Administração Geral Teoria e Exercícios

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1 Aula 00 Administração Geral para AFRFB Planejamento: planejamento estratégico; planejamento baseado em cenários. Professor: Flávio Sposto Pompêo 1

2 Aula 00 Planejamento: Balanced ScoreCard (conteúdo exemplificativo). Aula Conteúdo Programático Data Planejamento: Balanced Scorecard (aula demonstrativa). Planejamento: planejamento estratégico; planejamento baseado em cenários. Processo decisório: técnicas de análise e solução de problemas; fatores que afetam a decisão; tipos de decisões. Gestão de pessoas: estilos de liderança; Avaliação de desempenho; motivação. 18/04 02/05 09/05 16/05 04 Gestão por competências; trabalho em equipe. 23/05 05 Gestão: Gerenciamento de projetos. 30/ Fórum Gestão: Gerenciamento de processos, Governança corporativa Controle administrativo: indicadores de desempenho; conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. Comunicação organizacional: habilidades e elementos da comunicação. Revisão Geral de Administração Geral. Lista extra de exercícios. Fórum de dúvidas! 06/06 13/06 20/06 2

3 Sumário I - Introdução... 4 II. Apresentação do professor Balanced Scorecard (BSC) Origem e principais conceitos Mapa Estratégico Perspectivas Exemplo de Mapa Estratégico do Setor Público Receita Federal do Brasil Lista de Exercícios Questões comentadas Gabarito

4 I - Introdução Olá, futuros Auditores da Receita Federal! Hoje estudarmos a aula 0 (conteúdo demonstrativo) do curso de Administração Geral, voltado para o cargo de Auditor-Fiscal da Receita Federal do Brasil para o concurso de Este curso é baseado no último edital (2012) e abrange os tópicos de Administração Geral. Na última aula veremos também os tópicos de AFRFB, para você ficar preparado em caso de mudança no edital. Se você começar a estudar agora, quando o edital for lançado você já vai estar preparado em mais de 95% dos tópicos. É uma grande vantagem em relação aos demais candidatos. Além do mais, você pode aproveitar este estudo para a prova de administração geral de outros concursos, tais como EPPGG/MPOG, STN, Bacen e outros. Eu também sou Auditor (AUFC no TCU) e espero usar minha experiência como professor de concursos para ajudá-los nesta meta de aprovação! Conquistar uma nota alta nessa disciplina fará a diferença entre aprovação e reprovação, então vou utilizar toda minha experiência, como servidor concursado, professor, com experiência profissional e mestrado nos temas da prova, para tentar ajudar vocês neste desafio! Este curso abrange 8 aulas em PDF, com estudo teórico dos tópicos do edital e resolução de grande quantidade de questões Esaf. A meta é acertar a maior quantidade possível de questões de Administração Geral. A emergência da Administração Geral como disciplina central de concursos públicos recentes é um reconhecimento, por parte de importantes organizações públicas, de que esses conhecimentos são centrais na atuação do profissional contemporâneo. Servidores que dominem as ferramentas da Administração serão capazes de, por exemplo, planejar ações complexas, gerenciar projetos, trabalhar em equipe, disseminar conhecimentos importantes e promover aperfeiçoamento de rotinas, tarefas e processos de trabalho. Aliás, destaco a resolução de exercícios de provas anteriores é o principal diferencial para a aprovação em concursos. Este será também o diferencial deste curso: veremos cerca de 200 questões comentadas, de administração Geral, todas da Esaf! Vamos ver as questões de concursos recentes, mas estudaremos também as questões antigas, pois, ao contrário de outras disciplinas, as questões de administração não ficam desatualizadas rapidamente. Então teremos questões de concursos de 2015, mas podemos também ter questões mais antigas. 4

5 Aproveite cada questão para aprender coisas novas ou reforçar os pontos mais importantes! Além disso, estou preparando uma novidade: vídeos exclusivos deste curso, que serão lançados como bônus, e que vocês vão poder usar para aprender ou revisar os conteúdos! Fiquem ligados, em poucos dias os primeiros vídeos vão estar no ar! Nesta aula, vamos ver um pequeno trecho da aula 1, que fala sobre um tema muito importante do planejamento estratégico: o Balanced Scorecard! A aula 1 terá os demais temas de planejamento que podem cair na prova, bem como 24 questões da Esaf de concursos recentes. II. Apresentação do professor Sou o Flávio Pompêo, tenho 34 anos. Você acha difícil passar no concurso do TCU? Pois eu passei duas vezes (para técnico e depois para auditor). Minha esposa também passou em bons concursos, em um único ano ela foi nomeada em 10 cargos. Agora, coloco minha experiência à disposição dos candidatos que querem passar para AFRFB. Abaixo meu currículo resumido: TCU - Técnico Federal de Controle Externo, de 2005 a Neste período trabalhei na Secretaria de Planejamento e Gestão, onde tive atuação profissional vinculada a muitos dos temas do edital. TCU Auditor Federal de Controle Externo, de 2008 até hoje. Trabalho no Instituto Serzedello Corrêa, com aprendizagem, educação a distância, avaliação de cursos, formação de auditores e servidores públicos etc. Segundo colocado no concurso. UnB Bacharelado em Ciência Política ( ). Primeiro colocado do curso no vestibular. UnB Mestrado em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações ( ). No mestrado estudei a Psicologia Organizacional e muitos dos temas de Administração Geral que caem no concurso da Receita. Minha dissertação tratou da aprendizagem individual por meio da Educação a Distância. Primeiro colocado no processo seletivo do mestrado. Professor de Concursos - No Ponto dos Concursos estou desde 2008, e ministrei aulas de Administração Geral, Gestão de Pessoas e Gestão Pública e Governamental em turmas de concursos como Receita Federal, STF, TCU, STJ, TSE, MPU, TJDFT, Ministérios, Abin, INSS, Polícia Federal, Agências Reguladoras etc. Presidente da Federação Brasiliense de Xadrez ( ). 5

6 Foto na UnB, onde ministrei uma simultânea de xadrez e enfrentei 10 adversários ao mesmo tempo. Venci todos. Fiquei alguns anos afastado do Ponto dos Concursos, pois minha filha nasceu e parei com as aulas para concursos para focar na família. Agora ela está maiorzinha e volto às aulas com força total, focando sempre em apresentar todo o conteúdo do edital, da forma como é cobrada pela banca, e em resolver uma quantidade muito grande de exercícios da Esaf. Aproveito este espaço para dizer que é uma honra colaborar com o Ponto. Espero este ano mais uma vez poder ajudar centenas de alunos a terem, no Ponto dos Concursos, a ferramenta fundamental que vai ajudá-los a alcançar o tão almejado cargo público. É isso aí, pessoal. Minha proposta está feita. Espero que estejam todos de acordo e ansiosos para começarmos o curso. Não podemos perder mais tempo, vamos começar? Concentração máxima! Estudar poucas horas concentrado, no mesmo estado mental de resolução de provas, rende mais do que estudar muitas horas sem concentração! Vamos lá! 6

7 1. Balanced Scorecard (BSC) Origem e principais conceitos O pessoal da Administração adora siglas, né, pessoal? Estas três letrinhas mágicas, BSC, significam Balanced Scorecard. Trata-se de sistema de medição de desempenho criado por Robert Kaplan e David Norton. Kaplan e Norton passaram um ano realizando pesquisas em doze empresas de vanguarda, e, ao final da pesquisa, em 1992, publicaram, na Harvard Business Review, a proposta original do BSC. Até então, os sistemas anteriormente existentes concentravam-se apenas em aspectos financeiros/econômicos, e o BSC propõe-se a utilizar uma abordagem mais abrangente. Robert Kaplan e David Norton criaram esta ferramenta de acompanhamento do desempenho que se utiliza de indicadores operacionais, além dos financeiros. Segundo os autores: O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes, fornecedores, funcionários, processos, tecnologia e inovação. O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro. Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo (lag indicators). São o resultado das ações anteriormente praticadas. O BSC complementa estes indicadores com os orientadores/direcionadores do desempenho, ou indicadores de comando (lead indicators), que são indicadores imediatamente mensuráveis. Podemos complementar este tema estudando uma tabela elaborada por Kaplan, R.S. Linking the Balanced Scorecard to Strategy, California Management Review, Vol 39, No Objetivos Estratégicos Indicadores Retardo indicators) de (lag Indicadores de Comando (lead indicators) Como obter o indicador? Perspectiva Financeira Retorno sobre o investimento Retornos genéricos resultantes de ações implementadas Retorno sobre investimento Retornos sobre crescimento o o 7

8 Perspectiva Cliente Perspectiva Interna Perspectiva Aprendizado do de Satisfação dos Clientes Conhecimento dos clientes Acesso conveniente Serviço Superior Entender os clientes Criar produtos inovadores Venda cruzada de produtos Informação estratégica construída Desenvolviment o de habilidades estratégicas Recursos de foco Efetividade dos empregados Retenção de clientes Profundida de da relação Percentual do segmento de mercado; Recompens a sobre novos produtos Percentual de venda cruzada Recompens a por empregado Satisfação dos empregados Pesquisa de satisfação com os clientes Ciclo de desenvolvimento dos produtos Horas com os clientes Disponibilidade de informações estratégicas Cobertura estratégica cargos dos Alinhamento de objetivos individuais e organizacionais Logo após a publicação do artigo, o BSC se tornou muito popular nas empresas de ponta, sendo adotado também por empresas de menor porte que buscavam crescer no mercado. Ressalta-se, desde já, que o BSC também pode ser utilizado por organizações públicas, desde que devidamente adaptado. Vejam que o aviso acima despenca na prova, conforme mostra esta questão de 2014 da Esaf: 8

9 Questão 1 (EPPGG-MPOG / Esaf 2014) O Mapa Estratégico é considerado uma ferramenta que tem o intuito de fornecer um modelo para uma representação simples da organização das relações de causa e efeito entre os objetivos tanto das dimensões aprendizado/crescimento quanto de processos internos. Entre as afirmativas abaixo, assinale aquela que não apresenta princípios do Mapa Estratégico. a) A estratégia equilibra forças contraditórias. b) A estratégia baseia-se em proposição de valor diferenciada para os clientes. c) Cria-se valor por meio dos processos internos. d) A estratégia compõe-se de temas complementares e simultâneos e o alinhamento estratégico determina o valor dos ativos intangíveis. e) O mapa estratégico é viável e deve ser aplicado apenas no setor privado, pois o setor público e entidades sem fins lucrativos não trabalham com o conceito de lucro, ganhos ou valor diferenciado, devendo atender a todos igualmente. 1. Gabarito: E. A alternativa incorreta é a letra E: conforme vimos em aula, o mapa estratégico é aplicável também no setor público, sendo a perspectiva financeira e os indicadores de lucro adaptados para essa nova realidade! Aproveitem as demais alternativas da questão para aprender mais sobre o mapa estratégico. Basicamente, o BSC é um referencial abrangente para traduzir os objetivos estratégicos da empresa num conjunto coerente de indicadores 1. Ele é um sistema de medição de desempenho, mas tem também, como objetivo, comunicar a estratégia da organização de maneira lógica e estruturada. Imagine que uma grande empresa possui centenas de indicadores relevantes. Seria praticamente inviável que os dirigentes acompanhassem todos estes indicadores para saber como anda a implementação da estratégia. O BSC é um modelo de gestão que organiza todos estes indicadores, de forma que seu acompanhamento possa ser simples. Em relação a suas aplicações, os maiores diferenciais apresentados pelo BSC em relação a outras metodologias de gerenciamento são a estruturação de objetivos estratégicos e seus respectivos indicadores em perspectivas ou dimensões e a construção do relacionamento entre esses objetivos por intermédio de relações de causa-e-efeito. Essa lógica é explicitada pela ferramenta denominada mapa estratégico, no qual cada objetivo é conectado por uma cadeia de causa-e-efeito, aos quais são 1 Kaplan e Norton, p

10 associados indicadores que relacionam os resultados planejados na estratégia aos meios que devem levar a esse resultado, formando, dessa maneira, uma hipótese estratégica. Como consequência desses diferenciais, o BSC facilita o processo de comunicação da estratégia para todos os colaboradores, na medida em que o mapa estratégico é a sua representação gráfica, além de facilitar o processo de estabelecimento de metas anuais setoriais, pois cada unidade de negócio percebe, da forma mais fácil, sua contribuição para a consecução da estratégia 2. Os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada, ou balanceada, do desempenho da empresa. Por isso que o nome é Balanced Scorecard, que pode ser traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho, ou ainda Cenário Balanceado, já que o objetivo é fornecer uma visão equilibrada da organização sob diversos aspectos, e não só a perspectiva financeira. Na hora da prova, o examinador pode colocar um nome ligeiramente diferente para designar a mesma coisa, como se referir à Perspectiva de Processos Internos como Perspectiva Visão Interna. O importante, aqui, é prestamos atenção às idéias, sabermos o que são as perspectivas e para que elas servem. Preste atenção, pois, se o sentido for o mesmo, isso não altera o gabarito! Destacam-se, entre os objetivos do BSC, os seguintes: Traduzir a estratégia em termos operacionais. Analisar o foco de atuação. Garantir que os componentes da estratégia (objetivos, indicadores, metas e iniciativas) estejam alinhados e vinculados. Comunicar a estratégia de forma clara a toda organização. Formar a base de um processo de gestão estratégica eficaz e integrado 3. 2 Guia de Referência do Sistema de Planejamento e Gestão do TCU, p Said, Márcio. Balanced Scorecard definições básicas 10

11 A figura abaixo representa os cinco princípios da organização orientada à estratégia 4 : Estratégia Os cinco princípios da organização orientada à estratégia. 1.1 Mapa Estratégico Os mapas estratégicos são uma representação visual dos objetivos críticos da empresa e das relações cruciais entre eles, impulsionando o desempenho da organização 5. Em outras palavras, o mapa estratégico traduz a missão, a visão e a estratégia da organização em conjunto abrangente de objetivos que direcionam o comportamento e o desempenho organizacionais 6. 4 Guia de Referência, p Kaplan e Norton, p Said, p

12 Antes de continuarmos, vamos ver como o Plano Estratégico da Receita Federal do Brasil conceitua Mapa Estratégico: Os Mapas Estratégicos da Receita Federal têm sua construção baseada na Cadeia de Valor e representa o modo como o órgão pretende cumprir sua Missão e alcançar sua Visão de Futuro. Após análise do nível de criticidade dos processos de trabalho, foram identificados os maiores desafios que deveriam ser superados, o que deu origem às escolhas estratégicas. Muito complicado? Vamos ver um exemplo 7 para ficar mais claro. M a p a E s t r a t é g ic o F i n a n c e i r a R e n t a b ilid a d e M e n o s a v iõ e s C l i e n t e V ô o p o n t u a l M a is c lie n t e s P r e ç o s m a is b a ix o s O que é crítico para alcance da estratégia? Como será medido? O nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessários Planos e projetos I n t e r n o R á p id a p r e p a r a ç ã o e m s o lo Objetivos Rápida preparação emsolo Indicadores Tempo emsolo Partida pontual Meta 30 Minutos 90% Iniciativa Programa de otimização da duração do ciclo A p r e n d i z a d o A lin h a m e n t o d o p e s s o a l d e t e r r a Exemplo de painel de desempenho do Setor Privado. Veja que neste exemplo de painel de desempenho do setor privado, há a representação de vários conceitos relevantes do BSC. No exemplo apresentado, o mapa estratégico é o quadrado vermelho. Nele, vemos as quatro perspectivas do BSC: Perspectiva Financeira, Perspectiva do 7 Guia de Referência, p

13 Cliente, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e Inovação. Em cada perspectiva, vemos objetivos estratégicos (Alinhamento do pessoal de terra, Rápida preparação em solo, Vôo pontual, Preços mais baixos etc). Ainda no exemplo deste painel de desempenho do setor privado, à direita, temos um exemplo de decomposição de um objetivo estratégico. Veja que estão associados a ele indicadores, metas para cada indicador e uma iniciativa estratégica. Cada Objetivo Estratégico está vinculado a outro por relações de causa-e-efeito, e elas também estão representadas no mapa estratégico. Esse exemplo foi da iniciativa privada, você quer ver um da administração pública? Não se preocupe, vamos em breve ver o exemplo do Mapa Estratégico da Receita Federal!! Podem ser apontados, ainda, os seguintes requisitos para se construir um mapa estratégico: O mapa deve apontar o foco, a essência e o negócio da organização. O mapa deve contar a história da estratégia por meio de uma seqüência lógica de causa-e-efeito. O mapa deve ter objetivos balanceados entre todas as perspectivas que o compõem. Os objetivos devem ser expressos de forma clara e compreensível para toda a organização Perspectivas O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob diversos ângulos. Pensando nisso, Norton e Kaplan organizaram o BSC com base em quatro perspectivas diferentes. O mapa estratégico, em sua versão original, divide-se em quatro perspectivas: Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e Inovação. Este foi um ganho às abordagens tradicionais de medição do desempenho, que se centravam excessivamente em questões econômico-financeiras e deixavam de lado outros indicadores importantes para o negócio. Segundo os autores, as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado, mas elas devem ser consideradas um modelo, não uma camisa-de-força. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes. Por exemplo, há quem expresse preocupação com o fato de que, embora reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes, o BSC não 8 Said, Márcio, p

14 incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas, como fornecedores, funcionários e a comunidade. Veremos isso novamente mais para frente, no caso do BSC aplicado no setor público. Segundo Kaplan e Norton 9, as quatro perspectivas respondem a quatro perguntas importantes para a empresa: Como os clientes nos vêem? Perspectiva do Cliente Em que devemos ser excelentes? Perspectiva Processos Internos Seremos capazes de continuar melhorando e criando valor? Perspectiva Aprendizado e Inovação Como pareceremos para os acionistas? Perspectiva Financeira Veja este é o modelo original, puro, e que o nome destas perspectivas não é estanque. Elas podem (e devem) ser adaptadas, de acordo com a metodologia, a estratégia da organização e o contexto. Em organizações públicas, por exemplo, geralmente as perspectivas são diferentes destas, conforme veremos no exemplo da Receita Federal Exemplo de Mapa Estratégico do Setor Público Receita Federal do Brasil Lembro a vocês que estas perspectivas que estudamos são as originais, mas, em situações concretas, elas podem ser adaptadas. A título de exemplo, vamos ver como a Receita Federal do Brasil elaborou seu mapa estratégico: 9 Kaplan, p

15 Se tiver dificuldades em visualizar a figura, acesse diretamente o mapa na página da Receita: Neste mapa estratégico, foram adotadas apenas três perspectivas (Objetivos de Resultado, Objetivos de Processo e Objetivos de Gestão e Suporte. Neste exemplo, as caixas em azul, dentro de cada perspectiva estratégica, representam os objetivos estratégicos. Por exemplo, Aumentar a efetividade de cobrança é um objetivo estratégico da Perspectiva Objetivos de Processo. Vejam que o Mapa Estratégico da Receita traz a missão e a visão de futuro da organização. 15

16 2. Lista de Exercícios Nesta aula 0 os exercícios são meramente demonstrativos, um aperitivo do que virá no curso completo. A aula 0 é um trecho da aula 1. Na aula 1 completa, teremos 24 exercícios de provas recentes da Esaf! Questão 1 (EPPGG-MPOG / Esaf 2014) O Mapa Estratégico é considerado uma ferramenta que tem o intuito de fornecer um modelo para uma representação simples da organização das relações de causa e efeito entre os objetivos tanto das dimensões aprendizado/crescimento quanto de processos internos. Entre as afirmativas abaixo, assinale aquela que não apresenta princípios do Mapa Estratégico. a) A estratégia equilibra forças contraditórias. b) A estratégia baseia-se em proposição de valor diferenciada para os clientes. c) Cria-se valor por meio dos processos internos. d) A estratégia compõe-se de temas complementares e simultâneos e o alinhamento estratégico determina o valor dos ativos intangíveis. e) O mapa estratégico é viável e deve ser aplicado apenas no setor privado, pois o setor público e entidades sem fins lucrativos não trabalham com o conceito de lucro, ganhos ou valor diferenciado, devendo atender a todos igualmente. Questão 2 (APO-MPOG / Esaf 2015) Associe cada um dos quatro objetivos de negócio com a perspectiva a que cada um corresponde no âmbito do BSC Balanced Scorecard. 16

17 Assinale a opção que contém a associação correta. a) I-PC; II-PF; III-PA; IV-PI b) I-PC; II-PI; III-PA; IV-PF c) I-PF; II-PC; III-PI; IV-PA d) I-PI; II-PA; III-PF; IV-PC e) I-PI; II-PC; III-PA; IV-PF 2. Gabarito: A. O objetivo I refere-se à oferta de serviços, ou seja, relacionamento com os clientes que precisam da disponibilidade de tais serviços. Portanto, falamos da Perspectiva do Cliente. O objetivo 2, referente a riscos do negócio, está relacionado aos riscos financeiros, impactos financeiros, ou seja, Perspectiva financeira. O objetivo III fala de inovação, e para inovar, falamos de aprendizagem (PA). No caso do objetivo IV, quando estamos falando de processos de negócio, estamos falando de processos internos (PI). Questão 3 (STN / Esaf 2013) Acerca dos scorecards estratégicos em organizações sem fins lucrativos e governamentais, assinale a opção incorreta. a) A maioria das entidades governamentais e não lucrativas enfrenta dificuldades com a arquitetura original do balanced scorecard, na qual a perspectiva financeira é colocada na base da hierarquia. b) Para uma entidade não lucrativa ou órgão de governo, os indicadores financeiros, em regra, não demonstram se a organização está cumprindo sua missão. 17

18 c) A criação de valor público é uma perspectiva que identifica os benefícios resultantes da atuação do órgão para os cidadãos. d) Em geral, as organizações públicas precisam atender a três objetivos de alto nível para cumprir sua missão: criar valor, a custo mínimo, promovendo o apoio e o comprometimento contínuos de sua fonte de financiamento. e) Boa parte dos primeiros scorecards das organizações públicas destacam temas de excelência operacional, representando muito mais um novo programa de qualidade que enfatiza a melhoria dos processos internos sem, todavia, poder enquadrar-se em estratégias que preconizam a intimidade com o cidadão, ou cliente-usuário. Questão 4 (STN / Esaf 2013) A descrição clara da história e da lógica da estratégia, através de sua relação da causa e efeito entre os objetivos estratégicos, indicando claramente o que a organização deverá fazer acontecer para gerar valor, pode ser encontrada: a) nos fatores críticos de sucesso. b) no ciclo PDCA. c) na matriz SWOT. d) nos indicadores de desempenho. e) no mapa estratégico. Questão 5 (Esaf / CVM 2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho, também conhecidos como BSC, são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. São perspectivas originárias do BSC, exceto: a) clientes. b) processos internos. c) ativos externos. d) aprendizagem e crescimento. e) finanças. 18

19 3. Questões comentadas Nesta aula 0 os exercícios são meramente demonstrativos, um aperitivo do que virá no curso completo. A aula 0 é um trecho da aula 1. Na aula 1 completa, teremos 24 exercícios de provas recentes da Esaf! Questão 1 (EPPGG-MPOG / Esaf 2014) O Mapa Estratégico é considerado uma ferramenta que tem o intuito de fornecer um modelo para uma representação simples da organização das relações de causa e efeito entre os objetivos tanto das dimensões aprendizado/crescimento quanto de processos internos. Entre as afirmativas abaixo, assinale aquela que não apresenta princípios do Mapa Estratégico. a) A estratégia equilibra forças contraditórias. b) A estratégia baseia-se em proposição de valor diferenciada para os clientes. c) Cria-se valor por meio dos processos internos. d) A estratégia compõe-se de temas complementares e simultâneos e o alinhamento estratégico determina o valor dos ativos intangíveis. e) O mapa estratégico é viável e deve ser aplicado apenas no setor privado, pois o setor público e entidades sem fins lucrativos não trabalham com o conceito de lucro, ganhos ou valor diferenciado, devendo atender a todos igualmente. 1. Gabarito: E. A alternativa incorreta é a letra E: conforme vimos em aula, o mapa estratégico é aplicável também no setor público, sendo a perspectiva financeira e os indicadores de lucro adaptados para essa nova realidade! Questão 2 (APO-MPOG / Esaf 2015) Associe cada um dos quatro objetivos de negócio com a perspectiva a que cada um corresponde no âmbito do BSC Balanced Scorecard. 19

20 Assinale a opção que contém a associação correta. a) I-PC; II-PF; III-PA; IV-PI b) I-PC; II-PI; III-PA; IV-PF c) I-PF; II-PC; III-PI; IV-PA d) I-PI; II-PA; III-PF; IV-PC e) I-PI; II-PC; III-PA; IV-PF 2. Gabarito: A. O objetivo I refere-se à oferta de serviços, ou seja, relacionamento com os clientes que precisam da disponibilidade de tais serviços. Portanto, falamos da Perspectiva do Cliente. O objetivo 2, referente a riscos do negócio, está relacionado aos riscos financeiros, impactos financeiros, ou seja, Perspectiva financeira. O objetivo III fala de inovação, e para inovar, falamos de aprendizagem (PA). No caso do objetivo IV, quando estamos falando de processos de negócio, estamos falando de processos internos (PI). Questão 3 (STN / Esaf 2013) Acerca dos scorecards estratégicos em organizações sem fins lucrativos e governamentais, assinale a opção incorreta. a) A maioria das entidades governamentais e não lucrativas enfrenta dificuldades com a arquitetura original do balanced scorecard, na qual a perspectiva financeira é colocada na base da hierarquia. b) Para uma entidade não lucrativa ou órgão de governo, os indicadores financeiros, em regra, não demonstram se a organização está cumprindo sua missão. 20

21 c) A criação de valor público é uma perspectiva que identifica os benefícios resultantes da atuação do órgão para os cidadãos. d) Em geral, as organizações públicas precisam atender a três objetivos de alto nível para cumprir sua missão: criar valor, a custo mínimo, promovendo o apoio e o comprometimento contínuos de sua fonte de financiamento. e) Boa parte dos primeiros scorecards das organizações públicas destacam temas de excelência operacional, representando muito mais um novo programa de qualidade que enfatiza a melhoria dos processos internos sem, todavia, poder enquadrar-se em estratégias que preconizam a intimidade com o cidadão, ou cliente-usuário. 3. Gabarito: A. Esta questão cai muitas vezes em prova! A alternativa A é errada porque a perspectiva financeira está no topo, e não na base, da hierarquia do BSC. Vimos em aula que as entidades governamentais podem facilmente adaptar a perspectiva financeira. Questão 4 (STN / Esaf 2013) A descrição clara da história e da lógica da estratégia, através de sua relação da causa e efeito entre os objetivos estratégicos, indicando claramente o que a organização deverá fazer acontecer para gerar valor, pode ser encontrada: a) nos fatores críticos de sucesso. b) no ciclo PDCA. c) na matriz SWOT. d) nos indicadores de desempenho. e) no mapa estratégico. 4. Gabarito: E. Uma boa definição de mapa estratégico que está de acordo com o que estudamos na aula de hoje. Questão 5 (Esaf / CVM 2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho, também conhecidos como BSC, são uma metodologia de gestão com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. São perspectivas originárias do BSC, exceto: a) clientes. b) processos internos. c) ativos externos. d) aprendizagem e crescimento. 21

22 e) finanças. 5. Gabarito: C. Esta questão cobra o BSC, assunto que estudamos na aula de hoje. O mapa estratégico do BSC, em sua versão original, divide-se em quatro perspectivas: Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e Inovação. Vejam que algumas perspectivas aparecem no gabarito com leves modificações, mas a opção c, ativos externos, é a única que se refere a uma perspectiva que claramente não consta do mapa do BSC. 4. Gabarito 1. B 4. A 2. E 5. E 3. B 22