente estão sempre buscando formas de oferecer melhores benefícios á seus clientes, dessa forma os manterão sempre satisfeitos em relação ao serviço prestado. Benefícios vem como meio de criar motivação, para que aquele que utiliza o serviço, opte sempre pelo seu atendimento, e por esse motivo, não encontre a necessidade de buscar opções em concorrentes. Kotler (1999,p.197) relaciona Um modo eficaz de conquistar, manter e aumentar o relacionamento com clientes é recompensá-los por serem clientes. Cada empresa compete com a expansão de seu conjunto de benefícios. Clientes que recebem benefícios mediante á empresas tendem a não deixarem de utilizar seus serviços, e essa motivação os manterão sempre relacionados ao que se 4

5 chama de fidelizar clientes. Na sociedade que vivem em função dos diferentes estímulos que recebem e que fazem com que seus objetivos sejam alcançados. Taxas e valores cobrados Kotler (1994,p.55) diz A empresa necessita também procurar vantagem competitiva alem de sua própria cadeia de valor, junto às cadeias de valores de seu fornecedores, distribuidores e consumidores. Taxas e valores visam estabelecer equilíbrio entre clientes e organização, de um lado a prestadora de serviços, do outro as necessidades dos clientes. Conforme Kotler: Os clientes somente comprassem produtos e não se importassem com os serviços e os benefícios afins, se todos os produtos da categoria fossem os mesmos, todos os mercados seriam dominados pelo preço. Assim todas as empresas teriam de aceitar o preço criado pelo mercado. A única vencedora seria a empresa de custo mais baixo (KOTLER,2009,p.183) Oferecer produtos e serviços com qualidade exige um custo, quando esses valores não são abusivos é possível manter a relação cliente-prestadora de serviço de forma agradável, tudo isso através de taxa e valores coerentes com mercado. O preço tem sido um dos principais fatores na tomada de decisão dos clientes e associados quando os mesmos optam por um produto ou serviço. Segundo Chiavenato (2001,p.150) O ser humano é motivado, não por estímulos econômicos e salariais, mais por recompensas sociais, simbológicas e não materiais. Definir um preço coerente, lucrativo e justo tem se tornado um desafio constante para as organizações e prestadoras de serviço que buscam conquistar e manter seus clientes. Quando as organizações e prestadores de serviço têm determinação de preços voltada para os clientes, é possível fazer com que os clientes percebem que os benefícios recebidos valem o preço e valores cobrados. 5

6 3. METODOLOGIA DE PESQUISA Tipo de pesquisa Estudo de caso que se concentra em um estudo de um caso particular, considerado representativo de um conjunto de análogos, por ele significativamente representativo. A coleta dos dados e sua análise se dão da mesma forma que na pesquisas de campo, em geral. (SEVERINO, 2007,p.121) Coleta de dados Elaborou-se um questionário contendo 14 (quatorze) perguntas sendo que 12 (doze) foram fechadas e 2 (duas) abertas. Utilizou-se a escala de Likert onde constaram as seguintes alternativas: 1- Concordo Plenamente 2- Concordo 3- Nem concordo e nem discordo 4- Discordo 5- Discordo Plenamente. Foi aplicado um questionário do dia 12 à 16 de setembro de 2011 na empresa Secom (Sindicato do Comércio de Itu), onde os associados expuseram suas críticas e sugestões em relação à prestação de serviço. O estudo de caso foi aplicado na empresa Secom através de um dos integrantes do grupo (Claudineia), em conjunto com uma das representantes da empresa Secom. A obtenção dos resultados contou com a participação de 14 (quatorze) pessoas associadas ao Sindicato. Obtivemos o índice de 50% de mulheres e 50% homens, ou seja, 7 homens e 7 mulheres. 6

7 4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS 4.1Prestação de serviço 7% Concordo Plenamente 29% Concordo Nem concordo e nem discordo Discordo 64% Discordo Plenamente Gráfico 01: Prestação de serviço Conforme gráfico acima 64% (sessenta e quatro por cento) das pessoas entrevistadas concordam com a prestação de serviço do Sindicato e 29% (vinte e nove por cento) concordam plenamente com a forma que são atendidos ou seja estão muito satisfeitos com Sindicato, e 7% (sete por cento) das pessoas não concordam e nem discordam. Como podemos analisar a maior parte das pessoas entrevistadas estão satisfeitas com o Sindicato e sua qualidade de atender as necessidades solicitadas por seus clientes e associados. A qualidade de prestação de serviço é primordial para que se possa alcançar o sucesso. Pois, o cliente é disputado durante todo tempo pelo concorrente e por isso há preocupação em fazer que os clientes e associados se sintam importantes quando forem atendidos por um dos representantes. A prestação de serviço não é apenas fazer o que se pede, mas é ir além do que se espera. Ou seja, o cliente não deseja que o atendimento da empresa supra apenas aquilo que lhe foi solicitado. Ele deseja ser surpreendido, pois uma prestação de serviço qualificada faz com que o cliente saia satisfeito e encantado voltando várias vezes. 7

8 4.2 Qualidades e o atendimento 7% 21% Concordo Plenamente Concordo Nem concordo e nem discordo Discordo 72% Discordo Plenamente Gráfico 02: Qualidade e o atendimento De acordo com o gráfico acima podemos analisar que 72% (setenta e dois por cento) das pessoas entrevistadas concordam com a qualidade de atendimento do Sindicato. A qualidade é essencial no relacionamento com o cliente o termo qualidade significa ausência de defeitos. Acredita-se que a qualidade maximiza a fidelidade dos clientes/associados em relação a empresa. E 21% (vinte e um por cento) concordam plenamente que o Sindicato do Comércio supre suas necessidades e 7% (sete por cento) não concordam e nem discordam, com o atendimento oferecido, ou seja para eles tanto faz se o Sindicato está ou não suprindo suas necessidades. Quando os clientes são atendidos de forma inadequada eles tendem a desacreditar na empresa e a denegrir a imagem da mesma, trazendo sérios prejuízos para a organização. O cliente é o verdadeiro e único juiz da qualidade de serviços ou seja, é a pessoa mais importante para uma organização pensando nisso o Sindicato procura dar sempre o seu melhor para seus clientes e associados. 8

9 4.3 Benefícios 7% 29% Concordo Plenamente Concordo 36% Nem concordo e nem discordo Discordo Discordo Plenamente 28% Gráfico 03: Benefícios Conforme o gráfico acima 36% (trinta e seis por cento) dos pesquisados concordam, que os benefícios oferecidos pelo Sindicato atendem suas necessidades, outros 29% (vinte e nove por cento) discordam dessa situação dizendo não concordar, ou seja, estão insatisfeitos com os benefícios oferecidos e que não atendem suas necessidades, 28% (vinte e oito por cento) dos pesquisados optaram pelo Nem concordo e nem discordo, ou seja, estão indecisos em relação ao assunto questionado. Consta também a porcentagem de 7% (sete por cento), onde os pesquisados dizem-se satisfeitos, prevalecendo então Concordo plenamente, ou seja os benefícios oferecidos pelo Sindicato atendem suas necessidades. De um modo geral os benefícios que o Sindicato oferece para seus associados e clientes incluem várias facilidades e vantagens que os auxiliam na tomada de decisão em seus negócios e proporcionam facilidades adequadas na melhoria da qualidade de vida. Certamente buscarão sempre pelo mesmo, de forma que outro concorrente não possa passar á sua frente. 9

10 4.4 Taxas e valores 14% 22% Concordo Plenamente Concordo Nem concordo e nem discordo Discordo 64% Discordo Plenamente Gráfico 04: Taxas e valores De acordo com o gráfico, mais da metade das pessoas pesquisadas, a porcentagem é de 64% (sessenta e quatro por cento), concordam com as taxas e valores cobrados pela prestação de serviços do Sindicato, logo 22% (vinte por cento) concordam plenamente, ou seja estão de acordo com o que está sendo cobrado pelo Sindicato referente aos serviços, outros 14% (quatorze por cento), mantém se indecisos, ou seja optaram pelo Nem concordo e nem discordo, em relação as taxas e valores cobrados pelo Sindicato. Como podemos analisar é possível sim manter relação cliente prestadora de serviço quando as taxas e valores cobrados não são abusivos. Portanto o Sindicato do Comércio se preocupa muito com as necessidades e o conforto agradável que deseja oferecer para seus clientes e associados. A prática de taxas e valores cobrados pelo Sindicato estão coerentes com o mercado, alcançando a satisfação de seus clientes e associados. 10

11 CONSIDERAÇÕES FINAIS Este estudo de caso nos revela que de acordo com os resultados obtidos,é possível concluir que a qualidade de prestação de serviços é primordial para que se possa alcançar o sucesso. A prestação de serviços não é apenas fazer o que se pede, mas ir além do que se espera. De um modo geral os benefícios incluem várias facilidades e vantagens que auxiliam os clientes na melhoria da qualidade de vida. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas, 2ª Reim Rio de Janeiro: Elsevier, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas, o novo papel dos recursos humanos nas organizações, Rio de Janeiro: Campus 1999 CHIAVENATO, Idalberto. TGA VOL. 1, 6. Ed. Rio de Janeiro Elsivier DRUCKER, P. F. Introdução à Administração, São Paulo: Pioneira Thomson, KOTLER, Philip. Administração de Marketing, 4.ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Introdução ao Marketing, 4 Ed. Rio de Janeiro: LTC KOTLER, Philip. Marketing para o Século XXI, São Paulo: Ediouro, KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI, 14ª Ed. São Paulo: Futura MILKOVICK, George T. Administração e Recursos Humanos 1. ed. São Paulo: Atlas, ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional, 11. ed. São Paulo: Person Prentice Hall, YIN, Robert K. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos/ Robert K. Yin; trad. Daniel Grassi 2 Ed. Porto Alegre: Bookman,