A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Transcrição

1 A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Se a gente não pensar que quer sempre mais, fatalmente teremos sempre menos Todos os dias me levanto para vencer. Aristóteles Onassis

2 Excelência no atendimento é: - A satisfação das exigências do cliente; - Surpreender positivamente o cliente; - Encantar o cliente; - Prestar serviços está diretamente ligado a estabelecer confiança no relacionamento que se estabelece independente da sua duração.

3 Quem é responsável pela excelência no atendimento? Todas as pessoas que estão em contato com o cliente independente do nível hierárquico que a pessoa está, ou do setor que trabalha estão envolvidos no processo e tem responsabilidade pela qualidade no atendimento.

4 Hoje os clientes estão mais: 1. Seletivos 2. Sofisticados 3. Exigentes 4. Com mais expectativas, querem mais 5. Ansiosos para que seus problemas, desejos e necessidades sejam prontamente atendidos.

5 O QUE O CONSUMIDOR VALORIZA? Preço Qualidade do produto Ética

6 A sua empresa está preparada para encantar clientes? 1. Instalações ( aparência; lay out; modernização; harmonia; limpeza e organização) 2. Sistema de informações ( software; hardware; MRP; sistemas ágeis e precisos ) 3. Variedade e qualidade de produtos oferecidos 4. Preços praticados 5. Profissionais capacitados 6. Processos bem definidos

7 RESULTADOS PESQUISA FEITA EM ESTABELECIMENTOS COMERCIAS NO BRASIL

8 Pesquisa: Principais falhas no atendimento comercial 35% profissionais mal preparados; 10% profissionais sem posturas; 40% profissionais mentirosos; 22% profissionais agressivos; 15% profissionais sem interesses e descontentes; 30% profissionais que não demonstram boa vontade; 54% não colaboram com a arrumação e conservação dos produtos; 14% não colaboram para o bom ambiente da loja; 42% profissionais inadequados para o cargo.

9 Pesquisa: Principais falhas no crediário: 70% Excesso de perguntas ( sem distinção de classe social ); 19% Visível demonstração de desconfiança; 68% Demora no atendimento; 74% Falta de preparo e competência do profissional; 33% Falta de atenção e respeito.

10 Pesquisa: Principais falhas nas instalações 41% Lojas superlotadas; 62% Falta de toaletes para clientes; 32% Falta de luminosidade e comodidade; 74% Falta de ventilação; 33% Falta de ordem/organização.

11 Pesquisa: Principais falhas nas propagandas 79% Propaganda enaltecendo qualidades inexistentes; 47% Propaganda enganosa; 81% Falsas liquidações; 64% Planos complicados e mal esclarecidos.

12 Principais causas do mal atendimento Saúde física e emocional abalada; Alimentação errada ou inadequada; Descontroles financeiros; Desentendimentos familiares; Desentendimentos no trabalho; Ansiedade descontrolada; Angustias; Mal humor;

13 Atendendo diferentes tipos de clientes: Clientes Tímidos; Clientes Autoritários, Possessivos e Audaciosos; Clientes Pessimistas e Incontentáveis; Clientes Otimistas e Entusiasmados; Clientes Mal Humorados e Nervosos; Clientes Bem Humorados e Gozadores; Clientes Desconfiados; Clientes Indecisos; Clientes Econômicos; Clientes Simplórios e os Sofisticados; Clientes Caloteiros e Golpistas.

14 Como fazer um bom atendimento? Estar em bom estado de saúde e disposição; Um bom asseio e apresentação impecável; Usar de educação, cortesia e amabilidade; Ter controle total de suas emoções; Boa dicção, facilidade de falar e de explicar; Conhecimento completo dos produtos; Saber criar relacionamentos; Ser sensato, agradável e ético; Usar a imaginação, perspicácia e coragem; Ser honesto, paciente e persistente; Ter entusiasmo, bom humor e positivismo; Gostar de pessoas e de relacionar-se com elas.

15 Como encantar o cliente? - Apresentar um desempenho maior que as expectativas.

16 Como perder o cliente? - Apresentar um desempenho menor que as expectativas. Um cliente satisfeito conta para 5 pessoas; Um cliente insatisfeito conta para 17 pessoas; Um cliente insatisfeito custa 5 clientes satisfeitos.

17 Técnicas práticas para um atendimento Nota 10

18 Uso do telefone no atendimento: A imagem da sua empresa é passada para seus clientes de acordo com o seu atendimento. O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + saudação + o nome de quem atende; Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação; Atenda o telefone ao segundo toque; Procure chamar o cliente pelo nome, usando sempre Senhor ou Senhora. Evite intimidades tipo Querida, Tio, Filha,Fofa, Meu amor, etc. Certifique-se que o cliente já desligou; Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone.

19 AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO Não existe coisa mais frustrante para um cliente que ser atendido por um funcionário que não tenha poder de decisão. Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes. Determine junto ao seu superior os limites de sua competência.

20 O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES Os clientes normalmente escolhem empresas onde são atendidos prontamente. Peça desculpa por qualquer demora. Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele. Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar.

21 A IMPORTÂNCIA DO NOME O nome de um homem é para ele o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma D. Carnegie Personalize o atendimento chamando os clientes pelo nome. Eles gostam disso. Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de ser chamado. Mantenha seu nome sempre visível. Use crachá principalmente na frente de atendimento.

22 DE QUE OS CLIENTES NÃO GOSTAM Aqui esta sua comida, espero que você se engasge com ela Resposta de um garçom ao cliente que reclamou da comida. Da falta da higiene, tanto do ambiente como das pessoas. De ser cobrado injustamente. De ter de esperar na fila ou lugar errado. De receber informações erradas. De ser tratado com indiferença e frieza. Do funcionário atender primeiro a um cliente que chegou depois dele. Quando liga para uma empresa e o telefone está sempre ocupado ou ninguém atende.

23 MOTIVE-SE PARA ATENDER Uma empresa jamais poderá esperar qualidade em seus produtos, enquanto seus funcionários estiverem desmotivados. Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas amizades. Planeje. Estabeleça metas, construa projetos pessoais. Coloque sempre datas para o início e término desses projetos. Interesse-se realmente pelo seu trabalho, e mantenha o pensamento direcionado para as coisas boas, abandonando qualquer tipo de pensamento negativo. Faça ginástica ou outra atividade física, pelo menos 3 vezes por semana, isso o manterá mais disposto e jovem.

24 PROCURE SE ORGANIZAR A desorganização é um sintoma claro da ineficiência das pessoas. Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido. Não confie em sua mente, anote o que for necessário. Procure definir de manhã as principais atividades do dia. Mentalize os seus objetivos/ metas do dia.

25 CONHEÇA SEUS CONCORRENTES A concorrência não deve ser encarada de forma negativa. É ela que nos mantém sempre em estado de alerta, jovens, dinâmicos e competitivos. Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes. Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes. Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua concorrência.

26 A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO A demonstração é a parte do processo de vendas em que você tem de ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que seus clientes esperam de você. Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados. Identifique as necessidades de seus clientes. Seja dinâmico e objetivo. Valorize cada demonstração. Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente.

27 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO Procure não misturar assuntos ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo. Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erro de comunicação. Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida.

28 COMO OUVIR CORRETAMENTE Muitas empresas perdem clientes por não saber identificar corretamente suas necessidades. Dê total atenção ao que o cliente lhe diz. Não interrompa o cliente quando ele estiver falando. Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala. Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito.

29 COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO O bom humor, o sorriso, a vontade de servir é o verdadeiro composto promocional. Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene. Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente. Evite falar de você sobre seus problemas, lembre-se que os clientes querem é resolver os problemas deles e não os seus. Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distancia mínima de 1 metro. Nada de falar muito perto.

30 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO Procure não misturar assuntos ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo. Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erro de comunicação. Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida.

31 CUIDANDO DOS DETALHES São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande diferença para os clientes. Providencie um local confortável para seus clientes. Ofereça café, chá de ervas, licor, água, refrigerantes, doces, revistas, jornais atualizados, música ambiente, vídeo etc. Procure receber os clientes em pé e sempre de forma calorosa. Acompanhe o cliente até a porta.

32 APRENDENDO A LIDAR COM AS CRÍTICAS Não os critiquem; são eles exatamente o que nós seriamos sob idênticas condições. A. Lincoln Descubra imediatamente o motivo da crítica, se for verdadeira concorde e agradeça o cliente. Diga que a opinião dele é muito importante para melhoria do serviço. Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica. Lembre-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço da empresa, e sim pelo estado de espírito do cliente. Ser descortês ajuda aos outros a serem descorteses. Lembre-se que comportamento gera comportamento. Uma reclamação é uma oportunidade

33 CRIE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO Escute sempre seus clientes. Eles são as fontes de informação mais eficiente que existe. Elabore um questionário simplificado, para ser respondido pelos clientes, onde incluem perguntas sobre o preço praticado, a qualidade do produto, o grau de satisfação etc.... Faça uma relação dos clientes que não voltaram a comprar nos últimos 6 meses. Ligue, visite descubra o motivo. Realize pesquisa constantes. Descubra o que os clientes querem.

34 COMO PROMOVER O RETORNO DE CLIENTES PERDIDOS Todos as empresas perdem clientes. É preciso estar atendo ao afastamento deles e fazer algo mais e sem custo para promover seu retorno. Fique atento, ouça com atenção, procure se colocar no lugar do cliente e ver as coisas do ponto de vista dele. Faça algo extra, ofereça uma compensação (não em dinheiro). Dêlhe uma vantagem como forma de compensá-lo pelo transtorno causado. Cumpra rigorosamente a promessa da compensação. Dê total atenção ao cliente no processo de acompanhamento e recuperação.

35 A ARTE DE DAR RETORNO O sábio pensa antes de falar; o tolo fala para depois pensar Provérbio Francês FRASES QUE AJUDAM A opinião do senhor é muito importante para nossa empresa. É um prazer ter o senhor como nosso cliente. Gostaria de ouvir seu ponto de vista. O senhor tem toda razão. Compreendo como se sente. Cuidarei disso imediatamente. Desculpe-me por fazê-lo esperar. O senhor pode contar comigo. Eu não sei, mas vou me informar. Por favor... Muito obrigado!

36 A QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO Aquilo que você não pode medir, não pode ser aperfeiçoado, e aquilo que é medido é feito. J. Young. Evite erros por desatenção. Procure fazer certo da 1º vez. Crie o hábito de verificar o que está sendo feito. Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Lembre-se, é ele quem paga o seu salário. Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes diferentes. Quando estiver na frente de atendimento, você representa a própria empresa. Se errar, erre em favor do cliente. Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço. Crie uma palavra-chave para sua empresa de modo que só os funcionários à identifiquem. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado.

37 QUALIDADE É UMA QUESTÃO DE PERCEPÇÃO QUALIDADE é a capacidade de se satisfazer a uma determinada necessidade. Quanto mais satisfizer esta necessidade, maior será o sentimento, a PERCEPÇÃO de um produto ou serviço de qualidade. Não podemos mudar a qualidade em si de um produto (alterar o produto), mas depende 100% de nós a qualidade máxima de um atendimento! A. S. Polachini

38 ROSINA F BUENO R. Cel. Leme, Centro CEP Bragança Paulista - SP Fone: (11) [email protected]