QUALIDADE PERCEBIDA NO PRONTO ATENDIMENTO DO HOSPITAL REGIONAL DA CIDADE DE GUAJARÁ-MIRIM- RO

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1 ISSN QUALIDADE PERCEBIDA NO PRONTO ATENDIMENTO DO HOSPITAL REGIONAL DA CIDADE DE GUAJARÁ-MIRIM- RO Área temática: Gestão de Serviços de Saúde Ademar Silva Scheidt Junior Haroldo de Sá Medeiros Juan Carlos Canamari Salazar João Carlos Erpen Resumo: A ênfase pela qualidade no setor da saúde é algo fundamental e prioritário, no entanto, só nos últimos anos têm despertado o interesse por estudos e análise. O presente estudo tem como objetivo geral analisar a percepção da qualidade do atendimento no Hospital Regional Perpétuo-Socorro de Guajará-mirim-RO. Para isso, foram identificados os fatores críticos que interferem na qualidade do atendimento do mesmo. Além disso, avaliou-se o nível de interferências dos fatores críticos na qualidade percebida pelos usuários e a qualidade percebida após o atendimento. Adotou-se o questionário como instrumento de pesquisa, cuja metodologia SERVQUAL foi adaptada para avaliação dos serviços hospitalares com base em cinco dimensões, a saber: tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia. Os resultados de todos os itens de uma maneira geral mostraram uma média abaixo da mínima aceitável, o que demonstra a insatisfação dos usuários com relação aos serviços prestados pelo hospital. Palavras-chaves:.

2 1. INTRODUÇÃO A saúde pública no Brasil vem enfrentando diversos problemas e dificuldades ao longo de sua história em suas diversas etapas de desenvolvimento. Mesmo após a implantação do Sistema Único de Saúde (SUS) que foi criado em 1990 com o objetivo de garantir a todos os brasileiros uma saúde universal e gratuita, pode-se observar que a saúde pública apresenta resultados pouco eficazes. Para orientar o sistema jurídico em relação ao SUS, foram estabelecidos cinco princípios básicos na costituição federal de cinco de junho de 1988 em seus artigos 196 a 200, sendo eles: a universalidade, a integralidade, a equidade, a descentralização e a participação popular. Através destes a população em geral teria o acesso à saúde de forma igualitária e gratuita. No Estado de Rondônia a estruturação da rede pública ocorreu entre os anos de 1978 a 1983 quando se fez necessária à implantação da uma rede básica de saúde com o auxílio de serviços de complexidade secundária e terciária (ZYMLER, p. 3). A estruturação se manteve nas décadas seguintes apesar dos problemas e necessidades que surgiram mediante o crescimento e desenvolvimento do estado. Em Rondônia, o único município que não possui uma unidade pública de saúde é o município de Primavera de Rondônia, já a capital, Porto Velho, dispõe de sete unidades públicas de saúde, somando um total de leitos em todo o estado, relacionando uma média de 2,1 leitos para cada mil habitantes. No município de Guajará-mirim a situação da saúde não é diferente dos outros pequenos municípios do estado de Rondônia. A cidade dispõe de apenas um hospital público, criado em 1946 pelo Monsenhor Francisco Xavier Rey, que tinha grande preocupação com a saúde no município, haja vista que até então os atendimentos eram feitos de forma domiciliar aos doentes. Após a criação do hospital, a organização foi dada a responsabilidade do último governador do território federal do Guaporé, José Ribamar de Miranda, passando a ser conhecido como Hospital Regional do Perpétuo Socorro de Guajará-Mirim. É de senso comum na região de Guajará-Mirim-RO que ao longo de sua história o Hospital Regional vem sendo mantido por medidas paliativas com objetivo de amenizar em parte o precário atendimento que perdura há décadas, devida à inexistência de uma política que venha acompanhar o crescimento populacional e acompanhar as mudanças econômicas e sociais e tecnológicas que provocam constantes transformações no cenário regional. Desta forma, procura-se responder: quais os fatores críticos que influenciam na qualidade percebida no atendimento do Hospital Regional de Guajará-Mirim/RO?; qual a percepção dos usuários acerca da qualidade dos serviços de saúde no pronto atendimento oferecidos pelo Hospital Regional de Guajará-Mirim/RO? 2

3 Sendo assim, tem-se por objetivo analisar a percepção da qualidade do atendimento no Hospital Regional Perpétuo-Socorro de Guajará-mirim-RO. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A fundamentação teórica deste artigo se divide em duas seções. A primeira aborda a temática da qualidade no atendimento hospitalar, enquanto a segunda seção trata do Modelo e Escala SERVQUAL. 2.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO HOSPITALAR Segundo Gianesi e Correia (2010. p.196) qualidade em serviço pode ser definida como um grau em que as expectativas do cliente são atendidas ou excedidas por sua percepção do serviço prestado, neste caso, o usuário ou cliente faz comparativo entre o serviço recebido e o serviço esperado, desta forma gerar uma qualidade percebida. De acordo com Gianesi e Correia (2010): Certamente, gerenciar serviços é diferente de gerenciar produção de bens, pois serviços são intangíveis, ou seja, não podem der possuídos, mas vivenciados, e por isso são de difícil padronização. Necessitam da presença e participação do cliente, o que restringe o tempo de atendimento é personalizado, podendo ainda necessitar do treinamento do cliente; e implica produção e consumo simultâneos, por não podem ser estocados, dificultando sua inspeção e controle de qualidade. Por tudo isso o processo de prestação de serviços pode ser muito mais importante que seu próprio resultado. (GIANESI e CORREIA, 2010). O objetivo de toda organização seja ela pública ou privada, é oferecer qualidade de serviço a seus usuários/clientes, o sucesso no mercado de trabalho está na satisfação do cliente, para isso as organizações devem adotar modelos de gestão que busquem esses resultados. Com isso podemos notar que hoje há uma maior preocupação por parte dos gestores e também da própria comunidade com a 3

4 melhoria dos atendimentos prestados, apesar das dificuldades encontradas a saúde apresenta mudanças em seu cenário. Com os avanços tecnológicos e as novas descobertas científicas no campo da medicina houve uma significativa melhoria nas instituições de assistência médicas, que puderam oferecer aos seus usuários um atendimento mais dinâmico e especializado. O conhecimento das opiniões dos usuários em relação a saúde, pode ser de suma importância afim de que se possa ter uma percepção entre o que o paciente necessita e o que lhe é oferecido, através dessa análise de percepção do usuário é que se podem tomar decisões importantes para se aprimorar os serviços hospitalares. Neste contexto, seria necessária que a qualidade, seja vista pela gestão como uma prioridade de melhoramento contínuo capaz de fazer frente às constantes mudanças. De acordo com Cobra (2001), embora possa se estabelecer um padrão e atendimento, sempre ocorre, em serviço de saúde, a definição sob medida às necessidades individuais de cada cliente, visto que, em medicina, cada caso é particular. Partindo-se deste pressuposto, emerge a necessidade de se delimitar um equilíbrio entre as necessidades de obtenção de padrões gerais de atendimento e, simultaneamente, de personalizar determinados atendimentos. Nesse sentido, as organizações de serviços de saúde estão exigindo um estilo de gestão diferenciado o qual proponha a implementação da melhoria contínua com enfoque no atendimento das exigências dos consumidores, pacientes, no conhecimento da concorrência e na redução dos custos. O aumento crescente da complexidade da estrutura hospitalar e de seu funcionamento tornou indispensável à participação de um elemento tecnicamente preparado de maneira adequada, que é o administrador hospitalar. Por essa razão, em todos os países desenvolve-se, em particular nas universidades, um considerável esforço na implantação de cursos e atividades, destinadas a preparar esse especialista em administração hospitalar e em atualizar permanentemente seus conhecimentos. De acordo com Mezomo (1995), a prestação de serviços médicos e de saúde tem sua legitimidade no respeito dos princípios de equidade, qualidade, eficiência, efetividade e aceitabilidade. Estes princípios podem ser resumidos da seguinte forma: Equidade: significa a oferta de recursos de atenção à saúde à população segundo os critérios da justiça social, que se adequem às necessidades da comunidade, com facilidade de acesso, com segurança e que atendam às expectativas dos profissionais neles envolvidos. Qualidade: é a correspondência entre aquilo que o serviço se propõe a oferecer e o que realmente é oferecido 4

5 Eficiência: indica que a relação entre resultados obtidos e os custos dos recursos empregados é favorável. Efetividade: é a medida da obtenção dos objetivos globais dos serviços de saúde. Aceitabilidade: é a avaliação positiva do serviço pela comunidade Neste sentido a prestação de serviços de saúde é uma tarefa que envolve certa complexidade em consequência dos fatores internos e ambientais. O sistema de prestação de serviços de saúde pode ser classificado como sendo um sistema aberto, sofrendo influências ambientais, socioeconômicas, políticas podendo beneficiar ou dificultar o processo de prestação de serviços. A importância atribuída a este setor não se dá apenas pelas questões econômicas, mas, essencialmente, pelas questões de cunho social. Conforme Silva (2005) existe cinco características específicas que diferenciam os produtos e serviços de saúde de quaisquer outros produtos e serviços. São elas: Possuir um determinado grau de dificuldade na percepção da qualidade pelo cliente; Mostrar predisposição para diferenças consideráveis entre as expectativas do cliente e a entrega do serviço; Apresentar uma demanda inviável de predizer; Envolver o tomador de decisão e o consumidor; Ter um elevado grau de inelasticidade de preço. Pensar em qualidade neste segmento é entendê-la como uma extensão da própria missão da organização, atendendo ou até mesmo excedendo as necessidades e expectativas dos usuários dos serviços por ela oferecidos. Entende-se por a qualidade em serviços de saúde como sendo um conjunto de propriedades de um serviço que o tornam adequado à missão da instituição, concebida como resposta às necessidades e legítimas expectativas de seus usuários. A qualidade da atenção hospitalar pode ser obtida em diversos níveis, sendo esta capaz de promover os benefícios, com os menores riscos para o paciente através dos recursos disponíveis e os valores sociais existentes éticos e sociais. Vale ressaltar que o conceito de qualidade pertinente à área de saúde implica também a explicitação e a incorporação dos direitos fundamentais do ser humano, que devem ser garantidos e preservados em sua integridade. 5

6 A entrega de serviços de qualidade no âmbito da saúde é o objetivo primordial que vai além dos cuidados direcionados ao usuário, paciente, ela deverá incluir a atenção voltada aos familiares e a comunidade. A qualidade do serviço depende dos serviços de apoio administrativo, do nível tecnológico dos aparelhos e equipamentos, do desempenho da equipe clínica e do estado físico e psicológico do paciente, além da resiliência do paciente. 2.2 METODOLOGIA SERVQUAL A metodologia SERVQUAL objetiva medir a qualidade dos serviços prestados por meio de instrumento de pesquisa que se desenvolve como um questionário com escala tipo Likert de 7 (sete) pontos e é composto por 22 (vinte e dois) itens que avaliam a expectativa almejada pelo cliente em cinco dimensões, evidenciando-se a diferença entre a expectativa e a percepção dos serviços prestados, que terá como resultado a qualidade do serviço observado pelos clientes. As diferenças entre expectativa e percepção são denominadas gaps. Segundo Martins (2006), os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa. Entre a empresa e o cliente, existem cinco gaps sendo eles: Gap um: Refere-se à diferença entre a expectativa do cliente e o que a organização ou o prestador do serviço entendeu, como sendo a expectativa do usuário/cliente. A percepção dos gestores pode, não estar certa em relação às quais características são valorizadas pelos consumidores, e investirem os recursos disponível em aspectos tangíveis valorizando a aparência, quando na verdade, os consumidores podem estar esperando funcionalidade, eficiência e praticidade. Gap dois: Este item diz respeito à diferença entre o entendimento da organização e as especificações que a mesma elabora para atender o usuário/cliente. (Lacuna na especificação da qualidade dos serviços). Segundo Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), a correta percepção das expectativas dos consumidores e necessária aos gestores, mas não suficiente para conseguir maior qualidade. Os autores também acreditam que principal motivo desta lacuna e falta do comprometimento sincero por parte da direção com a qualidade dos serviços prestados. 6

7 Gap três: Refere-se à diferença entre as especificações elaboradas e o serviço prestado. (Lacuna da prestação dos serviços). De acordo, Parasuraman & Berry (1990), a lacuna da qualidade dos serviços deve-se as várias dificuldades como: funcionários mal treinados, falta de planejamento organizacional, sistema de informação inadequado ou inexistente, capacidade física insuficiente para atender a demanda. Gap quatro: E a diferença entre o serviço gerado e a comunicação externa ao usuário/cliente. (Lacuna nas comunicações externas) a lacuna 4 reflete o desencontro entre os departamentos de marketing e produção, principalmente quando o pessoal de marketing/ vendas não compreende as etapas e processos por trás da prestação de serviço, eles exageram nas promessas e no possível desempenho dos serviços. (Freitas, 2005, p. 99). Gap cinco: E a diferença entre o serviço esperado e o serviço fornecido. (Lacuna das expectativas dos serviços). Esta lacuna é a diferença entre qualidade que os usuários/clientes perceberam e suas expectativas com relação aos mesmos serviços. E a consequência de uma ou mais lacuna agindo ao mesmo tempo. O modelo conceitual desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), narrado por Freitas, (2005, p. 100), implica em um processo lógico, no qual as organizações podem empregar para mensurar e melhorar a qualidade dos serviços. Este processo é apresentado em forma de diagrama conforme a figura 01, o mesmo sugere as medidas a serem tomadas para cada lacuna do modelo descrito por Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990). A percepção da qualidade de um serviço oferecido ocorre quando ele corresponde ou supera as expectativas do consumidor. Isto é para que um serviço apresente todos os elementos de qualidade e possa ser sentido como excepcional pelo usuário/cliente é preciso que os cinco gaps sejam eliminados. Percebendo-se, desse modo, que este gap pode ser expresso como função dos demais gaps, uma vez que a percepção do consumidor acerca do nível de qualidade do serviço depende da direção e da magnitude dos outros gaps, integrados com o projeto, do marketing e da entrega do serviço. 7

8 De esse modo alcançar a melhoria do desempenho do gap 5 seria minimizar as demais lacunas propostas no modelo. Conforme Parasuraman et al. (1985) os consumidores utilizam os mesmos critérios para avaliar a qualidade do serviço prestado, independentemente do serviço entregue. Figura 1 SERVQUAL Cliente Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiências pessoais anteriores Expectativa do serviço Gap 5 Serviço percebido Gap 1 Empresa Provedora dos serviços Entrega do serviço (incluindo pósatendimento) Gap 4 Comunicação do serviço para os consumidores Gap 3 Especificações de qualidade nos serviços Gap 2 Gerenciamento da percepção das expectativas dos clientes Fonte: adaptado de Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990). Entretanto, é importante considerar que os clientes não atribuem o mesmo nível de importância para cada dimensão supracitada. Deste modo, cada usuário/cliente atribui uma ordem de importância conforme o nível de exigência para cada dimensão. Os Aspectos tangíveis: tratam da aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação do fornecimento de serviços; A Confiabilidade: refere-se à capacidade de desempenhar o serviço prometido com confiança e exatidão. O que é questionado é instituição é 8

9 confiável no fornecimento de serviço conforme determinado e se isso é realizado no prazo estabelecido; O Atendimento: diz respeito à disponibilidade dos funcionários para ajudar os usuários/clientes e fornecer o serviço prontamente. Cabendo a estes serem prestativos e eficazes; A Segurança: Neste item é abordado se os funcionários são bem informados, educados, competentes e dignos de confiança na realização dos serviços, cortesia, respeito e comunicação efetiva com o usuário/cliente, além de transmitir a sensação de que o funcionário realmente esteja interessado no melhor para o seu usuário/cliente; A Empatia: compreende em demonstrar interesse e atenção personalizada aos usuários/clientes; incluindo características como acessibilidade, sensibilidade e notório esforço para atender as necessidades e desejos dos usuários/clientes. Dessa forma é avaliado se a organização fornece atenção cuidadosa e personalizada aos seus usuários/clientes. A metodologia SERVQUAL permite avaliar a qualidade dos serviços prestados de acordo com a percepção dos clientes e de seus gestores, assim como identificar quais os atributos dos serviços que são mais valorizados pelos mesmos podendo, dessa forma, oferecer às organizações pesquisadas subsídios para o seu planejamento estratégico e a melhoria contínua da qualidade de seus serviços. 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A pesquisa se caracteriza pela abordagem qualitativa descritiva. A coleta de dados ocorreu durante o mês de julho de 2014 no Hospital Regional Perpétuo-Socorro em Guajará-Mirim-RO, onde foram aplicados 165 questionários para usuários dos serviços do hospital no pronto atendimento. Anteriormente a coleta, no mês de junho de 2014, foi realizado um pré-teste com sete usuários a fim de detectar possíveis problemas no instrumento de coleta. O instrumento de coleta possui 25 perguntas, utilizando da escala Likert e metodologia SERVQUAL para identificar a percepção dos usuários, incluindo as cinco dimensões de qualidade: tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia. A organização dos dados se deu com o uso de médias, facilitando a visualização do pesquisador para inferir na análise. Além disso, a organização dos dados ocorreu com o uso do Software SPSS e Excel. Foram utilizados gráficos e tabelas. A análise respeitou os gaps dispostos pela concepção da metodologia SERVQUAL. 9

10 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS A análise apresentada na tabela 1, referente à avaliação dos gaps sobre fatores de qualidades nas cinco dimensões de qualidade dos serviços abordados no questionário. A fórmula utilizada para o cálculo dos gaps é a seguinte: Gap = Percepção Expectativa. A tabela contém os valores das médias de percepção e expectativa observada na pesquisa com base na escala SERVQUAL, resultantes da avaliação dos usuários sobre a qualidade dos serviços do hospital. O propósito dessa análise é identificar as lacunas existentes na qualidade dos serviços, sendo necessário para isso subtrair do atendimento recebido pelo atendimento esperado, resultando no gap médio. Sob essa perspectiva, observa-se que quanto maior for o gap, mais baixa será a avaliação da qualidade do serviço e quanto menor for o gap, mais elevada será a avaliação da qualidade do serviço. Caso o gap seja igual à zero, não há diferença entre as expectativas e a percepção do serviço. As variáveis de tangibilidade, conforme as questões 1 a 4, mostram que o item que apresenta maior gap médio e eventualmente a mais baixa qualidade nos serviços é a questão 3. Os equipamentos e instalações são modernos e bem cuidados, com o gap médio de -2,87. Enquanto que seu maior índice de qualidade está na questão 1 referente às instalações se são visualmente atraentes, (prédio em bom estado, bem cuidado, mobília nova, etc.) com gaps médio -2,71. O atributo confiabilidade, conforme as questões 5 a 8, o item de maior gap médio refere-se à questão 8, que trata da questão que indaga aos funcionários e enfermeiros sobre a informação dada ao paciente sobre o tempo previsto para seu atendimento. Seu gap médio é de -2,90. O item com menor gap nesta variável é a questão 7 que trata da cortesia e educação com a qual os médicos tratam os paciente e usuários. Tendo como gap médio -2,36. Em relação aos atendimentos prestados, conforme as questões 9 a 13, o item de menor qualidade consta na questão 13 que se refere ao atendimento que se dá de forma rápida com pequeno tempo de espera, seu gap médio é de 3,04, Enquanto o menor gap é encontrado na questão 12 que relaciona se o ambiente é silencioso, tranquilo e calmo, com gap médio de 2,66. Com relação a segurança, conforme as questões 14 a 17, o item de maior insatisfação é visto no quesito 16, no que diz se o hospital possui facilidades que tornam o tempo de permanência agradável (revistas, banheiro, etc.), seu gap médio é de 3,06. O item de maior aceitação é encontrado na questão 15 com gap médio de 2,36, abordagem referente a médicos, enfermeiros e funcionários se tem a aparência limpa e profissional. 10

11 Analisando à empatia, conforme as questões 18 a 25, observou- se que o item de maior gap médio encontra-se na questão 21 caracterizando que os pacientes sentem-se seguros ao utilizar os serviços do hospital, seu gap médio corresponde a 2,92. Sendo menor gap médio observado na questão 22, com média de 2,54, salientando se os médicos e enfermeiros possuem conhecimentos e habilidades necessárias para desempenhar suas funções. DIMENSÕES TANGIBILIDADE Tabela 1 - Gaps 1) As instalações são visualmente atraentes (prédio em bom estado, bem cuidado, mobília nova, etc.) 2) As instalações físicas do hospital são visualmente agradáveis (ex.: recepção, sala de espera, etc.) VALORES PERCEPÇÃO EXPECTATIVA GAP'S 1,93 4,64-2,71 1,93 4,7-2,77 3) Os equipamentos e instalações são modernos e bem cuidados. 1,85 4,72-2,87 4) O hospital dispõe de acesso adequado para veículos (estacionamento de veículos) 1,89 4,72-2,83 CONFIABILIDADE PERCEPÇÃO EXPECTATIVA GAP'S 5) Os exames complementares são feitos de forma rápida e eficiente (ex. fezes, urina, sangue, raios-x, etc.) 1,99 4,77-2,78 6) Os serviços prestados por funcionários e enfermeiros são feitos de forma rápida e eficiente. 2 4,81-2,81 7) Os médicos são educados e corteses. 2,47 4,83-2,36 8) Funcionários e enfermeiros informam ao paciente sobre o tempo previsto para seu atendimento. 1,88 4,78-2,9 ATENDIMENTO PERCEPÇÃO EXPECTATIVA GAP'S 9) Os médicos dispõem de tratamento individual e personalizado ao paciente (tratam pelo nome, sabem o seu problema, 2,02 4,8-2,78 acompanha ou pergunta sobre seu caso). 10) Funcionários e enfermeiros estão dispostos a auxiliar ao paciente com real interesse pelo seu problema. 1,98 4,73-2,75 11) O serviço de admissão (entrada e registro) é feito de forma rápida e sem burocracia. 2,08 4,78-2,7 12) O ambiente é silencioso, tranquilo e calmo. 2,07 4,73-2,66 13) O atendimento ao paciente se dá de forma rápida com pequeno tempo de espera. 1,77 4,81-3,04 SEGURANÇA PERCEPÇÃO EXPECTATIVA GAP'S 14) O procedimento referente ao tratamento médico e os procedimentos a serem seguidos após o atendimento são 2,12 4,83-2,71 explicados 15) Médicos, enfermeiros e funcionários têm aparência limpa e profissional. 2,49 4,85-2,36 16) O hospital possui facilidades que tornam meu tempo no hospital mais agradável (revistas, banheiro, etc.). 1,72 4,78-3,06 17) Os serviços prestados são feitos corretamente da primeira vez. 2,09 4,82-2,73 EMPATIA PERCEPÇÃO EXPECTATIVA GAP'S 18) O hospital possui enfermeiros e funcionários que dão 2 4,81-2,81 11

12 atenção pessoal e individual ao paciente. 19) As etapas do tratamento são explicadas ao paciente, recebendo a atenção necessária para o esclarecimento de 2,02 4,84-2,82 qualquer dúvida. 20) Funcionários e enfermeiros são educados e corteses. 2,09 4,81-2,72 21) Os pacientes se sentem seguros ao utilizar os serviços do hospital. 1,89 4,81-2,92 22) Os médicos e enfermeiros possuem conhecimentos e habilidades necessárias para desempenhar suas funções. 2,34 4,88-2,54 23) Funcionários e enfermeiros tiram dúvidas e respondem as perguntas dos pacientes de forma clara e atenciosa. 2,21 4,87-2,66 24) Os médicos conhecem as necessidades individuais dos pacientes. 2,11 4,87-2,76 25) Médicos e enfermeiros não cometem erros ao atenderem os pacientes. 1,99 4,84-2,85 Fonte: dados da pesquisa Fazendo uma análise geral dos dados apresentados na tabela 1, é possível observar a insatisfação geral dos usuários em todas as variáveis analisadas, sendo o critério de maior aceitação dos usuários em relação às cinco dimensões abordadas, encontrado nas variáveis de confiabilidade e segurança, com gap médio de 2,36, nos quesitos 7 e 15 respectivamente, ressaltando que as mesmas não atendem 50% das expectativas dos entrevistados. Já o item de maior gap médio refere-se à segurança com gap médio de - 3,06 no quesito 16. Englobando todos os itens, é possível ver que os quesitos de maior aceitação estão nas questões 7 e 15 ambos com o gap médio de 2,36 caracterizadas pela qualidade de confiabilidade e segurança oferecida aos usuários pelos funcionários do hospital. Na percepção dos entrevistados, os funcionários, não transmitem segurança na execução dos serviços, admitem que fazem uso, mas não se sentem seguros a utilizar os serviços ofertados. O item de maior gap médio encontra-se na questão 16 referente à segurança, que é percebida com maior insatisfação dos usuários, onde exige que o hospital possua facilidades que tornam o tempo no hospital mais agradável (revistas, banheiro, etc.). Seu gap médio é de 3,06. Seguido pelo item 13 da variável atendimento com gap médio de -3,04. Gráfico 1 Média comparativa de aspectos percebidos 12

13 Fonte: dados da pesquisa Analisando o gráfico 1, em relação aos itens percebidos nas cinco dimensões pode-se observar o menor valor atribuído é no que diz a tangibilidade e em segundo o atendimento. Sendo a segurança o quesito com maior pontuação, com média entre 1 e 3 pontos. Porem atende menos de 50% das expectativas. De forma geral pode-se observar que a média das cinco dimensões está abaixo da média mínima aceitável; demonstrando a insatisfação de seus usuários nas cinco dimensões. Gráfico 2 Média comparativa de aspectos mínimos aceitáveis Fonte: dados da pesquisa 13

14 De acordo com o gráfico 2 no que se refere ao mínimo aceitável nas cinco dimensões com média que varia de 3,51 a 3,65, indica que o usuário já espera encontrar uma estrutura deficiente e o hospital ainda consegue decepcioná-lo. Gráfico 3 Média comparativa de aspectos adequados Fonte: dados de pesquisa De acordo com o gráfico 3, o cruzamento dos cinco itens demonstra que os usuários desejam ser bem acolhidos. Todas as dimensões apresentam valores altos e próximos a avaliação máxima. Isto corrobora com o disposto na fundamentação teórica, apresentando a atribuição dos serviços de saúde em relação a dignidade do ser humano. Os respondentes demonstraram que possuem expectativa alta em relação ao atendimento do hospital, mesmo sendo de senso comum a precariedade na estrutura ou no corpo de colaboradores. 14

15 Gráfico 4 Comparativo geral entre dimensões e níveis de percepção Fonte: dados da pesquisa De acordo com gráfico 4, que analisa os níveis entre dimensões percebidas mínimas aceitáveis e adequadas, constata-se que a percebida em todas as dimensões corresponde 42% da perspectiva adequada e 56% da mínima aceitável, mostrando a discrepância entre os serviços recebidos e os esperados. 5 COSIDERAÇÕES FINAIS Por meio dessa análise foi possível observar que de modo geral a qualidade dos serviços do hospital, objeto de estudo, se mostra insatisfatórios sob a ótica dos seus usuários, que mostraram um nível de expectativa bem elevado, diferente da realidade atual, sugerindo que tal instituição procure estudar mecanismos que venham melhorar a qualidade nos serviços prestados. A pesquisa também se mostra útil aos gestores do hospital e através das informações contidas nessa abordagem, podem desenvolver estratégias que venham aprimorar a qualidade na oferta dos serviços, já que tem conhecimento das suas principais falhas e inadequações sob a percepção dos seus clientes. De acordo com os resultados obtidos na pesquisa foi possível atingir o objetivo geral que consiste em Analisar a percepção da qualidade no atendimento dos usuários do Hospital Regional de Guajará-mirim/RO. 15

16 6 REFERÊNCIAS COBRA, Marcos. Estratégias de marketing de serviço. 2. Ed, São Saulo: Cobra 2001 FREITAS, Alexandre Aquino Ferreira de. O instrumento SERVQUAL como método de mensuração da qualidade percebida em serviços hospitalares ambulatoriais p. Dissertação (Pós-Graduação em Administração). Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, Belo Horizonte, GIANESI, Irineu G. N; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente.1ed. São Paulo Disponível em:< QUE+LUIZ,A,20,,0>. Acesso em: 17 mar MARTINS, Petrônio G. LAUGENI, Fernando Piero. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva Disponívelhttp:// acesso em 24/08/2014. MEZOMO, João C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São Paulo SILVA, Álvaro da. et al. Novas formas de gestão dos serviços públicos: a relação público-privada. São Paulo: FUNDAP,SIMIONATTO, Ivete; NOGUEIRA, Vera M. Ribeiro. Direito à saúde: discurso pratica e valor- Uma análise nos países do MERCOSUL. Florianópolis: Departamento do curso de graduação em Serviço Social, Mimeografado. 68 p. ZEITHAML, BERRY E PARASURAMAN. O Enigma de qualidade do serviço. Business Horizons,Setembro-outubro de 1988, pp ZEITHAML, PARASURAMAN E BERRY. Oferecer um serviço de qualidade Balanceamento Percepções e expectativas dos clientes (New York: The Free Press), ZYMLER Benjamin. Relatório de levantamento. GRUPO I CLASSE V Plenário. Processo TC nº / Acórdão 2941/2013 TCU, Disponível em < p.com.br>. Acesso em: 02 abr