Seminário de Gestão de Processos - BPM

Transcrição

1 Seminário de Gestão de Processos - BPM Caso de Sucesso Governamental Melhoria de desempenho de processos no Ministério Público do Estado de Goiás utilizando BPM Paulo H. Jayme Alves Wilson Fernandes de Araújo Jr. 23 de junho de 2009 São Paulo 23 / junho / / 32

2 Agenda 23 / junho / / 32

3 Contexto do Ministério Público Ministério Público: reformulado a partir da constituição de 1988 ( 4º poder ) Missão: Defender a ordem jurídica, o regime democrático e os interesses sociais e individuais indisponíveis a fim de garantir a cidadania plena e o desenvolvimento sustentável 23 / junho / / 32

4 Contexto do MP-GO Situação anterior e transição (Alguns) Problemas da época Infraestrutura precária 5 servidores e 2 estagiários Sistemas de informação estratégicos terceirizados Ações reativas e pontuais Fev/2007: início de gestão inovadora P.G.J.: Dr. Eduardo Abdon Sup. Informática: Frederico Guedes 23 / junho / / 32

5 Contexto do MP-GO P.E. e P.E.T.I. Definição do planejamento estratégico 23 / junho / / 32

6 Contexto do MP-GO P.E. e P.E.T.I. Definição do planejamento estratégico 23 / junho / / 32

7 Gestão por projetos Aquisição de verbas Concurso público Contexto do MP-GO Iniciativas (1 / 2) Criação de mais departamentos (SINFO) Aumento das atribuições 23 / junho / / 32

8 Contexto do MP-GO Iniciativas (2 / 2) Construção de nova infraestrutura TI Aquisições: Blades IBM, Datacenter, desktops, impressoras, switch, links de dados Interligação de todas comarcas do estado links Mapeamento de processos Definição dos principais processos Melhoria dos processos 23 / junho / / 32

9 Agenda 23 / junho / / 32

10 Relato do caso Alinhamento ao PE do MP-GO Processo de atendimento do Laboratório de informática 23 / junho / / 32

11 Relato do caso Enfoque Organizacional CRUZ, Tadeu BPM & BPMS 23 / junho / / 32

12 Relato do caso... Descartes julgava que mais vale não tentar conhecer coisa alguma do que fazê-lo sem método SILVA, Franklin Leopoldo Descartes, a metafísica da modernidade 23 / junho / / 32

13 Relato do caso Definição da metodologia CRUZ, Tadeu BPM & BPMS 23 / junho / / 32

14 Relato do caso Abordagem cíclica da metodologia BPM Iterativo incremental Este case = 1ª iteração 23 / junho / / 32

15 Situação Anterior (1 / 2): Tempo médio de atendimento solicitações: 5 dias Ausência da documentação do processo Máquinas obsoletas Não padronização de configuração Sistema de controle manual precário 23 / junho / / 32

16 Situação Anterior (2 / 2): Ausência do controle de qualidade Desconexão com a base de dados do patrimônio e helpdesk Usuário acessava diretamente o laboratório sem triagem prévia Não existiam índices para monitoramento do desempenho 23 / junho / / 32

17 Problemas Existentes (1 / 2): Insatisfação dos usuários Processo demorado Dificuldade em obter informações sobre o andamento do serviço Falta de suporte especializado Comarcas do interior faziam manutenção própria por achar o serviço do laboratório moroso e ineficiente Dificuldade para contato: linhas sempre ocupadas 23 / junho / / 32

18 Problemas Existentes (2 / 2): Alto custo com manutenção de terceirizadas Impossibilidade de controle dos gestores por falta de informações Falta de informações consistentes e centralizadas 23 / junho / / 32

19 Entrevistas e validações Documentação dos processos (*) Validação da documentação 23 / junho / / 32

20 O que foi feito (1 / 3): Adoção da ITIL como modelo para gerenciamento de serviços de TI Criação do ponto de contato único: Service Desk Procedimentos de solução de problemas mais comuns dentro da central de serviços Treinamento do pessoal da central de serviços Criação de processo de padronização equipamentos TI (imagens homologadas). 23 / junho / / 32

21 O que foi feito (2 / 3): Estabelecimento de checklist do controle de qualidade Deliberação para substituir software antigo (Siscat) Definição ponto de corte de equipamentos Pesquisa eletrônica de satisfação com usuários Indicadores de desempenho 23 / junho / / 32

22 O que foi feito (3 / 3): Dispensa serviços de terceiros Capacitação dos servidores laboratório Aquisição de novos equipamentos Reserva estratégica de equipamentos para substituição e empréstimo Divulgação do processo definido pela Wiki do MP 23 / junho / / 32

23 Dificuldades foram encontradas!... As pessoas não gostam de ter nenhum componente do seu ambiente de trabalho modificado. Embora digam que anseiam pelas mudanças e até colaborem no desenvolvimento delas, elas usam de uma série de artifícios para retardar esses acontecimentos.... CRUZ, Tadeu BPM & BPMS 23 / junho / / 32

24 Divulgação do novo processo (*) Implantação software Ocomon Desenvolvido dentro das melhores práticas ITIL Integração com banco de dados do patrimônio Acompanhamento eletrônico dos serviços do laboratório Treinamento servidores no novo processo 23 / junho / / 32

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26 Registros do Atendimentos Ocomon por Semanas Media de Atendimento Quantidade de Atendimentos 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 40,00 35,00 35,00 35,00 25,00 24, ,00 18,00 2,50 4,97 3 3,33 3,87 3,61 3,62 2,50 0, Semana 23 / junho / / 32

27 Agenda 23 / junho / / 32

28 Próximas Etapas Próxima Iteração/ciclo Novos objetivos e indicadores (*) Controle por BPMS 23 / junho / / 32

29 Agenda 23 / junho / / 32

30 Conclusão Melhorias alcançadas Maior satisfação dos usuários Processo mais ágil Facilidade no acompanhamento do serviço Redução de custos Maioria dos problemas resolvidos no Service Desk (VNC e padronização) Redução no transporte de equipamentos Apoio à Gestão Informações centralizadas e Indicadores de desempenho 23 / junho / / 32

31 Conclusão Fatores críticos para o Sucesso Patrocínio da Alta Direção Adoção de metodologia Pesquisa e consultas sobre casos de sucesso Participação do pessoal operacional na fase de mapeamento e redesenho dos processos Publicação do processo (WikiMP) Importância da participação de cada envolvido 23 / junho / / 32

32 Obrigado Paulo H. J. Alves Wilson Fernandes de Araújo Jr.